2. eTOM Proses Fulfilment
Fulfilment proses pengelompokan bertanggung jawab
untuk menyediakan pelanggan dengan produk mereka
diminta secara tepat waktu dan benar.
Menerjemahkan bisnis pelanggan atau kebutuhan
pribadi menjadi solusi, yang dapat disampaikan
dengan menggunakan produk tertentu dalam
portofolio perusahaan. Proses ini menginformasikan
pelanggan tentang status pesanan pembelian mereka,
memastikan penyelesaian tepat waktu, serta
kesenangan pelanggan.
3.
4. eTOM Proses CRM
CRM Dukungan proses Kesiapan memastikan kemampuan dukungan
di tempat untuk memungkinkan Pemenuhan CRM, Jaminan dan
Penagihan proses untuk beroperasi secara efektif.
Tanggung jawab proses ini termasuk, namun tidak terbatas pada:
• Penyediaan penjualan, produk dan prasarana proses pelanggan;,
• dukungan kebijakan dan pengetahuan pendukung keputusan untuk
pelanggan dan interaksi pelanggan (termasuk kegiatan penagihan),
aktivitas penjualan dan interaksi penjualan, dan penawaran produk;
• Manajemen & analisis kampanye penjualan (termasuk panggilan
langsung dan outbound);
• manajemen dan analisis aktivitas penjualan dan peluang penjualan
(termasuk corong dan analisis prospek dan dukungan);
• memelihara dan mengelola stok jaminan pemasaran yang akan
didistribusikan dengan menggunakan proses Pemenuhan Pemasaran;
5. (CRM) eTOM Process Customer
Interface Management
Customer Interface Management bertanggung
jawab untuk mengelola semua antarmuka antara
perusahaan dan pelanggan potensial dan yang sudah
ada. Mereka berurusan dengan manajemen kontak,
memahami alasan untuk kontak, mengarahkan
kontak pelanggan untuk proses yang sesuai, hubungi
penutupan, manajemen pengecualian, analisis hasil
kontak dan pelaporan. Kontak CRM mungkin terkait
dengan salah satu atau beberapa Layanan Pemenuhan,
Service Assurance (manajemen mutu pelayanan dan
masalah atau masalah manajemen) dan Penagihan
pertanyaan pelanggan terkait atau kontak.
6. (CRM) eTOM Process Marketing
Fulfillment Response
Marketing Fulfillment Response bertanggung
jawab atas penerbitan dan distribusi jaminan
pemasaran (yaitu, kupon, premium, sampel, mainan,
selebaran, dll) langsung ke pelanggan dan pelacakan
berikutnya lead yang dihasilkan. Proses ini meliputi
kegiatan pengelolaan kampanye dari generasi
memimpin dengan produk dan pemenuhan sastra,
dan tangan-off mengarah ke proses penjualan
7. (CRM) eTOM Process Cross/Up
Selling
Tujuan dari proses ini adalah untuk memastikan
bahwa nilai hubungan antara pelanggan dan penyedia
layanan dimaksimalkan dengan menjual tambahan,
atau lebih dari yang ada, produk. Analisis
berkelanjutan tren pelanggan (misalnya penggunaan,
masalah, keluhan) digunakan untuk mengidentifikasi
ketika korban saat ini mungkin tidak lagi sesuai untuk
pelanggan, atau bila kesempatan untuk penjualan
yang lebih besar muncul. Berdasarkan data yang
dikumpulkan, korban yang lebih tepat harus
direkomendasikan kepada pelanggan.
8. (CRM) eTOM Process Order
Handling
Process Order Handling agar bertanggung jawab
untuk menerima dan mengeluarkan perintah. Mereka
berurusan dengan pre-order penentuan kelayakan,
otorisasi kredit, penerbitan pesanan, status pesanan
dan pelacakan, update pelanggan pada kegiatan
ketertiban dan pemberitahuan pelanggan pada urutan
penyelesaian.
9. (CRM) eTOM Process Retention &
Loyalty
Retensi & Loyalty proses berurusan dengan semua
fungsi yang berhubungan dengan retensi diperoleh
pelanggan, dan penggunaan skema loyalitas dalam
akuisisi potensi pelanggan. Mereka membangun
pemahaman yang lengkap dari kebutuhan pelanggan,
penentuan nilai pelanggan untuk perusahaan,
penentuan peluang dan risiko bagi pelanggan
tertentu, dll Proses ini mengumpulkan dan
menganalisis data dari semua perusahaan dan kontak
pelanggan.
10.
11. eTOM Proses SM & O
SM & O Dukungan proses Kesiapan mengelola infrastruktur layanan,
memastikan bahwa kapasitas layanan yang sesuai tersedia dan siap untuk
mendukung SM & O Pemenuhan, Jaminan dan Penagihan proses dalam
instantiating dan mengelola kasus pelayanan, dan untuk memantau dan
melaporkan pada kemampuan dan biaya individu SM & O proses FAB.
Tanggung jawab proses ini termasuk, namun tidak terbatas pada:
· Mendukung pengenalan operasional baru dan / atau infrastruktur
pelayanan dimodifikasi;
· Mengelola dan memastikan kualitas berkelanjutan dari Inventory Service;
· Menerapkan aturan kapasitas layanan dari Infrastruktur Lifecycle
Management proses;
· Menganalisis ketersediaan dan kualitas dari waktu ke waktu pada
infrastruktur layanan dan contoh layanan, termasuk analisis
kecenderungan dan peramalan;
· Memastikan kemampuan operasional proses SM & O, dan
· Mempertahankan rating dan informasi tarif untuk infrastruktur
pelayanan dan contoh layanan
12. (SMO) eTOM Process Enable
Service Configuration & Activation
Process Enable Service Configuration & Activation
bertanggung jawab untuk perencanaan dan penyebaran
infrastruktur pelayanan, dan untuk memastikan ketersediaan
infrastruktur pelayanan yang memadai untuk mendukung
Konfigurasi Layanan & proses aktivasi.
Tanggung jawab proses ini termasuk, namun tidak terbatas
pada:
· Peramalan pada layanan infrastruktur persyaratan volume
tingkat operasional dan menjalankan-out jangka waktu;
· Perencanaan kapasitas terkait dengan penyebaran baru dan /
atau infrastruktur pelayanan dimodifikasi;
· Pembentukan dan pemantauan pengaturan organisasi untuk
mendukung penyebaran dan operasi baru dan / atau
infrastruktur pelayanan dimodifikasi;
13.
14. eTOM Proses RM & O
RM & O Dukungan proses Kesiapan bertanggung jawab untuk
mengelola infrastruktur sumber daya untuk memastikan bahwa
aplikasi yang sesuai, komputasi dan jaringan sumber daya yang
tersedia dan siap untuk mendukung proses Pemenuhan, Jaminan dan
Penagihan di instantiating dan mengelola kasus sumber daya, dan
untuk memantau dan melaporkan pada kemampuan dan biaya proses
FAB individu.
Tanggung Jawab proses ini termasuk tetapi tidak terbatas pada:
· Mendukung pengenalan operasional baru dan / atau prasarana
sumber daya diubah dan melakukan operasi pengujian kesiapan dan
penerimaan;
· Mengelola pemadaman yang direncanakan;
· Mengelola dan memastikan kualitas berkelanjutan dari Inventarisasi
Sumber Daya;
· Menganalisis ketersediaan dan kinerja dari waktu ke waktu pada
sumber daya atau kelompok sumber daya, termasuk analisis
kecenderungan dan peramalan;
15. (RMO) eTOM Process Resource
Provisioning
Process Resource Provisioning mencakup alokasi, instalasi,
konfigurasi, aktivasi dan pengujian sumber daya khusus untuk
memenuhi persyaratan layanan, atau sebagai tanggapan atas
permintaan dari proses lainnya untuk meringankan kekurangan
sumber daya tertentu kapasitas, masalah ketersediaan atau kondisi
kegagalan.
Tanggung Jawab Process Resource Provisioning tidak terbatas pada:
· Memverifikasi apakah sumber daya yang tepat tertentu yang tersedia
sebagai bagian dari pemeriksaan kelayakan pre-order;
· Mengalokasikan sumber daya yang tepat khusus untuk mendukung
layanan pesanan atau permintaan dari proses lainnya;
· Melestarikan sumber daya tertentu (jika diperlukan oleh aturan
bisnis) untuk jangka waktu tertentu sampai memesan layanan
dikonfirmasi;
16. (RMO) eTOM Process Enable
Resource Provisioning
Tanggung jawab proses Provisioning Sumber Daya Aktifkan ada dua -
perencanaan dan penyebaran baru dan / atau prasarana sumber daya
dimodifikasi untuk menjamin ketersediaan infrastruktur sumber daya
yang memadai untuk mendukung proses Sumberdaya Provisioning,
dan pemantauan, pengelolaan dan pelaporan pada kemampuan
Sumber Daya proses Provisioning .
Tanggung jawab proses ini termasuk, namun tidak terbatas pada:
· Peramalan pada sumber daya persyaratan volume infrastruktur
tingkat operasional dan menjalankan-out jangka waktu;
· Perencanaan kapasitas Mengelola terkait dengan penyebaran baru
dan / atau prasarana sumber daya dimodifikasi;
· Membentuk dan pemantauan pengaturan organisasi untuk
mendukung penyebaran dan operasi baru dan / atau prasarana sumber
daya dimodifikasi;
17. (RMO) eTOM Process Track &
Manage Resource Provisioning
Tujuan dari Process Track & Manage Resource Provisioning adalah
untuk memastikan kegiatan penyediaan sumber daya yang ditugaskan,
dikelola dan dilacak secara efisien.
Tanggung Jawab proses ini termasuk, namun tidak terbatas pada:
· Penjadwalan, menetapkan dan mengkoordinasikan sumber daya
pengadaan kegiatan yang terkait;
· Status Meningkatnya pesanan sumber daya sesuai dengan kebijakan
lokal;
· Melakukan pelacakan yang diperlukan dari proses pelaksanaan;
· Menambahkan informasi tambahan untuk perintah sumber daya
yang ada; ·
· Memodifikasi informasi dalam urutan sumber daya yang ada;
· Memodifikasi status pesanan sumber daya; ·
· Membatalkan perintah sumber daya ketika memesan layanan
memulai dibatalkan
18.
19. eTOM Process Supplier/Partner
Relationship Management
eTOM ini secara horisontal memiliki fungsional proses
pengelompokan mendukung proses operasional inti, baik proses
contoh pelanggan Pemenuhan, Jaminan dan Penagihan dan proses
operasi fungsional. Pemasok / Mitra Relationship Management (S /
PRM) proses menyelaraskan erat dengan pemasok atau Customer
Relationship Management proses mitra. Dimasukkannya Pemasok
berbeda / Mitra Relationship Management proses dalam kerangka
eTOM memungkinkan antarmuka langsung dengan siklus hidup yang
tepat, operasi pelanggan end-to-end atau proses fungsional dengan
pemasok dan / atau mitra. Proses termasuk mengeluarkan perintah
pembelian dan melacak mereka hingga pengiriman, mediasi pesanan
pembelian yang diperlukan agar sesuai dengan proses eksternal,
penanganan masalah, memvalidasi penagihan dan otorisasi
pembayaran, serta manajemen mutu pemasok dan mitra. Penting
untuk dicatat bahwa ketika perusahaan menjual produknya kepada
mitra atau pemasok, hal ini dilakukan melalui proses CRM
perusahaan, yang bertindak atas nama pemasok atau perusahaan
dalam kasus tersebut. Pemasok / Mitra proses hanya mencakup
pembelian S / P diberikan produk oleh perusahaan.
20. (S/PRM) eTOM Process S/P
Requisition Management
Proses melacak, memantau dan melaporkan penyedia
layanan dimulai produk, layanan dan / atau sumber daya
pengadaan keterlibatan untuk memastikan bahwa
interaksi sesuai dengan pengaturan komersial disepakati
antara penyedia layanan dan Pemasok / Mitra.
Pemasok / mitra eksternal terlibat oleh penyedia layanan
dalam kegiatan penyediaan ketika:
sumber daya tertentu perlu dibeli dan dikirimkan untuk
memenuhi pesanan sumber daya;
penyedia layanan memiliki kegiatan khusus outsourcing
kepada pemasok / mitra yang dibutuhkan untuk
dimanfaatkan sebagai bagian dari penyediaan kegiatan
(yaitu kegiatan instalasi outsourcing);
21. (S/PRM) eTOM Process Support
S/P Interface Management
Tujuan dari Dukungan S / P proses Manajemen Interface untuk
memastikan bahwa ada kemampuan (misalnya, informasi,
bahan, sistem dan sumber daya) sehingga S / P proses
Manajemen Interface dapat beroperasi secara efektif. Contohnya
adalah informasi tentang bagaimana untuk menangani
permintaan yang tidak biasa berdasarkan situasi sementara,
sistem yang dibutuhkan untuk menerima dan melacak pemasok
/ mitra kontak, permintaan untuk penyediaan sumber daya
tambahan di mana telah diidentifikasi bahwa tingkat saat ini
akan berdampak pada penanganan kontak tepat waktu.
Proses ini bertanggung jawab untuk menerapkan perubahan
generik dan spesifik ke pemasok / mitra interface. Dukungan ini
bisa dalam memperbarui agen script, halaman Web, dll
Dukungan S / P proses Manajemen Antarmuka tetap up to date
semua informasi mengenai pemasok dan mitra.
Proses-proses ini melakukan analisis trend pada pemasok /
mitra kontak, misalnya jenis, frekuensi, durasi, hasil.
