SlideShare a Scribd company logo

Incident management in 5 minuten (grote letters)

•Download as PPTX, PDF•
•
Richard den Dulk
Richard den Dulk
1 of 8
© CGI GROUP INC. All rights reserved _experience the commitment TM Incident management in 5 minuten Richard den Dulk Service Manager
De basis • Tevreden klanten • Verhelpen van verstoring • Optimaliseren van dienst en proces 2
Tevreden klanten • Goed luisteren • Snel helpen • Goed oplossen 3
Verhelpen van verstoring • Goede uitvraag • Directe hulp (alternatief) • Expertise beschikbaar 4
Optimaliseren van dienst • Incidenten verzamelen • Dienst evalueren • Diensten aanpassen 5
Optimaliseren van proces • Wat duurt lang? • Welke volgorde kan beter? • Wordt kennis geborgd? 6
De essentie is eenvoudig • Wat is ons doel? • Welke middelen kun je inzetten? • Hoe doe je dat? 7
© CGI GROUP INC. All rights reserved _experience the commitment TM Incident management Hoe doe je dat? Richard den Dulk Service Manager

Recommended

Management Foundation implementation introduction 2014 (public)
Management Foundation implementation introduction 2014 (public)Management Foundation implementation introduction 2014 (public)
Management Foundation implementation introduction 2014 (public)Richard den Dulk
 
Lean Tool-Current State Map
Lean Tool-Current State MapLean Tool-Current State Map
Lean Tool-Current State MapMichael E. Parker
 
Studio 100
Studio 100Studio 100
Studio 100BAM - Belgian Association of Marketing
 
Primer encuentro presentacion
Primer encuentro presentacionPrimer encuentro presentacion
Primer encuentro presentacionjamacoca
 
Privacy Impact Assessment - Do's en Don'ts
Privacy Impact Assessment - Do's en Don'tsPrivacy Impact Assessment - Do's en Don'ts
Privacy Impact Assessment - Do's en Don'tsBalance - Advies, Projecten, Interim
 
STIMA - Social Media Privacy and Social Media Policy
STIMA - Social Media Privacy and Social Media PolicySTIMA - Social Media Privacy and Social Media Policy
STIMA - Social Media Privacy and Social Media PolicyVanguard Leadership
 
Online privacy
Online privacyOnline privacy
Online privacyGene Vangampelaere
 
Compliance check 1.1 2014
Compliance check 1.1 2014Compliance check 1.1 2014
Compliance check 1.1 2014Richard den Dulk
 

Recommended

Management Foundation implementation introduction 2014 (public)
Management Foundation implementation introduction 2014 (public)Management Foundation implementation introduction 2014 (public)
Management Foundation implementation introduction 2014 (public)Richard den Dulk
 
Lean Tool-Current State Map
Lean Tool-Current State MapLean Tool-Current State Map
Lean Tool-Current State MapMichael E. Parker
 
Studio 100
Studio 100Studio 100
Studio 100BAM - Belgian Association of Marketing
 
Primer encuentro presentacion
Primer encuentro presentacionPrimer encuentro presentacion
Primer encuentro presentacionjamacoca
 
Privacy Impact Assessment - Do's en Don'ts
Privacy Impact Assessment - Do's en Don'tsPrivacy Impact Assessment - Do's en Don'ts
Privacy Impact Assessment - Do's en Don'tsBalance - Advies, Projecten, Interim
 
STIMA - Social Media Privacy and Social Media Policy
STIMA - Social Media Privacy and Social Media PolicySTIMA - Social Media Privacy and Social Media Policy
STIMA - Social Media Privacy and Social Media PolicyVanguard Leadership
 
Online privacy
Online privacyOnline privacy
Online privacyGene Vangampelaere
 
Compliance check 1.1 2014
Compliance check 1.1 2014Compliance check 1.1 2014
Compliance check 1.1 2014Richard den Dulk
 
Presentatie creditcontrole
Presentatie creditcontrolePresentatie creditcontrole
Presentatie creditcontroleChristian Ellebaut
 
Prestatieborging en contracten
Prestatieborging en contractenPrestatieborging en contracten
Prestatieborging en contractenNetherlands Enterprise Agency (RVO.nl)
 
Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014
Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014
Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014TOPdesk
 
Van interne focus naar klantfocus - Vakbeur Facilitair 2011
Van interne focus naar klantfocus - Vakbeur Facilitair 2011Van interne focus naar klantfocus - Vakbeur Facilitair 2011
Van interne focus naar klantfocus - Vakbeur Facilitair 2011TOPdesk
 
presentatie 19 november 2015
presentatie 19 november 2015presentatie 19 november 2015
presentatie 19 november 2015Gertjan Poleij
 
DRV Masterclass Grenzen verleggen en je doel bereiken
DRV Masterclass Grenzen verleggen en je doel bereikenDRV Masterclass Grenzen verleggen en je doel bereiken
DRV Masterclass Grenzen verleggen en je doel bereikenDRV Accountants & Adviseurs
 
Contract- en leveranciersbeheer in een FMIS
Contract- en leveranciersbeheer in een FMISContract- en leveranciersbeheer in een FMIS
Contract- en leveranciersbeheer in een FMISTOPdesk
 
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Vakbeurs Zorg & ICT 2017
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Vakbeurs Zorg & ICT 2017Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Vakbeurs Zorg & ICT 2017
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Vakbeurs Zorg & ICT 2017TOPdesk
 
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Zorg&ICT
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Zorg&ICTVerhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Zorg&ICT
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Zorg&ICTSanne Schoonhoven
 
Finext webinar incentive management
Finext webinar incentive managementFinext webinar incentive management
Finext webinar incentive managementFinext
 
Service Management Simplified - Infosessie ‘Stroomlijn uw helpdesk met TOPdesk’
Service Management Simplified - Infosessie ‘Stroomlijn uw helpdesk met TOPdesk’Service Management Simplified - Infosessie ‘Stroomlijn uw helpdesk met TOPdesk’
Service Management Simplified - Infosessie ‘Stroomlijn uw helpdesk met TOPdesk’TOPdesk
 
TOPdesk on Tour - PDC, the next step. Van product naar dienst
TOPdesk on Tour - PDC, the next step. Van product naar dienstTOPdesk on Tour - PDC, the next step. Van product naar dienst
TOPdesk on Tour - PDC, the next step. Van product naar dienstTOPdesk
 
Scan uw dienstenwinkel, een quickscan van uw dienstverlening - Zorg en ICT 2015
Scan uw dienstenwinkel, een quickscan van uw dienstverlening - Zorg en ICT 2015Scan uw dienstenwinkel, een quickscan van uw dienstverlening - Zorg en ICT 2015
Scan uw dienstenwinkel, een quickscan van uw dienstverlening - Zorg en ICT 2015TOPdesk
 
Leanproject WASO/ETCS 'Rendre plus efficace le processus de sélection statuta...
Leanproject WASO/ETCS 'Rendre plus efficace le processus de sélection statuta...Leanproject WASO/ETCS 'Rendre plus efficace le processus de sélection statuta...
Leanproject WASO/ETCS 'Rendre plus efficace le processus de sélection statuta...OFO - IFA
 
KO19juniAO Linkedin
KO19juniAO LinkedinKO19juniAO Linkedin
KO19juniAO LinkedinMenno Kielman
 
Themasessie 'Naar toekomstbestendige dienstverlening' - 2016
Themasessie 'Naar toekomstbestendige dienstverlening' - 2016Themasessie 'Naar toekomstbestendige dienstverlening' - 2016
Themasessie 'Naar toekomstbestendige dienstverlening' - 2016arjenne
 
Grip op duurzame kwaliteitsverbetering - Zorg & ICT 2010
Grip op duurzame kwaliteitsverbetering - Zorg & ICT 2010Grip op duurzame kwaliteitsverbetering - Zorg & ICT 2010
Grip op duurzame kwaliteitsverbetering - Zorg & ICT 2010TOPdesk
 
Usg factsheets competence_bi_schets_a01
Usg factsheets competence_bi_schets_a01Usg factsheets competence_bi_schets_a01
Usg factsheets competence_bi_schets_a01Thomas Campaert
 
Making the Major Sales - Willem van Putten
Making the Major Sales - Willem van PuttenMaking the Major Sales - Willem van Putten
Making the Major Sales - Willem van PuttenCrowdale.com
 
Ubs presentatie handout froukje 31 maart 2016
Ubs presentatie handout froukje 31 maart 2016Ubs presentatie handout froukje 31 maart 2016
Ubs presentatie handout froukje 31 maart 2016Froukje van der Lende
 
Fun session xmas background public
Fun session xmas background publicFun session xmas background public
Fun session xmas background publicRichard den Dulk
 
Incident management hoe doe je dat (grote letters)
Incident management hoe doe je dat (grote letters)Incident management hoe doe je dat (grote letters)
Incident management hoe doe je dat (grote letters)Richard den Dulk
 

More Related Content

Similar to Incident management in 5 minuten (grote letters)

Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014
Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014
Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014TOPdesk
 
Van interne focus naar klantfocus - Vakbeur Facilitair 2011
Van interne focus naar klantfocus - Vakbeur Facilitair 2011Van interne focus naar klantfocus - Vakbeur Facilitair 2011
Van interne focus naar klantfocus - Vakbeur Facilitair 2011TOPdesk
 
presentatie 19 november 2015
presentatie 19 november 2015presentatie 19 november 2015
presentatie 19 november 2015Gertjan Poleij
 
DRV Masterclass Grenzen verleggen en je doel bereiken
DRV Masterclass Grenzen verleggen en je doel bereikenDRV Masterclass Grenzen verleggen en je doel bereiken
DRV Masterclass Grenzen verleggen en je doel bereikenDRV Accountants & Adviseurs
 
Contract- en leveranciersbeheer in een FMIS
Contract- en leveranciersbeheer in een FMISContract- en leveranciersbeheer in een FMIS
Contract- en leveranciersbeheer in een FMISTOPdesk
 
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Vakbeurs Zorg & ICT 2017
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Vakbeurs Zorg & ICT 2017Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Vakbeurs Zorg & ICT 2017
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Vakbeurs Zorg & ICT 2017TOPdesk
 
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Zorg&ICT
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Zorg&ICTVerhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Zorg&ICT
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Zorg&ICTSanne Schoonhoven
 
Finext webinar incentive management
Finext webinar incentive managementFinext webinar incentive management
Finext webinar incentive managementFinext
 
Service Management Simplified - Infosessie ‘Stroomlijn uw helpdesk met TOPdesk’
Service Management Simplified - Infosessie ‘Stroomlijn uw helpdesk met TOPdesk’Service Management Simplified - Infosessie ‘Stroomlijn uw helpdesk met TOPdesk’
Service Management Simplified - Infosessie ‘Stroomlijn uw helpdesk met TOPdesk’TOPdesk
 
TOPdesk on Tour - PDC, the next step. Van product naar dienst
TOPdesk on Tour - PDC, the next step. Van product naar dienstTOPdesk on Tour - PDC, the next step. Van product naar dienst
TOPdesk on Tour - PDC, the next step. Van product naar dienstTOPdesk
 
Scan uw dienstenwinkel, een quickscan van uw dienstverlening - Zorg en ICT 2015
Scan uw dienstenwinkel, een quickscan van uw dienstverlening - Zorg en ICT 2015Scan uw dienstenwinkel, een quickscan van uw dienstverlening - Zorg en ICT 2015
Scan uw dienstenwinkel, een quickscan van uw dienstverlening - Zorg en ICT 2015TOPdesk
 
Leanproject WASO/ETCS 'Rendre plus efficace le processus de sélection statuta...
Leanproject WASO/ETCS 'Rendre plus efficace le processus de sélection statuta...Leanproject WASO/ETCS 'Rendre plus efficace le processus de sélection statuta...
Leanproject WASO/ETCS 'Rendre plus efficace le processus de sélection statuta...OFO - IFA
 
Themasessie 'Naar toekomstbestendige dienstverlening' - 2016
Themasessie 'Naar toekomstbestendige dienstverlening' - 2016Themasessie 'Naar toekomstbestendige dienstverlening' - 2016
Themasessie 'Naar toekomstbestendige dienstverlening' - 2016arjenne
 
Grip op duurzame kwaliteitsverbetering - Zorg & ICT 2010
Grip op duurzame kwaliteitsverbetering - Zorg & ICT 2010Grip op duurzame kwaliteitsverbetering - Zorg & ICT 2010
Grip op duurzame kwaliteitsverbetering - Zorg & ICT 2010TOPdesk
 
Usg factsheets competence_bi_schets_a01
Usg factsheets competence_bi_schets_a01Usg factsheets competence_bi_schets_a01
Usg factsheets competence_bi_schets_a01Thomas Campaert
 
Making the Major Sales - Willem van Putten
Making the Major Sales - Willem van PuttenMaking the Major Sales - Willem van Putten
Making the Major Sales - Willem van PuttenCrowdale.com
 
Ubs presentatie handout froukje 31 maart 2016
Ubs presentatie handout froukje 31 maart 2016Ubs presentatie handout froukje 31 maart 2016
Ubs presentatie handout froukje 31 maart 2016Froukje van der Lende
 

Similar to Incident management in 5 minuten (grote letters) (20)

Presentatie creditcontrole
Presentatie creditcontrolePresentatie creditcontrole
Presentatie creditcontrole
 
Prestatieborging en contracten
Prestatieborging en contractenPrestatieborging en contracten
Prestatieborging en contracten
 
Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014
Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014
Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014
 
Van interne focus naar klantfocus - Vakbeur Facilitair 2011
Van interne focus naar klantfocus - Vakbeur Facilitair 2011Van interne focus naar klantfocus - Vakbeur Facilitair 2011
Van interne focus naar klantfocus - Vakbeur Facilitair 2011
 
presentatie 19 november 2015
presentatie 19 november 2015presentatie 19 november 2015
presentatie 19 november 2015
 
DRV Masterclass Grenzen verleggen en je doel bereiken
DRV Masterclass Grenzen verleggen en je doel bereikenDRV Masterclass Grenzen verleggen en je doel bereiken
DRV Masterclass Grenzen verleggen en je doel bereiken
 
Contract- en leveranciersbeheer in een FMIS
Contract- en leveranciersbeheer in een FMISContract- en leveranciersbeheer in een FMIS
Contract- en leveranciersbeheer in een FMIS
 
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Vakbeurs Zorg & ICT 2017
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Vakbeurs Zorg & ICT 2017Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Vakbeurs Zorg & ICT 2017
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Vakbeurs Zorg & ICT 2017
 
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Zorg&ICT
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Zorg&ICTVerhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Zorg&ICT
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Zorg&ICT
 
Finext webinar incentive management
Finext webinar incentive managementFinext webinar incentive management
Finext webinar incentive management
 
Service Management Simplified - Infosessie ‘Stroomlijn uw helpdesk met TOPdesk’
Service Management Simplified - Infosessie ‘Stroomlijn uw helpdesk met TOPdesk’Service Management Simplified - Infosessie ‘Stroomlijn uw helpdesk met TOPdesk’
Service Management Simplified - Infosessie ‘Stroomlijn uw helpdesk met TOPdesk’
 
TOPdesk on Tour - PDC, the next step. Van product naar dienst
TOPdesk on Tour - PDC, the next step. Van product naar dienstTOPdesk on Tour - PDC, the next step. Van product naar dienst
TOPdesk on Tour - PDC, the next step. Van product naar dienst
 
Scan uw dienstenwinkel, een quickscan van uw dienstverlening - Zorg en ICT 2015
Scan uw dienstenwinkel, een quickscan van uw dienstverlening - Zorg en ICT 2015Scan uw dienstenwinkel, een quickscan van uw dienstverlening - Zorg en ICT 2015
Scan uw dienstenwinkel, een quickscan van uw dienstverlening - Zorg en ICT 2015
 
Leanproject WASO/ETCS 'Rendre plus efficace le processus de sélection statuta...
Leanproject WASO/ETCS 'Rendre plus efficace le processus de sélection statuta...Leanproject WASO/ETCS 'Rendre plus efficace le processus de sélection statuta...
Leanproject WASO/ETCS 'Rendre plus efficace le processus de sélection statuta...
 
KO19juniAO Linkedin
KO19juniAO LinkedinKO19juniAO Linkedin
KO19juniAO Linkedin
 
Themasessie 'Naar toekomstbestendige dienstverlening' - 2016
Themasessie 'Naar toekomstbestendige dienstverlening' - 2016Themasessie 'Naar toekomstbestendige dienstverlening' - 2016
Themasessie 'Naar toekomstbestendige dienstverlening' - 2016
 
Grip op duurzame kwaliteitsverbetering - Zorg & ICT 2010
Grip op duurzame kwaliteitsverbetering - Zorg & ICT 2010Grip op duurzame kwaliteitsverbetering - Zorg & ICT 2010
Grip op duurzame kwaliteitsverbetering - Zorg & ICT 2010
 
Usg factsheets competence_bi_schets_a01
Usg factsheets competence_bi_schets_a01Usg factsheets competence_bi_schets_a01
Usg factsheets competence_bi_schets_a01
 
Making the Major Sales - Willem van Putten
Making the Major Sales - Willem van PuttenMaking the Major Sales - Willem van Putten
Making the Major Sales - Willem van Putten
 
Ubs presentatie handout froukje 31 maart 2016
Ubs presentatie handout froukje 31 maart 2016Ubs presentatie handout froukje 31 maart 2016
Ubs presentatie handout froukje 31 maart 2016
 

More from Richard den Dulk

Fun session xmas background public
Fun session xmas background publicFun session xmas background public
Fun session xmas background publicRichard den Dulk
 
Incident management hoe doe je dat (grote letters)
Incident management hoe doe je dat (grote letters)Incident management hoe doe je dat (grote letters)
Incident management hoe doe je dat (grote letters)Richard den Dulk
 
Bedrijfscultuur veranderen
Bedrijfscultuur veranderenBedrijfscultuur veranderen
Bedrijfscultuur veranderenRichard den Dulk
 
Workshop Procesmatig werken vs FTE's
Workshop Procesmatig werken vs FTE'sWorkshop Procesmatig werken vs FTE's
Workshop Procesmatig werken vs FTE'sRichard den Dulk
 
Afstemming Klantwens Naar Dienst
Afstemming Klantwens Naar DienstAfstemming Klantwens Naar Dienst
Afstemming Klantwens Naar DienstRichard den Dulk
 
Excellente dienstverlening gefaseerd invoeren
Excellente dienstverlening gefaseerd invoerenExcellente dienstverlening gefaseerd invoeren
Excellente dienstverlening gefaseerd invoerenRichard den Dulk
 
Workshop configuration management
Workshop configuration managementWorkshop configuration management
Workshop configuration managementRichard den Dulk
 
(vervolg) Uniforme beheer processen
(vervolg) Uniforme beheer processen(vervolg) Uniforme beheer processen
(vervolg) Uniforme beheer processenRichard den Dulk
 
inrichting uniforme beheerprocessen
inrichting uniforme beheerprocesseninrichting uniforme beheerprocessen
inrichting uniforme beheerprocessenRichard den Dulk
 

More from Richard den Dulk (11)

Fun session xmas background public
Fun session xmas background publicFun session xmas background public
Fun session xmas background public
 
Incident management hoe doe je dat (grote letters)
Incident management hoe doe je dat (grote letters)Incident management hoe doe je dat (grote letters)
Incident management hoe doe je dat (grote letters)
 
Bedrijfscultuur veranderen
Bedrijfscultuur veranderenBedrijfscultuur veranderen
Bedrijfscultuur veranderen
 
Happiness@work(shop)
Happiness@work(shop)Happiness@work(shop)
Happiness@work(shop)
 
Workshop Procesmatig werken vs FTE's
Workshop Procesmatig werken vs FTE'sWorkshop Procesmatig werken vs FTE's
Workshop Procesmatig werken vs FTE's
 
Afstemming Klantwens Naar Dienst
Afstemming Klantwens Naar DienstAfstemming Klantwens Naar Dienst
Afstemming Klantwens Naar Dienst
 
Mini congres Smartphones
Mini congres SmartphonesMini congres Smartphones
Mini congres Smartphones
 
Excellente dienstverlening gefaseerd invoeren
Excellente dienstverlening gefaseerd invoerenExcellente dienstverlening gefaseerd invoeren
Excellente dienstverlening gefaseerd invoeren
 
Workshop configuration management
Workshop configuration managementWorkshop configuration management
Workshop configuration management
 
(vervolg) Uniforme beheer processen
(vervolg) Uniforme beheer processen(vervolg) Uniforme beheer processen
(vervolg) Uniforme beheer processen
 
inrichting uniforme beheerprocessen
inrichting uniforme beheerprocesseninrichting uniforme beheerprocessen
inrichting uniforme beheerprocessen
 

Incident management in 5 minuten (grote letters)