SlideShare a Scribd company logo

Incident management hoe doe je dat (grote letters)

•Download as PPTX, PDF•
•
Richard den Dulk
Richard den Dulk

Kijk hoe je in 5 minuten incident management kunt verbeteren.

Business
1 of 8
© CGI GROUP INC. All rights reserved _experience the commitment TM Incident management Hoe doe je dat? Richard den Dulk Service Manager
De basis • Wie doet … • … wat… • … waarmee … • … met wie … • … en hoe werkt dat? 2
Wie doet (people) • Helpdesk / Servicedesk • Profiel? • Matrix 3
Wat (proces) • Welke stappen • Welke volgorde • Wanneer terug 4
Waarmee (product) • Registratie tool • Klanten (VIP) registratie • Diensten catalogus • CMDB 5
Met wie (partner) • Tweede lijn • Klanten • Proceseigenaar en – manager 6
En hoe werkt dat (performance) • Wat is het doel • Welke sub-doelen • Hoe meet je dat? • Communiceer je performance! 7
© CGI GROUP INC. All rights reserved _experience the commitment TM Incident management Hoe doe je dat? Richard den Dulk Service Manager

Recommended

Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011
Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011
Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011TOPdesk
 
stagerapport2.3
stagerapport2.3stagerapport2.3
stagerapport2.3Senne Croughs
 
Praktijkcase universiteit leiden - Van decentrale servicedesks naar shared se...
Praktijkcase universiteit leiden - Van decentrale servicedesks naar shared se...Praktijkcase universiteit leiden - Van decentrale servicedesks naar shared se...
Praktijkcase universiteit leiden - Van decentrale servicedesks naar shared se...TOPdesk
 
Implementatie van eHealth in de huisartsenpraktijk Mednet congres
Implementatie van eHealth in de huisartsenpraktijk Mednet congresImplementatie van eHealth in de huisartsenpraktijk Mednet congres
Implementatie van eHealth in de huisartsenpraktijk Mednet congresChanging Healthcare
 
ChangemanagementinSSCv1.0_24jan2015
ChangemanagementinSSCv1.0_24jan2015ChangemanagementinSSCv1.0_24jan2015
ChangemanagementinSSCv1.0_24jan2015John van Beem
 
Proces optimalisatie klant en leverancier
Proces optimalisatie klant en leverancierProces optimalisatie klant en leverancier
Proces optimalisatie klant en leverancierCAMALIA Technisch Vastgoedmanagement
 
Workshop contentontwikkeling met eXelearning
Workshop contentontwikkeling met eXelearningWorkshop contentontwikkeling met eXelearning
Workshop contentontwikkeling met eXelearningPaulo Moekotte
 
Incident Management
Incident ManagementIncident Management
Incident ManagementRené van Zutphen
 

Recommended

Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011
Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011
Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011TOPdesk
 
stagerapport2.3
stagerapport2.3stagerapport2.3
stagerapport2.3Senne Croughs
 
Praktijkcase universiteit leiden - Van decentrale servicedesks naar shared se...
Praktijkcase universiteit leiden - Van decentrale servicedesks naar shared se...Praktijkcase universiteit leiden - Van decentrale servicedesks naar shared se...
Praktijkcase universiteit leiden - Van decentrale servicedesks naar shared se...TOPdesk
 
Implementatie van eHealth in de huisartsenpraktijk Mednet congres
Implementatie van eHealth in de huisartsenpraktijk Mednet congresImplementatie van eHealth in de huisartsenpraktijk Mednet congres
Implementatie van eHealth in de huisartsenpraktijk Mednet congresChanging Healthcare
 
ChangemanagementinSSCv1.0_24jan2015
ChangemanagementinSSCv1.0_24jan2015ChangemanagementinSSCv1.0_24jan2015
ChangemanagementinSSCv1.0_24jan2015John van Beem
 
Proces optimalisatie klant en leverancier
Proces optimalisatie klant en leverancierProces optimalisatie klant en leverancier
Proces optimalisatie klant en leverancierCAMALIA Technisch Vastgoedmanagement
 
Workshop contentontwikkeling met eXelearning
Workshop contentontwikkeling met eXelearningWorkshop contentontwikkeling met eXelearning
Workshop contentontwikkeling met eXelearningPaulo Moekotte
 
Incident Management
Incident ManagementIncident Management
Incident ManagementRené van Zutphen
 
Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015
Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015
Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015TOPdesk
 
Sessie3 module onderwijsontwerpen_v17feb2014
Sessie3 module onderwijsontwerpen_v17feb2014Sessie3 module onderwijsontwerpen_v17feb2014
Sessie3 module onderwijsontwerpen_v17feb2014Ilya Zitter
 
Workshop configuration management
Workshop configuration managementWorkshop configuration management
Workshop configuration managementRichard den Dulk
 
Presentatie nl september
Presentatie nl september Presentatie nl september
Presentatie nl september Leo van den Berg
 
Hr in de zorg proces optimalisatie - dec 2012
Hr in de zorg proces optimalisatie - dec 2012Hr in de zorg proces optimalisatie - dec 2012
Hr in de zorg proces optimalisatie - dec 2012Visma
 
Processen en uw organisatie - Klantevent TOPdesk Belgium 2011
Processen en uw organisatie - Klantevent TOPdesk Belgium 2011Processen en uw organisatie - Klantevent TOPdesk Belgium 2011
Processen en uw organisatie - Klantevent TOPdesk Belgium 2011TOPdesk
 
Procesmanagement
ProcesmanagementProcesmanagement
ProcesmanagementGroep J Btb Hva
 
ProRail Workshop Proces
ProRail Workshop ProcesProRail Workshop Proces
ProRail Workshop Proces31Volts
 
Procesmodel voor sourcing regie
Procesmodel voor sourcing regieProcesmodel voor sourcing regie
Procesmodel voor sourcing regieFrank Willems
 
Bi Implementatie E Business
Bi Implementatie E BusinessBi Implementatie E Business
Bi Implementatie E BusinessBullfrog Avenue
 
Selectie&Plaatsing: het nieuwe proces in beeld - Floor Veld, Ella Marschel - ...
Selectie&Plaatsing: het nieuwe proces in beeld - Floor Veld, Ella Marschel - ...Selectie&Plaatsing: het nieuwe proces in beeld - Floor Veld, Ella Marschel - ...
Selectie&Plaatsing: het nieuwe proces in beeld - Floor Veld, Ella Marschel - ...HOlink
 
Sessie2 module onderwijsontwerpen_v6maart2014
Sessie2 module onderwijsontwerpen_v6maart2014Sessie2 module onderwijsontwerpen_v6maart2014
Sessie2 module onderwijsontwerpen_v6maart2014Ilya Zitter
 
Introductie JIRA en Confluence bij Sanoma Media
Introductie JIRA en Confluence bij Sanoma MediaIntroductie JIRA en Confluence bij Sanoma Media
Introductie JIRA en Confluence bij Sanoma MediaAtlassian User Group Netherlands
 
Integrated Service Management - TOPdesk Symposium 2012
Integrated Service Management - TOPdesk Symposium 2012Integrated Service Management - TOPdesk Symposium 2012
Integrated Service Management - TOPdesk Symposium 2012TOPdesk
 
presentatie informatiemanagement
presentatie informatiemanagementpresentatie informatiemanagement
presentatie informatiemanagementCoby Belder
 
Fun session xmas background public
Fun session xmas background publicFun session xmas background public
Fun session xmas background publicRichard den Dulk
 
Compliance check 1.1 2014
Compliance check 1.1 2014Compliance check 1.1 2014
Compliance check 1.1 2014Richard den Dulk
 
Management Foundation implementation introduction 2014 (public)
Management Foundation implementation introduction 2014 (public)Management Foundation implementation introduction 2014 (public)
Management Foundation implementation introduction 2014 (public)Richard den Dulk
 
Incident management in 5 minuten (grote letters)
Incident management in 5 minuten (grote letters)Incident management in 5 minuten (grote letters)
Incident management in 5 minuten (grote letters)Richard den Dulk
 
Bedrijfscultuur veranderen
Bedrijfscultuur veranderenBedrijfscultuur veranderen
Bedrijfscultuur veranderenRichard den Dulk
 
Happiness@work(shop)
Happiness@work(shop)Happiness@work(shop)
Happiness@work(shop)Richard den Dulk
 
Workshop Procesmatig werken vs FTE's
Workshop Procesmatig werken vs FTE'sWorkshop Procesmatig werken vs FTE's
Workshop Procesmatig werken vs FTE'sRichard den Dulk
 

More Related Content

Viewers also liked

Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015
Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015
Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015TOPdesk
 
Sessie3 module onderwijsontwerpen_v17feb2014
Sessie3 module onderwijsontwerpen_v17feb2014Sessie3 module onderwijsontwerpen_v17feb2014
Sessie3 module onderwijsontwerpen_v17feb2014Ilya Zitter
 
Workshop configuration management
Workshop configuration managementWorkshop configuration management
Workshop configuration managementRichard den Dulk
 
Hr in de zorg proces optimalisatie - dec 2012
Hr in de zorg proces optimalisatie - dec 2012Hr in de zorg proces optimalisatie - dec 2012
Hr in de zorg proces optimalisatie - dec 2012Visma
 
Processen en uw organisatie - Klantevent TOPdesk Belgium 2011
Processen en uw organisatie - Klantevent TOPdesk Belgium 2011Processen en uw organisatie - Klantevent TOPdesk Belgium 2011
Processen en uw organisatie - Klantevent TOPdesk Belgium 2011TOPdesk
 
ProRail Workshop Proces
ProRail Workshop ProcesProRail Workshop Proces
ProRail Workshop Proces31Volts
 
Procesmodel voor sourcing regie
Procesmodel voor sourcing regieProcesmodel voor sourcing regie
Procesmodel voor sourcing regieFrank Willems
 
Bi Implementatie E Business
Bi Implementatie E BusinessBi Implementatie E Business
Bi Implementatie E BusinessBullfrog Avenue
 
Selectie&Plaatsing: het nieuwe proces in beeld - Floor Veld, Ella Marschel - ...
Selectie&Plaatsing: het nieuwe proces in beeld - Floor Veld, Ella Marschel - ...Selectie&Plaatsing: het nieuwe proces in beeld - Floor Veld, Ella Marschel - ...
Selectie&Plaatsing: het nieuwe proces in beeld - Floor Veld, Ella Marschel - ...HOlink
 
Sessie2 module onderwijsontwerpen_v6maart2014
Sessie2 module onderwijsontwerpen_v6maart2014Sessie2 module onderwijsontwerpen_v6maart2014
Sessie2 module onderwijsontwerpen_v6maart2014Ilya Zitter
 
Integrated Service Management - TOPdesk Symposium 2012
Integrated Service Management - TOPdesk Symposium 2012Integrated Service Management - TOPdesk Symposium 2012
Integrated Service Management - TOPdesk Symposium 2012TOPdesk
 
presentatie informatiemanagement
presentatie informatiemanagementpresentatie informatiemanagement
presentatie informatiemanagementCoby Belder
 

Viewers also liked (15)

Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015
Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015
Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015
 
Sessie3 module onderwijsontwerpen_v17feb2014
Sessie3 module onderwijsontwerpen_v17feb2014Sessie3 module onderwijsontwerpen_v17feb2014
Sessie3 module onderwijsontwerpen_v17feb2014
 
Workshop configuration management
Workshop configuration managementWorkshop configuration management
Workshop configuration management
 
Presentatie nl september
Presentatie nl september Presentatie nl september
Presentatie nl september
 
Hr in de zorg proces optimalisatie - dec 2012
Hr in de zorg proces optimalisatie - dec 2012Hr in de zorg proces optimalisatie - dec 2012
Hr in de zorg proces optimalisatie - dec 2012
 
Processen en uw organisatie - Klantevent TOPdesk Belgium 2011
Processen en uw organisatie - Klantevent TOPdesk Belgium 2011Processen en uw organisatie - Klantevent TOPdesk Belgium 2011
Processen en uw organisatie - Klantevent TOPdesk Belgium 2011
 
Procesmanagement
ProcesmanagementProcesmanagement
Procesmanagement
 
ProRail Workshop Proces
ProRail Workshop ProcesProRail Workshop Proces
ProRail Workshop Proces
 
Procesmodel voor sourcing regie
Procesmodel voor sourcing regieProcesmodel voor sourcing regie
Procesmodel voor sourcing regie
 
Bi Implementatie E Business
Bi Implementatie E BusinessBi Implementatie E Business
Bi Implementatie E Business
 
Selectie&Plaatsing: het nieuwe proces in beeld - Floor Veld, Ella Marschel - ...
Selectie&Plaatsing: het nieuwe proces in beeld - Floor Veld, Ella Marschel - ...Selectie&Plaatsing: het nieuwe proces in beeld - Floor Veld, Ella Marschel - ...
Selectie&Plaatsing: het nieuwe proces in beeld - Floor Veld, Ella Marschel - ...
 
Sessie2 module onderwijsontwerpen_v6maart2014
Sessie2 module onderwijsontwerpen_v6maart2014Sessie2 module onderwijsontwerpen_v6maart2014
Sessie2 module onderwijsontwerpen_v6maart2014
 
Introductie JIRA en Confluence bij Sanoma Media
Introductie JIRA en Confluence bij Sanoma MediaIntroductie JIRA en Confluence bij Sanoma Media
Introductie JIRA en Confluence bij Sanoma Media
 
Integrated Service Management - TOPdesk Symposium 2012
Integrated Service Management - TOPdesk Symposium 2012Integrated Service Management - TOPdesk Symposium 2012
Integrated Service Management - TOPdesk Symposium 2012
 
presentatie informatiemanagement
presentatie informatiemanagementpresentatie informatiemanagement
presentatie informatiemanagement
 

More from Richard den Dulk

Fun session xmas background public
Fun session xmas background publicFun session xmas background public
Fun session xmas background publicRichard den Dulk
 
Management Foundation implementation introduction 2014 (public)
Management Foundation implementation introduction 2014 (public)Management Foundation implementation introduction 2014 (public)
Management Foundation implementation introduction 2014 (public)Richard den Dulk
 
Incident management in 5 minuten (grote letters)
Incident management in 5 minuten (grote letters)Incident management in 5 minuten (grote letters)
Incident management in 5 minuten (grote letters)Richard den Dulk
 
Bedrijfscultuur veranderen
Bedrijfscultuur veranderenBedrijfscultuur veranderen
Bedrijfscultuur veranderenRichard den Dulk
 
Workshop Procesmatig werken vs FTE's
Workshop Procesmatig werken vs FTE'sWorkshop Procesmatig werken vs FTE's
Workshop Procesmatig werken vs FTE'sRichard den Dulk
 
Afstemming Klantwens Naar Dienst
Afstemming Klantwens Naar DienstAfstemming Klantwens Naar Dienst
Afstemming Klantwens Naar DienstRichard den Dulk
 
Excellente dienstverlening gefaseerd invoeren
Excellente dienstverlening gefaseerd invoerenExcellente dienstverlening gefaseerd invoeren
Excellente dienstverlening gefaseerd invoerenRichard den Dulk
 
(vervolg) Uniforme beheer processen
(vervolg) Uniforme beheer processen(vervolg) Uniforme beheer processen
(vervolg) Uniforme beheer processenRichard den Dulk
 
inrichting uniforme beheerprocessen
inrichting uniforme beheerprocesseninrichting uniforme beheerprocessen
inrichting uniforme beheerprocessenRichard den Dulk
 

More from Richard den Dulk (12)

Fun session xmas background public
Fun session xmas background publicFun session xmas background public
Fun session xmas background public
 
Compliance check 1.1 2014
Compliance check 1.1 2014Compliance check 1.1 2014
Compliance check 1.1 2014
 
Management Foundation implementation introduction 2014 (public)
Management Foundation implementation introduction 2014 (public)Management Foundation implementation introduction 2014 (public)
Management Foundation implementation introduction 2014 (public)
 
Incident management in 5 minuten (grote letters)
Incident management in 5 minuten (grote letters)Incident management in 5 minuten (grote letters)
Incident management in 5 minuten (grote letters)
 
Bedrijfscultuur veranderen
Bedrijfscultuur veranderenBedrijfscultuur veranderen
Bedrijfscultuur veranderen
 
Happiness@work(shop)
Happiness@work(shop)Happiness@work(shop)
Happiness@work(shop)
 
Workshop Procesmatig werken vs FTE's
Workshop Procesmatig werken vs FTE'sWorkshop Procesmatig werken vs FTE's
Workshop Procesmatig werken vs FTE's
 
Afstemming Klantwens Naar Dienst
Afstemming Klantwens Naar DienstAfstemming Klantwens Naar Dienst
Afstemming Klantwens Naar Dienst
 
Mini congres Smartphones
Mini congres SmartphonesMini congres Smartphones
Mini congres Smartphones
 
Excellente dienstverlening gefaseerd invoeren
Excellente dienstverlening gefaseerd invoerenExcellente dienstverlening gefaseerd invoeren
Excellente dienstverlening gefaseerd invoeren
 
(vervolg) Uniforme beheer processen
(vervolg) Uniforme beheer processen(vervolg) Uniforme beheer processen
(vervolg) Uniforme beheer processen
 
inrichting uniforme beheerprocessen
inrichting uniforme beheerprocesseninrichting uniforme beheerprocessen
inrichting uniforme beheerprocessen
 

Incident management hoe doe je dat (grote letters)

  • 1. © CGI GROUP INC. All rights reserved _experience the commitment TM Incident management Hoe doe je dat? Richard den Dulk Service Manager
  • 2. De basis • Wie doet … • … wat… • … waarmee … • … met wie … • … en hoe werkt dat? 2
  • 3. Wie doet (people) • Helpdesk / Servicedesk • Profiel? • Matrix 3
  • 4. Wat (proces) • Welke stappen • Welke volgorde • Wanneer terug 4
  • 5. Waarmee (product) • Registratie tool • Klanten (VIP) registratie • Diensten catalogus • CMDB 5
  • 6. Met wie (partner) • Tweede lijn • Klanten • Proceseigenaar en – manager 6
  • 7. En hoe werkt dat (performance) • Wat is het doel • Welke sub-doelen • Hoe meet je dat? • Communiceer je performance! 7
  • 8. © CGI GROUP INC. All rights reserved _experience the commitment TM Incident management Hoe doe je dat? Richard den Dulk Service Manager