презентация с семинара Prom.ua в Харькове 17.11.2016

1. Заботао покупателяхна BIGL.UA

2. Достижения BIGL.UA за 10 месяцев
1. На 33-м месте в рейтинге укр сайтов по Similarweb
2. Поглотил интернет аукцион Aukro
3. Оформлено более 500 000 заказов
4. Ежедневно портал посещает 7 млн посетителей
5. Команда Bigl.ua заботится о клиентах

3. ФАКТ №1
Привлечение нового клиента обычно не
окупается с первой покупки

4. ФАКТ №2
Только удачный опыт первой покупки
приводит к лояльности

5. ФАКТ №3
25% людейготовы платить больше на 10%
за отличныйклиентский опыт

6. ФАКТ №4
Лояльность и продажи взаимосвязаны

7. ФАКТ №5
Чемлучше сервис – темвыше удовлетворенность

8. Сервис – ЧТО мы делаем:
• обработказаказа
• выставлениесчетанаоплату
• доставка
• возвратипостгарантийноеобслуживание

9. Клиентский опыт – КАК мы это делаем
• ощущенияотвзаимодействия
• впечатление,котороеостается
• клиентскийопытзапоминается– иосновываясьнанем
покупательоставляетотзыв

10. Цикл опыта клиента
Сообщение/
оформление
заказа
Подтверждение
заказа
Смена статуса
заказа
Отправка
реквизитов
/номера ТТН
Отправка/
Доставка
Получение
(запрос на
возврат)
Отзыв

12. Работа с заказами
Новый заказ
• Обработка
заказа в
течении 2-х
часов
Смена статуса
на Принят
• 61%
покупателей
ждут звонка
Подтверждение
наличия и цены
• каждый 3-й
негативный
отзыв –
неправдивая
инфо
Согласование
оплаты идоставки
• Указывайтевсю
инфонастранице
товра
Реквизитыдля
оплаты,номер
накладной
• Держитесвязьс
клиентом
Доставлен
• Попроситеотзыв

13. Какиестрахиу покупателей?
 Сделалзаказ–неперезвонят
 Отменят заказ,потомучтотоваранет вналичии
 Цена изменитсяпослезаказа
 Сделалпредоплату–невышлют товар
 Недоставяттовар вовремя
 Доставят нето илибрак
 Обещаюторигинал– пришлютподделку
 Товарнепонравился/неподошел–откажутввозврате
 Оформилвозврат– невернут деньги
 Купилтовар –нанегонетгарантии

14. Обработка заказа

15. Актуальность цены и наличия товара

16. Отмена заказа
• обрабатывайтезаказывтечении2-хчасов;
• информируйтеклиентаоботмене своевременно (по
телефону/смс);
• предложитеадекватнуюальтернативу;
• отменяязаказы,всегдауказывайтепричину;
• уважайтевремяклиента.

17. Звонок и консультация
 Скоростьответа
 Приветствие
 Вежливость
 Компетентность
 Концентрацияна потребностиклиента

18. Настройка корзины
 Настройте все
возможные способы
оплаты и доставки
товара
 Выберите самые
важные поля корзины
 Настраивайте
корзину, чтобы вами
покупателю не
приходилось задавать
доп. вопросы
 Отключите корзину,
если выне можете
получать заказы

19. Условия возврата и обмена

20. Работа с отзывами
•Комментируйтеотзывы
•Предложитерешение
проблемы

21. Реакция на жалобы

22. Как Bigl.ua заботится о клиентах?
1. Устанавливаемлейбы«Проверенныйпродавец»
2. Всепокупкизастрахованынасумму до5000грн
3. Следимзакаждымнегативнымотзывов–начинаем
процесс«Проблемарешена»
4. Напоминаемпродавцамонеобработанномзаказе
5. Следимзасоблюдениемгарантийвозвратаи
обмена товаров

23. Давайте проявлять
заботу вместе!

25. Спасибо за внимание! Вопросы?