Маша Нечитайло, ponominalu.ru

1. Контакт-центр
как часть воронки продаж
Ponominalu.ru

2. Общая информация о Контакт-центре Ponominalu.ru
● В контакт-центре трудится 11 специалистов;
● Мы работаем c 10:00 до 19:00 7 дней в неделю, без выходных, праздников и
перерывов;
● У нас выполняется 50.000 заказов в год;
● Мы принимаем звонки со всех уголков России, куда добралась наша Сова;
● Наши специалисты мастерски разбираются в более чем 4.000 мероприятий,
которые продает Ponominalu.ru.
★ Мы обрабатываем 25.000
обращений в месяц
★ Или 800 обращений в день

3. Роль Контакт-центра в Ponominalu.ru
● Мы приносим прибыль
● Мы всегда на связи со своим Клиентом.
Телефон, почта, соц. сети, переписка по Почте
России и др.
● Первые фидбеки о новшествах и сигналы
тревоги нашего Клиента приходят к нам
● Взаимовыручка внутри нашей большой
команды Ponominalu
● Информирование клиентов
● Контроль обновления контента на сайте
● Контакт-центр оказывает
информационную поддержку точкам
продаж Ponominalu.ru, в том числе салонам
Евросеть и S7

4. Каналы обращений клиентов Ponominalu.ru
1. Многоканальные линии:
● 8-800-555-80-11 бесплатные звонки для всей
России
● 8-495-228-20-80 МО и зарубеж
● 8-831-228-228-0 локальный номер Нижнего
Новгорода
● 8-495-784-72-21 Reception
2. Email:
● contact@ponominalu.ru - общие вопросы и
экстренная помощь клиентам
● sos@ponominalu.ru - возврат билетов
3. Online чат
4. Поддержка клиентов в социальных сетях
5. Мессенджеры

5. Звонки в Ponominalu.ru
У нас состоялось более 250.000 важных переговоров с Клиентом за последний
год.
Типы
звонков
Исходящие
Обработка
заказа
Телемаркетинг
Уведомления
Входящие
Покупка
Претензия
Отмена/ перенос
Техническая
поддержка
Помощь

6. 250.000
6.000
3.500
1.500
1.800
нет
Что такое эффективность на практике
Наши 20 сотрудников за
2014 год выполнили много-
много работы
ЗВОНКИ
EMAIL
ONLINE - ЧАТ
ОБРАЩЕНИЯ
МЕНЕДЖЕРОВ
ВОЗВРАТЫ
СОЦ.СЕТИ
260.000
9.000
9.000
2.500
3000
да!
Наши 10 сотрудников за
2015 год выполнили еще
больше работы

7. CRM Ponominalu.ru
С целью повышения уровня продаж и улучшения обслуживания клиентов, мы
бережно храним:
● Информацию о клиентах
● Историю взаимоотношений с ними
А именно:
● выполненные заказы
● попытки совершения заказа
● источник заказов (online, контакт-центр, касса и др.)
● события, на которые приобретал билеты
● данные покупки: стоимость билетов, тип получения, тип оплаты
● историю обращений
○ входящие и исходящие звонки
○ online обращения

8. Услуги контакт-центра Ponominalu.ru
У нас есть обширная аудитория и большой опыт, поэтому мы можем предложить:
● Рекламный ролик в IVR
● Исходящий телемаркетинг.
○ работа с постоянными посетителями
○ маркетинговые исследования
○ активные продажи
● Проведение социальных опросов
● Cross selling
● Привлечение новых клиентов
● Информирование
Все услуги предоставляются в
рамках нашей Базы.

9. Как и где мы продаем билеты?
● Offline:
○ Входящие звонки - подберем лучшее индивидуально
для клиента
○ Исходящие звонки - пригласим на премьеры и
напомним о покупке билета
● Online:
○ Email - поможем приобрести и оплатить
○ Online - чат - выберем вместе лучшие места, расскажем
нюансы о событии
○ Социальные сети - если Вам нужен билет или помощь,
то мы найдем и поможем, переведем на светлую
сторону в банду клиентов Ponominalu.
○ Мессенджеры - забыли узнать адрес кассы? Есть
срочный вопрос - мы всегда рядом.

10. Показатель
Ср. вр. ожидания 25 сек.
Ср. длительность 1,7 мин
Конверсия 20%
IVR
При помощи автоответчика, мы сделали так, что
первыми до нас дозваниваются те, кто хотел бы
приобрести билет. Клиент при этом соединяется с
оператором за 10 секунд, включая автоответчик.
Мы одинаково заботимся о старых и новых клиентах:
После покупки идут 4 автоматических полезных
пункта меню, которые позволяют клиенту
самостоятельно решить вопрос.
Если ни один из пунктов не ответил интересам
клиента, то происходит соединение с оператором за 38
секунд с момента обращения.
Наш каждый пятый звонок заканчивается оформлением заказа
Звонки в Ponominalu.ru

11. Контроль качества
Оператор всегда
подскажет клиенту
наиболее удобный путь к
покупке билета.
К оценке качества работы оператора мы
подходим серьезно:
1. Рассчитывается индивидуальная прибыль
оператора
2. Прослушиваются звонки
● клиентоориентированность
● инициативность
● соблюдение скрипта
3. Учитываются показатели:
● количество принятых звонков
● длительность разговоров
● обработка админки
● дисциплинарные показатели
Звонки в Ponominalu.ru

12. Email обращения в Ponominalu.ru
2 ящика для клиентов:
● contact@ponominalu.ru - общие вопросы и экстренная
помощь клиентам
● sos@ponominalu.ru - возврат билетов
Зачем?
● приводит к покупке билета
● повышает уровень лояльности
*что также приводит к покупке билета ;)
Сроки обработки - не более 1 рабочего дня
Первый фидбэк - в первый час после поступления
Два вида ответов:
● шаблоны для типичных/простых ситуаций
● живые диалоги для сложных ситуаций, клиентов с
чувством юмора и потому что хочется
На email у нас ведется
800 увлекательных
диалогов с клиентами в
месяц.

13. Примеры писем

14. Примеры писем

15. Online чат в Ponominalu.ru
Зачем?
• Чем проще клиенту связаться с нами, тем больше
вероятность, что он это сделает. И не уйдет к
конкурентам.
• Возможность получить ответ на вопрос прямо сейчас
• Бюджетный вариант коммуникации
• Приводит к покупке
Беседы с клиентом в чате у нас ведутся операторами на
постоянной основе вместе с приемом звонков.
Ежемесячно обрабатывается более 1500 диалогов.
Контроль качества:
• Полный доступ к статистике
• Полный доступ к журналу сообщений
• Дополнительные функции приглашения пользователя

16. Пример online чата

17. Поддержка клиентов Ponominalu.ru в соц.сетях
Вслед за нашими клиентами мы полетели в социальные сети!
Сова не дремлет и продает билеты и поддерживает клиентов
во всех топовых социальных сетях
● Вконтакте
● Facebook
● Twitter
● Одноклассники
● Начинаем баловаться в Instagram
Общение с клиентом в рамках соц.сети, где он обратился.
Задачу выполняет оператор контакт-центра, мониторинг каждые 2 часа.
Тема коммуникаций:
● Покупка билетов
● Нужна помощь
● Консультация о наличии билетов

18. Поддержка клиентов Ponominalu.ru в соц.сетях
Твиттер
Вконтакте

19. Особенности работы контакт-центра билетного агентства
Небольшой тест:
○ Einstürzende Neubauten
○ Tout Paye, или Все оплачено
○ ДомМарРощенное

20. Благодарю за внимание!
Презентацию подготовила для Вас:
Руководитель Контакт-центра
Ponominalu.ru
Мария Нечитайло
nechitailo@ponominalu.ru