تعریف و تشریح خدمت الکترونیکی

1. ‫الکترونیک‬ ‫خدمات‬
‫کیانی‬ ‫پدرام‬ ‫دکتر‬

2. ‫خدمت‬ ‫تعریف‬
•‫غیر‬ ‫و‬ ‫مادی‬ ‫غیر‬ ‫کاالیی‬ ‫از‬ ‫عبارتست‬ ‫خدمت‬ ‫کالسیک‬ ‫تعریف‬
‫قابل‬ ‫و‬ ‫ندارد‬ ‫همراه‬ ‫به‬ ‫دارایی‬ ‫و‬ ‫مالکیت‬ ‫که‬ ،‫لمس‬ ‫قابل‬
‫نیست‬ ‫جابجایی‬ ‫یا‬ ‫ذخیره‬.‫وجود‬ ‫به‬ ‫مصرف‬ ‫لحظه‬ ‫در‬ ‫معموال‬
‫جدید‬ ‫تعریف‬ ‫اما‬ ،‫رود‬ ‫می‬ ‫میان‬ ‫از‬ ‫مصرف‬ ‫از‬ ‫بعد‬ ‫و‬ ‫آمده‬
‫است‬ ‫تعریف‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫فراتر‬ ‫خدمات‬ ‫از‬.
•‫خدمات‬‫یا‬‫ها‬‫سرویس‬‫که‬ ‫گویند‬ ‫مزیت‬ ‫یا‬ ‫فعالیت‬ ‫هرگونه‬ ‫به‬
ً‫لزوما‬ ‫و‬ ‫شود‬‫می‬ ‫ارائه‬ ‫دیگر‬ ‫طرف‬ ‫به‬ ‫طرف‬ ‫یک‬ ‫از‬‫نامحسوس‬
‫و‬ ‫است‬‫مالکیت‬‫دنبال‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫چیزی‬‫ندارد‬.
•‫بیش‬ ‫و‬ ‫کم‬ ‫های‬‫فعالیت‬ ‫از‬ ‫ای‬‫مجموعه‬ ‫یا‬ ‫فعالیت‬ ،‫خدمت‬ ‫یک‬
‫بین‬ ‫تعامالت‬ ‫در‬ ً‫لزوما‬ ‫نه‬ ‫و‬ ً‫معموال‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ناملموس‬
‫یا‬ ‫فیزیکی‬ ‫منابع‬ ‫یا‬ ‫خدمات‬ ‫کارکنان‬ ‫و‬ ‫مشتری‬‫کاالها‬‫یا‬
‫عنوان‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫گیرد‬‫می‬ ‫صورت‬ ‫خدمات‬ ‫کننده‬‫عرضه‬ ‫های‬‫سیستم‬
‫شود‬‫می‬ ‫ارائه‬ ‫مشتری‬ ‫مشکالت‬ ‫برای‬ ‫حلی‬ ‫راه‬.

3. ‫محصوالت‬ ‫با‬ ‫مقایسه‬ ‫در‬ ‫خدمات‬
‫زیتامیل‬‫همکاران‬ ‫و‬(۱۹۹۰)‫ذیل‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫ها‬‫تفاوت‬ ‫این‬
‫کنند‬‫می‬ ‫مطرح‬:
•‫باشند‬‫می‬ ‫ملموس‬ ‫نا‬ ‫خدمات‬ ‫اکثر‬.‫خدمات‬ ‫که‬ ‫جا‬‫آن‬ ‫از‬
‫ارائه‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫تجربیات‬ ‫یا‬ ‫عملکرد‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ً‫غالبا‬
‫تعیین‬ ،‫شود‬‫می‬‫فنی‬ ‫مشخصات‬‫ها‬‫آن‬ ‫برای‬ ‫مهندسی‬ ‫یا‬
‫ایجاد‬ ‫هدف‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫ملموس‬ ‫کاالهای‬ ‫زمینه‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫صورتی‬‫به‬
‫باشد‬‫نمی‬ ‫پذیر‬‫امکان‬ ،‫است‬ ‫متداول‬ ‫تولید‬ ‫در‬ ‫یکنواختی‬.
‫برای‬ ‫مشتریان‬ ‫که‬ ‫معیارهای‬ ‫دقیق‬ ‫شناسایی‬ ‫دلیل‬ ‫همین‬‫به‬
‫کار‬ ‫دهند‬‫می‬ ‫قرار‬ ‫توجه‬ ‫مورد‬ ‫خدمات‬ ‫کیفیت‬ ‫ارزیابی‬
‫نیست‬ ‫ای‬‫ساده‬ ‫چندان‬.
•‫است‬ ‫ناهمسان‬ ‫و‬ ‫ناهمگون‬ ‫خدمات‬.‫خدمات‬(‫خدماتی‬ ‫ویژه‬‫به‬
‫بهره‬ ‫انسانی‬ ‫نیروی‬ ‫عملکرد‬ ‫از‬ ‫زیادی‬ ‫مقدار‬ ‫به‬ ‫که‬
‫برد‬‫می‬)‫باشند‬‫می‬ ‫ناهمسان‬ ‫و‬ ‫ناهمگون‬.‫دیگر‬ ‫بیان‬ ‫به‬

4. ‫محصوالت‬ ‫با‬ ‫مقایسه‬ ‫در‬ ‫خدمات‬
•‫تولید‬‫دهد‬‫می‬ ‫رخ‬ ‫زمان‬‫هم‬ ‫طور‬‫به‬ ‫خدمات‬ ‫مصرف‬ ‫و‬.‫مرحله‬
‫تفکیک‬ ‫غیرقابل‬ ‫خدمات‬ ‫بیشتر‬ ‫مصرف‬ ‫مرحله‬ ‫و‬ ‫تولید‬
‫باشد‬‫می‬.‫خدمات‬ ‫عرضه‬ ‫زمان‬ ‫در‬ ‫اغلب‬ ‫خدمات‬ ‫از‬ ‫استفاده‬
‫شود‬‫می‬ ‫انجام‬.‫همان‬ ‫در‬ ‫مشتری‬ ‫خدماتی‬ ‫موسسات‬ ‫اغلب‬ ‫در‬
‫فرایند‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫مستقیم‬ ‫حضور‬ ‫خدمت‬ ‫عرضه‬ ‫و‬ ‫تولید‬ ‫محل‬
‫کند‬‫می‬ ‫مشاهده‬ ‫دقت‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫تولید‬.‫را‬ ‫شده‬ ‫تولید‬ ‫خدمات‬
‫نمود‬ ‫انبار‬ ‫محلی‬ ‫در‬ ‫مشتری‬ ‫توسط‬ ‫مصرف‬ ‫از‬ ‫پیش‬ ‫توان‬‫نمی‬.
‫که‬ ‫پذیرد‬‫می‬ ‫انجام‬ ‫زمانی‬ ‫همان‬ ‫در‬ ‫خدمات‬ ‫کیفیت‬ ‫ارزیابی‬
‫کند‬‫می‬ ‫طی‬ ‫را‬ ‫تولید‬ ‫مختلف‬ ‫مراحل‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫خدمت‬.
•‫نیست‬ ‫فرایند‬ ‫خروجی‬ ‫تابع‬ ‫تنها‬ ‫خدمات‬ ‫کیفیت‬.‫مشتریان‬
‫تولید‬ ‫فرایند‬ ‫خروجی‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫تنها‬ ‫را‬ ‫خدمات‬ ‫کیفیت‬
‫دهند‬‫نمی‬ ‫قرار‬ ‫بررسی‬ ‫مورد‬ ‫خدمت‬.‫فرایند‬ ‫جزئیات‬ ‫تمامی‬
‫است‬ ‫مؤثر‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫خدمت‬ ‫ارائه‬.‫برای‬ ‫نمونه‬ ‫برای‬

5. ‫محصوالت‬ ‫با‬ ‫مقایسه‬ ‫در‬ ‫خدمات‬
•‫اکثر‬‫های‬‫سازمان‬ ‫اهمیت‬ ‫و‬ ‫تعداد‬ ‫که‬ ‫کنند‬‫می‬ ‫تصور‬ ‫افراد‬
‫است‬ ‫بیشتر‬ ‫بسیار‬ ‫خدماتی‬ ‫های‬‫سازمان‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫تولیدی‬.
‫تنها‬ ‫نه‬ ‫خدماتی‬ ‫های‬‫فعالیت‬ ،‫عقیده‬ ‫این‬ ‫خالف‬ ‫بر‬ ‫اما‬
‫تخصیص‬ ‫خود‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫اقتصادی‬ ‫های‬‫فعالیت‬ ‫از‬ ‫بیشتری‬ ‫تعداد‬
‫دارند‬ ‫بیشتری‬ ‫اهمیت‬ ‫نیز‬ ‫ارزش‬ ‫لحاظ‬ ‫از‬ ‫بلکه‬ ،‫دهند‬‫می‬.
•‫پیتر‬‫دراکر‬‫که‬ ‫است‬ ‫معتقد‬«‫های‬‫سازمان‬ ،‫ها‬‫سازمان‬ ‫همه‬
‫محصول‬ ‫خدماتی‬ ‫های‬‫سازمان‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫بعضی‬ ،‫هستند‬ ‫خدماتی‬
‫کنند‬‫می‬ ‫تولید‬ ‫نیز‬.»

6. ‫محصوالت‬ ‫با‬ ‫مقایسه‬ ‫در‬ ‫خدمات‬

7. ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬
‫زمینه‬ ‫در‬ ‫هم‬ ‫و‬ ‫تئوریک‬ ‫حوزه‬ ‫در‬ ‫هم‬ ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬
‫می‬ ‫سر‬ ‫به‬ ‫خود‬ ‫طفولیت‬ ‫دوره‬ ‫در‬ ،‫کاربرد‬‫برد‬.‫مفهوم‬
«‫الکترونیک‬ ‫خدمات‬»‫ساده‬ ‫ترکیب‬‫واژه‬ ‫از‬ ‫ای‬‫های‬«‫خدمات‬»
‫و‬«‫الکترونیک‬»‫نیست‬.‫دارای‬ ‫الکترونیک‬ ‫خدمات‬ ‫حقیقیت‬ ‫در‬
‫ارائه‬ ‫بین‬ ‫تعامل‬ ‫شامل‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫خاصی‬ ‫معنایی‬ ‫بار‬‫دهنده‬
‫به‬ ‫بوده‬ ‫مشتری‬ ‫و‬ ‫خدمت‬‫طوری‬‫طریق‬ ‫از‬ ‫خدمات‬ ‫این‬ ‫که‬
‫می‬ ‫عرضه‬ ‫اینترنت‬‫گردند‬.‫خدمات‬ ،‫دیگر‬ ‫عبارت‬ ‫به‬
‫به‬ ‫اینترنت‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫طرفه‬ ‫دو‬ ‫خدماتی‬ ،‫الکترونیک‬
‫خدمت‬ ‫کاربران‬‫می‬ ‫رسانی‬‫کند‬.

8. Eservices
•‫خدمات‬‫الکترونیکی‬(Eservices)‫از‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫خدماتی‬
‫فناوری‬‫ارتباطات‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬(ICT)‫کنند‬ ‫می‬ ‫استفاده‬.
•E-Service‫می‬ ‫فراهم‬ ‫را‬ ‫اینترنت‬ ‫در‬ ‫موجود‬ ‫آنالین‬ ‫خدمات‬
‫فروش‬ ‫و‬ ‫خرید‬ ‫معتبر‬ ‫معامله‬ ،‫آن‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫کند‬(‫تهیه‬)
‫تنها‬ ‫که‬ ‫سنتی‬ ‫های‬ ‫سایت‬ ‫وب‬ ‫مقابل‬ ‫در‬ ،‫است‬ ‫پذیر‬ ‫امکان‬
‫آنالین‬ ‫معامله‬ ‫هیچ‬ ‫و‬ ‫هستند‬ ‫دسترس‬ ‫در‬ ‫توصیفی‬ ‫اطالعات‬
‫نیست‬ ‫پذیر‬ ‫امکان‬( ".،‫جونگ‬2007.)

9. eGovernment
• Electronic Government (eGovernment) originates in e-business and
eCommerce in the private sector (Moon, 2002). eGovernment is the
use of information communication technologies (ICT) to provide
businesses and citizens with services and opportunity to interact with
the Government through electronic media such as internet, email,
fax and Electronic Data Exchange (EDI) (Almarabeh & AbuAli, 2010).
• eGovernment resources are available through internet and provides
information from the agencies to the citizens. This information is e.g.
healthcare, registration, education, taxation and social services
(Becker, 2005). A part of eGovernment is eServices. eServices can be
defined as a provision of service over electronic networks, e.g. the
internet (Rust & Kannan, 2002).

10. EDI

11. ‫الکترونیک‬ ‫دولت‬
•‫دهه‬ ‫اواخر‬ ‫در‬ ‫آن‬ ‫آغاز‬ ‫زمان‬ ‫از‬1980‫معرفی‬ ‫و‬ ‫اروپا‬ ‫در‬
‫سال‬ ‫در‬ ‫رسمی‬1993‫اصطالح‬ ،‫متحده‬ ‫ایاالت‬ ‫دولت‬ ‫توسط‬"
‫الکترونیک‬ ‫دولت‬"‫حوزه‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫به‬ ‫تبدیل‬ ‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬
‫عمومی‬ ‫سیاست‬ ‫زمینه‬ ‫در‬ ‫ویژه‬ ‫به‬ ‫پژوهشی‬ ‫شده‬ ‫شناخته‬ ‫های‬
‫اهمیت‬ ‫آوردن‬ ‫دست‬ ‫به‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫سرعت‬ ‫به‬ ‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫و‬
‫است‬ ‫عمومی‬ ‫بخش‬ ‫سازی‬ ‫مدرن‬ ‫در‬ ‫استراتژیک‬.
•E-service‫است‬ ‫حوزه‬ ‫این‬ ‫های‬ ‫شاخه‬ ‫از‬ ‫یکی‬.
•E-service‫ارائه‬ ‫به‬ ‫معموال‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫عمومی‬ ‫بسیار‬ ‫اصطالح‬ ‫یک‬
‫از‬ ‫بسیاری‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫همانطور‬ ،‫اینترنت‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫خدمات‬
‫خدمت‬ ‫بنابراین‬ ،‫دارد‬ ‫اشاره‬ ‫نیز‬ ‫دیگر‬ ‫کاربردهای‬
،‫شود‬ ‫شامل‬ ‫را‬ ‫الکترونیک‬ ‫تجارت‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫الکترونیکی‬
‫تجاری‬ ‫غیر‬ ‫خدمات‬ ‫شامل‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫گرچه‬(‫آنالین‬)‫نیز‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫دولت‬ ‫توسط‬ ‫معموال‬ ‫که‬ ‫باشد‬.(‫ایرما‬
‫جی‬ ‫و‬ ‫بونتانانت‬.،‫گارسون‬ ‫دیوید‬2004:169-170‫محمد‬ ‫؛‬

12. ‫الکترونیک‬ ‫خدمات‬
•،‫خدمات‬‫ها‬ ‫فعالیت‬‫عرضه‬ ‫بازار‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫فوایدی‬ ‫یا‬
‫شوند‬ ‫می‬‫زود‬ ،‫لمس‬ ‫قابل‬ ‫غیر‬ ً‫اصوال‬ ‫ولی‬ ،‫مصرف‬‫زایل‬ ‫و‬
‫مشتری‬ ‫برای‬ ‫شدنی‬‫هستند‬(،‫رشیدی‬7381.)‫نوعی‬ ‫خدمات‬
‫با‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫اقتصادی‬ ‫فعالیت‬‫پیامد‬‫مورد‬ ‫تغییر‬ ‫ایجاد‬
‫به‬ ‫یا‬ ‫خدمت‬ ‫کننده‬ ‫دریافت‬ ‫در‬ ‫نظر‬‫از‬ ‫نیابت‬‫در‬ ‫او‬
‫مکانها‬‫و‬‫زمانهای‬‫برای‬ ‫خاص‬‫مشتریان‬‫ارزش‬ ‫ایجاد‬
‫میکنند‬‫مهیا‬ ‫را‬ ‫منافعی‬ ‫و‬‫نمایند‬ ‫می‬(،‫نیکخواه‬7391.)
‫را‬ ‫الکترونیک‬ ‫خدمات‬‫میتوان‬‫سایبری‬ ‫فضای‬ ‫در‬ ‫خدمات‬ ‫نقش‬
‫نمود‬ ‫تعریف‬(،‫سانتوس‬3113.)‫همکاران‬ ‫و‬ ‫زیتامل‬(3111)
‫نمودند‬ ‫اظهار‬‫که‬،‫الکترونیک‬ ‫خدمات‬‫خدمات‬‫وبی‬‫هستند‬
‫است‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫اینترنت‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫که‬.‫تحقق‬ ‫اصلی‬ ‫هدف‬
‫دولت‬‫الکترونیک‬‫به‬ ‫کارآمد‬ ‫و‬ ‫مؤثر‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ،
‫ارتباطات‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫شهروندان‬

13. ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫بررسی‬
•‫گرونروز‬ ‫توسط‬ ‫که‬ ‫تعریفی‬ ‫حال‬ ‫این‬ ‫با‬(۲۰۰۰)‫شد‬ ‫ارائه‬
‫عد‬ ُ‫ب‬ ‫دو‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫اینترنتی‬ ‫خدمات‬ ‫که‬ ‫بود‬ ‫متفاوتی‬ ‫تعریف‬
‫کاربردی‬(‫می‬ ‫ارائه‬ ‫خدمات‬ ‫خروجی‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫چیزی‬ ‫چه‬
‫شود‬)‫فنی‬ ‫عد‬ ُ‫ب‬ ‫و‬(‫می‬ ‫ارائه‬ ‫خدمات‬ ‫فرایند‬ ‫چگونه‬‫شود‬)
‫کرد‬ ‫تقسیم‬.

14. ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫انواع‬
••‫خدمات‬‫در‬ ‫مهمی‬ ‫تأثیر‬ ‫که‬ ‫الکترونیکی‬
‫ندارد‬ ‫ما‬ ‫تجارت‬ ‫یا‬ ‫زندگی‬-‫شبکه‬ ،‫ایمیل‬
‫کاری‬ ‫فضاهای‬ ،‫وبالگ‬ ،‫چت‬ ،‫اجتماعی‬ ‫های‬
‫همکاری‬...
•‫خدمات‬‫در‬ ‫مهمی‬ ‫تأثیر‬ ‫که‬ ‫الکترونیکی‬
‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫و‬ ‫خصوصی‬ ،‫دارند‬ ‫ما‬ ‫زندگی‬-
،‫الکترونیکی‬ ‫خرید‬ ،‫الکترونیک‬ ‫بانکداری‬
،‫الکترونیک‬ ‫دولت‬ ،‫الکترونیک‬ ‫تجارت‬

15. ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫مثال‬
•‫کاربر‬ ‫هویت‬ ‫برای‬ ‫نام‬ ‫ثبت‬-‫برنامه‬ ‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫به‬
‫عضویت‬
•‫کاربر‬ ‫اطالعات‬ ‫رسانی‬ ‫روز‬ ‫به‬-‫آدرس‬ ‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫به‬
‫جدید‬
•‫کاربر‬ ‫وضعیت‬ ‫رسانی‬ ‫روز‬ ‫به‬-‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫به‬‫حساب‬‫کارت‬
‫اعتباری‬
•‫درخواست‬ ‫ارسال‬-،‫اعتباری‬ ‫کارت‬ ‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫به‬
‫رانندگی‬ ‫گواهینامه‬
•‫سفارش‬ ‫دادن‬ ‫قرار‬-‫و‬ ‫سهام‬ ‫فروش‬ ‫و‬ ‫خرید‬ ‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫به‬
‫وجوه‬
•‫معامله‬ ‫انجام‬‫پرداخت‬ ‫و‬-‫پرداخت‬ ‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫به‬‫با‬

16. ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫بررسی‬

17. ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫بررسی‬
‫صاحب‬ ‫از‬ ‫برخی‬‫به‬ ‫را‬ ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫محققان‬ ‫و‬ ‫نظران‬
‫شکل‬ ‫دو‬:
•‫اطالعاتی‬ ‫سرویس‬
•‫سرویس‬ ‫سلف‬
‫مفهوم‬‫ویژگی‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫دو‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫کرده‬ ‫سازی‬‫ذاتی‬ ‫های‬
‫برده‬ ‫نام‬ ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫الینفک‬ ‫و‬‫اند‬.
‫آنجایی‬ ‫از‬،‫است‬ ‫اطالعات‬ ،‫طرف‬ ‫دو‬ ‫بین‬ ‫شده‬ ‫مبادله‬ ‫ارزش‬ ‫که‬
‫نظریه‬ ‫از‬ ‫برخی‬ ‫لذا‬‫عنوان‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ،‫ها‬
‫می‬ ‫یاد‬ ‫اطالعاتی‬ ‫سرویس‬‫کنند‬.‫ویژگی‬ ‫از‬ ‫دیگر‬ ‫یکی‬ ‫همچنین‬
‫بودن‬ ‫سرویس‬ ‫سلف‬ ،‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫موروثی‬ ‫و‬ ‫ذاتی‬ ‫های‬
‫است‬ ‫آن‬.‫سلف‬ ‫و‬ ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫بین‬ ‫قوی‬ ‫مفهومی‬ ‫رابطه‬
‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫سرویس‬.‫صاحب‬ ‫و‬ ‫نویسندگان‬ ‫اغلب‬‫از‬ ‫نظران‬

18. ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫بررسی‬
‫به‬‫بدون‬ ‫که‬ ‫خدماتی‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫عبارت‬ ‫سرویس‬ ‫سلف‬ ،‫کلی‬ ‫طور‬
‫هیچ‬‫می‬ ‫صورت‬ ‫انسانی‬ ‫عامل‬ ‫مستقیم‬ ‫کمک‬ ‫و‬ ‫دخالت‬ ‫گونه‬
‫گیرد‬.
‫مشتریان‬ ،‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫دریافت‬ ‫مدت‬ ‫در‬ ‫همچنین‬
‫و‬ ‫تکیه‬ ‫خود‬ ‫شنوایی‬ ‫و‬ ‫بینایی‬ ‫حواس‬ ‫به‬ ‫تنها‬ ‫بایستی‬
‫حالی‬ ‫در‬ ‫نمایند؛‬ ‫اعتماد‬‫می‬ ،‫سنتی‬ ‫خدمات‬ ‫دریافت‬ ‫در‬ ‫که‬
‫پنج‬ ‫حواس‬ ‫همه‬ ‫از‬ ‫توان‬‫برد‬ ‫را‬ ‫الزم‬ ‫استفاده‬ ‫گانه‬.
‫صاحب‬ ‫از‬ ‫بعضی‬ ،‫این‬ ‫بر‬ ‫عالوه‬‫اشاره‬ ‫نکته‬ ‫این‬ ‫بر‬ ‫نظران‬
‫چهره‬ ‫به‬ ‫چهره‬ ‫رابطه‬ ‫یک‬ ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫که‬ ‫دارند‬
‫است‬ ‫سازمان‬ ‫با‬ ‫مشتری‬ ‫نوع‬ ‫از‬ ‫تعامل‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫چرا‬ ‫نیست؛‬
‫فرد‬ ‫با‬ ‫مشتری‬ ‫نه‬.‫بر‬ ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫دیگر‬ ‫عبارت‬ ‫به‬
‫ساعت‬ ‫و‬ ‫زمان‬ ،‫مکان‬ ‫به‬ ‫وابسته‬ ‫آن‬ ‫سنتی‬ ‫حالت‬ ‫خالف‬‫خاص‬ ‫های‬
‫می‬ ‫ارائه‬ ‫راحتی‬ ‫به‬ ‫لذا‬ ‫و‬ ‫نیست‬‫شود‬.

19. ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫اصلی‬ ‫اجزاء‬
1-‫خدمت‬ ‫دهنده‬ ‫ارائه‬
2-‫خدمت‬ ‫گیرنده‬
3-‫خدمت‬ ‫ارائه‬ ‫های‬ ‫کانال‬(،‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫به‬
‫فناوری‬)
،‫عمومی‬ ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ،‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫به‬
‫شهروندان‬ ‫و‬ ‫هستند‬ ‫خدمات‬ ‫دهنده‬ ‫ارائه‬ ‫دولتی‬ ‫های‬ ‫سازمان‬
‫هستند‬ ‫خدمات‬ ‫کننده‬ ‫دریافت‬ ‫کارها‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫نیز‬ ‫و‬.‫کانال‬
‫است‬ ‫الکترونیکی‬ ‫سرویس‬ ‫الزام‬ ‫سومین‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬.
‫در‬ ‫است‬ ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫اصلی‬ ‫کانال‬ ‫اینترنت‬
‫کالسیک‬ ‫های‬ ‫کانال‬ ‫دیگر‬ ‫که‬ ‫حالی‬(‫مرکز‬ ،‫تلفن‬ ‫مانند‬
‫تلویزیون‬ ،‫همراه‬ ‫تلفن‬ ،‫عمومی‬ ‫کیوسک‬ ،‫تماس‬)‫نظر‬ ‫در‬ ‫نیز‬
‫است‬ ‫شده‬ ‫گرفته‬.

20. ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫اهمیت‬
‫لو‬(2001)‫از‬ ‫برخی‬ ،‫کند‬ ‫می‬ ‫مشخص‬ ‫را‬ ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫مزایای‬ ‫از‬ ‫تعدادی‬
‫از‬ ‫عبارتند‬ ‫آنها‬:
•‫بیشتر‬ ‫مشتری‬ ‫داده‬ ‫پایگاه‬ ‫یک‬ ‫به‬ ‫دسترسی‬
•‫بازار‬ ‫گسترش‬
•‫جدید‬ ‫مشتریان‬ ‫خرید‬ ‫هزینه‬ ‫و‬ ‫جدید‬ ‫بازارهای‬ ‫به‬ ‫ورود‬ ‫مانع‬ ‫کاهش‬
•‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫جایگزین‬ ‫ارتباطی‬ ‫کانال‬
•‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫خدمات‬ ‫افزایش‬
•‫شرکت‬ ‫اعتباری‬ ‫تصویر‬ ‫بهبود‬
•‫رقابتی‬ ‫مزایای‬ ‫آوردن‬ ‫دست‬ ‫به‬
•‫شفافیت‬ ‫افزایش‬
•‫افزایش‬ ‫برای‬ ‫بالقوه‬‫مشتری‬ ‫دانش‬
-‫ج‬ ،‫لو‬( .2001.)‫هزینه‬/‫مشتری‬ ‫رضایت‬ ‫و‬ ‫الکترونیک‬ ‫تجارت‬ ‫کاربردی‬ ‫های‬ ‫برنامه‬ ‫سنجش‬ ‫مزایای‬"‫مقاالت‬ ‫مجموعه‬ ،

21. ‫دامنه‬E-service
‫اصطالح‬"‫الکترونیکی‬ ‫خدمت‬"‫کاربردهای‬ ‫دارای‬
‫ها‬ ‫رشته‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬ ‫در‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫فراوانی‬
‫شود‬ ‫یافت‬.‫خدمات‬ ‫بر‬ ‫حاکم‬ ‫کاربردی‬ ‫حوزه‬ ‫دو‬
‫هستند‬ ‫الکترونیکی‬:
•‫الکترونیک‬ ‫تجارت‬(Ecommerce:)‫خدمات‬
‫یا‬ ‫ها‬ ‫شرکت‬ ‫توسط‬ ‫اغلب‬ ‫الکترونیکی‬[‫های‬ ‫سازمان‬
‫دولتی‬ ‫غیر‬]‫بخش‬ ‫دولتی‬ ‫غیر‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ ‫یا‬
‫خصوصی‬NGO)‫است‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬.
•‫الکترونیکی‬ ‫دولت‬:‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬
‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫یا‬ ‫شهروندان‬ ‫به‬ ‫دولت‬ ‫توسط‬(‫بخش‬
‫عرضه‬ ‫بخش‬ ‫عمومی‬)‫است‬.‫سرویس‬ ‫توصیف‬ ‫و‬ ‫استفاده‬

22. ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫نقش‬
‫تنها‬ ‫نه‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫دستاوردهای‬ ‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬
،‫کند‬ ‫می‬ ‫فراهم‬ ‫را‬ ‫کارآمد‬ ‫و‬ ‫ساده‬ ‫برای‬ ‫ضروری‬ ‫امکانات‬
‫تبادل‬ ‫و‬ ‫ذخیره‬ ،‫پردازش‬ ،‫دریافت‬ ‫تضمین‬ ‫چگونگی‬ ‫بلکه‬
‫اطالعات‬‫کند‬ ‫می‬ ‫فراهم‬ ‫را‬.‫ابزارهای‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫به‬ ‫اینترنت‬
‫شده‬ ‫تبدیل‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫دریافت‬ ‫و‬ ‫ارائه‬ ‫برای‬ ‫اصلی‬
‫است‬.
‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫بحث‬ ‫ضرورت‬ ‫ای‬ ‫زمینه‬ ‫چنین‬ ‫در‬
‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫آنها‬ ‫معماری‬ ‫و‬ ‫ساختار‬ ،‫توسعه‬ ،‫خدمات‬ ‫یا‬.
‫از‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫سنتی‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫شناخته‬ ‫اطالعاتی‬ ‫های‬ ‫سیستم‬ ‫اقدامات‬.‫شامل‬ ‫این‬
‫ثروت‬ ‫نتیجه‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫سیستم‬ ‫چندین‬ ‫عملیاتی‬ ‫امکانات‬
‫جامعه‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫غیرمادی‬ ‫و‬ ‫مادی‬(‫حقوقی‬ ‫و‬ ‫حقیقی‬ ‫اشخاص‬)
‫کند‬ ‫می‬ ‫فراهم‬..

23. ‫معماری‬E-service
‫های‬ ‫الیه‬ ‫در‬ ‫خاصی‬ ‫های‬ ‫ویژگی‬ ،‫خدمات‬ ‫نوع‬ ‫به‬ ‫بسته‬
‫وجود‬ ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫معماری‬ ‫چارچوب‬ ‫از‬ ‫خاصی‬
‫به‬ ‫محدود‬ ‫نه‬ ‫اما‬ ،‫شامل‬ ‫که‬ ‫دارد‬:
•‫داده‬ ‫الیه‬(‫داده‬ ‫منابع‬)
•‫پردازش‬ ‫الیه‬(‫سیستم‬ ،‫مشتری‬ ‫خدمات‬ ‫های‬ ‫سیستم‬
‫سیستمهای‬ ،‫ها‬ ‫داده‬ ‫انبار‬ ،‫مدیریت‬ ‫های‬
‫یکپارچه‬ ‫مشتری‬ ‫محتوای‬ ‫سیستمهای‬ ،‫یکپارچه‬)
•‫مبادله‬ ‫الیه‬(Enterprise Application Integration –
EAI)
•‫تعاملی‬ ‫الیه‬(‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫ادغام‬)

24. ‫خدمات‬ ‫های‬ ‫سیستم‬ ‫مشترک‬ ‫معماری‬
‫الکترونیکی‬

25. ‫معماری‬E-service
‫سیستم‬ ‫چگونه‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫داده‬ ‫نشان‬ ‫معماری‬ ‫منطقی‬ ‫طرح‬ ‫در‬
‫می‬ ‫متصل‬ ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫به‬ ‫هستند‬ ‫دخیل‬ ‫خدمت‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫هایی‬
‫شوند‬.‫های‬ ‫طرح‬ ‫از‬ ‫گروه‬ ‫یک‬ ‫باید‬XML‫که‬ ‫ای‬ ‫داده‬ ‫شیء‬ ‫هر‬ ‫برای‬
‫شود‬ ‫تعریف‬ ،‫باشد‬ ‫دخیل‬ ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫تحقق‬ ‫در‬ ‫باید‬.‫بدست‬
‫به‬ ‫وب‬ ‫خدمات‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫کاربردی‬ ‫عامل‬ ‫سیستم‬ ‫از‬ ‫اطالعات‬ ‫آوردن‬
‫آید‬ ‫می‬ ‫دست‬.‫با‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ای‬ ‫برنامه‬ ‫جزء‬ ‫وب‬ ‫خدمات‬
Web Service Description Language (WSDL)‫ارسال‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫توصیف‬
‫استاندارد‬ ‫های‬ ‫پیام‬XML‫استاندارد‬ ‫خالص‬ ‫های‬ ‫پروتکل‬ ‫طریق‬ ‫از‬
‫باشد‬ ‫دسترسی‬ ‫قابل‬.‫همچنین‬ ،‫وب‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫فراخوانی‬ ‫با‬
‫کند‬ ‫می‬ ‫توصیف‬ ‫را‬ ‫درخواست‬ ‫که‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫ارسال‬ ‫ابرداده‬.‫اطالعاتی‬
‫طریق‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫الزم‬ ‫حسابرسی‬ ‫وضعیت‬ ‫ثبت‬ ‫برای‬ ‫که‬metadata‫منتقل‬
‫شود‬ ‫می‬.
‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ،‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫وب‬ ‫خدمات‬ ‫صاحبان‬
‫و‬ ‫نگهداری‬ ‫مسئول‬ ‫که‬ ‫سیستم‬ ‫اپراتورهای‬ ‫و‬ ‫موسسات‬ ‫متخصصین‬

27. ‫خدمات‬ ‫کیفیت‬
•‫کاري‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫ادبیات‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫مفاهیمی‬ ‫جزء‬ ‫کیفیت‬
‫مختلفی‬ ‫معانی‬‫ومیتوان‬ ‫داشته‬‫از‬ ‫را‬ ‫آن‬‫هاي‬ ‫جنبه‬‫مختلف‬
‫داد‬ ‫قرار‬ ‫بررسی‬ ‫مورد‬.
•‫از‬‫جنبه‬‫تولید‬‫توانایی‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫عبارت‬ ‫کیفیت‬ ،‫کننده‬
‫انجام‬ ‫براي‬ ‫محصول‬‫که‬ ‫هایی‬ ‫کار‬‫گردیده‬ ‫طراحی‬ ‫آن‬ ‫بر‬
‫است‬.
•‫اما‬،‫مشتري‬ ‫جنبه‬ ‫از‬‫به‬ ‫کیفیت‬‫دسته‬ ‫آن‬‫و‬ ‫ها‬ ‫ویژگی‬ ‫از‬
‫اشاره‬ ‫خدمت‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫محصول‬ ‫خصوصیات‬‫نماید‬ ‫می‬‫که‬‫روي‬ ‫بر‬
‫قابلیت‬‫وي‬ ‫در‬ ‫رضایت‬ ‫ایجاد‬‫هستند‬ ‫گذار‬ ‫تاثیر‬.
•‫در‬‫را‬ ‫کیفیت‬ ‫گذشته‬‫ردیف‬ ‫هم‬‫رضایت‬‫آوردند‬ ‫شمارمی‬ ‫به‬
‫به‬ ‫یکدیگر‬ ‫جاي‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫مفهوم‬ ‫دو‬ ‫این‬ ‫و‬‫بردند‬ ‫کارمی‬.
‫اما‬‫است‬ ‫این‬ ‫بر‬ ‫عقیده‬ ‫امروزه‬‫این‬ ‫که‬‫دو‬‫مفهوم‬‫نظر‬ ‫از‬

28. ‫خدمات‬ ‫کیفیت‬‫الکترونیکی‬
‫می‬ ‫نشان‬ ‫تجربی‬ ‫شواهد‬‫ارائه‬ ‫خدمات‬ ‫پایین‬ ‫کیفیت‬ ‫که‬ ‫دهند‬
‫به‬ ‫دارد؛‬ ‫سازمان‬ ‫بر‬ ‫نامطلوبی‬ ‫و‬ ‫منفی‬ ‫تأثیر‬ ‫شده‬‫طوری‬‫که‬
‫سایت‬ ‫وب‬ ‫از‬ ‫بازدیدکنندگان‬ ‫درصد‬ ‫شصت‬ ‫از‬ ‫بیش‬‫دلیل‬ ‫به‬ ،‫ها‬
‫می‬ ‫سایت‬ ‫وب‬ ‫ترک‬ ‫به‬ ‫مجبور‬ ،‫اعتماد‬ ‫عدم‬ ‫نظیر‬ ‫عواملی‬
‫شوند‬.‫آن‬ ‫ناقص‬ ‫اطالعات‬ ‫و‬ ‫سایت‬ ‫وب‬ ‫اطالعات‬ ‫پایین‬ ‫کیفیت‬
(‫لینک‬ ‫نظیر‬‫فعال‬ ‫غیر‬ ‫کلیدهای‬ ‫و‬ ‫کور‬ ‫های‬)‫به‬ ‫منجر‬
‫می‬ ‫مشتریان‬ ‫و‬ ‫کاربران‬ ‫ناامیدی‬‫شود‬.‫امر‬ ‫این‬ ،‫نهایت‬ ‫در‬
‫می‬ ‫سایت‬ ‫از‬ ‫خروج‬ ‫به‬ ‫کاربران‬ ‫کردن‬ ‫وادار‬ ‫باعث‬‫گردد‬.‫با‬
‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫نگهداری‬ ‫و‬ ‫حفظ‬ ،‫کاربران‬ ‫جذب‬ ‫مشکالت‬ ‫به‬ ‫توجه‬
‫می‬ ‫محسوب‬ ‫سازمان‬ ‫برای‬ ‫حیاتی‬ ‫امر‬ ‫یک‬ ،‫موجود‬ ‫کاربران‬
‫شود‬.‫ارائه‬ ‫از‬ ‫بعضی‬ ،‫وجود‬ ‫این‬ ‫با‬‫به‬ ،‫خدمات‬ ‫دهندگان‬
‫ایجاد‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫ارزشمند‬ ‫فرصت‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫جای‬
‫کیفیت‬ ‫و‬ ‫ضعیف‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫با‬ ،‫خود‬ ‫کاربران‬ ‫در‬ ‫وفاداری‬

29. ‫خدمات‬ ‫کیفیت‬‫الکترونیکی‬
•‫زیتهامل‬‫همکارانش‬ ‫و‬(۲۰۰۲):‫کیفیت‬‫خدمات‬
‫حوزه‬ ‫الکترونیک‬‫ارائه‬ ‫امکان‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ای‬
‫وب‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫کاربران‬ ‫برای‬ ‫مؤثر‬ ‫و‬ ‫کارآمد‬ ‫خدمات‬
‫می‬ ‫فراهم‬ ‫سایت‬‫شود‬.
•‫پاراسوامان‬‫همکارانش‬ ‫و‬(۲۰۰۵)‫خویش‬ ‫تحقیق‬ ‫در‬
‫داده‬ ‫نشان‬‫از‬ ‫کاربران‬ ‫برداشت‬ ‫نحوه‬ ‫که‬ ‫اند‬
‫یک‬ ‫با‬ ‫مقایسه‬ ‫در‬ ‫وب‬ ‫محیط‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫خدمات‬ ‫کیفیت‬
‫می‬ ‫متفاوت‬ ‫بسیار‬ ‫وب‬ ‫غیر‬ ‫محیط‬‫با‬ ‫که‬ ‫چرا‬ ‫باشد؛‬
‫به‬ ‫نسبت‬ ‫افراد‬ ‫مختلف‬ ‫تصورات‬ ‫و‬ ‫عقاید‬ ‫به‬ ‫توجه‬
‫تکنولوژی‬ ‫کاربرد‬ ‫و‬ ‫پذیرش‬ ‫میزان‬ ،‫تکنولوژی‬‫ها‬
‫است‬ ‫متفاوت‬ ،‫کاربران‬ ‫بین‬ ‫در‬.

30. ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫کیفیت‬
•‫خدمات‬ ‫کیفیت‬‫سازمانی‬ ‫محیط‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫خدمات‬ ‫برتری‬ ‫و‬
‫دارد‬ ‫اهمیت‬ ‫رقابتی‬.SERVQUAL -‫خدمات‬ ‫کیفیت‬ ‫مدل‬
‫اندازه‬ ‫برای‬ ‫ای‬ ‫گسترده‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫ابزارهای‬ ‫از‬ ‫یکی‬
‫مختلف‬ ‫ابعاد‬ ‫در‬ ‫خدمات‬ ‫کیفیت‬ ‫گیری‬‫است‬.
•SERVQUAL‫روانشناسان‬ ‫توسط‬A. Parasurman،Valarie
Zeithaml‫و‬Leonard Berry‫سال‬ ‫در‬1988‫طراحی‬‫و‬‫تکامل‬
‫است‬ ‫یافته‬.‫تفاوت‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫آنها‬
‫مشتریان‬ ‫که‬ ‫آنچه‬ ‫بین‬‫یک‬ ‫از‬‫سرویس‬‫و‬ ‫دارد‬ ‫انتظار‬
‫از‬ ‫بعد‬ ‫آنها‬ ‫چگونه‬‫احساس‬ ‫خدمت‬ ‫از‬ ‫استفاده‬
‫میکنند‬‫است‬ ‫شده‬ ‫طراحی‬.

31. ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫کیفیت‬
‫عبارت‬ ‫سروکوال‬ ‫مدل‬ ‫عامل‬ ‫پنج‬
‫از‬ ‫است‬:
.1‫ملزومات‬–،‫فیزیکی‬ ‫امکانات‬
‫و‬ ،‫کارکنان‬ ‫ظاهر‬ ،‫تجهیزات‬
‫غیره‬
.2‫اطمینان‬ ‫قابلیت‬–‫توانایی‬
‫و‬ ‫درست‬ ‫صورت‬‫به‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬
‫دقیق‬
.3‫پاسخگویی‬–‫و‬ ‫کمک‬ ‫به‬ ‫تمایل‬
‫مشتری‬ ‫نیاز‬ ‫به‬ ‫پاسخگویی‬
.4‫تضمین‬–‫کارکنان‬ ‫توانایی‬
‫و‬ ‫اطمینان‬ ‫حسن‬ ‫ارائه‬ ‫برای‬
‫اعتماد‬
.5‫همدلی‬-‫اهمیت‬‫توجه‬ ‫و‬ ‫دادن‬
‫مشتریان‬ ‫تک‬‫تک‬ ‫به‬ ‫ویژه‬

32. ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫کیفیت‬
•‫مدل‬ ‫از‬ ‫ای‬‫نمونه‬Servqual
‫توان‬‫می‬ ‫را‬ ‫سروکوال‬ ‫مدل‬ ‫کارگیری‬‫به‬ ‫از‬ ‫ای‬‫نمونه‬
‫نمود‬ ‫مشاهده‬ ‫آمازون‬ ‫سایت‬ ‫در‬.‫با‬ ‫سایت‬ ‫این‬
‫به‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫همچنین‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫انتظارات‬ ‫بررسی‬
‫مرسوالت‬ ‫ارسال‬ ‫های‬‫زمان‬ ‫در‬ ‫خود‬ ‫عملکرد‬ ‫ارزیابی‬
‫پردازد‬‫می‬.‫از‬ ‫برخی‬ ‫اساس‬ ‫همین‬ ‫بر‬‫پارامترهای‬
‫کند‬‫می‬ ‫تعیین‬ ‫را‬ ‫،فرآیندهایش‬.
‫از‬‫خدماتی‬ ‫صنایع‬ ‫در‬ ‫عملکرد‬ ‫سنجش‬ ‫در‬ ‫سروکوال‬
‫همچون‬:،‫اعتباری‬ ‫های‬‫بیمه،کارت‬ ،‫بانکداری‬
‫و‬ ‫تعمیر‬ ،‫دور‬ ‫راه‬ ‫مخابرات‬‫و‬ ‫نگهداری‬‫های‬‫شرکت‬
‫شود‬‫می‬ ‫استفاده‬ ‫ای‬‫جاده‬ ‫ونقل‬‫حمل‬

33. ‫الکترونیکی‬ ‫خدمات‬ ‫کیفیت‬
‫استفاده‬‫کیفیت‬ ‫گیری‬‫اندازه‬ ‫جهت‬ ‫سروکوال‬ ‫مدل‬ ‫از‬
‫نشان‬ ‫سازمان‬ ‫به‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫مؤثر‬ ‫بسیار‬ ‫خدمات‬
‫دهد‬‫می‬:
•،‫هستند‬ ‫مشکل‬ ‫دچار‬ ‫ای‬‫زمینه‬ ‫چه‬ ‫در‬ ‫ها‬‫آن‬ ‫که‬
•‫چه‬ ‫مشتریان‬ ً‫اساسا‬‫انتظاراتی‬،‫دارند‬
•‫و‬ ‫قوانین‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫کارکنان‬‫چه‬ ‫دستورالعملها‬‫مقدار‬
،‫اند‬‫آگاه‬
•‫آیا‬‫نیازهای‬ ‫کردن‬ ‫برآورده‬ ‫برای‬ ‫الزم‬ ‫امکانات‬
،‫است‬ ‫اختیار‬ ‫در‬ ‫مشتری‬
•‫است‬ ‫شده‬‫ارائه‬ ‫الزم‬ ‫های‬‫آموزش‬
•‫نقطه‬ ‫تا‬ ‫فاصله‬ ‫سروکوال‬ ‫مدل‬ ‫اینکه‬ ‫تر‬‫مهم‬ ‫همه‬ ‫از‬ ‫و‬

34. SERVQUAL
Kaynama &
Black (2000)
Zeithaml
(2002)
Janda et al.
(2002)
Alawattegama
& Wattegama
(2008)
‫اطمینان‬ ‫قابلیت‬ ‫محتوا‬ ‫دسترسی‬ ‫دسترسی‬ ‫واقعی‬ ‫اطالعات‬
‫پاسخگویی‬ ‫دسترسی‬ ‫ناوبری‬ ‫سهولت‬ ‫امنیت‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫اطالعات‬
‫تضمین‬ ‫یابی‬ ‫جهت‬ ‫وری‬ ‫بهره‬ ‫احساس‬ ‫کلی‬ ‫اطالعات‬
‫ملزومات‬ ‫طرح‬ ‫پذیری‬ ‫انعطاف‬ ‫اطالعات‬/‫محتوا‬
‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫اطالعات‬
‫کننده‬ ‫مصرف‬
‫همدلی‬ ‫واکنش‬ ‫اطمینان‬ ‫قابلیت‬
‫زمینه‬ ‫شخصی‬
‫شخصی‬ ‫امنیت‬/‫خصوصی‬ ‫حریم‬
‫پاسخگویی‬
‫تضمین‬/‫اعتماد‬
‫سایت‬ ‫زیبایی‬
‫قیمت‬ ‫دانش‬

35. •‫مطالعه‬LIRNEasia‫سایتهای‬ ‫وب‬ ‫ارزیابی‬ ‫معیارهای‬ ‫در‬
‫در‬ ‫که‬ ‫مطالعاتی‬ ‫سایر‬ ‫خالف‬ ‫بر‬ ،‫مخابرات‬ ‫کننده‬ ‫تنظیم‬
‫سهولت‬ ‫و‬ ‫دسترسی‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫محتوا‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ،‫شده‬ ‫ذکر‬ ‫اینجا‬
‫است‬ ‫متمرکز‬ ‫استفاده‬.‫ای‬ ‫فزاینده‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫سایت‬ ‫وب‬
‫زمینه‬ ‫در‬ ‫ویژه‬ ‫به‬ ،‫هستند‬ ‫مهم‬ ‫دولتی‬ ‫دفاتر‬ ‫برای‬
‫اصالحات‬‫اجتماعی‬.‫و‬ ‫کسب‬ ‫جمله‬ ‫از‬ ،‫کنندگان‬ ‫مشارکت‬
‫به‬ ‫مند‬ ‫عالقه‬ ،‫مردم‬ ‫عموم‬ ‫حتی‬ ‫و‬ ‫گذاران‬ ‫سرمایه‬ ،‫کار‬
‫وب‬ ‫و‬ ،‫هستند‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫این‬ ‫توسط‬ ‫شده‬ ‫تولید‬ ‫اطالعات‬
‫خود‬ ‫حسابدهی‬ ‫و‬ ‫شفافیت‬ ‫افزایش‬ ‫به‬ ‫توانند‬ ‫می‬ ‫ها‬ ‫سایت‬
‫کنند‬ ‫کمک‬.‫چگونه‬ ‫که‬ ‫دهد‬ ‫می‬ ‫نشان‬ ‫نیز‬ ‫سایت‬ ‫وب‬ ‫کیفیت‬
‫است‬ ‫پیشرفته‬ ‫نظارتی‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬.

36. ‫خدمات‬ ‫هزینه‬E-service
‫از‬ ‫عبارتند‬ ‫هزینه‬ ‫عمده‬ ‫عوامل‬ ‫از‬ ‫برخی‬( :،‫لو‬2001:)
•‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫اندازی‬ ‫راه‬ ‫هزینه‬
•‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫نگهداری‬
•‫اینترنت‬ ‫اتصال‬
•‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫افزار‬ ‫سخت‬
•‫امنیتی‬ ‫های‬ ‫نگرانی‬
•‫حقوقی‬ ‫مسائل‬
•‫و‬ ‫آموزش؛‬
•‫فناوری‬ ‫سریع‬ ‫تغییرات‬

37. ‫الکترونیکی‬ ‫خرید‬ ‫مزایای‬ ‫و‬ ‫اهمیت‬
•‫اینترنتی‬ ‫های‬ ‫فروشگاه‬24‫شوند‬ ‫می‬ ‫باز‬ ‫روز‬ ‫در‬ ‫ساعته‬.
•‫در‬ ‫انتظار‬ ‫یا‬ ‫خرید‬ ‫مراکز‬ ‫به‬ ‫سفر‬ ‫به‬ ‫نیاز‬ ‫بدون‬
‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫حسابرسی‬ ‫های‬ ‫شمارنده‬.
•‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫کاالها‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫گسترده‬ ‫انتخاب‬ ‫معموال‬.
•‫ابزار‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬E-shopping،‫و‬ ‫ها‬ ‫قیمت‬ ‫مقایسه‬
‫است‬ ‫آسان‬ ‫کیفیت‬.
•‫شود‬ ‫می‬ ‫منتقل‬ ‫الکترونیکی‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫تخفیف‬ ‫و‬ ‫قیمت‬ ‫کاهش‬.