Intervento di Pasquale Borriello all'evento "Contact Center Conference" di Soiel International. Pasquale Borriello è CEO di Arkage e Co-founder di Italian CXPA Network. Ripartiamo dal Contact Center La relazione umana come base della Customer Experience DA DOVE PARTIAMO PER FAR EVOLVERE LA CUSTOMER EXPERIENCE? PARTIAMO DA CIÒ CHE HA FUNZIONATO NEL 2020: IL CONTACT CENTER A positive customer experience – from brand experiences to great customer service – will be more important than ever to drive repeat purchases in the post-COVID era. MEGATREND 2022 PRIVILEGIARE TECNOLOGIE MODULARI ATTENZIONE AI CANALI TEXT-BASED CONTACT CENTER + UNIFIED COMM NUOVE INIZIATIVE HUMAN+AI ATTENZIONE ALLA EMPLOYEE EXPERIENCE FOCUS SU CUSTOMER SATISFACTION All we need to do is make sure we keep talking. Stephen Hawking

1. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
Pasquale Borriello
CEO, Arkage
Co-founder, Italian CXPA Network
Ripartiamo dal Contact Center
La relazione umana come base
della Customer Experience

2. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
CXPA è la più importante
organizzazione globale della
Customer Experience,
nata nel 2011.

3. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
2020 © CXPA
CXPA CX Core Competencies (Framework 2020)
Customer
Insights and
Understanding
Customer
Experience
Strategy
Design,
Implementation,
and Innovation
Culture and
Accountability
LISTEN ALIGN IMPLEMENT SUSTAIN
Metrics,
Measurements,
and ROI
ANALYZE

4. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
@pazborriello
in/borriello
“La vita è come un feed:
non sai mai quello che ti capita.”

5. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
la nostra mission è
far evolvere
l’ecosistema italiano
dell'experience
management
grazie ai contenuti e
al network CXPA
34
● roundtable da fine 2020
● ogni 15 giorni
● mercoledì 17:00-18:00
700+
professionisti della
Customer Experience

6. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
DA DOVE PARTIAMO
PER FAR EVOLVERE
LA CUSTOMER
EXPERIENCE?
Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it

7. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
PARTIAMO DA
CIÒ CHE HA
FUNZIONATO
NEL 2020:
IL CONTACT
CENTER

8. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
EVOLUZIONE DEI CONTACT CENTER
DURANTE LA CRISI 2020
EMPATIA DIGITALE

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BRANDING E MARKETING
DURANTE LA CRISI 2020
Many brand owners cut investment
in hard times, leading to a much
more expensive climb back to
saliency and health than if brand
support had been maintained and
drip-fed throughout the difficult
time.
”
“

10. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
L’IMPORTANZA DEL
CUSTOMER SERVICE
A positive customer experience –
from brand experiences to great
customer service – will be more
important than ever to drive repeat
purchases in the post-COVID era.
“
”

11. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
MEGATREND 2022
PRIVILEGIARE
TECNOLOGIE
MODULARI
ATTENZIONE
AI CANALI
TEXT-BASED
CONTACT
CENTER +
UNIFIED COMM
NUOVE
INIZIATIVE
HUMAN+AI
ATTENZIONE
ALLA
EMPLOYEE
EXPERIENCE
FOCUS SU
CUSTOMER
SATISFACTION

12. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
L’AI PARTE DA QUI
Un’indagine del MIT
Technology Review Insights
su 1.004 leader aziendali
[...] ha rilevato che il servizio
clienti è oggi il settore più
attivo per
l’implementazione dell’AI
“
”

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Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
IL CONTACT
CENTER È AD
UN MOMENTO
DI SVOLTA

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xxxxxxxx
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LE PERSONE
DOVRANNO
DIVENTARE PIÚ
CUSTOMER CENTRIC
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1

15. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
LA GOVERNANCE
DOVRÀ CAMBIARE
2
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16. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
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LA TECNOLOGIA
SARÀ PIÚ EVOLUTA
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GRANDE ATTENZIONE
ALLE METRICHE
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CULTURA DEL
MIGLIORAMENTO
CONTINUO
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19. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
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COMPORTAMENTI GOVERNANCE TECNOLOGIA METRICHE CULTURA

20. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
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COMPORTAMENTI GOVERNANCE TECNOLOGIA METRICHE CULTURA
Customer
Insights and
Understanding
Customer
Experience
Strategy
Design,
Implementation,
and Innovation
Culture and
Accountability
Metrics,
Measurements,
and ROI

21. Pasquale Borriello @pazborriello → www.cxpa.it
All we need to do is make
sure we keep talking.
Stephen Hawking
Grazie :)