ความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการต่อคุณภาพการบริการในหอผู้ป่วยพิเศษ

1. รายงานการศึกษา
เรื่อง
ความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการต่อคุณภาพการบริการในหอผู้ป่วยพิเศษ
โรงพยาบาลกลาง สังกัดสำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร
โดย
นางสาวณิชาภา ปฐมสิทธาภิรักษ์
เสนอ
คณะกรรมการฝึกอบรม
หลักสูตรการบริหารการพยาบาล (ด้านการแพทย์) รุ่นที่ 15 (บพ.15)
รายงานนี้เป็นส่วนหนึ่งของการฝึกอบรม
หลักสูตรการบริหารการพยาบาล (ด้านการแพทย์) รุ่นที่ 15 (บพ.15)
วันที่ 11 สิงหาคม 2563 และระหว่างวันที่ 19 สิงหาคม - 6 พฤศจิกายน 2563
สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร

2. คำนำ
ปัจจุบันนี้ เทคโนโลยีสมัยใหม่ทำให้ผู้คนเข้าถึงข้อมูลสารสนเทศจำนวนมหาศาลได้ง่ายและรวดเร็ว วิถีชีวิต
ของคนรุ่นใหม่จึงเปลี่ยนแปลงไปจากเดิมมาก ความคาดหวังในคุณภาพบริการก็เปลี่ยนแปลงสูงขึ้นมากตามไปด้วย มี
การศึกษาพบว่า คนรุ่นใหม่ใช้ Facebook ปีละ ๑,๑๙๖ ชั่วโมง ใช้แอปพลิเคชันบนโทรศัพท์ ๘๖๘ ชั่วโมง ดูหนังฟัง
เพลง ๕๔๗ ชั่วโมง ซื้อของ online ๓๖๕ ชั่วโมง แต่ใช้เวลาในการหาข้อมูลสุขภาพเพียง ๕๒ ชั่วโมงเท่านั้น ในขณะที่
ต้องใช้เวลาในการรอรับบริการทางการแพทย์ ปีละถึง ๑,๓๓๒ ชั่วโมง แสดงให้เห็นว่า โรงพยาบาลกำลังต้องเผชิญกับ
ความคาดหวังที่ต้องการได้รับบริการในทันทีทันใด เช่นเดียวกับบน Facebook ที่รวดเร็วและมีความปลอดภัยในการ
ทำธุรกรรมสูง ถ้ามองถึงการสำรองที่นั่งบนเครื่องบินจะพบว่า คนรุ่นใหม่นิยมจองผ่าน website ของสายการบินร้อย
ละ ๓๕ ขณะที่คุยทางโทรศัพท์เพื่อสำรองที่นั่งเพียงร้อยละ ๕ เพราะการสำรองที่นั่งผ่าน website สามารถเลือกที่นั่ง
ได้เอง คุณภาพการให้บริการของโรงพยาบาลก็เช่นกัน คือต้องปรับกลยุทธ์เพื่อให้สามารถตอบสนองหรือเกินความ
คาดหวังของผู้รับบริการของคนรุ่นใหม่ได้ จึงจะเพิ่มความพึงพอใจและลดอัตราการร้องเรียน
รายงานการศึกษาเรื่อง “ความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการ ต่อคุณภาพการบริการในหอผู้ป่วยพิเศษ
โรงพยาบาลกลาง สังกัดสำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร” นี้ จัดทำขึ้นเพื่อประกอบการฝึกอบรมหลักสูตรการ
บริหารทางการพยาบาล (ด้านการแพทย์) รุ่นที่ ๑๕ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความคาดหวังคุณภาพบริการ การรับรู้
คุณภาพบริการ และศึกษาความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการของหอผู้ป่วยพิเศษ
โรงพยาบาลกลาง สังกัดสำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ซึ่งสามารถนำไปใช้กำหนดเรื่องที่จะนำมาปรับปรุง โดย
ออกแบบกระบวนการของการให้บริการใหม่ เพื่อตอบสนองความคาดหวังได้ตรงประเด็นยิ่งขึ้น
ผู้วิจัยขอกราบขอบพระคุณคณะผู้บริหารสำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร คณะกรรมการฝึกอบรมหลักสูตร
การบริหารทางการพยาบาล (ด้านการแพทย์) รุ่นที่ ๑๕ และคณะวิทยากรจากมหาวิทยาลัยมหิดล รองศาสตราจารย์
ดร.สมบูรณ์ ศิริสรรหิรัญ รองศาสตราจารย์ ดร.ภัทร์ พลอยแหวน และ ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.กฤษณ์ รักชาติเจริญ
ในการให้คำปรึกษาและคำแนะนำ ในการจัดทำรายงานนี้จนสำเร็จเป็นอย่างดี ผู้วิจัยหวังเป็นอย่างยิ่งว่า ผลการศึกษา
จากรายงานนี้จะถูกนำไปปรับปรุงกระบวนการบริการของทุกหน่วยงานให้สามารถตอบสนองความคาดหวังของ
ผู้รับบริการได้เป็นอย่างดี
นางสาวณิชาภา ปฐมสิทธาภิรักษ์
ตุลาคม 2563

3. บทสรุปผู้บริหาร ( Executive summary )
การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีที่รวดเร็วสู่โลกแห่งดิจิตอล ทำให้กระแสการเปลี่ยนแปลงความคาดหวัง
คุณภาพบริการแทรกซึมเข้าไปในชีวิตความเป็นอยู่ของคนรุ่นใหม่ เมื่อพวกเขาต้องเข้ารับบริการทางการแพทย์ก็จะมี
ความคาดหวังที่มีรูปแบบเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม การปรับปรุงเพียงโครงสร้างพื้นฐานของโรงพยาบาลจะไม่สามารถ
ตอบสนองต่อความคาดหวังของคนรุ่นใหม่อีกต่อไป แต่คุณภาพบริการที่สามารถตอบสนองความคาดหวังหรือเหนือ
ความคาดหวัง จะเป็นสิ่งที่ผู้รับบริการต้องการมากที่สุด
เราอาจแบ่งความคาดหวังได้เป็น ความคาดหวังทั่วไปและความคาดหวังที่ไม่สมจริง ตัวอย่างของความ
คาดหวังทั่วไปของผู้รับบริการได้แก่ ต้องการให้แพทย์ พยาบาลและวิชาชีพอื่น ๆ รับฟังอย่างตั้งใจ ต้องการคำอธิบาย
ที่ชัดเจนและวิธีการปฏิบัติตัวที่ถูกต้องตามโรคหรือภาวะที่เป็น ต้องการผู้ให้บริการใส่ใจ ห่วงใย เห็นอกเห็นใจ และ มี
ความชำนาญในวิชาชีพ สำหรับตัวอย่างความคาดหวังที่ไม่สมจริง เช่น ต้องการปรึกษาในทุกปัญหาสำคัญจากการพบ
แพทย์ครั้งเดียว ต้องการรับยาโดยไม่พบแพทย์ ต้องการปรึกษาแพทย์ได้ ๒๔ ชั่วโมง แพทย์ต้องทราบการ
วินิจฉัยโรคจากการตรวจเพียงครั้งเดียว ซึ่งผู้ให้บริการต้องเรียนรู้และจัดการกับความคาดหวังเหล่านี้ได้อย่างเหมาะสม
ทันเวลา
ผู้รับบริการมีความรู้สึกกังวลใจมากมาย อาทิเช่น จากการเจ็บป่วยที่เป็นอยู่ จากการที่ต้องเข้ามารับบริการ
จากการเข้าคิวรอคอยเพื่อรับการรักษา จากการนั่งรอเบียดเสียดกับผู้รับบริการท่านอื่นที่อาจทำให้รู้สึกกังวลมาก
ยิ่งขึ้น จากการนอนพักรักษาในห้องพักที่มีผู้ป่วยอาการหนักอยู่ใกล้เคียง และสารพัดความรู้สึกกังวลมากมายของ
ผู้รับบริการอีกนับ
ไม่ถ้วนในระหว่างการเข้ารับการรักษากับโรงพยาบาล ความคาดหวังของผู้เข้ารับการบริการในโรงพยาบาลย่อมไม่
เหมือน กับความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจบริการทั่วไป เวลาและความเอาใจใส่ของผู้ให้บริการทางการแพทย์ที่มี
ต่อผู้รับ บริการ จึงเป็นสิ่งที่ผู้รับบริการคาดหวังมากที่สุด
ด้วยเหตุผลดังกล่าวข้างต้นรวมทั้งเป็นการตอบสนองวิสัยทัศน์ กลยุทธ์ Service Special (Best practice
and best service) ของสำนักการแพทย์ และจุดเน้นของโรงพยาบาลกลางที่จะเป็น “องค์กรที่ให้บริการดีที่สุด (Best
service organization)” ผู้วิจัยได้ศึกษาความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพของผู้รับบริการทางการแพทย์ที่
โรงพยาบาลกลาง เพื่อให้ทราบถึงประเด็นสำคัญที่จะนำไปพัฒนาต่อยอดบริการของโรงพยาบาลกลางโดยผสมผสาน
กับข้อมูลการประเมินความพึงพอใจ และแนวคิดการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้รับบริการ เพื่อนำมาปรับปรุง
ออกแบบกระบวนการให้บริการให้สามารถตอบสนองความคาดหวังของผู้รับบริการ เพื่อสร้างความพึงพอใจ ความ
ภักดี และเป็นการป้องกัน ลดข้อร้องเรียน ข้อเรียกร้องของผู้รับบริการ สุดท้ายนี้ ขอให้พวกจดจำสมการสำคัญว่า
“ความพึงพอใจ (Satisfaction) เท่ากับ คุณค่าจากการบริการที่รับรู้ได้ (Perceived Value) ลบด้วย ความคาดหวังที่
จะได้รับจากการบริการ (Expectation) หรือ S = Pv – E (Satisfaction = Perceived value – Expectation)

4. สารบัญ
หน้า
บทที่ 1 บทนำ.......................................................................................................................... 1
1.1 ความเป็นมาและความสำคัญของปัญหา.............................................................. 1
1.2 วัตถุประสงค์....................................................................................................... 2
1.3 ตัวชี้วัดและเป้าหมาย.......................................................................................... 2
1.4 ขอบเขตการศึกษา.............................................................................................. 3
1.5 ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ................................................................................. 3
1.6 นิยามศัพท์เฉพาะ................................................................................................
1.7 กรอบแนวคิดในการศึกษา..................................................................................
3
4
บทที่ 2 การวิเคราะห์................................................................................................................... 5
๒.๑ การนำหลักวิชาการและการบริหารมาประยุกต์ใช้แก้ปัญหา............................. 7
๒.๒ แนวทางในการแก้ปัญหา................................................................................... 12
๒.๓ ปัจจัยหลักแห่งความสำเร็จ................................................................................ 17
๒.๔ โครงการเพื่อรองรับแผนกลยุทธ์ของส่วนราชการ …………………………………..…. 17
บทที่ 3 การวางแผน.................................................................................................................... 19
3.1 แผนปฏิบัติการ (Action plan)......................................................................... 19
๓.๒ วิธีดำเนินการ...................................................................................................... 21
๓.๓ การประเมินผล................................................................................................... 22
๓.๔ งบประมาณ........................................................................................................ 23
๓.๕ การวิเคราะห์ความเสี่ยง FMEA (Failure Mode and Effect Analysis).......... 24
บทที่ 4 บทสรุป............................................................................................................................ 28
๔.๑ ประโยชน์ / ผลการศึกษา................................................................................... 28
๔.๒ ข้อเสนอแนะ....................................................................................................... 28
บรรณาณุกรม
ภาคผนวก
........................................................................................................................................
…………………………………………………………………………………………………………………….…..
คำถาม…………………………………………………………………………………………………………….…
ประวัติผู้ศึกษา.................................................................................................................
29
31
32
35

5. บทที่ 1
บทนำ
1.1 ความเป็นมาและความสำคัญของปัญหา
ในปี 2558 ที่ผ่านมา โรงพยาบาลในประเทศไทยมีการเติบโตเพิ่มขึ้นจากผลประกอบการของธุรกิจ
โรงพยาบาลเอกชนที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ โดยมีรายได้รวมจำนวน 1.3 แสนล้านบาท เพิ่มขึ้นร้อยละ10.5
และมีกำไรสุทธิกว่า 1.6 หมื่นล้านบาท เพิ่มขึ้นร้อยละ10.9 เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้านี้ เป็นผลมาจากการเปิด
ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนอย่างเป็นทางการ ส่งผลให้จำนวนลูกค้าชาวต่างชาติมีจำนวนเพิ่มขึ้น ประกอบกับนโยบาย
ของรัฐบาลที่จะผลักดันให้ประเทศไทยเป็น Medical Hub ของอาเซียน รวมถึงความนิยมดูแลสุขภาพและการ
ปรับเปลี่ยนเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุของประเทศไทย (เทวัญ ทะวงษ์ศร (2599)
ณัฐพล วุฒิรักขจร (2560) ในปี 2559 ธุรกิจโรงพยาบาลมีผลการดำเนินงานที่ดีอย่างต่อเนื่อง โดยมีปัจจัย
สนับสนุนจาก 1. กระแสความนิยมการดูแลสุขภาพที่เพิ่มขึ้น ซึ่งในปัจจุบันพบว่าประชากรในประเทศให้ความสำคัญ
กับการดูแลสุขภาพเพิ่มขึ้น ทำให้เกิดความต้องการใช้บริการทางการแพทย์เพิ่มสูงขึ้นตามไปด้วย 2. การสนับสนุน
จากภาครัฐเพื่อให้ประเทศไทยเป็น Medical Hub ของเอเชีย โดยกำหนดและดำเนินการตามแผนพัฒนาประเทศไทย
ให้เป็นศูนย์กลางสุขภาพนานาชาติ (Medical Hub) (พ.ศ. 2559 -2568) 3. ความมีชื่อเสียงของโรงพยาบาลเอกชน
ของไทย ซึ่งเป็นที่ยอมรับในเรื่องคุณภาพการรักษา การบริการและค่ารักษาพยาบาลที่ถูกกว่าประเทศอื่น ๆ และยัง
ได้รับการรับรองมาตรฐาน JCI (Joint Commission International) ถึง 50 แห่ง ซึ่งมากกว่าทุกประเทศในภูมิภาคนี้
และ 4. การขยายฐานลูกค้าผู้ประกันตนกับกองทุนประกันสังคมส่งผลให้มีรายได้สูงขึ้น การแข่งขันที่รุนแรงนี้ ทำให้
ผู้ประกอบการภาครัฐ โดยเฉพาะโรงพยาบาลภาครัฐที่มีชื่อเสียงได้ปรับตัวโดยเปิดให้บริการโรงพยาบาลมาตรฐาน
เดียวกับโรงพยาบาลเอกชน อาทิโรงพยาบาลศิริราชปิยมหาราชการุณย์ของโรงพยาบาลศิริราช และศูนย์การแพทย์
สมเด็จพระเทพรัตน์ของโรงพยาบาลรามาธิบดี ส่วนโรงพยาบาลที่มีขนาดเล็กลงมาอาจมีกลยุทธ์สร้างเครือข่าย
พันธมิตรทางธุรกิจและการควบรวมกิจการเพื่อสร้างความแข็งแกร่งสำหรับรองรับการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นดังกล่าว อาทิ
การสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจ เช่น จัดตั้งศูนย์การแพทย์เฉพาะทางเพื่อเจาะตลาดกลุ่มเป้าหมายอย่างชัดเจน
และการให้บริการแบบครบวงจรประกอบกับการรักษาด้วยแพทย์ที่มีฝีมือ และบริการด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัย และ
จากโมเดลประเทศไทย 4.0 ซึ่งเป็นการขับเคลื่อนการเติบโตทางเศรษฐกิจชุดใหม่โดยแบ่งความได้เปรียบเชิง
เปรียบเทียบเป็น 5 กลุ่มเทคโนโลยีและอุตสาหกรรมเป้าหมาย ซึ่งในที่นี้รวมทั้งการพัฒนาเทคโนโลยีและอุตสาหกรรม
เป้าหมายในกลุ่มสาธารณสุขสุขภาพ และเทคโนโลยีทางการแพทย์ (Health, Wellner and Bio-Med) โดยมี Road
map ในการสร้างและพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานทางการแพทย์ เพื่อผลักดันให้ประเทศไทยเป็น Medical Hub ของ
อาเซียนภายในปี พ.ศ. 2568 เพื่อนำไปสู่ความมั่นคง มั่งคั่ง และยั่งยืนของประเทศ
ที่กล่าวมาทั้งหมดข้างต้นทำให้ปัจจุบันโรงพยาบาลและสถานพยาบาลของภาครัฐ ไม่เพียงพอต่อความ
ต้องการใช้บริการของประชาชน ทำให้เกิดปัญหาความไม่สะดวกสบายกับกลุ่มรายได้ปานกลางและกลุ่มรายได้สูง
หลายโรงพยาบาลปรับภาพลักษณ์ให้ทันสมัยและพัฒนาการบริการเพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้แก่ลูกค้าด้วยวิธีการ

6. ๒
ต่างๆ เนื่องจาก “สิทธิของประชาชนเพิ่มขึ้น (Human Right)” โรงพยาบาลและสถานพยาบาลของรัฐคงจะต้อง
พัฒนาการให้บริการและนำ 3’S มาใช้ ได้แก่ Service Quality คุณภาพการรักษาและบริการ Speed ความรวดเร็ว
และตอบสนองความต้องการ Social Community การมีส่วนร่วมกับสังคมมากขึ้น
อย่างไรก็ตาม การพัฒนาบริการรักษาพยาบาลที่มีคุณภาพนั้น ผู้ให้บริการควรรับทราบระดับความคาดหวัง
และการรับรู้คุณภาพบริการรักษาพยาบาลของผู้ใช้บริการ ถ้าความคาดหวังของผู้ใช้บริการมากกว่าการได้รับบริการ
ในโรงพยาบาล แสดงว่าการบริการนั้นไม่มีคุณภาพ และไม่ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการได้ เพื่อที่จะ
ตอบสนองผู้รับบริการได้อย่างถูกต้องเป็นที่ประทับใจและมีคุณภาพ Parasuraman, et al. (1990) ได้แบ่งคุณภาพ
การบริการตามแนวคิด “SERVQUAL” เป็น 5 ด้าน ได้แก่ (1) ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ (tangibles) (2)
ด้านความเชื่อถือไว้ใจได้ (reliability) (3) การตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการ (responsiveness)
(4) การให้ความมั่นใจ (assurance) และ (5) ด้านความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจ (empathy)
สำหรับโรงพยาบาลสังกัดกรุงเทพมหานคร นพ. สามารถ ตันอริยกุล (2557) อดีตผู้อำนวยการสำนัก
การแพทย์ กรุงเทพมหานคร ได้กำหนดนโยบายการบริหารงาน เพื่อให้กรุงเทพมหานครเป็นมหานครแห่งความสุข
ประชาชนมีความปลอดภัยและเตรียมก้าวสู่ความเป็นมหานครแห่งอาเซียนตามนโยบายของอดีตผู้ว่าราชการ
กรุงเทพมหานคร โดยจะดำเนินการจัดทำโครงการ 1 โรงพยาบาล 2 ระบบ คือ มีทั้งระบบราชการ และระบบเอกชน
ในโรงพยาบาลเดียวกัน เพื่อเพิ่มทางเลือกในการเข้าถึงบริการทางการแพทย์ที่มีมาตรฐานและตอบสนองความ
ต้องการของประชาชนในเขตเมือง โดยจัดบริการระดับพรีเมียม (premium service) เพื่อรองรับการเข้าสู่ประชาคม
อาเซียน โดยกรุงเทพมหานครจะนำร่อง 3 โรงพยาบาล ได้แก่ โรงพยาบาลกลาง โรงพยาบาลตากสินและโรงพยาบาล
เจริญกรุงประชารักษ์ ซึ่งขณะนี้อยู่ระหว่างร่างกฎระเบียบจัดทำ โรงพยาบาล 2 ระบบ อาทิ ค่าบริการ ค่าตอบแทน
เป็นต้น
ด้วยเหตุผลดังกล่าว ผู้วิจัยจึงมีความสนใจศึกษาความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการ ต่อคุณภาพการ
บริการในหอผู้ป่วยพิเศษ โรงพยาบาลกลาง สังกัดสำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร เพื่อนำผลการศึกษาจาก
การศึกษา มาผนวกกับแนวคิด ทฤษฎีที่เกี่ยวข้องเพื่อเสนอเป็นข้อมูล สำหรับการพัฒนาคุณภาพการบริการพยาบาล
ให้มีประสิทธิภาพและบังเกิดประสิทธิผลทั้งต่อผู้ป่วย ผู้ให้บริการ องค์กรและวิชาชีพ ตลอดจนเป็นการเตรียมความ
พร้อมสำหรับการรองรับการเปิดการค้าเสรีในกลุ่มประเทศของประชาคมอาเซียนต่อไป
1.2 วัตถุประสงค์
1. เพื่อศึกษาความคาดหวังคุณภาพบริการของหอผู้ป่วยพิเศษ โรงพยาบาลกลาง สังกัดสำนักการแพทย์
กรุงเทพมหานคร
2. เพื่อศึกษาการรับรู้คุณภาพบริการของหอผู้ป่วยพิเศษ โรงพยาบาลกลาง สังกัดสำนักการแพทย์
กรุงเทพมหานคร
3. เพื่อศึกษาความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการของหอผู้ป่วยพิเศษ
โรงพยาบาลกลาง สังกัดสำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร
1.3 ตัวชี้วัดและเป้าหมาย

7. ๓
1. ระดับความคาดหวังคุณภาพบริการ ไม่น้อยกว่าร้อยละ ๘0
2. ระดับการรับรู้คุณภาพบริการ ไม่น้อยกว่าร้อยละ ๙0
3. ระดับการรับรู้คุณภาพบริการสูงกว่าระดับความคาดหวังและ ไม่น้อยกว่าร้อยละ ๑0
1.4 ขอบเขตการศึกษา
การศึกษานี้เป็นการศึกษาเฉพาะผู้รับบริการที่เป็นคนไทย ทุกสิทธิการรักษา ที่รับบริการในหอผู้ป่วยพิเศษ
ทุกหอในโรงพยาบาล โดยมีขอบเขตดังนี้
1.ขอบเขตของเนื้อหา ศึกษาความคาดหวังและปัจจัยส่วนบุคคลของผู้รับบริการที่มีผลต่อคุณภาพบริการ
5 มิติ ได้แก่
1.1 ความเป็นรูปธรรมของบริการ
1.2 ความเชื่อถือไว้วางใจได้
1.3 การตอบสนองต่อผู้รับบริการ
1.4 การให้ความเชื่อมั่นต่อผู้รับบริการ และ
1.5 การรู้จักและเข้าใจผู้รับบริการ
2. ประชากรที่ศึกษา
ผู้มาใช้บริการหอผู้ป่วยพิเศษทุกหอในโรงพยาบาลกลาง สังกัดสำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ที่
เป็นคนไทย อายุตั้งแต่ 18 ปีเป็นต้นไป ทุกสิทธิการรักษา และแพทย์รับไว้รักษาในโรงพยาบาลอย่างน้อย 24 ชั่วโมง
3. ระยะเวลาในการศึกษา
ตั้งแต่ 1 กันยายน 2563 ถึง กุมภาพันธ์ 2564
1.5 ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ
1. ข้อมูลจากการศึกษาไปประกอบในการพัฒนาคุณภาพบริการโรงพยาบาลให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
2. ใช้เป็นแนวทางการพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาลในสังกัดสำนักการแพทย์ทั้งหมดกรุงเทพมหานคร
ตามนโยบาย “หนึ่งโรงพยาบาลสองระบบ”
1.6 นิยามศัพท์เฉพาะ
ความคาดหวังคุณภาพการบริการ หมายถึง ความคิด ความต้องการและสิ่งที่คาดการณ์ไว้ก่อนเข้ารับการ
บริการของผู้รับบริการในหอผู้ป่วยพิเศษโรงพยาบาลกลาง เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นจากประสบการณ์หรือความรู้ในอดีตที่ผ่าน
มา ประกอบด้วยความเป็นรูปธรรมของการบริการ (Tangibles) ความน่าเชื่อถือไว้วางใจได้ในการบริการ
(Reliability) การตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการ (Responsive) การสร้างความมั่นใจในการบริการ
(Assurance) และการเข้าถึงจิตใจของผู้รับบริการ (Empathy)
การรับรู้คุณภาพการบริการ หมายถึง ความรู้สึกของผู้รับบริการที่เกิดจากการได้รับการบริการในหอผู้ป่วย
พิเศษโรงพยาบาลกลาง ซึ่งตอบสนองต่อความต้องการ ประกอบด้วยความเป็นรูปธรรมของการบริการ (Tangibles)
ความน่าเชื่อถือไว้วางใจได้ในการบริการ (Reliability) การตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการ (Responsive)การ
สร้างความมั่นใจในการบริการ (Assurance) และการเข้าถึงจิตใจของผู้ใช้บริการ (Empathy)

8. ๔
ผู้รับบริการ หมายถึง ผู้ป่วยที่แพทย์ให้รับไว้รักษาในโรงพยาบาลอย่างน้อย 24 ชั่วโมง
คุณภาพบริการ หมายถึง ความแตกต่างระหว่างความคาดหวัง (expectation-WHAT THEY WANT) กับ
การรับรู้ (perception-WHAT THEY GET)
ความเป็นรูปธรรมของบริการ (tangibility) หมายถึง ลักษณะทางกายภาพที่ปรากฏให้เห็นถึงสิ่งอำนวย
ความสะดวกต่างๆ อันได้แก่ สถานที่ บุคลากร อุปกรณ์ เครื่องมือ เอกสารที่ใช้ในการติดต่อสื่อสารและสัญลักษณ์
รวมทั้งสภาพแวดล้อมที่ทำให้ผู้รับบริการรู้สึกว่าได้รับการดูแล ห่วงใย และความตั้งใจจากผู้ให้บริการ บริการที่ถูก
นำเสนอออกมาเป็นรูปธรรมจะทำให้ผู้รับบริการรับรู้ถึงการให้บริการนั้นๆ ได้ชัดเจนขึ้น
ความเชื่อถือไว้วางใจได้ (reliability) หมายถึง ความสามารถในการให้บริการให้ตรงกับสัญญาที่ให้ไว้กับ
ผู้รับบริการ บริการที่ให้ทุกครั้งจะต้องมีความถูกต้อง เหมาะสม และได้ผลออกมาเช่นเดิมในทุกจุดของบริการ ความ
สม่ำเสมอนี้จะทำให้ผู้รับบริการรู้สึกว่าบริการที่ได้รับนั้นมีความน่าเชื่อถือ สามารถให้ความไว้วางใจได้
การตอบสนองต่อลูกค้า (responsiveness) หมายถึง ความพร้อมและความเต็มใจที่จะให้บริการ โดย
สามารถตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการได้อย่างทันท่วงที ผู้รับบริการสามารถเข้ารับบริการได้ง่าย และได้รับ
ความสะดวกจากการใช้บริการ รวมทั้งจะต้องกระจายการให้บริการไปอย่างทั่วถึง รวดเร็ว
การให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า (assurance) หมายถึง ความสามารถในการสร้างความเชื่อมั่นให้เกิดขึ้นกับ
ผู้รับบริการ ผู้ให้บริการจะต้องแสดงถึงทักษะความรู้ ความสามารถในการให้บริการและตอบสนองความต้องการของ
ผู้รับบริการด้วยความสุภาพ นุ่มนวล มีกริยามารยาทที่ดี ใช้การติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและให้ความมั่นใจว่า
ผู้รับบริการจะได้รับบริการที่ดีที่สุด
การรู้จักและเข้าใจลูกค้า (empathy) หมายถึง ความสามารถในการดูแลเอาใจใส่ผู้รับบริการตามความ
ต้องการที่แตกต่างของผู้รับบริการแต่ละคน
1.7 กรอบแนวคิดในการศึกษา
ตัวแปรอิสระ ตัวแปรตาม
ข้อมูลทางประชากรศาสตร์ ความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการ
เพศ ต่อคุณภาพการบริการในหอผู้ป่วยพิเศษ
อายุ ทุกหอในโรงพยาบาลกลาง
ระดับการศึกษา ด้านสิ่งที่สัมผัสได้ (tangibility)
รายได้ต่อเดือน ด้านความน่าเชื่อถือ (reliability)
อาชีพ ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ
สิทธิการรักษา (responsiveness)
ด้านความเชื่อมั่น (assurance)
พฤติกรรมการรับบริการ ด้านการเอาใจใส่ (empathy)
จำนวนครั้งที่มารับบริการ
แผนก/ด้าน ที่มารับบริการ/ตรวจรักษา

9. ๕
บทที่ ๒
การวิเคราะห์
๒.๑ การนำหลักวิชาการและการบริหารมาประยุกต์ใช้แก้ปัญหา
๑) หลักวิชาการ
ความคาดหวัง เป็นความรู้สึกนึกคิดและคาดการณ์ของบุคคลที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง โดยสิ่งนั้นๆ อาจจะเป็น
รูปธรรมหรือนามธรรมก็ได้ ความรู้สึกนึกคิด หรือคาดการณ์นั้น ๆ จะมีลักษณะเป็นการประเมินค่าโดยมาตรฐานของ
ตนเอง เป็นเครื่องวัดการคาดการณ์ของแต่ละบุคคล แม้จะเป็นการให้ต่อสิ่งที่เป็นรูปธรรม หรือนามธรรมชนิดเดียวกัน
ก็อาจะแตกต่างออกไปได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับภูมิหลัง ประสบการณ์ ความสนใจ และการเห็นคุณค่าความสำเร็จของสิ่งนั้น
ๆ การที่บุคคลจะทุ่มเทความพยายามในการทำงานมากน้อยแค่ไหน จึงขึ้นอยู่กับปัจจัย 2 อย่าง คือระดับความเข้มข้น
ของความต้องการรางวัลนั้น และความคาดหวังของบุคคลนั้นเองที่จะมองว่ามีความเป็นไปได้มากน้อยเพียงใดในการ
ได้รับการตอบสนองความต้องการในสิ่งนั้น
การรับรู้ คือ ความจริง (Reality) ของสิ่งนั้น หมายความว่า ความจริงของสิ่งต่าง ๆ คือ การรับรู้ต่อสิ่งนั้น ๆ
นั่นเอง ไม่มีใครรู้ว่าตัวตนจริง ๆ ของสิ่งนั้นเป็นอย่างไร แต่รับรู้ว่าสิ่งนั้นคืออะไร การรับรู้จึงเป็นความจริงของสิ่งนั้น
บุคคลจะถูกรุมล้อมด้วยสิ่งเร้าซึ่งมาจากสิ่งแวดล้อมผ่านเข้ามาในความรู้สึกสัมผัส (senses) โดยการเห็น ได้ยิน ได้
กลิ่น ได้รส และสัมผัส หรือประสาทสัมผัส ตา หู จมูก ลิ้น และผิวกาย และบุคคลจะเลือกรับรู้เฉพาะที่สนใจ
กระบวนการรับรู้ (Perception Process) เป็นกระบวนการทางความคิด (Cognitive process) ที่ประกอบด้วย
สิ่งเร้า (stimuli) ซึ่งอยู่ในสิ่งแวดล้อมของการดำเนินชีวิต กระบวนการรับรู้ (Perception Process) ซึ่งประกอบด้วย
การสังเกต เลือก และการแปลความหมาย และก่อให้เกิดการตอบสนอง (Response) โดยมีทัศนคติ ความรู้สึก
แรงจูงใจและพฤติกรรม เป็นต้น ซึ่งประกอบด้วย
๑. การเลือกรับรู้ (Perceptual selection) เมื่อบุคคลเปิดรับต่อสิ่งเร้าและตั้งใจรับต่อสิ่งเร้าที่เข้า
มากระทบแล้ว บุคคลจะเลือกสรรเฉพาะสิ่งเร้าที่ตรงกับความต้องการ และทัศนคติของตนเท่านั้น และด้วยเหตุที่สิ่ง
เร้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งการโฆษณาประชาสัมพันธ์ซึ่งมีอยู่มากมายหลายรูปแบบกระบวนการเลือกรับรู้จึงแบ่งออกเป็น
3 ขั้นตอน คือ การเปิดรับ (Exposure) การตั้งใจรับ (Attention) และการเลือกรับรู้ (Selective perception) บุคคล
จะเลือกรับรู้สิ่งเร้าที่มากระทบ จะไม่รับรู้ทุกอย่างเนื่องจากบุคคลแต่ละคนมีความต้องการ ทัศนคติ ประสบการณ์และ
คุณลักษณะส่วนบุคคลต่าง ๆ ไม่เหมือนกัน การเลือกรับรู้ หมายความว่า บุคคล 2 คน อาจรับรู้โฆษณาแตกต่างกันคน
หนึ่งอาจเชื่อตามที่กล่าวอ้าง แต่อีกคนหนึ่งอาจพิจารณาคำกล่าวอ้างนั้นว่าไม่เป็นความจริง การเลือกรับรู้ของบุคคล
เกิดขึ้นในทุกขั้นตอนในกระบวนการรับรู้นั่นคือ การเลือกเปิดรับ (selective exposure) เกิดขึ้นเพราะความเชื่อของ
บุคคลเป็นตัวชักจูงให้บุคคลเลือกสิ่งที่จะฟังหรือสิ่งที่จะอ่าน การเลือกจัดองค์ประกอบ (selective organization)
เกิดขึ้น เพราะบุคคลจัดข้อมูลสอดคล้องตามความเชื่อของเขารวมทั้งการเลือกแปลความหมาย (selective
interpretation) เกิดขึ้นเพื่อว่าสิ่งที่รับรู้มานั้นจะได้สอดคล้องกับความเชื่อและทัศนคติของตนที่มีอยู่เดิม
๒. การจัดองค์ประกอบการรับรู้ หมายถึงการที่บุคคลจัดข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ เข้าด้วยกันให้เป็น
ระเบียบเพื่อให้มีความหมายที่เข้าใจได้มากขึ้นและเพื่อให้สามารถแสดงพฤติกรรมตอบสนองได้ถูกต้อง หลักพื้นฐาน
ของการจัดองค์ประกอบการรับรู้คือ “การรวมกลุ่ม” (integration) ซึ่งหมายความว่า บุคคลรับรู้สิ่งเร้าในลักษณะเป็น
ภาพรวม (an organized whole) ไม่ได้มองสิ่งเร้าแต่ละส่วนที่แยกกันการมองเป็นภาพรวมจะช่วยให้การประมวล
ข้อมูลเพื่อให้เข้าใจความหมายได้ง่าย ตามหลัก "ส่วนรวมมีความสำคัญมากกว่าส่วนย่อยรวมกัน" หลักการรวมกลุ่ม
เพื่อการรับรู้ที่สำคัญประกอบด้วย หลักการเติมส่วนที่ขาดให้สมบูรณ์ (Principle of closure) หมายถึงบุคคลมี

10. ๖
แนวโน้มรับรู้ภาพที่ไม่สมบูรณ์ให้เป็นภาพที่สมบูรณ์ เช่นการเติมคำในช่องว่างโดยอาศัยความรู้และประสบการณ์มา
ก่อน ด้วยเหตุผลดังกล่าวจึงอธิบายได้ว่า ทำไมเราจึงสามารถอ่านข่าวสารต่าง ๆ ที่ไม่สมบูรณ์เข้าใจได้ทั้ง ๆ ที่ขาด
ตัวอักษรหลายคำ การนำหลักข้อนี้ไปประยุกต์ใช้ในการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด เพื่อช่วยกระตุ้นให้บุคคลสนใจ
ข่าวสารมากยิ่งขึ้น หลักการจัดกลุ่ม (Principle of grouping) บุคคลมีแนวโน้มที่จะรับรู้ข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ เป็นชุด
หรือเป็นกลุ่มมากกว่าที่จะรับรู้เป็นหน่วยย่อย ๆ ที่แยกกันอยู่ การรวมข้อมูลเข้าด้วยกันหรือเป็นกลุ่ม (Chunking or
Grouping information) จะช่วยให้บุคคลสามารถประเมินผลิตภัณฑ์ตราหนึ่งเปรียบเทียบกับผลิตภัณฑ์อีกตราหนึ่ง
ได้ หลักจิตวิทยาที่เกี่ยวกับการจัดกลุ่มที่สำคัญได้แก่ ความใกล้ชิดความคล้ายคลึง และความต่อเนื่อง และหลัก
องค์ประกอบรอบข้าง (Principle of context) บุคคลมีแนวโน้มที่จะรับรู้วัตถุตามลักษณะขององค์ประกอบรอบข้างที่
วัตถุนั้น เช่น ชิ้นโฆษณาอย่างเดียวกันลงในโฆษณานิตยสารที่มีชื่อเสียงกว่าจะได้รับความเชื่อถือมากกว่าลงในนิตยสาร
ที่มีชื่อเสียงด้อยกว่าซึ่งแสดงให้เห็นว่าองค์ประกอบรอบข้างของสื่อ (media context) มีอิทธิพลต่อการรับรู้โฆษณา
โดยตรง
๓. การแปลความหมายการรับรู้ (Perceptual Interpretation) หมายถึงกระบวนการที่บุคคลทำ
ความเข้าใจว่าสิ่งเร้าที่รับเข้ามาคืออะไรในการแปลความหมายนั้นบุคคลจะอาศัยข้อมูลความรู้และประสบการณ์ที่เก็บ
สะสมไว้ในอดีตที่เกี่ยวที่เกี่ยวข้องในหน่วยเก็บความทรงจำมาใช้เพื่อแปลความหมายออกมาว่าสิ่งที่รับรู้เข้ามานั้น
“ควรจะเป็นอะไร” ความโน้มเอียงหรือความมีอคติส่วนบุคคลก็มีส่วนทำให้ผู้บริโภคแปลความหมายผิดเพี้ยนไปไม่ตรง
ตามเจตนาของผู้ส่งข่าวสารก็อาจเป็นได้ซึ่งสร้างความปวดหัวให้อย่างมากเพราะบ่อยครั้งตามที่กล่าวมาแล้วบุคคล 2
คนจะแปลความหมายสิ่งเร้าเดียวกันแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงและยิ่งไปกว่านั้นในการดำเนินงานการตลาด (ข้ามชาติ)
ต่างวัฒนธรรม (cross-cultural marketing) จะต้องคำนึงความแตกต่างของการรับรู้และความเชื่อของแต่ละชาติ แต่
ละวัฒนธรรมให้มากตัวอย่างเช่นสี จะมีความหมายแตกต่างกันแต่ละชาติ ดอกไม้สีเหลืองเป็นเครื่องหมายของความ
ตายในประเทศเม็กซิโก แต่หมายถึง ความไม่ซื่อสัตย์ (คู่สมรสที่นอกใจ) ในประเทศฝรั่งเศส เป็นต้น
อย่างไรก็ตามโดยทั่วไปแล้วบุคคลมีวิธีการ 2 วิธี ที่จะช่วยให้การแปลความหมายการรับรู้กระทำได้
รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น คือ การแยกประเภทการรับรู้กับการแปลความหมายการรับรู้โดยการเชื่อมโยง
ความสัมพันธ์
การบริการ (Service) หมายถึง สินค้าที่มีลักษณะเป็นนามธรรม ไม่สามารถจับต้องได้เหมือนสินค้า (Goods)
โดยลักษณะของการขาย การบริการจะเป็นไปในรูปแบบของกระบวนการปฏิบัติงานอย่างใดอย่างหนึ่งให้กับอีกฝ่าย
โดยผู้ที่รับการบริการจะไม่สามารถเป็นเจ้าของบริการนั้น ๆ ได้เหมือนกับการเป็นเจ้าของสินค้า ทำให้การประเมิน
คุณค่าของบริการทำได้ยากกว่าการประเมินคุณค่าของสินค้าที่มีตัวตน ความเชื่อถือระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายจึงมี
ความสำคัญอย่างมาก นอกจากนั้นจะพบว่าการบริการจะมีความแตกต่างกันและยากที่จะทำให้เหมือนกันได้ทุกครั้ง
เนื่องจากการผลิตและการจำหน่ายจะเกิดขึ้นในเวลาเดียวกันและไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้
คุณภาพ คือ ภาวะที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้สินค้าหรือบริการ อาจจำแนกคุณภาพเป็นคุณภาพที่ต้องมี (must
be quality) และคุณภาพที่ประทับใจ (attractive quality) คุณภาพที่ต้องมีคือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังหากไม่ได้รับจะเกิด
ความไม่พึงพอใจ คุณภาพที่ประทับใจคือสิ่งที่เกินความคาดหวังของลูกค้า หากไม่ได้รับก็จะไม่รู้สึก แต่เมื่อได้รับแล้ว
จะรู้สึกประทับใจ การพัฒนาคุณภาพจะต้องให้ความสำคัญกับคุณภาพที่ต้องมีเป็นอันดับ แรก และจัดให้มีคุณภาพที่
ประทับใจหากเป็นไปได้ เราอาจจำแนกมิติคุณภาพบริการสุขภาพออกเป็นมิติต่าง ๆ ได้ดังนี้ ความรู้ความสามารถ
(competency) ของผู้ให้บริการ ความเหมาะสม (appropriateness) ของการให้บริการเป็นการปฏิบัติตามข้อบ่งชี้
หรือความสอดคล้องกับมาตรฐานวิชาชีพ ประสิทธิผล (effectiveness) ของการให้บริการ ได้แก่การที่ผู้ป่วยรอดชีวิต

11. ๗
หายจากการเจ็บป่วย ไม่มีความพิการ ประสิทธิภาพ (efficiency) ของการให้บริการ ได้แก่การใช้ทรัพยากรอย่าง
คุ้มค่าเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ ความปลอดภัย (safety) ได้แก่การที่ไม่เกิดอันตรายหรือภาวะแทรกซ้อน การเข้าถึง
บริการหรือมีบริการให้เมื่อจำเป็น (accessibility) ความเท่าเทียมกันในการรับบริการ (equity) และ ความต่อเนื่อง
(continuity)
SERVQUAL หรือกรอบการประเมินคุณภาพ การนำหลักวิชาสถิติเพื่อพัฒนาเครื่องมือสำหรับการวัดการรับรู้
คุณภาพในการบริการของผู้รับบริการ ประกอบด้วย 5 มิติหลัก ได้แก่
มิติที่ 1 ความเป็นรูปธรรมของบริการ (tangibility) หมายถึง ลักษณะทางกายภาพที่ปรากฏ
ให้เห็นถึงสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ อันได้แก่ สถานที่ กำลังคน อุปกรณ์ เครื่องมือ เอกสารที่ใช้ในการติดต่อสื่อสาร
และสัญลักษณ์ รวมทั้งสภาพแวดล้อมที่ทำให้ผู้รับบริการรู้สึกว่าได้รับการดูแล ห่วงใย และความตั้งใจจากผู้ให้บริการ
บริการที่ถูกนำเสนอออกมาเป็นรูปธรรมจะทำให้ผู้รับบริการรับรู้ถึงการให้บริการนั้นๆ ได้ชัดเจนขึ้น
มิติที่ 2 ความเชื่อถือไว้วางใจได้ (reliability) หมายถึง ความสามารถในการให้บริการให้
ตรงกับสัญญาที่ให้ไว้กับผู้รับบริการ บริการที่ให้ทุกครั้งจะต้องมีความถูกต้อง เหมาะสม และได้ผลออกมาเช่นเดิมใน
ทุกจุดของบริการ ความสม่ำเสมอนี้จะทำให้ผู้รับบริการรู้สึกว่าบริการที่ได้รับนั้นมีความน่าเชื่อถือ สามารถให้ความ
ไว้วางใจได้
มิติที่ 3 การตอบสนองต่อลูกค้า (responsiveness) หมายถึง ความพร้อมและความเต็มใจที่จะ
ให้บริการ โดยสามารถตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการได้อย่างทันท่วงที ผู้รับบริการสามารถเข้ารับบริการได้
ง่าย และได้รับความสะดวกจากการใช้บริการ รวมทั้งจะต้องกระจายการให้บริการไปอย่างทั่วถึง รวดเร็ว
มิติที่ 4 การให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า (assurance) หมายถึง ความสามารถในการสร้างความ
เชื่อมั่นให้เกิดขึ้นกับผู้รับบริการ ผู้ให้บริการจะต้องแสดงถึงทักษะความรู้ ความสามารถในการให้บริการและตอบสนอง
ความต้องการของผู้รับบริการด้วยความสุภาพ นุ่มนวล มีกริยามารยาทที่ดี ใช้การติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและ
ให้ความมั่นใจว่าผู้รับบริการจะได้รับบริการที่ดีที่สุด
มิติที่ 5 การรู้จักและเข้าใจลูกค้า (empathy) หมายถึง ความสามารถในการดูแลเอาใจใส่
ผู้รับบริการตามความต้องการที่แตกต่างของผู้รับบริการแต่ละคน
จากความรู้เรื่องความคาดหวัง การรับรู้ การบริการ คุณภาพและเครื่องมือสำหรับการวัดการรับรู้คุณภาพใน
การบริการของผู้รับบริการ ทำให้ผู้วิจัยสามารถใช้กรอบการประเมินคุณภาพบริการ SERVQUAL ประเมินความ
แตกต่าง (gap) ระหว่างความคาดหวังกับการรับรู้คุณภาพบริการตามมิติต่าง ๆ ที่ผู้ป่วยได้รับขณะรักษาตัวอยู่ในหอ
ผู้ป่วยพิเศษที่โรงพยาบาลกลางซึ่งนั่นก็คือโอกาสพัฒนาคุณภาพบริการนั่นเอง
๒) หลักการบริหาร
การพัฒนาองค์กรสู่ความเป็นเลิศต้องเริ่มจากการรู้จักองค์กรเป็นอันดับแรก เพื่อให้กำลังคนทุกคนมองภาพ
ขององค์กรเป็นภาพเดียวกัน วางแผนการดำเนินกิจกรรม การปรับปรุงและพัฒนาองค์กรอย่างเหมาะสมและเป็นไปใน
ทิศทางเดียวกันทั่วทั้งองค์กร การรู้จักองค์กรเป็นการสรุปภาพรวมขององค์กรให้ชัดเจนในเรื่องต่าง ๆ ต่อไปนี้ สินค้า
และบริการขององค์กรที่สำคัญ วิสัยทัศน์ พันธกิจ และค่านิยมขององค์กร ลักษณะโดยรวมของกำลังคน สิ่งอำนวย
ความสะดวก เทคโนโลยีและอุปกรณ์ในการทำงาน กฎระเบียบข้อบังคับที่ต้องปฏิบัติ โครงสร้างองค์กร ลูกค้าและผู้
มีส่วนได้ส่วนเสีย สภาพการแข่งขัน ความท้าทายขององค์กร ด้านธุรกิจ ด้านการปฏิบัติการ และด้านทรัพยากร
บุคคล แนวทางในการปรับปรุงการดำเนินการ ระบบการแลกเปลี่ยนเรียนรู้

12. ๘
การนำองค์กร เริ่มต้นที่ผู้บริหาร กำหนดเป็น “วิสัยทัศน์ (Vision) ” “ค่านิยม (Values)” ขององค์กร
ถ่ายทอดวิสัยทัศน์ โดยเลือกใช้วิธีการถ่ายทอดวิสัยทัศน์และกรอบพฤติกรรมให้แก่พนักงานให้เหมาะสมกับพนักงาน ผู้
ส่งมอบสินค้า คู่ค้าและลูกค้า ส่งเสริมให้พนักงานเป็นคนดี ให้ปรับปรุงการทำงาน กระตุ้นและสร้างบรรยากาศให้แก่
พนักงานมีแนวคิดที่จะปรับปรุงการทำงานอยู่เสมอ ทบทวนผลการดำเนินการขององค์กร เพื่อให้ทราบสถานการณ์
และสามารถปรับเปลี่ยนแนวทางต่าง ๆ ได้อย่างเหมาะสม
กระบวนการจัดทำกลยุทธ์ การทำงานอย่างมีแผน การวางแผนการดำเนินการที่ดี จะนำพาองค์กรไปสู่
เป้าหมายโดยมีความผิดพลาดหรือคลาดเคลื่อนน้อยที่สุด ดังนั้น องค์กรจะต้องมีการวางแผนการดำเนินการหรือ
แผนปฏิบัติการ แล้วถ่ายทอดให้พนักงานเข้าใจและนำไปปฏิบัติอย่างมีประสิทธิผล ประเด็นที่ควรพิจารณาในการวาง
แผนการดำเนินการ ได้แก่
- กำหนดขั้นตอนในการวางแผนที่ชัดเจน
- ระบุผู้รับผิดชอบในการวางแผน
- กำหนดกรอบเวลาในการวางแผนว่าขั้นตอนใดจะทำเมื่อไร
- ใช้ข้อมูลที่สำคัญในการวางแผนอย่างครบถ้วน นำข้อมูลที่เหมาะสมมาใช้ เพื่อให้มั่นใจว่าแผนการ
ดำเนินการเหมาะสมและครบถ้วน โดยข้อมูลที่ควรนำมาใช้ในการวางแผน เช่น จุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส อุปสรรค
เทคโนโลยีในปัจจุบันและในอนาคต แนวโน้มการตลาด จำนวนคู่แข่ง นโยบายและทิศทางของคู่แข่ง การพัฒนาสินค้า
ของคู่แข่ง กฎระเบียบ ข้อบังคับ ที่เกี่ยวข้อง ข้อมูลอื่น ๆ เช่น สินค้าที่ผลิตอยู่ในปัจจุบัน ลักษณะโดยรวมของพนักงาน
โครงสร้างองค์กรในปัจจุบัน กลุ่มลูกค้า ผู้ส่งมอบ ระบบการทำงานในปัจจุบัน เป็นต้น
- ระบุข้อจำกัด ปัญหาและอุปสรรคในการวางแผน
สิ่งที่องค์กรจะได้รับจากการวางแผนการดำเนินการ คือ
- วัตถุประสงค์ หมายถึง จุดมุ่งหมายที่ชัดเจนขององค์กร สิ่งที่องค์กรต้องบรรลุเพื่อรักษาหรือทำให้เกิด
ความสามารถในการแข่งขัน และทำให้มั่นใจว่าองค์กรจะมีความยั่งยืนในระยะยาว
- ตัวชี้วัด เป็นสิ่งที่องค์กรจะใช้วัดและประเมินผลการดำเนินการขององค์กรตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้
- เป้าหมาย หมายถึง ผลลัพธ์ ผลสำเร็จที่คาดหวังซึ่งสามารถวัดผลได้ โดยใช้หลัก SMART
S: Specific มีความเฉพาะเจาะจง ชัดเจน เข้าใจง่าย
M: Measurable วัดผลได้ สามารถคำนวณเป็นตัวเลขได้
A: Attainable ท้าทายแต่อยู่ในวิสัยที่ทำได้ มีความยกกว่าปกติที่ทำอยู่ แต่ไม่ควรยากเกินกว่าขีด
ความสามารถขององค์กร
R: Relevant สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ขององค์กร
T: Time มีระยะเวลาที่แน่นอน
การมุ่งเน้นผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน ลูกค้าเป็นผู้ที่มีผลต่อความอยู่รอดขององค์กร ดังนั้น องค์กรจะต้องรู้ความ
ต้องการและความคาดหวังของลูกค้าแต่ละกลุ่ม โดยใช้วิธีการและช่องทางที่เหมาะสมเพื่อให้สามารถตอบสนองตรง
กับความต้องการ โดยมีประเด็น ที่ควรดำเนินการกับลูกค้า ดังนี้
แบ่งกลุ่มผู้ป่วย (segmentation) ผู้ป่วยแต่ละรายมีความแตกต่างกัน ทั้งในด้านรายได้ รสนิยม
พฤติกรรม ความต้องการบริการ ต้องมีการแบ่งกลุ่มผู้ป่วย โดยแบ่งตามอายุ เพศ รายได้ การศึกษา อาชีพ ทำเลที่ตั้ง
หรือที่อยู่ ลักษณะความต้องการในการบริการ

13. ๙
กำหนดกลุ่มผู้ป่วยเป้าหมาย (target) โดยพิจารณาจากปริมาณการใช้บริการ สิทธิการรักษา ความ
รุนแรง เร่งด่วนของโรค ความยากง่ายในการเข้าถึงผู้ป่วย หรือจากนโยบายขององค์กร เป็นต้น
การฟังเพื่อหาความต้องการของผู้ป่วย มีองค์ประกอบที่สำคัญ 2 ส่วน คือ ความจำเป็น หมายถึง
คุณสมบัติเชิงคุณภาพของบริการและความคาดหวังหมายถึงสิ่งที่ผู้ป่วยปรารถนาอยากได้จากองค์กร
วิเคราะห์ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผู้ป่วยในด้านการตลาด ด้านความภักดีและการรักษาผู้ป่วย ด้านการ
ได้มาซึ่งผู้ป่วยใหม่หรือการสูญเสียผู้ป่วยเก่าและด้านการร้องเรียนจากผู้ป่วย
สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้ป่วย เพื่อให้ได้ผู้ป่วยใหม่ ตอบสนองความคาดหวัง เพิ่มความภักดีของ
ผู้ป่วย ให้ผู้ป่วยกลับมาใช้บริการซ้ำ และให้ผู้ป่วยกล่าวถึงองค์กรในทางที่ดี
มีช่องทางการติดต่อที่เหมาะสม เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ป่วยในด้านต่าง ๆ เช่น การ
สอบถามหรือค้นหาข้อมูลที่ต้องการ การติดต่อสั่งซื้อสินค้า การติดต่อธุรกิจ การร้องเรียนข้อบกพร่องของสินค้า
บริการ เป็นต้น โดยอาจจัดทำเป็นมาตรฐานการทำงานที่ชัดเจน ฝึกอบรมให้แก่ผู้ที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ป่วยที่
ติดต่อมาในแต่ละช่องทางจะได้รับการปฏิบัติและได้รับข้อมูลที่ถูกต้องและครบถ้วนเป็นมาตรฐานเดียวกัน
จัดการข้อร้องเรียนของผู้ป่วย โดยจัดให้มีผู้รับผิดชอบในการวิเคราะห์และประสานงานกับหน่วยงาน
ที่เกี่ยวข้องเพื่อดำเนินการแก้ไขปัญหาและตรวจสอบผลการแก้ไขปัญหาดังกล่าวเพื่อให้มั่นใจว่าปัญหาเดิมจะไม่
เกิดขึ้นอีก
สอบถามความรู้สึกของผู้ป่วย คือ การสำรวจความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของผู้ป่วย ซึ่งมีหลายวิธี
เช่น การใช้แบบสอบถาม การจ้างบริษัทภายนอกให้ดำเนินการสำรวจ การให้พนักงานขายไปเยี่ยมผู้ป่วยเพื่อสอบถาม
และการสำรวจผ่านทางเว็บไซต์ เป็นต้น นำข้อมูลที่ได้มาสรุปผลและวิเคราะห์ นำเสนอผู้บริหารเพื่อนำไปใช้ในการ
วางแผนดำเนินการปรับปรุงหรือแก้ไขปัญหาในกรณีที่ผู้ป่วยไม่พอใจ
ผลการดำเนินงานขององค์กร การใช้ข้อมูลจริงในการบริหารจัดการ (management by fact) ช่วยให้การ
ตัดสินใจต่าง ๆ อยู่บนพื้นฐานความเป็นจริง ทำให้ตัดสินใจและวางแผนงานต่าง ๆ เหมาะสมกับสถานการณ์ การใช้
ข้อมูลจริงในการบริหารจัดการ ควรดำเนินการ ดังนี้
การจัดเก็บข้อมูล เลือกเก็บข้อมูลที่สำคัญและจำเป็น มาสรุป วิเคราะห์ และนำไปใช้ประโยชน์
สรุปผลข้อมูล เริ่มจากการกำหนดประเด็นที่จะสรุปผล กำหนดหน่วยวัดที่เหมาะสมกับข้อมูลแต่ละ
ประเภท กำหนดรูปแบบของการสรุปหรือแสดงผล เช่น แบบตาราง แบบกราฟ เป็นต้น จากนั้นนำข้อมูลที่ได้มา
คำนวณและสรุปผล และนำเสนอผลการสรุปต่อผู้ที่เกี่ยวข้องต่อไป
วิเคราะห์ทบทวนผล ควรมีผู้รับผิดชอบที่ชัดเจน โดยเฉพาะผู้บริหารระดับสูงจะต้องมีส่วนร่วมในการ
วิเคราะห์ทบทวนผลต่าง ๆ ด้วย จากนั้นนำผลที่ได้ไปปรับปรุงการทำงานให้ดีขึ้น โดยจัดลำดับความสำคัญว่าควร
ดำเนินการเรื่องใดก่อนหลัง ซึ่งอาจพิจารณาว่าเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้า การเงินขององค์กร
กระบวนการหลักซึ่งส่งผลต่อขีดความสามารถในการแข่งขันขององค์กร
นำผลทบทวนไปถ่ายทอด ถ่ายทอดผลการทบทวนให้ผู้ที่เกี่ยวข้องในระดับต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น
พนักงานในองค์กร ผู้ส่งมอบ โดยใช้วิธีการถ่ายทอดที่แตกต่างกันตามลักษณะของแต่ละกลุ่ม เพื่อเข้าใจตรงกันและ
นำไปปฏิบัติในทิศทางเดียวกัน ทั้งนี้องค์กรต้องมีข้อมูลและสารสนเทศพร้อมใช้งานอยู่เสมอสามารถนำข้อมูลมาใช้ได้
อย่างสะดวกและรวดเร็ว เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานโดยจัดระบบฮาร์ดแวร์และซอฟท์แวร์ที่ทันสมัยมาใช้ และ
กำหนดผู้รับผิดชอบในการดูแลระบบโดยตรง ข้อมูลและสารสนเทศต้องมีคุณภาพ คือ มีความแม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือ
ได้ ทันเหตุการณ์ ต้องรักษาความปลอดภัยและรักษาความลับของข้อมูลที่สำคัญบางอย่าง

14. ๑๐
การจัดการความรู้และสารสนเทศ ความรู้ (Knowledge) ถือเป็นสินทรัพย์ที่มีค่าขององค์กร โดยเฉพาะ
ความรู้ที่สั่งสมอยู่ในตัวคน (Tacit Knowledge) ซึ่งเกิดจากทักษะและประสบการณ์ในการทำงาน องค์กรควรมีการ
จัดการความรู้ให้เป็นระบบ การจัดการความรู้ (Knowledge Management) เป็นการบริหารจัดการเพื่อให้คนนำ
ความรู้มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด โดยที่คนก็ได้ประโยชน์และองค์กรก็ได้ประโยชน์ ด้วยการที่คนใช้ความคิด ความรู้
และความสามารถในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ ส่งผลให้องค์กรบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ สามารถดำเนินการ
ได้ดังนี้
กำหนดความรู้ที่จำเป็น ความรู้ที่จะนำมาจัดการจะต้องเป็นความรู้ที่จำเป็น (Key Knowledge) ใน
การทำให้องค์กรบรรลุวิสัยทัศน์และเป้าหมายที่กำหนดไว้
ใช้ KM Process ใช้หลักการของกระบวนการจัดการความรู้ (Knowledge Management
Process: KM Process) มาจัดทำระบบการจัดการความรู้
กำลังคน การดำเนินการให้บรรลุเป้าหมายขององค์กรต้องใช้ “คน” ในการขับเคลื่อน กำลังคนจึงเป็น
ทรัพยากรที่มีค่ามาก ซึ่งองค์กรต้องให้ความสำคัญและใส่ใจดูแล เพื่อให้สามารถดำเนินการต่าง ๆ ได้ตามที่ต้องการ
ซึ่งมีวัตถุประสงค์หลัก คือ
เพื่อให้กำลังคนรู้ขอบข่าย บทบาท และอำนาจหน้าที่ในการทำงานชัดเจน มีความก้าวหน้าในการ
ทำงาน และได้รับค่าตอบแทนที่เหมาะสมยุติธรรม
เพื่อพัฒนา เพิ่มพูนทักษะ ความรู้ และความสามารถของกำลังคนให้มีศักยภาพ เพื่อการตอบสนอง
ในการดำเนินการต่าง ๆ ขององค์กร
เพื่อให้กำลังคนมีความผาสุก มีความพึงพอใจ มีแรงจูงในในการทำงานและผูกพันกับองค์กร
กระบวนการทำงาน (Work Processes) เริ่มต้นจากการวางแผนกระบวนการทำงานอย่างเหมาะสม มี
ความเชื่อมโยงและสอดคล้อง รู้ข้อกำหนดที่สำคัญของแต่ละกระบวนการ เพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าหรือ
ตอบสนองต่อการบรรลุเป้าหมายขององค์กร มีการออกแบบกระบวนงานให้เหมาะสม และมีประสิทธิภาพเพื่อให้
สามารถบรรลุตามข้อกำหนดที่ต้องการได้ และมีตัวชี้วัดเพื่อใช้ในการควบคุมกระบวนการทำงาน และใช้ในการ
ตรวจสอบและปรับปรุงผลการดำเนินงานของแต่ละกระบวนการ นอกจากนี้แต่ละกระบวนการจะต้องมีการลดต้นทุน
ในการทำงาน โดยขจัดงานที่ไม่สร้างมูลค่าเพิ่มออกจากระบวนการทำงานเพื่อให้มั่นใจว่า งานที่ทำเป็นสิ่งที่มีประโยชน์
สร้างมูลค่าเพิ่มที่แท้จริงต่อสินค้าและบริการการทำงานในแต่ละกระบวนการต้องเป็นการทำงานในเชิงรุก มีวิธีการ
ป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาในกระบวนการทำงาน เพราะหากเกิดปัญหาแล้วจะมีความสูญเสียตามมามากมาย มีการ
ปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง
และสม่ำเสมอ มีการเตรียมพร้อมรับภาวะฉุกเฉินที่อาจเกิดขึ้น เพื่อให้มั่นใจว่าองค์กรจะสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่าง
ต่อเนื่อง
วิสัยทัศน์ของสำนักการแพทย์ เรามุ่งมั่นที่จะทำให้ระบบการให้บริการทางการแพทย์ในเขตพื้นที่
กรุงเทพมหานครมีความเป็นเอกภาพ เพื่อให้ประชาชนทุกคนเข้าถึงบริการทางการแพทย์ที่ดีและคุ้มค่าที่สุด
โดยสอดคล้องกับยุทธศาสตร์การพัฒนาสำนักการแพทย์ พ.ศ. ๒๕๖๔ - ๒๕๖๗ ประเด็น service special คือ
สนับสนุนการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ระหว่างสถานพยาบาลในโรคสำคัญอย่างต่อเนื่องและเป็นระบบ เพื่อ นำไปสู่
Best Practice Best service

15. ๑๑
SWOT สำนักการแพทย์
Strengths
S1 โรงพยาบาลมีหน่วยงานหลากหลายสายงานที่สามารถรองรับภารกิจการให้บริการประชาชนได้เกือบทุก
ด้าน
S2 โรงพยาบาลมีระบบการฝึกอบรมข้าราชการที่มีประสิทธิภาพ
S3 โรงพยาบาลมีความเชี่ยวชาญในการดูแลรักษาด้านจักษุวิทยา ผ่าตัดกระดูกและข้อ ศัลยกรรมโรคอ้วน
ศูนย์ส่องกล้องและผ่าตัดผ่านกล้องระบบทางเดินอาหาร
S4 โรงพยาบาลมีการพัฒนางานด้านคุณภาพอย่างต่อเนื่องเป็นที่ยอมรับ (ได้รับการรับรองมาตรฐาน HA
อย่างต่อเนื่อง)
Weaknesses
W1 มีความหลากหลายของสายงานอาชีพ ทำให้เกิดความซับซ้อนในการสร้างมาตรฐานกำหนดตำแหน่ง
และการปรับปรุงประสิทธิภาพ
W2 มีงบประมาณไม่พอกับภาระหน้าที่
W3 มีอัตราการไหลออกของข้าราชการค่อนข้างสูง
W4 การกระจายอำนาจยังไม่ค่อยคืบหน้าเท่าที่ควร
Opportunities
O1 เป็นเมืองหลวง ศูนย์กลางกิจกรรมทางเศรษฐกิจ การคมนาคม และการปกครองของประเทศ
O2 ผู้บริหารกรุงเทพมหานครมีความเป็นมืออาชีพ สามารถพัฒนาและแก้ไขปัญหาภายใต้ข้อจำกัดได้ดี
O3 เป็นเป้าหมายการพัฒนา เมืองสำคัญตามแผน สศช.ฉบับที่ 12 ให้เป็นศูนย์กลางการติดต่อธุรกิจ
ระหว่างประเทศ เป็นศูนย์กลางการศึกษา การแพทย์และสุขภาพ ที่พร้อมด้วยสิ่งอำนวยความสะดวก เทคโนโลยีการ
สื่อสารและการคมนาคมมาตรฐานสูง และเมืองอัจฉริยะ
O4 ผลิตภัณฑ์มวลรวมของกรุงเทพฯ เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
O5 เป็นแหล่งท่องเที่ยวระดับโลก
O6 มีกลุ่มผู้ประกอบการ ประชาชน และหลายภาคส่วนร่วมมือกันพัฒนาพื้นที่
Threats
T1 ระบบโครงสร้างของ กทม. มีขนาดใหญ่ ทำให้การปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ของข้าราชการเพื่อรองรับ
นวัตกรรมใหม่ต้องใช้เวลา และการบริหารมีสายบังคับบัญชายาว
T2 ไม่มีอำนาจเบ็ดเสร็จในการกำหนดนโยบายบริหารเมือง
T3 การเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ ทำให้เกิดภัยพิบัติอย่างที่ไม่เคยมี
T4 การเป็นศูนย์กลางในทุกด้าน ทำให้มีประชากรแฝงและแรงงานต่างชาติจำนวนมาก ยากต่อการจัด
ระเบียบและคัดกรองป้องกันภัย
T5 มีความซ้ำซ้อนของอำนาจรับผิดชอบกับหน่วยงานระดับรัฐบาลในพื้นที่