Luận Văn Quản trị quan hệ Khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo :
0917.193.864
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THỊ THANH BÌNH
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
Đà Nẵng - 2019

VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
Công trình đƣợc hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. NGUYỄN XUÂN LÃN
Phản biện 1: TS. ĐOÀN THỊ THỊ LIÊN HƢƠNG
Phản biện 2: TS. TRƢƠNG CHÍ HIẾU
Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế,
Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 9 năm 2019
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

VIETKHOALUAN.COM
1
MỞ ĐẦU
Thế giới đang bƣớc vào thời kỳ CMCN 4.0 với những thay
đổi mạnh mẽ của thời đại khoa học công nghệ và ứng dụng, nó tác
động mạnh mẽ tới hoạt động Marketing cũng nhƣ hoạt động kinh
doanh của các doanh nghiệp. Họ phải tranh giành từng phần nhỏ
Khách hàng và khi đã hầu nhƣ không còn phân đoạn Khách hàng bị
bỏ trống nữa họ phải làm mọi cách để giữ chân các Khách hàng hiện
hữu của mình trƣớc đối thủ cạnh tranh. Việc tổ chức tốt hoạt động
quản trị quan hệ Khách hàng (CRM) sẽ tiết kiệm cho doanh nghiệp
rất nhiều chi phí. Chi phí bán hàng và phục vụ Khách hàng cũ sẽ
thấp hơn nhiều so với Khách hàng mới. Ngoài ra, nó sẽ giúp cho
doanh nghiệp đạt đƣợc sự trung thành và thỏa mãn của khách hàng.
Những Khách hàng trung thành này là công cụ quảng bá rất hữu ích
cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp có thêm Khách hàng mới.
Ngân hàng Bắc Á (BAC A BANK) cũng vậy, trƣớc sức ép
cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng, các tổ chức tín
dụng khác trong và ngoài nƣớc đang hoạt động tại Việt Nam thì việc
giành đƣợc mối quan tâm và sự trung thành của Khách hàng là một
điều hết sức quan trọng. Việc cạnh tranh không chỉ dừng lại ở vấn đề
sản phẩm, dịch vụ hay giá cả. Việc triển khai hoạt động CRM sẽ
giúp BAC A BANK thu thập dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu
để đƣa ra các chiến lƣợc, chính sách Khách hàng phù hợp, nhằm
phát triển và duy trì mối quan hệ khách hàng. Qua đó, giúp BAC A
BANK nâng cao năng lực kinh doanh, cũng nhƣ năng lực cạnh tranh
trên thị trƣờng.
BAC A BANK đã thành lập hơn 25 năm, nhƣng BAC A
BANK - CNQB ở thị trƣờng Quảng Bình hoạt động mới trên 6 năm.

VIETKHOALUAN.COM
2
Quy mô còn nhỏ, năng lực cạnh tranh còn thấp so với các ngân hàng
khác trên địa bàn. Do đó, hoàn thiện công tác CRM tại BAC A
BANK – CNQB là vấn đề quan trọng nhằm thu hút và giữ khách
hàng, đồng thời phát triển, mở rộng hệ thống kinh doanh trên địa
bàn.
Xuất phát từ những yếu tố đó, tác giả chọn đề tài: “Quản trị
quan hệ Khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh
Quảng Bình” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về CRM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng, công tác CRM tại BAC A
BANK - CNQB.
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện CRM tại BAC A BANK -
CNQB.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu:
Các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động CRM tại BAC
A BANK-CNQB.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Nghiên cứu về công tác CRM trong một Đơn
vị.
+ Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động CRM của
BAC A BANK-CNQB trên thị trƣờng tỉnh Quảng Bình.
+ Về thời gian nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu và
phân tích thực trạng CRM hiện tại của BAC A BANK - CNQB.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Phƣơng pháp thu thập dữ liệu:


VIETKHOALUAN.COM
3
Các số liệu thu thập bao gồm:
- Báo cáo kinh doanh của BAC A BANK.
- Số liệu hệ thống CRM.
- Tài liệu văn hóa BAC A BANK.

Phƣơng pháp nghiên cứu:

Đề tài sử dụng phƣơng pháp tổng hợp, mô tả, phân tích.
5. Những đóng góp của luận văn
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM.
- Nêu thực trạng, qua đó đánh giá điểm tích cực và tiêu cực
trong công tác CRM tại BAC A BANK-CNQB.
- Nêu một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM tại
BAC A BANK-CNQB.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Kiến nghị, Danh mục tài
liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn gồm ba chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về CRM và một số vấn đề về CRM
với hệ thống NHTM Việt Nam.
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động CRM tại Ngân hàng
TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình
Chƣơng 3: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác CRM
tại Ngân Hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, các tài liệu nghiên cứu, cụ thể
nhƣ sau:
- Vũ Thị Thu Thơ (2017), “Quản trị quan hệ Khách hàng cá
nhân của Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Bắc Á – Chi nhánh Đà

VIETKHOALUAN.COM
4
Nẵng.
- Nguyễn Thị Thu Giang (2007), “Nâng cáo năng lực cạnh
tranh của Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam thông qua hoạt động
quản trị quan hệ Khách hàng (CRM) trong điều kiện hội nhập kinh tế
Quốc tế”.
- Bùi Quang Tín (2016), “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị quan hệ Khách hàng tại các Ngân hàng thƣơng mại
Việt Nam”.
- ThS.Trƣơng Thị Vân Anh, “Bài giảng CRM”.
Đồng thời kết hợp một số bài giảng, tài liệu trên các
Website, các văn bản, tài liệu lƣu hành nội bộ để nắm rõ thực trạng
CRM của BAC A BANK-CNQB.

VIETKHOALUAN.COM
5
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. HOÀN CẢNH RA ĐỜI, KHÁI NIỆM, VAI TRÕ CỦA CRM
1.1.1 Hoàn cảnh ra đời CRM
Trƣớc hết, là sự thay đổi về khách hàng.
Thứ hai, đó là sự phát triển nhanh chóng của công nghệ
thông tin.
Thứ ba, lối sống đang ngày càng thay đổi dẫn đến những
thay đổi lớn trong mô hình tiêu dùng.
1.1.2 Khái niệm
Nhìn chung, các khái niệm về CRM đƣợc xác định theo ba
quan điểm:
1. Nhấn mạnh yếu tố công nghệ.
2. Nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh hay bán hàng.
3. Xem CRM chính là chiến lƣợc kinh doanh.
Tuy nhiên, để khái quát hóa và tiếp cận đúng theo bản chất
của khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng, tác giải sử dụng khái
niệm CRM với nội dung là chiến lƣợc kinh doanh, cụ thể đƣợc
hiểu:
“CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược
nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp
và lâu dài giữa doanh nghiệp và Khách hàng trên cơ sở làm thích
ứng các quá trình tạo ra lợi ích của Khách hàng và doanh nghiệp”.
(Gartner,2005)
1.1.3 Vai trò của CRM

VIETKHOALUAN.COM
6
- Giúp nhà quản trị kiểm soát đƣợc hiệu quả của các quyết
định marketing.
- Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng
và nâng cao các định mức quan trọng nhƣ doanh thu trung bình
theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình
theo khách hàng.
- Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của
Khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm
Khách hàng tiềm năng và biến họ thành Khách hàng trung thành.
- Giúp bộ phận chăm sóc Khách hàng có thể nâng cao năng
suất phục vụ Khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa
mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi
yêu cầu từ khách hàng.
- Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình
phục vụ Khách hàng mới.
1.2 ĐẶC ĐIỂM, PHẠM VI HOẠT ĐỘNG CỦA
CRM 1.2.1 Đặc điểm của CRM
CRM có 3 đặc điểm đó là: CRM mang tính nghệ thuật;
CRM mang tính khoa học; CRM mang tính công nghệ.
1.2.2 Phạm vi hoạt động của CRM
Chúng ta có thể chia phạm vi hoạt động của CRM thành 3
bộ phận: CRM hoạt động; CRM phân tích; CRM phối hợp
1.3. CÁC YẾU TỐ NỀN TẢNG CỦA HỆ THỐNG CRM
1.3.1. Công nghệ
1.3.2. Chiến lƣợc

VIETKHOALUAN.COM
7
1.3.3 Con ngƣời
1.3.4 Văn hóa
1.4. MÔ HÌNH IDIC VÀ ỨNG DỤNG VÀO HOẠT ĐỘNG
CRM
1.4.1 Mô hình IDIC
Mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact,
Customize) đƣợc phát triển bởi Peppers và Roger vào năm 2004 là
mô hình về thiết lập và quản trị quan hệ Khách hàng thông qua 4
yếu tố. Những yếu tố này đƣợc xác định dựa trên sự cá biệt duy
nhất cũng nhƣ đặc điểm lặp lại trong mối quan hệ giữa Khách hàng
với doanh nghiệp.
Nhìn chung, mô hình IDIC đƣợc chia thành 2 hoạt động
lớn đó là: Phân tích và Tác nghiệp. Trong đó, 2 thành tố đầu tiên
doanh nghiệp có thể thực hiện mà không cần tới sự tham gia của
Khách hàng (giai đoạn phân tích). Còn 2 yếu tố sau cần tới sự hỗ
trợ của ngƣời dùng thì đƣợc gọi là giai đoạn tác nghiệp.
Hình 1.1 Mô hình IDIC
Bốn thành tố chính của mô hình IDIC trong quản trị quan
hệ Khách hàng bao gồm:

VIETKHOALUAN.COM
8
- Xác định Khách hàng mục tiêu (Identify).
- Phân biệt Khách hàng (Differentiate).
- Tƣơng tác với Khách hàng (Interact).
- Đối xử tùy biến (Customize).
1.4.2 Ứng dụng mô hình IDIC
1.4.2.1 Nhận diện khách hàng

Thu thập thông tin về khách hàng:

- Trong giai đoạn trƣớc khi doanh nghiệp có khách hàng.
- Trong giai đoạn doanh nghiệp tiếp cận với một Khách
hàng hay một Khách hàng tiềm năng.
- Trong giai đoạn doanh nghiệp mới thiết lập quan hệ với
khách hàng.
- Trong giai đoạn doanh nghiệp đã làm ăn với Khách hàng
đủ lâu.
- Trong giai đoạn mà quan hệ giữa doanh nghiệp với Khách
hàng đang rơi vào “khoảng lặng.
- Giai đoạn cuối của mối quan hệ.

Xây dựng cơ sở dữ liệu cho khách hàng.


1.4.2.2 Phân biệt khách hàng
Phân biệt Khách hàng đƣợc chia làm 2 loại chính là theo
giá trị và nhu cầu:
1.4.2.3 Tương tác khách hàng

VIETKHOALUAN.COM
9
Xây dựng mối quan hệ Khách hàng càng thân thiết thì tỷ lệ
thành công của doanh nghiệp càng cao. Việc tƣơng tác với Khách
hàng đòi hỏi cả 2 bên đều đã hiểu rõ nhau và có khả năng thực hiện
các hành vi giao dịch. Việc tƣơng tác không phải để doanh nghiệp
hiểu thị trƣờng mà để hiểu sâu hơn về mỗi Khách hàng trong cuộc
đối thoại.
1.4.2.4 Tùy biến khách hàng
- Tìm ra lợi ích mà Khách hàng quan tâm.
- Nắm bắt tâm lý Khách hàng và hành vi mua hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đã giới thiệu một cách tổng quát về cơ sở lý luận
liên quan đến CRM. Qua chƣơng 1 nhằm nêu rõ CRM là ghì, vì sao
các doanh nghiệp phải áp dụng các hoạt động CRM. Hệ thống
CRM đƣợc hình thành dựa trên các yếu tố nào và mô hình áp dụng
để thực hiện các tiến trình trong doanh nghiệp. Trên cơ sở lý thuyết
đã nêu ở chƣơng 1 sẽ là tiền đề cho việc nghiên cứu và đánh giá
thực trạng hoạt động CRM tại Ngân hàng CPTM Bắc Á – Chi
nhánh Quảng Bình (BAC A BẠNK – CNQB).

VIETKHOALUAN.COM
10
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CRM TẠI
NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH
QUẢNG BÌNH
2.1 KHÁI QUÁT VỀ BAC A BANK VÀ BAC A BANK – CNQB
2.1.1 Khái quát BAC A BANK
2.1.1.1 Thông tin chung
2.1.1.2 Tầm nhìn, Sứ mệnh, Giá trị cốt lõi
• Tầm nhìn: BAC A BANK kiên trì phấn đấu để luôn là một
ngân hàng tận tâm, tạo ra một thế hệ Khách hàng phát triển bền
vững, đầu tƣ vào các lĩnh vực công nghệ cao, hiện đại hóa nông
nghiệp, nông thôn và an sinh xã hội nhƣ nông - lâm - ngƣ nghiệp,
dƣợc liệu sạch, y tế và giáo dục... Với tƣ duy vƣợt trội, tính tiên
phong, chuyên nghiệp, cải tiến không ngừng, vì hạnh phúc đích thực
của mỗi con ngƣời với quyết tâm làm giàu chính đáng: BAC A
BANK hƣớng tới giá trị bền vững cho các nhà đầu tƣ và ấm no hạnh
phúc cho cộng đồng.
• Sứ mệnh: BAC A BANK tƣ vấn và phục vụ cho một thế
hệ các doanh nghiệp phát triển bền vững, tạo ra giá trị cốt lõi, mang
lại giá trị đích thực cho cuộc sống cộng đồng và thân thiện với môi
trƣờng.
• Giá trị cốt lõi: Tiên phong; Chuyên nghiệp; Đáng tin cậy;
Cải tiến không ngừng; Vì hạnnh phúc đích thực.
 Mục tiêu chiến lƣợc

VIETKHOALUAN.COM
Dƣới sự lãnh đạo của Đảng và Nhà Nƣớc: “Trí tuệ Việt + Tài
nguyên thiên nhiên Việt + công nghệ đầu cuối của thế giới” đồng
hành cùng các doanh nghiệp có đủ “TÂM + TRÍ + LỰC” sẽ tạo ra

VIETKHOALUAN.COM
11
một cuộc cách mạng lớn trong nông nghiệp, góp phần không nhỏ vào
công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc.
2.1.1.3 Quá trình hình thành - phát triển
2.1.1.4 Ngành nghề kinh doanh
2.1.1.5 Cơ cấu tổ chức
2.1.1.6 Mạng lưới hoạt động
Đến ngày 31/12/2018 mạng lƣới giao dịch của BAC A BANK
có 126 điểm giao dịch đang hoạt động phân bố tại 27 tỉnh thành
trọng điểm trên cả nƣớc trải dài từ Bắc đến Nam.
2.1.1.7 Tình hình hoạt động
Năm 2018 lợi nhuận trƣớc thuế đạt 835 tỷ đồng, đạt 101,2%
kế hoạch. Huy động vốn thị trƣờng đạt 73.977 tỷ đồng, đạt 99% kế
hoạch. Dƣ nợ tín dụng đạt 63.979 tỷ đồng, đạt 100% kế hoạch. Thu
thuần từ hoạt động đạt 2.110 tỷ đồng, đạt 106,4% kế hoạch. Thu dịch
vụ đạt 102 tỷ đồng, đạt 101% kế hoạch.
2.1.1.8 Công tác nhân sự
Tổng số lƣợng lao động toàn hệ thống của BAC A BANK đến
31/12/2018 là 2.042 ngƣời (trong đó BAC A BANK – CNQB là 70
ngƣời), tăng 426 ngƣời so với năm 2017. Trong năm 2018, nhiều
nhân sự mới đƣợc tuyển dụng và đào tạo tập trung cho các Chi
nhánh, phòng giao dịch tại các địa phƣơng.
- Đào tạo lao động: Đối với công tác đào tạo, các chƣơng trình
đào tạo đƣợc thiết kế bài bản, khoa học, có nhiều tài liệu tham khảo
tốt, có tính ứng dụng thực tế và đƣợc áp dụng đúng theo kế hoạch đã
đƣợc đặt ra.
Trong năm 2018, BAC A BANK đã thực hiện đào tạo 28 khóa
với 70 lớp học và 8.931 lƣợt học viên tham dự, số học viên tăng
6.272 lƣợt, tƣơng ứng tăng 235,9% so với năm 2017. Các chƣơng

VIETKHOALUAN.COM
12
trình đào tạo chủ yếu là:
+ Đào tạo cơ bản và đào tạo hội nhập cho nhân viên mới.
+ Đào tạo kỹ năng mềm - Đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu.
+ Đào tạo cập nhật nội dung chính sách, sản phẩm mới.
+ Đào tạo kỹ năng lãnh đạo – quản lý.
+ Các chƣơng trình đào tạo bên ngoài khác.
2.1.2 Giới thiệu chung về BAC A BANK - CNQB
2.1.2.1 Khái quát về BAC A BANK - CNQB
2.1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh và Khách hàng
của BAC A BANK – CNQB
2.1.2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh
STT Tiêu chí Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
1 Tổng tài sản 1.127 1.150 1.250
2 Tổng thu nhập 29.814 37.268 53.240
3 Thu lãi 147 184 263
4 TN ròng từ lãi 2,93 3,66 5,23
5 Tổng TG của KH 791 987 1208
Bảng 2.1 Số liệu kinh doanh của BAC A BANK – CNQB
(Nguồn: Phòng Kịnh doanh)
2.1.2.2.2 Khách hàng của BAC A BANK – CNQB
Khách hàng trên địa bàn có thể phân thành 3 nhóm: Nhóm
Khách hàng là các doanh nghiệp, cá nhân và trƣờng học, các cơ
quan, ban ngành.
2.1.2.3 Đặc điểm môi trường kinh doanh và Khách hàng
trên địa bàn

VIETKHOALUAN.COM
13
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI CÁC NHTM VIỆT
NAM
2.2.1. Thực trạng chung
2.2.2. Các hạn chế trong hoạt động CRM tại các NHTM
Việt Nam
2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI BAC A BANK -
CNQB
2.3.1. Các yếu tố nền tảng của CRM
2.3.1.1 Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa chung của doanh nghiệp:
BAC A BANK phục vụ cho một thế hệ các doanh nghiệp phát
triển bền vững, mang lai giá trị bền vững cho nhà đầu tƣ, tạo ra giá
trị cốt lõi, mang lại giá trị đích thực cho cuộc sống cộng đồng và thân
thiện với môi trƣờng.
Triết lý kinh doanh của BAC A BANK: Các hoạt động Bắc Á
thực hiện đều có mục đích tạo ra các giá trị cốt lõi và bền vững
“cùng thời gian”.
“Vì tƣơng lai bền vững và hạnh phúc của Khách hàng và
doanh nghiệp”, các CBCNV thuộc BAC A BANK luôn đặt Khách
hàng lên hàng đầu, tận tâm trong công việc, nở nụ cƣời trong giao
tiếp”.
2.3.1.2 Con người
Với 70 CBCNV trong đó có 24 nam và 46 nữ.
Năm 2018, BAC A BANK – CNQB tiếp tục đào tạo cho 16
CBCNV về nghiệp vụ bán hàng chuyên nghiệp và 25 CBCNV đào
tạo về nghiệp vụ kinh doanh.
2.3.1.3 Công nghệ
Các hệ thống Công nghệ tại BAC A BANK – CNQB, đƣợc

VIETKHOALUAN.COM
14
BAC A BANK xây dựng và phát triển chung cho toàn hệ thống.
Phần mềm CRM và các phần mềm nghiệp vụ kinh doanh đƣợc liên
kết, kết nối toàn hệ thống, hệ thống callcenter và các hệ thống phụ
trợ.
- Trung tâm CSKH Callcenter hỗ trợ chăm sóc thông qua tổng
đài trung tâm dịch vụ khách hàng: 1800 588 828 và tổng đài dịch vụ
tin nhắn 8188.
2.3.2 Thực trạng hoạt động CRM theo mô hình ICID
2.3.2.1. Nhận diện khách hàng
a) Thu thập thông tin khách hàng:
Việc thu thập Khách hàng đƣợc tiến hành theo hai con
đƣờng: Online và Offline.
Khách hàng ofline. Nguồn thông tin trực tiếp có đƣợc thông
qua tiếp xúc các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với Khách hàng nhƣ các
nhân viên thị trƣờng và nhân viên giao dịch.
Khách hàng online. Nguồn thông tin gián tiếp có đƣợc thông
việc việc tìm kiếm Khách hàng của nhân viên trên internet, thông
qua hệ thống mạng xã hội facebook, thông qua ngƣời thân và bạn bè.
Cách thu thập đối với từng nhóm Khách hàng tại BAC A
BANK – CNQB:
- Đối với Khách hàng là cá nhân thì thông tin chủ yếu thu
đƣợc từ Khách hàng tự cung cấp khi bắt đầu sử dụng dịch vụ của
ngân hàng và đƣợc bổ sung qua các lần giao dịch tiếp theo.
- Đối với Khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp, cơ quan,
trƣờng học thì bên cạnh các nguồn thông tin do Khách hàng tự cung
cấp, việc tìm hiểu thông tin bên ngoài cũng đƣợc ngân hàng thực
hiện.
b) Quản lý thông tin khách hàng:

VIETKHOALUAN.COM
15
Cơ sở dữ liệu Khách hàng của BAC A BANK - CNQB đƣợc
lƣu trữ dƣới 2 hình thức: Hồ sơ giấy và Hồ sơ máy.
2.3.2.2 Phân loại khách hàng
Căn cứ dựa trên các tài khoản thanh toán, các khoản vay và số
lƣợng giao dịch với ngân hàng để thực hiện phân đoạn khách hàng.
Bảng 2.2 Số lƣợng Khách hàng của BAC A BANK - CNQB năm
2018 theo phân loại mức tín dụng
Phân loại KH Loại A Loại B Loại C Loại D
Số lƣợng 38 122 483 966
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
- Ngoài ra, Căn cứ trên chƣơng trình quản lý KH, Có thể phân
Khách hàng dựa trên loại hình, đối tƣợng Khách hàng để phân loại,
phù hợp với các chƣơng trình, chính sách Marketting: Khách hàng
cá nhân; Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ;
Khách hàng cơ quan Nhà nƣớc, trƣờng học.
Khách hàng tại BAC A BANK - CNQB chủ yếu là Khách
hàng cá nhân với 1568 Khách hàng và 41 Khách hàng là doanh
nghiệp, không có Khách hàng là cơ quan nhà nƣớc và trƣờng học.
Biểu đồ 2.1 Phân loại Khách hàng theo đối tƣợng khách hàng
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
2.3.2.3. Tương tác khách hàng

VIETKHOALUAN.COM
16
Hệ thống tƣơng tác tại BAC A BANK - CNQB bao
gồm:
- Mạng lƣới giao dịch: Mạng lƣới giao dịch gồm 1 trụ sở, 1
phòng giao dịch và 2 máy ATM, 70 nhân viên, độ tuổi trung bình 36
tuổi, điều đặc biệt ở BAC A BANK - CNQB là đội ngũ nhân viên rất
trẻ, đội ngũ giao dịch hầu hết dƣới 30 tuổi.
- Tƣơng tác Khách hàng thông qua mạng xã hội
facebook.com/Bac-A-Bank-Quang-Binh-180436452740644.
Các hệ thống tƣơng tác hỗ trợ từ BAC A BANK nhƣ:
- Trung tâm CSKH CallCenter thông qua đầu số 1800.588.828
. - Tổng đài tin nhắn 8188.
- Website https://www.baca-bank.vn
- https://www.facebook.com/bacabankhoiso/
2.3.2.4. Tùy biến khách hàng
- Về dịch vụ cho vay. BAC A BANK - CNQB cung cấp nhiều
sản phẩm cho vay đa dạng, phù hợp với từng nhu cầu của Khách hàng
nhƣ Cho vay mua ô tô – Dream Car, Cho vay mua Bất động sản
– Dream Home, Cho vay mua nhà dự án – Premium Home, Cho vay
sửa chữa nhà – Fine House, Cho vay học phí TH School – Dream
School và Cho vay tiêu dùng – Smart Life.
Bên cạnh việc cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng,
trong năm qua, BAC A BANK - CNQB cũng đã triển khai rất nhiều
chƣơng trình ƣu đãi nhằm hỗ trợ tối đa cho nhu cầu vay vốn của
khách hàng.
Các chƣơng trình chăm sóc, quan hệ khách hàng mục tiêu và
các chƣơng trình thu hút khách hàng.

VIETKHOALUAN.COM
17
2.3. CÁC VẤN ĐỀ CÕN TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC
CRM TẠI BAC A BANK - CNQB
2.3.1 Các yếu tố nền tảng
- Về Văn hóa: Do đội ngũ CBCNV đƣợc tuyển dụng qua các
năm có số lƣợng khá lớn nên việc đào tạo, truyền bá các giá trị văn
hóa cần có thời gian. Việc thực thi Văn hóa mang đậm bản sắc doanh
nghiệp còn tồn tại những khó khăn cho Chi nhánh.
- Con ngƣời: Nhân lực Chi nhánh cong rất mỏng với các
doanh nghiệp khác. Chƣa có cán bộ phụ trách CNTT có năng lực để
hỗ trợ, phát triển các ứng dụng, quản trị các hệ thống tƣơng tác
khách hàng.
2.3.2 Các tồn tại trong tiến trình thực hiện CRM
- Nhận diện Khách hàng của BAC A BANK – CNQB còn hạn
chế do nhân lực mỏng.
- Tƣơng tác khách hàng: chƣa có Website riêng, một số công
cụ tƣơng tác khác nhƣ Zalo, báo đài địa phƣơng chƣa đƣợc Chi
nhánh chú trọng.
+ Hệ thống điểm giao dịch, ATM ít, khó khăn cho việc giao
tiếp của Khách hàng với Chi nhánh và công tác quảng bá hình ảnh,
xây dựng vị thế trong mắt ngƣời dùng không đạt hiệu quả cao.
- Tùy biến khách hàng:
+ Các dịch vụ phụ trợ của Chi nhánh chƣa đƣợc phát triển.
+ Tuy đã xây dựng nhiều sản phẩm cho vay, nhƣng hiệu quả
với các gói tín dụng cho vay tiêu dùng chƣa cao.
+ Các sản phẩm tín dụng đều đƣợc phòng phát triển sản phẩm
trực thuộc Hội sở ban hành. Vì vậy, việc cung cấp sản phẩm tổng
thể, tùy biến cho Khách hàng gặp khó khăn.

VIETKHOALUAN.COM
18
Chƣơng 2 thực hiện giới thiệu tổng quan về BAC A BANK và
BAC A BANK – CNQB, thực trạng các hoạt động trong công tác
CRM tại BAC A BANK - CNQB. Qua chƣơng 2, các vấn đề còn tồn
tại trong việc xây dựng, tác nghiệp và phát triển hoạt động CRM tại
BAC A BANK – CNQB, là cơ sở tiền đề để thực hiện xây dựng một
số giải pháp đƣợc trình bày trong chƣơng 3.
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CRM TẠI NGÂN HÀNG BẮC Á – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
3.1. CÁC TIỀN ĐỀ HOÀN THIỆN CRM TẠI BAC A BANK
– CNQB
3.1.1 Cuộc CMCN 4.0 và định hƣớng chính phủ với
các NHTM
NHNN đã chủ động thực hiện nhiều hoạt động của ngành
nhằm cụ thể hóa các nhiệm vụ theo Chỉ thị số 16/CT-TTg ngày
4/5/2017 của Thủ tƣớng Chính phủ về việc tăng cƣờng năng lực tiếp
cận cuộc CMCN 4.0,
3.1.2 Những thay đổi vĩ mô theo đề án tái cơ cấu của
Ngân Hàng Nhà Nƣớc giai đoạn 2 (2016 – 2020)
Chính phủ đã ban hành Quyết định số: 1058/QĐ-TTg ngày
19/7/2017, Phê duyệt đề án “Cơ cấu lại các tổ chức tín dụng gắn với
xữ lý nợ xấu giai đoạn 2016-2020”. Trong phần Nâng cao năng lực
tài chính, chuyển đổi mô hình kinh doanh, quản trị, điều hành của tổ
chức tín dụng.
3.1.4 Định hƣớng, chiến lƣợc phát triển của BAC A BANK
3.1.4.1 Mục tiêu

VIETKHOALUAN.COM
19
3.1.4.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn
3.1.4.3 Định hướng trách nhiệm xã hội - cộng đồng
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC YẾU TỐ NỀN TẢNG
CỦA CRM
3.2.1. Phát huy các giá trị văn hóa
Để phát huy các giá trị Văn hóa, Chi nhánh nâng cao nhận
thức cho CBCNV về văn hóa doanh nghiệp bằng tuyên truyền, phổ
biến sâu rộng và định kỳ. Có thể mời các chuyên gia, các nhà quản
trị tốt của doanh nghiệp thực hiện tọa đàm, nói chuyện về văn hóa
doanh nghiệp, tuyên truyền các hình ảnh điển hình về thực thi văn
hóa, tỏa sáng giá trị văn hóa của doanh nghiệp.
Đào tạo và lồng ghép, đề cao các giá trị văn hóa trong các
chƣơng trình đào tạo nội bộ Chi nhánh về quy trình, nghiệp vụ kinh
doanh, kỹ năng giao tiếp Khách hàng cho các CBCNV.
Đề cao vai trò của ngƣời lãnh đạo. Các lãnh đạo phải là
ngƣời có trách nhiệm của ngƣời đứng đầu, ngƣời xác định hƣớng đi
và tạo lập phong cách của công ty, ngƣời gác cổng. Vì vậy, lãnh đạo
phải ngƣời chịu trách nhiệm và tiên phong trong thực thi Văn hóa.
Xây dựng các giá trị văn hóa mới để phù hợp với cơ chế mới
và xu thế phát triển mới. Đó là Văn hóa học tập tại Chi nhánh, Văn
hóa chính trực.
3.3.2. Công tác đào tạo và phát triển con ngƣời
Tại BAC A BANK – CNQB để phát huy tối đa hiệu quả đào
tạo, đảm bảo đúng ngƣời, đúng nhu cầu. Chi nhánh tiến hành xác
định nhu cầu đào tạo thông qua phƣơng pháp phân tích tổ chức, phân
tích nhiệm vụ, phân tích con ngƣời. Tổng hợp những phân tích đó sẽ
biết đƣợc nhu cầu đào tạo.

VIETKHOALUAN.COM
20
Bên cạnh Văn hóa học tập, để phát huy hiệu quả của công tác
đào tạo cần sự chung sức của CBCNV vì sự phát triển chung của Chi
nhánh đó là sự truyền đạt, dạy bảo của những ngƣời đi trƣớc, ngƣời
đã đƣợc đào tạo cho tầng lớp kế cận, hay cá nhận muốn tham gia tìm
hiểu. Các tiêu chí đánh giá cá nhân phải bao gômg trách nhiệm học
tập và đào tạo.
3.3.3. Hoàn thiện các ứng dụng công nghệ
Công nghệ luôn thay đổi, số hóa hệ thống các giao dịch làm
nảy sinh nhiều tiềm ẩn rủi ro, các yếu tố đó đòi hỏi Chi nhánh phải
thực hiện ứng dụng phục vụ khách hàng, phải bảo vệ hệ thống tránh
sự xâm nhập bất hợp pháp từ bên ngoài. Chi nhánh phải có bộ phụ
trách CNTT chuyên sâu, có chuyên môn để vận hành, quản lý các
ứng dụng CNTT, chống đột nhập và bảo mật hệ thống.
3.2. HOÀN THIỆN HỆ THỐNG TÁC NGHIỆP THEO MÔ
HÌNH IDIC
3.2.1 Nhận diện khách hàng
Nhận diện khách hàng thƣờng đƣợc thực hiện bằng hai
phƣơng pháp online và offline.
Khách hàng offline thƣờng đƣợc nhận diện thông qua các
điểm giao dịch và các giao dịch viên, các cán bộ thị trƣờng và đội
ngũ cộng tác viên. Đẩy mạnh thu thập Khách hàng thông qua nói
chuyện với Khách hàng hiện tại. Thực hiện khai thác thông qua
mạng lƣới cá nhân.
Đối với thu thập Khách hàng online. Đẩy mạnh việc thu thập
thông qua các ứng dụng các Wesite, mạng xã hội nhƣ facebook,
Zalo..

VIETKHOALUAN.COM
21
3.2.2 Phân biệt khách hàng
Công tác phân biệt nên đa dạng hóa các lại thông tin nhƣ
thông tin cá nhân, thông tin quan hệ với Ngân hàng và thông tin đặc
biệt để phát triển sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá các sản phẩm dịch
vụ tới khách hàng, loại trừ rủi ro nhằm phát triển bền vững.
3.2.3. Tƣơng tác khách hàng
Để tƣơng tác hiệu quả với các khách hàng truyền thống, BAC
A BANK – CNQB đề xuất Hội sở mở rộng hệ thống các điểm giao
dịch, xây dựng phòng giao dịch sạch đẹp, khu vực ƣu tiên cho
Khách hàng Vip…
Trong tƣơng tác khách hàng, cần có sự linh hoạt trong giao
tiếp, tƣ vấn sản phẩm cho phù hợp với từng đối tƣợng.
Sự “cảm tình” luôn là lý do quan trọng nhất ảnh hƣởng đến
quyết định gắn bó với thƣơng hiệu. Để tạo ra những trải nghiệm tốt
nhất cho khách hàng, CBCNV của BAC A BANK - CNQB luôn thể
hiện thái độ phục vụ thân thiện và niềm nở.
Thời gian giao dịch đƣợc rút ngắn thông qua các hoạt động tƣ
vấn, hƣớng dẫn ban đầu. Công việc của Khách hàng cần đƣợc giải
quyết nhanh gọn, đơn giản, không để Khách hàng chờ quá lâu. Song
song với việc đơn giản hóa thủ tục, việc xây dựng kênh chăm sóc
Khách hàng online hiệu quả sẽ làm giảm tải cho các trung tâm khách
hàng. Tổ chức hội nghị khách hàng để tƣơng tác trực tiếp.
Ngoài ra Để khắc phục tồn tại về hệ thống tƣơng tác, tự Chi
nhánh hoặc yêu cầu hỗ trợ từ Hội sỡ xây dựng Website riêng của Chi
nhánh. Đẩy mạnh công tác quảng bá các đầu số hotline 1800588828,
Website https://www.baca-bank.vn tới khách hàng. Thực hiện các
chƣơng trình quảng bá trên đài địa phƣơng nhằm quảng bá các

VIETKHOALUAN.COM
22
chƣơng trình khuyến mãi, hình ảnh doanh nghiệp đến khách hàng.
3.2.4. Tùy biến khách hàng
Xây dựng chƣơng trình khuyến mãi/loại hình dịch vụ đặc biệt
chỉ dành cho những VIP, mức thƣởng cho lòng trung thành của
khách hàng, hay mức thƣởng điểm hay tặng cho các Khách hàng tiến
hành giao dịch nhiều lần, Khách hàng gây ảnh hƣởng tích cực đến
giao dịch, doanh số của doanh nghiệp. Qua đó Khách hàng đƣợc
nhận các mức thƣởng hay quyền khi sử dụng các dịch vụ, sản phẩm
khác.
Thực hiện các hoạt động kinh doanh đối với các sản phẩm phi
tài chính. Các dịch vụ vừa đem lại cho khách hàng các khoản thu
nhập, đông thời thu thập đƣợc thông tin khách hàng.
3.3 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ
ề hạ tầng, Công nghệ:
Phát triển ứng dụng các giải pháp Công nghệ tại BAC A
BANK hỗ trợ cho hoạt động CRM tại chi nhánh, đón đầu xu thế
CRM tại các hệ thống của BAC A BANK nhƣ: Kết nối vạn vật
(Internet of Things - IoT); Trí thông minh nhân tạo (Artificial
Intelligent - AI); Số hóa dịch vụ. Dữ liệu lớn (Big data); Tự động hóa
quá trình nhập liệu.
- Thực hiện các giải pháp nhằm nâng cấp năng lực nhận diện,
tránh xâm nhập hệ thống, khi thực hiện lọc và phát hiện các giao
dịch đáng ngờ.
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện các hệ thống tƣơng tác tích
hợp, App tài chính tất cả trong một.

VIETKHOALUAN.COM
23
Văn hóa, con ngƣời:
- Xây dựng bổ sung các bộ quy tắc ứng xữ, các quy định trong
giao tiếp. Diễn giải chi tiết các giá trị cốt lõi để CBCNV nắm và thực
thi một cách chính xác.
- Có chế độ chính sách cho phép chi nhánh đãi ngộ nhằm
khuyến khích, thu hút, trọng dụng các đội ngũ nhân lực chất lƣợng
cao.
Xây dựng các chính sách tạo điều kiện cho chi nhánh tác
nghiệp.
- Trên chƣơng trình khung của Doanh nghiệp, linh động cho
phép Chi nhánh xây dựng các dịch vụ có thể đáp ứng những mong
muốn của khách hàng.Xem xét miễn, hoặc giảm thiểu các phí giao
dịch cho khách hàng. Tạo điều kiện và phát triển năng lực cho Chi
nhánh mở rộng các hoạt động phi tài chính.
Chƣơng 3 đã nêu lên một số giải pháp và đề xuất để hoàn
thiện công tác CRM tại BAC A BANK - CNQB. Các giải pháp và đề
xuất hoàn thiện đƣợc thực hiện căn cứ trên hệ thống các yếu tố nền
tảng và hệ thống tác nghiệp CRM. Các giải pháp đƣợc xây dựng dựa
trên các vấn đề còn tồn tại của đơn vị và xu thế phát triển của hoạt
động Ngân hàng trong thời ký công nghiệp 4.0. Đây là giải pháp
mang tính đề xuất của tác giả, nên vẫn còn hạn chế. Tác giả hy vọng
đƣợc đóng góp thêm vài ý tƣởng nhằm xây dựng BAC A BANK –
CNQB ngày càng lớn mạnh, thu hút và giữ Khách hàng trƣớc các
đối thủ cạnh tranh dựa trên hệ thống CRM hoàn hảo.

VIETKHOALUAN.COM
24
KẾT LUẬN
Hiện nay hoạt động quản lý quan hệ Khách hàng đƣợc coi là
trọng tâm của các hoạt động marketing và ngày càng đƣợc áp dụng
rộng rãi. Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hoá
hiện nay các ngân hàng phải cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp ngân
hàng trong nƣớc và quốc tế, việc nâng cao năng lực cạnh tranh, hoàn
thiện hệ thống CRM là yếu tố là cần thiết để doanh nghiệp có thể tồn
tại và phát triển.
Thông qua đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân
Hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình”, tác giả muốn đi sâu
và giải quyết một số vấn đề:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động
và hệ thống CRM.
- Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động sản
xuất kinh doanh, thực trạng công tác CRM tại BAC A BANK –
CNQB.
- Với mong muốn góp phần hoàn thiện công tác CRM tại BAC
A BANK – CNQB, tác giả đã đề xuất các giải pháp cần thực hiện tại
Chi nhánh và một số kiến nghị với Hội sở để hoàn thiện hệ thống và
các hoạt động CRM tại BAC A BANK – CNQB.
Với tầm nhìn, sự hiểu biết và khả năng còn có hạn nên bài
viết của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em hy vọng với
những giải pháp, ý kiến đề xuất trong đề tài này sẽ là đóng góp vào
việc hoàn thiện công tác CRM tại Ngân hàng Bắc Á – Chi nhánh
Quảng Bình. Em rất mong có sự góp ý chân thành và cảm thông của
thầy, cô giáo cung toàn thể các bạn quan tâm đề tài này.

Luận Văn Quản trị quan hệ Khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Luận Văn Quản trị quan hệ Khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình.doc

Similar to Luận Văn Quản trị quan hệ Khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình.doc (20)

More from sividocz

More from sividocz (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận Văn Quản trị quan hệ Khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình.doc