Podczas dokonywania zakupów w sieci, klienci cenią sobie przede wszystkim wygodę. Aż 41% internatutów podczas e-zakupów zwraca uwagę na oferowane przez sklep formy płatności. To właśnie dlatego coraz więcej e-sklepów decyduje się na wprowadzenie możliwości dokonywania szybkich przelewów przez internet. Aby jednak przekonać klientów do korzystania z tej formy płatności, kluczowe jest zapewnienie ich o bezpieczeństwie dokonywania transakcji. Więcej dowiesz się z tekstu, który przygotowała dla Ciebie ekipa NeoClick.io

1. BEZPIECZEŃSTWO TRANSAKCJI - KLUCZ DO
ZROZUMIENIA ZACHOWAŃ E-KLIENTA

2. Płatności internetowe zdają się być naturalnym sposobem finalizowania transakcji w e-sklepach. Odbierane
na ogół jako proste i wygodne, spotykają się jednak z rezerwą ze strony części kupujących. Dlaczego? Część
klientów obawia się o bezpieczeństwo swoich danych i środków zgromadzonych na koncie. Wynikający z tej
obawy brak zaufania to jedna z barier, jaką branża e-commerce musi przełamać, aby osiągnąć kolejny kamień
milowy swojej ewolucji.
Pomimo rozwoju nowych form płatności internetowych, w dalszym ciągu istnieje grupa klientów, którzy od
błyskawicznego przelewu wolą np. przelew tradycyjny albo płatność gotówką przy odbiorze.
Szybkie płatności internetowe budzą w tej grupie klientów podobne obawy o bezpieczeństwo, jakie jeszcze
kilka lat temu towarzyszyły płatnościom zbliżeniowym w sklepach tradycyjnych. Dziś trudno wyobrazić sobie
zakupy bez przyłożenia karty do czytnika: jest błyskawicznie, wygodnie i bezpiecznie.
Takie same wrażenia powinny towarzyszyć zakupom w Internecie. Tym bardziej, że jak wynika z badań, dogodne
formy płatności są jednym z czynników budujących wiarygodność e-sklepu. A zaufanie to już duży krok w stronę
rozpoczęcia transakcji.
W jaki spośób e-sklepy dostosowują się do potrzeb klientów “mobilnych”?
Aż 85,34% uczestników badania przeprowadzonego przez evl.pl dla InPost uznało dogodne formy płatności za
“raczej ważne” i “zdecydowanie ważne” w procesie podjęcia decyzji o zakupie w danym e-sklepie.
W tej samej ankiecie zadano pytanie o formy płatności wybrane przez ankietowanych podczas zakupów
dokonywanych w ciągu ostatnich 3 miesięcy. Widać tu wyraźną dominację nowoczesnych form dokonywania
płatności. Aż 85,33% uczestników badania zadeklarowało skorzystanie z przelewu internetowego. 55,07%
ankietowanych dokonało płatności przy użyciu kart płatniczych (w tym kredytowych).
W wynikach widać jednak, że wciąż istnieje duża grupa kupujących, którzy wybierają bardziej tradycyjne metody
płatności. Aż 46,96% badanych zdarzyło się zapłacić za zakupiony towar przy odbiorze. 32,95% ankietowanych
płaciło gotówką a 14,01% - kartą płatniczą. Przelew tradycyjny (w banku lub na poczcie) zrealizowało 20,18%
badanych.
Fakt, że tradycyjne formy płatności tracą na znaczeniu potwierdza również badanie przeprowadzone przez
Gemiusa. Konsumenci najczęściej decydują się na szybki przelew internetowy w rodzaju PayByLink. Tą formę
płatności preferuje aż 59% internautów. W stosunku do roku 2015 wzrosła również popularność płatności przy
pomocy kart płatniczych (z 17% do 21%).
W wynikach badań przeprowadzonych przez evl.pl widać również inne zagadnienie, które wiąże się
z bezpieczeństwem dokonywania transakcji. Płatności za zakupy dokonywane z poziomu urządzeń mobilnych
wciąż stanowią dla e-klientów ważną barierę. Aż 28,40% ankietowanych wskazało problem z realizacją płatności
jako przeszkodę w dokonywaniu zakupów z poziomu urządzeń mobilnych. 16,35% badanych uważa z kolei, że
zakupy dokonywane na urządzeniach mobilnych nie są bezpieczne.
neoclick.io
1

3. neoclick.io
2
Dlaczego kupujący obawiają się płatności internetowych?
Reasumując, mamy do czynienia z trzema istotnymi zjawiskami:
• Istnieje zauważalny segment konsumentów kupujących w Internecie, ale niekorzystających z nowoczesnych
form płatności.
• Płatności kartami mają relatywnie niski udział w transakcjach.
• Klienci wskazują na problem z dokonywaniem płatności z poziomu urządzeń mobilnych.
Można też zaryzykować tezę, że dostępne metody płatności są również jedną z barier, z powodu których w internecie
kupuje jedynie 37% Polaków (dane za: Eurostat).
Jakie są zatem powody, dla których płatności internetowe wciąż nie zdobyły pełni popularności? Wskazówki
znaleźć można w badaniu przeprowadzonym przez evl.pl.
Osobom, które podczas zakupów nie korzystają z kart płatniczych, zadano dodatkowe pytanie o przyczynę ich
rezerwy względem takich płatności. Tu odpowiedź była jednoznaczna: aż 46,69% ankietowanych ma wątpliwości
do bezpieczeństwa w procesie przekazywania danych. Obiekcje względem wygody tego typu rozwiązania miały
mniejsze znaczenie - zgłosiło je 24,64% ankietowanych.
Co ciekawe, osoby które już korzystają z kart, w większości pozytywnie oceniają bezpieczeństwo tego rodzaju
płatności. Ta grupa uczestników badania została dopytana o wrażenie bezpieczeństwa transakcji dokonywanych
z użyciem kart. Aż 76,33% ankietowanych oceniło płatność kartą w Internecie jako bezpieczną.
Bezpieczeństwo transakcji a wiarygodność e-sklepu
Przekazywanie danych dotyczących płatności (lub np. danych karty kredytowej) może wydawać się Klientom
ryzykowne. Istnieją z pewnością czynniki, które dodatkowo zwiększają tę niechęć - jeśli dokonujemy zakupów
często i w wielu różnych sklepach, zmuszeni jesteśmy przekazywać swoje dane wielu różnym podmiotom. Nie
zawsze jednak jesteśmy w 100% przekonani co do ich wiarygodności.
Warto wspomnieć, że w badaniu przeprowadzonym przez evl.pl, wiarygodność sklepu została uznana przez
ankietowanych za najważniejszy czynnik decydujący o podjęciu decyzji zakupowej. Aż 90,49% (!) ankietowanych
uznało tę kwestię za ważną.
Zagadnienie bezpieczeństwa płatności można więc powiązać bezpośrednio z zaufaniem do sklepu. Oba elementy
tworzą całość i są podstawowym czynnikiem decydującym o tym, czy Klient zdecyduje się na dokonanie transakcji.
Wiarygodność sklepu i poczucie bezpieczeństwa danych płatniczych i osobowych - stawiana jest wyżej nawet od
łącznych kosztów zakupu (cena produktu + koszty dostawy + prowizja za płatność), które jako “raczej ważne”
i “zdecydowanie ważne” oceniło łącznie 88,96% ankietowanych.

4. neoclick.io
3
Jak zwiększyć wiarygodność e-sklepu?
Totrudnezadanie,bosklepyniemogątudziałaćwpojedynkę.Obecniestosujesięzewnętrzneźródłauwiarygodnienia:
1. Renomowani operatorzy płatności
Klienci chcący dokonać płatności internetowej mogą kierować się renomą i rozpoznawalnością systemu
obsługującego płatności. Znane marki, takie jak eCard czy DotPay pracowały na swoją opinię w wielu e-sklepach
i obecnie uznawane są przez klientów jako sprawdzone i wiarygodne. A co za tym idzie - podnoszą wiarygodność
sklepu.
2. Certyfikacja
Świadomi klienci coraz częściej zwracają uwagę również na nagrody lub certyfikaty, którymi poszczycić się może
e-sklep. Dobrym przykładem jest tu rosnąca popularność platform w rodzaju TrustedShops, tj. Serwisów, które
weryfikują wiarygodność e-sprzedawcy i wystawiają stosowny certyfikat (widoczny na stronie sklepu w formie
logo TrustedShops).

5. To jednak wciąż za mało. Idealnym rozwiązaniem kwesti bezpieczeństwa płatności w e-sklepach jest znalezienie
rozwiązania, które nie tylko zadba o bezpieczeństwo danych kupujących, ale i spełni funkcję certyfikującą.
Mowa tu o narzędziu, które pozwoli Klientom pozostawiać swoje dane w jednym, bezpiecznym miejscu -
zamiast w wielu, często mniej zaufanych e-sklepach. Narzędzie tego rodzaju mogłoby być używane przez
jednego użytkownika w wielu e-sklepach, co pozwoliłoby również na zapamiętanie preferencji dotyczących
płatności i formy dostawy - niezależnie od odwiedzanej strony.
Nad bezpieczeństwem danych przekazywanych przez narzędzie powinna zaś czuwać rozpoznawalna marka,
która zniweluje obiekcje kupujących względem nowoczesnych form płatności.
Jeśli takie narzędzie ułatwiałoby jednocześnie finalizowanie transakcji z poziomu urządzeń mobilnych,
otrzymalibyśmy produkt, który mógłby rozwiać obawy klientów i oswoić ich z wygodnymi, szybkimi i
bezpiecznymi płatnościami internetowymi.
neoclick.io
4