Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Klient w świecie cyfrowym 2016

8,137 views

Published on

Silna konkurencja na rynku sprawia, że konsumenci mają dużą swobodę wyboru dostawcy poszukiwanych towarów. Czynnikami wpływającymi na ich decyzję jest już nie tylko cena, ale także udostępniane przez sprzedających kanały zakupowe oraz obsługa posprzedażowa

Published in: Business
  • Be the first to comment

Klient w świecie cyfrowym 2016

  1. 1. Klient w świecie cyfrowym www.pwc.com
  2. 2. PwC Polscy konsumenci bardzo dobrze odnajdują się w świecie cyfrowym i chętnie korzystają z elektronicznych kanałów sprzedaży i obsługi klienta 2 Główne wnioski z badania Świat cyfrowy nie może jednak się obyć bez świata tradycyjnego - popularność kanałów elektronicznych nie oznacza, że klienci zapominają o kanałach tradycyjnych Wyzwaniem dla firmy, nie jest więc obecnie to jak być jeszcze bardziej cyfrowym i mobilnym, lecz w jaki sposób umiejętnie połączyć ze sobą te dwa obszary – istotne jest zadbanie o spójność informacyjną i wizerunkową we wszystkich kanałach kontaktu i wszystkich punktach styku z klientem
  3. 3. PwC Klient w świecie cyfrowym
  4. 4. PwC 25% Żyjemy w świecie cyfrowym, wiele sfer naszego życia toczy się w przestrzeni wirtualnej… Oczekiwania klientów w świecie digital …prawie 25% Polaków posiada tablet Prawie 60% Polaków posiada smartfon…60% 4
  5. 5. PwC 72% użytkowników portali społecznościo- wych oczekuje od firmy odpowiedzi tego samego dnia a prawie 40% w ciągu godziny lub szybciej 29% konsumentów umieszcza post w Internecie po złym doświadczeniu z obsługą klienta Dla 62% konsumentów szybkie rozwiązanie problemu niewymagające wysiłku jest wyznacznikiem wysokiej jakości cyfrowej obsługi klienta 62% konsumentów deklaruje, że nigdy więcej nie kupuje produktów/usług firmy po złym doświadczeniu z obsługą klienta … rosną też oczekiwania klientów w świecie digital 5
  6. 6. PwC Kanały sprzedaży
  7. 7. PwC Firmy chcące zwiększać sprzedaż poprzez kanał elektroniczny powinny skupić się na zapewnieniu swoim klientom zalet cenionych w kanale tradycyjnym na przykład poprzez wprowadzenie doradcy online Cechy cenione w kanałach cyfrowych i tradycyjnych (3 główne powody) 65% Możliwość zakupu o dowolnej godzinie 61% Wygoda 53% Atrakcyjna cena 60% 39% 38% Możliwość uzyskania porady/informacji Natychmiastowe otrzymanie produktu/usługi możliwość wypróbowania/ sprawdzenia produktu przed zakupem Kanały cyfrowe Kanały tradycyjne 7
  8. 8. PwC Konsument chcąc nabyć towar lub usługę, wykorzystuje dostępne kanały pozyskania informacji i zakupu w sposób kompleksowy, traktując je komplementarnie 43% osób robiących zakupy w sklepie/punkcie obsługi klienta, najpierw szuka informacji o produkcie lub usłudze które planuje kupić w Internecie 8 Webrooming Popularność kanałów elektronicznych nie oznacza, że klienci zapominają o kanałach tradycyjnych – wystarczy spojrzeć na skłonność do webroomingu Szukanie informacji o produkcie Zakup Online 43 % W sklepie Webrooming 57 % W sklepie W sklepie Tradycyjny proces zakupu
  9. 9. PwC Kanały obsługi klienta
  10. 10. PwC Elektroniczne i tradycyjne kanały obsługi odgrywają ważną rolę, ale mają odmienne funkcje: elektroniczne są skuteczniejsze podczas rozwiązywania mniej skomplikowanych problemów Preferowane kanały obsługi klienta Preferowane kanały obsługi klienta w zależności od potrzeby klienta [% respondentów] 17 14 40 36 44 38 27 47 6 Problem/pytanie dotyczące faktury 30 Pytanie dotyczące produktu lub usługi 31 Problem ze stroną internetową lub aplikacją komórkową 26 Zmiana usługi/produktu 33 Złożenie reklamacji lub skargi 39 Zapłacenie faktury 63 Sprawdzanie/zmiana danych klienta 63 Sprawdzenie stanu konta 79 20Rozwiązanie umowy/zwrot towaru Cyfrowe Tradycyjne Dużo interakcji Mało interakcjiKlientów uważa, że część spraw lepiej załatwić poprzez cyfrowe, a inne przez tradycyjne kanały obsługi 68% 10
  11. 11. PwC Klienci równie wysoko oceniają tradycyjne i cyfrowe kanały obsługi, najwyżej te gdzie mają bezpośredni kontakt z pracownikiem obsługi Odsetek klientów zadowolonych z poszczególnych kanałów obsługi klienta [% bardzo i dosyć zadowolonych] 11 77% 76% 73% 68% 65% 65% 62% 62% 57% 49% Sklep / Punkt Obsługi Klienta (na miejscu) Czat internetowy Rozmowa telefoniczna z przedstawicielem E-mail Interakcja z pracownikiem obsługi klienta Brak interakcji Strona internetowa Komórka - mobilna strona www Media społecznościowe Internetowe forum społecznościowe Komórka - aplikacja List lub faks
  12. 12. PwC Polacy wykazują większą akceptację kanałów cyfrowych niż klienci na dojrzałym rynku amerykańskim Polska vs USA Struktura klientów wg wykorzystywanego kanału obsługi klienta Kanał tradycyjny Kanały cyfrowe Zarówno kanały tradycyjne jak i cyfrowe 37% 16% 47% Polska USA 23% 21% 57% 84% Rozmowa telefoniczna z przedstawicielem 55%Email 20%Strona internetowa 68% 58% 41% Preferowane kanały obsługi klienta (możliwy wybór wielu kanałów) 12 Polska USA
  13. 13. PwC Jest zbyt wiele kroków Zostałem/-am zlekceważony/-a Zajmie mi to więcej czasu Był to dla mnie kłopot Dobrze sobie radzę Robię postępy Wkrótce mój problem zostanie rozwiązany Zostałem/-am oszukany/-a Inne 53% Jedynie nieco ponad połowa Polaków pozytywnie ocenia doświadczenia związane ze zmianą kanału w procesie obsługi. Główną przyczyną niezadowolenia klientów jest kłopotliwość i czasochłonność tego procesu 13 Ocena konieczności zmiany kanału podczas procesu obsługi w oczach klientów 11% 8% 8% 35% 11% 7% 15% 4% 2% 45% Negatywne oceny Pozytywne oceny
  14. 14. PwC Wyzwaniem dla firmy, nie jest obecnie to jak być jeszcze bardziej cyfrowym i mobilnym, lecz w jaki sposób umiejętnie połączyć ze sobą te dwa obszary Omichanel Jak wdrożyć strategię omnichannel – złote zasady: Spójność informacyjna i wizerunkowa pomiędzy kanałami sprzedaży/obsługi klienta 1 2 3 4 5 7 6 Przejrzysta i zintegrowana polityka cenowa Otwarta i odpowiedzialna komunikacja z klientami Odpowiednie przygotowanie pracowników Minimalizowanie negatywnych odczuć klienta przy przejściach między kanałami Smartfon jako centralny punkt transformacji Podążanie za trendami/nowymi rozwiązaniami technologicznymi 14 Inne Call Center Telefon Social Media Sklep WWW Omni- channel
  15. 15. PwC Zakres badania
  16. 16. PwC Na potrzeby badania przeankietowanych zostało ponad tysiąc osób Statystyki badania Płeć Wiek Miejsce zamieszkania Wykształcenie 49% 51% Kobieta Mężczyzna 30% 19%21% 31% 35-49 25-34 18-24 50-59 16% 30% 5% 49% Wieś Miasto poniżej 100 tys. mieszkańców teren podmiejski dużego miasta Miasto powyżej 100 tys. mieszkańców 56% 37% 7% zawodowe wyższe średnie Liczba ankietowanych: 16 1014osób
  17. 17. PwC Wypowiedzi ekspertów
  18. 18. PwC Nasze publikacje
  19. 19. PwC Wybrane publikacje PwC 19 Badanie na temat klienta w świecie cyfrowym zrealizowane w USA Raport na temat trendów w sprzedaży, roli technologii mobilnych i portali społecznościowych w oparciu o badanie wśród 23 tys. respondentów Raport na temat zjawiska ekonomii współdzielenia, nowe modele biznesowe, wyzwania dla firm Od 2007 roku PwC przeprowadza badanie Digital IQ, którego celem jest identyfikacja działań, jakie powinny podjąć firmy, aby inwestycje w technologie cyfrowe przyniosły oczekiwane korzyści
  20. 20. Dziękujemy © 2016 PwC Polska Sp. z o.o. Wszystkie prawa zastrzeżone. W tym dokumencie nazwa "PwC" odnosi się do PwC Polska Sp. z o.o., firmy wchodzącej w skład sieci PricewaterhouseCoopers International Limited, z których każda stanowi odrębny i niezależny podmiot prawny. Maciej Korzeniowski Partner, Customer Consulting Leader, PwC Mobile: +48 604 059 659 E-mail: maciej.korzeniowski@pl.pwc.com Marcin Ciesielski Partner, Customer Technology Leader, PwC Mobile: +48 500 002 379 E-mail: marcin.ciesielski@outbox.pl

×