Автоматизация процессов продаж, подключения и обслуживания клиентов телекоммуникационных компаний на основе Naumen Telecom Lite версия 3.8 Java2EE

1. Автоматизация процессов продаж, подключения и обслуживания клиентов телекоммуникационных компаний на основе Naumen Telecom Lite версия 3.8 Java2EE

2. Компания NAUMEN сегодня → 8 лет на рынке OSS/BSS решений для операторов связи → Более 50 реализованных проектов для операторов связи в России и странах СНГ на базе продуктов NAUMEN → Успешные крупные проекты для Комстар-Директ, МТТ, Synterra, АКАДО, КОМКОР, Уралсвязьинформ, Центртелеком, Волгателеком, Воля, Астрапейдж, Инфолайн, Westcall → Член сообщества TeleManagement Forum с 2005 года → Свыше 250 сотрудников, из них около 150 разработчиков → Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве

3. Услуги NAUMEN → Обучение Очные учебные курсы по продуктам NAUMEN для пользователей и технологов системы. Услуга предоставляется на территории Заказчика, или в собственном Учебном Центре NAUMEN. → Консалтинг Аудит зрелости компании. Разработка регламентирующей документации. Повышение эффективности и построение оптимизированных процессных схем взаимодействия. → Внедрение Автоматизация бизнес-процессов, разработка форм отчетности и KPI, проведение опытной эксплуатации. → Интеграции Настройка коннекторов к каталогам LDAP (Microsoft Active Directory, Open LDAP и др.) и комплексам управления (Microsoft MOM, SMS, Nagios, Alcatel-Lucent и др.). Разработка схем интеграции с финансовыми системами (1С, SAP, Oracle E-Business Suite), биллинговыми системами (Forward, Onyma и др.), и любыми другими системами. → Функциональные доработки Разработка дополнительных функциональных модулей систем по требованиям Заказчика. → Техническая поддержка Услуги Сервисного Центра NAUMEN по оказанию программ технической поддержки решений, включая консультации, обновление версий ПО, выезд специалистов.

4. Опыт NAUMEN в телекоме:

5. Автоматизация клиентских служб Решение Naumen Telecom предназначено для операторов связи, предоставляющих услуги на сети передачи данных (Интернет, IP- телефония, IPTV, WiFi / WiMax), которых не устраивает текущий уровень доходов и неоптимальность использования собственных ресурсов. Naumen Telecom является специализированным отраслевым решением, нацеленным на получение и удержание клиентов, которое наилучшим образом автоматизирует все процессы взаимодействия с абонентами, от привлечения до обслуживания. В отличии от Microsoft CRM и HP Service Desk, которые не имеют конфигурации для телеком, мы предлагаем преднастроенный продукт, готовые интеграции со всеми популярными АСР, а также полный комплекс услуг по запуску в эксплуатацию.

6. Автоматизация клиентских служб Область покрытия и решаемые задачи → Единая база клиентов с полной историей взаимодействия → Автоматизация процессов продаж, подключения и обслуживания → Быстрое подключение абонента с помощью Мастера, включая операции автопроверки тех.возможности по адресу и согласование времени подключения по планировщику монтажных бригад → Качественное обслуживание абонентов с помощью Помощника, включая операции диагностики проблем и автоподбора решений. → Преднастроенная отчетность по метрикам и KPI

7. CRM: Работа с конкретным клиентом

8. CRM: Работа с конкретным клиентом Учет услуг клиента в иерархичном удобном виде Учет заявок (ордеров) клиента на подключение / изменение / отмену услуг

9. CRM: Работа с конкретным клиентом Учет услуг клиента в иерархичном удобном виде Учет заявок (ордеров) клиента на подключение / изменение / отмену услуг Ведение клиентского документооборота, генерация документов по шаблону

10. CRM: Работа с конкретным клиентом

11. ОМ: Подключение физ. лиц Частный абонент → Получение заявки с сайта / звонок на call-центр / исходящие обзвоны → Сбор реквизитных данных → Проверка технической возможности подключения → Подготовка договора-оферты → Оплата услуг и подключения → Выдача со склада клиентского оборудования → Активация в биллинге → Выезд монтажника

23. ОМ: Работа с юр. лицами Юридическое лицо → Активный поиск менеджером → Изучение технической возможности подключения → Подготовка коммерческого предложения и ТЭО → Подготовка договора, согласование с юристами и руководством → Проект строительства сети → Приемо-сдаточные испытания

28. OM: Специфические справочники Удобная работа с базами покрытия

29. OM: Специфические справочники Удобная работа с базами покрытия Импорт и использование адресного многоуровневого справочника подключенных объектов

30. OM: Специфические справочники Удобная работа с базами покрытия Импорт и использование адресного многоуровневого справочника подключенных объектов Возможность для менеджера самостоятельно и оперативно принимать решение о технической возможности подключения на основании данных из базы покрытия

31. OM: Специфические справочники Удобная работа с базами покрытия Импорт и использование адресного многоуровневого справочника подключенных объектов Возможность для менеджера самостоятельно и оперативно принимать решение о технической возможности подключения на основании данных из базы покрытия

32. OM: Специфические справочники Синхронизация справочника тарифных планов из биллинга

33. Ключевая эффективность CRM/OM → сокращение длительности цикла продаж на 10-15% → повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5% → сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30% → повышение точности прогнозирования продаж до 99% → увеличение процента перекрестных продаж на 10-20% → повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7% → увеличение прибыли на каждого продавца с помощью инструментария планирования рабочего дня, системы напоминания и системы хранения истории всех взаимоотношений с клиентами

34. CRM: Система отчетности

35. CRM: Система отчетности Преднастроенные шаблоны отчетов

36. CRM: Система отчетности Преднастроенные шаблоны отчетов Встроенный генератор отчетов с OLAP-построителем

37. Основная ценность модуля Support → Контроль качества услуг Dashboards, эскалация по VIP-клиентам, отчетность → Прозрачность работы служб поддержки → Высокоуровневая отчетность для руководства «Услуги с наибольшим % сбоев», «Время простоя», «Выработка ч/часов», «Цена качества» и т.п. → Данные об авариях и массовых проблемах в реальном времени → До 80% обращений могут быть решены на 1й линии (БЫСТРО) → Возможность применения мотивационных схем для персонала привязка з/п и премий к качеству обслуживания и работ

38. Пример отчета «% решения на 1й линии»

39. Пример отчета «Услуги с наибольшим % сбоев» март апрель май июнь июль август 2587 2112 1989 1768 1812 1432 Услуга % ТТ % ТТ % ТТ % ТТ % ТТ % ТТ Местная телеф. связь 15% 388 12% 253 17% 338 20% 354 12% 217 22% 315 Выделенная линия 14% 362 16% 338 12% 239 19% 336 13% 236 19% 272 Интернет карты 15% 388 9% 190 8% 159 14% 248 20% 362 16% 229 Телефонные карты 24% 621 23% 486 30% 597 21% 371 18% 326 16% 229 Внутризоновая связь 11% 285 16% 338 14% 278 11% 194 10% 181 8% 115 Co-Location 3% 78 4% 84 2% 40 1% 18 4% 72 5% 72 МГМН связь 8% 207 9% 190 7% 139 6% 106 5% 91 4% 57 WiFi 2% 52 3% 63 2% 40 1% 18 2% 36 3% 43 Аренда оборудования 1% 26 2% 42 1% 20 1% 18 4% 72 2% 29 Видеонаблюдение 2% 52 3% 63 2% 40 3% 53 3% 54 2% 29 Хостинг 4% 103 2% 42 3% 60 2% 35 6% 109 2% 29 Аренда опт. волокон 1% 26 1% 21 2% 40 1% 18 3% 54 1% 14

40. Support: Регистрация проблемы оператором

41. Support: Регистрация проблемы оператором Открытые запросы данного клиента: ID, дата регистрации, статус

42. Support: Регистрация проблемы оператором Гибко настраиваемая Открытые запросы форма регистрации нового данного клиента: ID, дата запроса: типизация, регистрации, статус определение критичности.

43. Support: Регистрация проблемы оператором Гибко настраиваемая Открытые запросы форма регистрации нового данного клиента: ID, дата запроса: типизация, регистрации, статус определение критичности. Уникальный функционал: информация о массовые инцидентах на сети и инфраструктуре. Возможность привязки новых запросов к массовым.

44. Support: Регистрация проблемы оператором Гибко настраиваемая Открытые запросы форма регистрации нового данного клиента: ID, дата запроса: типизация, регистрации, статус определение критичности. Уникальный функционал: информация о массовые инцидентах на сети и инфраструктуре. Информация из любых Возможность привязки внешних систем, например новых запросов к биллинга массовым.

45. Support: Карточка созданной проблемы В зависимости от типа запроса автоматически выдаются наряды на проведение работ В зависимости от типа запроса рассчитываются регламентные сроки начала и окончания работ В зависимости от типа запроса определяется состояние и ответственный отдел или функциональная группа

46. Support: Эскалация проблемы, контроль SLA Удобная в настройке схема Приоритеты влияют на эскалации обеспечивает регламенты и сортировку проактивное оповещение запросов в списках должностных лиц По каждому инциденту хранится подробная история: ответственные, комментарии, список оповещенных и т.п.

47. Support: Помощник (Troubleshooter) Сценарии разрешения типовых проблем Приводит либо к разрешению запроса оператором, либо к регистрации нового Полностью инцидента, с сохранением автоматизированный истории прохождения помощник с вопросами и сценария. вариантами ответов

48. Support: База знаний Поддерживается иерархический и полнотекстовый поиск, а также поиск по ключевым словам Закрепление кураторов веток, настраиваемый список оповещаемых при добавлении информации

49. Support: Улучшение продаж → Повышение ARPU за счет сокращения времени простоя услуг → Повышение показателя кросс-продаж новых услуг за счет улучшения стабильности услуг и качества поддержки → Существенное улучшение имиджа за счет положительных рекомендаций клиентов своим коллегам

50. Support: Сокращение затрат → Сокращение операционных затрат за счет сокращения времени и кол-ва сбоев на сети → Возможность управления операционными затратами через управление блоком ключевых показателей «Цена качества»

51. Support: Ценность для служб эксплуатации → Меньше рутины – больше времени на повышение качества типовые процессы автоматизируются и не требуют внимания → Многократное уменьшение кол-ва срочных работ за счет выявления повторяемых проблем и управления временем → Выделение 1й линии освободит ценных специалистов от рутины → Полноценная отчетность о состоянии дел и работе сотрудников

52. Технологии NAUMEN Базируется на open-source платформе Naumen Kernel Продукт масштабируем, независим от ОС и СУБД Язык: Java, Java Servlets Сервер приложений: Tomcat . Веб-сервер: Apache .. СУБД: Oracle, MS SQL Платформа: Linux, Solaris, Windows

53. Спасибо, вопросы? За дополнительной информацией обращайтесь: Игорь Кириченко Руководитель направления продаж и развития Naumen Telecom +7 (495) 783-02-87 ikirichenko@naumen.ru www.naumen.ru

Автоматизация процессов продаж, подключения и обслуживания клиентов телекоммуникационных компаний на основе Naumen Telecom Lite версия 3.8 Java2EE

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Автоматизация процессов продаж, подключения и обслуживания клиентов телекоммуникационных компаний на основе Naumen Telecom Lite версия 3.8 Java2EE

Similar to Автоматизация процессов продаж, подключения и обслуживания клиентов телекоммуникационных компаний на основе Naumen Telecom Lite версия 3.8 Java2EE (20)

More from NAUMEN. Информационные системы управления растущим бизнесом

More from NAUMEN. Информационные системы управления растущим бизнесом (20)

Автоматизация процессов продаж, подключения и обслуживания клиентов телекоммуникационных компаний на основе Naumen Telecom Lite версия 3.8 Java2EE