Dokumen tersebut memberikan rekomendasi untuk meningkatkan orientasi eksternal perusahaan dengan 7 taktik, di antaranya mendengarkan karyawan garis depan, menggunakan video untuk mencontoh masalah, dan tidak selalu menyembunyikan data sensitif dari karyawan agar tercipta rasa urgensi yang lebih tinggi untuk perbaikan berkelanjutan.

1. TACTIC ONE
Bring The Outside In

2. Introduction
 Tactic One berdasarkan pada observasi organisasi yang sudah
berorientasi terlalu internal, dan hal ini berlaku untuk semua
organisasi, sebesar apapun dan berapapun umurnya.
 Ketidaksinambungan antara internal dengan eksternal perusahaan
selalu mengurangi sense of urgency perusahaan.

3.  Ketika orang-orang tidak melihat peluang ataupun ancaman dari
eksternal perusahaan, rasa puas diri (complacency) akan tumbuh
sehingga membuat perusahaan tidak berkembang.
 Ada 7 metode ampuh yang dapat dipraktikan untuk mengurangi
jarak antara apa yang terjadi di eksternal perusahaan dengan
apa yang dilihat dan apa yang dirasakan di internal perusahaan.

4. Recognize The Pervasive Problem of Internal Focus
Banyak perusahaan yang gagal karena terlalu fokus ke dalam.
Contoh:
 Pada industry otomotif, > 90% perusahaan mobil yang eksis pada
1990 akhirnya bangkrut atau merugi pada tahun 1940.
 Banyak restoran baru yang tidak bisa bertahan selama dua
tahun.
 Dan perusahaan lainnya seperti yang bergerak di bidang
supermarket dan teknologi.
Organisasi yang dapat bertahan pada saat itu harus berhasil
mengkombinasikan beberapa faktor dari investor, client, atau
dunia dalam skala yang sangat luas.

5.  Seiring dengan waktu, rasa bangga (pride) dapat dengan mudah
berubah menjadi overconfidence atau arogansi.
 Ketika seseorang merasa memiliki jawaban atas sesuatu dan orang
lain tidak, maka orang tersebut cenderung tidak memberi
perhatian terhadap orang lain tersebut (terutama kepada orang
luar perusahaan), karena dia merasa hal itu hanya akan
membuang-buang waktu.
 Perusahaan yang terlalu fokus kedalam perusahaan akan
melewatkan berbagai macam peluang dan tantangan dari para
kompetitor dan pelanggan, atau perubahan pada regulasi.
 Ketika Anda tidak dapat melihat peluang ataupun tantangan dari
luar, maka sense of urgency Anda akan berkurang.

6. Bagaimana keberhasilan menciptakan fokus ke dalam yang membunuh
sense of urgency (rasa keterdesakan)

7. Contoh Kasus
Di United States, IBM dan GM adalah contoh yang sangat nyata
bagaimana kesuksesan membuat perusahaan lebih fokus ke
internal saja. Hal ini terjadi pada tahun 1980an. Kedua perusahaan
raksasa tersebut sukses menjadi besar, memiliki pangsa pasar yang
kuat, dan memberikan nama kepada budaya perusahaan
mereka. Semua hal itu menciptakan fokus yang bersifat internal ke
perusahaan, kurang mampu untuk memahami realita di eksternal
perusahaan, dan kekurangan urgency untuk mengoreksi masalah
yang ada. Sehingga akhirnya kedua perusahaan sukses tersebut
mengalami penurunan performa.

8.  Dengan adanya pertumbuhan, akan tercipta kebutuhan untuk
meningkatkan koordinasi antara divisi dan cakupan wilayah geografi
yang semakin besar.
 Dengan adanya pertumbuhan, pabrik-pabrik dan kantor-kantor harus
dikelola dengan lebih baik.
Dengan metode ini, perusahaan harus mengenali akar masalah
dari fokus internal dengan cara:
 Lebih fokus ke eksternal perusahaan,
 Merubah sistem perusahaan menjadi lebih baik,
 Merubah budaya perusahaan menjadi lebih baik.

9. Listen To Customer Interfacing Employees
 Salah satu metode yang digunakan oleh beberapa
perusahaan saat ini adalah mendengarkan dengan seksama
kepada karyawan di level bawah yang berhadapan secara
langsung dengan customer.
 Apabila diberikan dorongan, karyawan tersebut dapat
mengumpulkan informasi eksternal yang sangat banyak selagi
mereka melakukan pekerjaan mereka sehari-hari.
 Jika informasi tersebut sampai kepada para pengambil
keputusan, perusaan dapat menjadi lebih berorientasi eksternal
dan rasa urgency akan cenderung tumbuh.

10. Metode yang digunakan dalam penerapan listen to customer-interfacing
employees adalah sebagai berikut :
1. Melakukan lompatan kecil di awal. Artinya, percaya bahwa
orang-orang frontline cukup pintar dan memiliki motivasi untuk
menjadi sumber informasi berguna mengenai pelanggan. Bahkan
jika bukti-bukti terakhir menunjukan mereka tidak demikian.
2. Memperlakukan karyawan dengan sesuai. Sangat sedikit orang
yang akan membantu, apapun yang anda katakan, jika Anda
memperlakukan mereka dengan tidak respek.
3. Mengajukan pertanyaan kepada mereka, dan mendengarkan
dengan seksama jawabannya, dan tidak menyerah jika
karyawan tidak segera memberi tanggapan.

11.  Banyak perusahaan yang menggunakan metode ini untuk
mendapatkan informasi eksternal. Mereka langsung menanyakan
ke karyawan frontline mengenai informasi-informasi yang di
dapatkan langsung dari konsumen untuk di tindaklanjuti.
 Sam Walton adalah orang yang menggunakan metode ini. Dan
Wal-Mart, selama tahun ini adalah perusahaan yang paling sukses
dari jenisnya di dunia. Hal yang sama juga berlaku untuk Herb
Kelleher di Southwest Airlines, dimana pelanggan, karyawan, dan
investor datang untuk menemukan sukacita dalam suatu industri
dengan hampir tidak ada sukacita di dalamnya.

12. Use The Power of Video
 Terdapat satu konsep atau ide mengenai kekuatan dari
sebuah video, yaitu : Show them, don’t tell them. Dalam
lingkup organisasi, penggunaan video memiliki pengaruh yang
lebih kuat dibandingkan hanya memberitahukan fakta dengan
disertai data-data kepada karyawan.
 Biarkan para karyawan (terutama yang tidak berhubungan
langsung dengan customer) melihat dengan mata mereka
sendiri mengenai fakta yang ada.
 Materi video yang honest (jujur) secara emosional dan
intelektual, kemudian ditunjukkan pada kelompok dan waktu
yang tepat, akan memiliki pengaruh (influence) yang kuat.

13.  Berikut contoh kasus penggunaan video dalam menciptakan perubahan :
Sebuah perusahaan membuat container made-to-order yang dipergunakan customer
mereka untuk transportasi produk. Perusahaan ini membuat container dengan kualitas tinggi yang
sesuai standar, seperti : baja dan paku penghubung yang selalu terstandarisasi, batas toleransi
produk yang baik, dan produk yang tidak mudah rusak atau hancur. Namun, beberapa detailing
tidak sesuai dengan kebutuhan spesifik dari customer mereka. Setelah pengiriman diterima
customer, mereka harus membuat perubahan terhadap produk mereka untuk menyesuaikan
dengan spesifikasi container. Modifikasi ini tidak mahal, namun tetap saja ‘mengganggu’, terlebih
berpindah ke supplier lain akan memakan biaya yang mahal. Sebenarnya sang customer sudah
memberitahukan hal ini kepada pekerja pabrik. Namun tetap saja pekerja pabrik tidak
menggubrisnya karena mereka merasa perlu mengacu kepada standar yang telah ditetapkan
oleh perusahaan.
Kemudian, CEO perusahaan pembuat container ini meyakinkan presiden dari perusahaan
customer mereka untuk menjelaskan kebutuhan mereka dan menggambarkan rasa frustasinya
untuk kemudian direkam kedalam sebuah video. Video ini diambil dan diedit secara biasa saja,
tidak mahal dan hanya berdurasi 15 menit. Dalam video ini, disertakan juga fakta yang relevan
dan bukti mengenai ketidakpuasan customer yang tergambar secara jelas dari suara dan
ekspresi wajahnya.
Sekelompok pekerja pabrik yang terdiri 20 sampai 30 orang diundang ke ruang conference
untuk menyaksikan video tersebut. Hasilnya, para pekerja pabrik merasa terkejut. Timbul berbagai
macam reaksi, namun sekelompok pekerja merasa perlu melakukan sesuatu untuk mengatasi hal
ini. Dan pada akhirnya mereka benar – benar melakukan perbaikan atas masalah ini. Sebagai
hasilnya, customer benar-benar menyukai ‘perbaikan’ tersebut.

14.  Video memiliki kekuatan lebih besar untuk mengeksploitasi emosi
para karyawan dibandingkan hanya data-data yang bersifat
agregat dan abstrak.
 Dengan memanfaatkan frontline employees, kita bisa
mempergunakan video sebagai urgency-raising mechanism.
 Selain itu, departemen komunikasi dapat ditugaskan untuk
membuat video yang powerful, untuk kemudian ditayangkan
secara berkala kepada para karyawan.

15. Don’t Always Shield People from
Troubling Data
 Manajemen Puncak biasanya menyembunyikan data-data yang menggangu
dari para karyawannya. Karena khawatir hal itu dapat menyebabkan hilangnya
semangat, meningkatnya persentase kesalahan karyawan dll.
 Tetapi dengan menyembunyikan data-data yang mengganggu, karyawan
dapat menjadi rendah “sense of urgency” nya. Karena merasa perusahaannya
baik-baik saja.
 Pada titik tertentu, manajer puncak mencoba untuk memulai perubahan
signifikan berdasarkan data yang mereka miliki, tetapi banyak orang lain tidak
memilikinya. Tetapi rendahnya “sense of urgency” pada manajemen menengah
yang terjadi karena kurangnya distribusi informasi yang mengganggu membuat
perubahan menjadi sulit dan pada akhirnya gagal.

16. Contoh Kasus :
Kepala HRM di divisi pengepakan barang dalam sebuah perusahaan barang
bersikeras untuk memberikan laporan dari konsultan kepada semua orang dalam
posisi manajemen dalam divisinya. Tetapi dua orang yang paling kuat dari
executive team bersikeras untuk tidak melakukannya.
Laporan itu menunjukan bahwa pelanggan di segmen menengah keatas tidak
terlalu menyukai produk baru dari perusahaan tersebut. Pada akhirnya, distribusi
laporan itu tidak diberlakukan. Dan terdapat masalah pada produk baru yang
kurang disukai oleh para pelanggan. Mereka berpikir masalah besar tidak berada
di departemen mereka tetapi di tempat lain. Hal ini menyebabkan berkurangnya
rasa urgency untuk bertindak.

17. Solusi untuk permasalahan seperti itu dapat dimulai dari bagian ‘atas’
perusahaan (top level).
 Manajemen puncak harus melihat kesempatan, bukan hanya masalah.
 Para eksekutif harus mampu melihat tujuan dan kesalahan yang harus dihindari
dengan jelas.
 Memberikan informasi atau data-data yang mengganggu kepada para
karyawan.
 Menjelaskan bahwa data eksternal menawarkan kesempatan yang penting
untuk menggembleng tindakan yang dapat membantu membuat perubahan
yang diperlukan untuk memperkuat organisasi.
 Para manajer puncak bertindak dengan kepercayaan diri dan memperlihatkan
sedikit rasa takut, marah, atau arogan.
 Mencoba untuk mengantisipasi terlebih dahulu siapa yang akan bereaksi dan
dengan cara apa. Untuk kelompok yang bereaksi dengan kecemasan atau
kemarahan, manajemen puncak akan menunjukkan gairah, kepercayaan diri,
dan tekad baja untuk membantu yang ketakutan dan marah menjadi tekad
untuk bertindak dan menang.

18. Intinya, apakah Anda ingin mengambil risiko masalah jangka
pendek dengan memberi tahu data-data ‘bermasalah’
perusahaan pada orang-orang, ATAU apakah Anda ingin
melindungi orang-orang dari informasi eksternal yang relevan,
yang memungkinkan terciptanya rasa puas diri yang terlalu
tinggi, dan pada akhirnya melemahkan masa depan organisasi.

19. TERIMA KASIH