Digital transformation of organizations in the context of ITIL® 4
•
0 likes•84 views
Digital transformation of organisations has accelerated in recent years. Businesses and other organisations but also states, and public institutions are gradually digitising a variety of processes. Agile techniques, design thinking, and large datasets are being fully utilised to improve the efficiency of organisations, their processes, and the user experience with them. The effects, for example, include cost reductions, increasing customer or citizen satisfaction, faster document handling or processing of orders. Many processes become completely automated with minimal human intervention. This paper discusses some the most important aspects of digital transformation in organisations in context of the ITIL, the framework for IT product and service management. Its last version, ITIL® 4, was released quite recently in February 2019. The focus of this paper is to present this new version and its use in organisations. ITIL® 4 brings with it a new structure, reduction of principles, and a new philosophy of processes. An overview of processes deployed in organisations in context of ITIL® 4 is presented in the paper, along with a case study showcasing the use of ITIL® 4 in a digitisation project in the area of customer feedback and satisfaction.
Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (17)
Similar to Digital transformation of organizations in the context of ITIL® 4
Similar to Digital transformation of organizations in the context of ITIL® 4 (20)
More from Miroslav Reiter
More from Miroslav Reiter (17)
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
Digital transformation of organizations in the context of ITIL® 4
- 1. Lektor: Kontakt: Digitálna Transformácia Organizácií v kontexte ITIL® 4 1 Ing. Mgr. et Mgr. Miroslav Reiter, DiS., MBA, MPA miroslav.reiter@fm.uniba.sk
- 2. O mne - Miroslav Reiter 2 3217 klientov a 368 firiem Programátor, marketér, manažér Microsoft a Google tréner 104 certifikácii Doktorand UK FM 49 projektov Vlastná firma IT Academy
- 3. 3
- 4. Čo je Digitálna transformácia? 4 Year Author Definition Do i agree with that? 2000 K. Patel, M. McCarthy Is not just the conversion of text, images, voice and video into digital form but also involves the changes in the business processes associated with them no 2004 E. Stolterman, F. Croon The change associated with the application of digital technologies in all aspects of human society. no 2008 C. Lankshear, M. Knobel Is the adoption of digital technology to transform services or businesses, through replacing non-digital or manual processes with digital processes or replacing older digital technology with newer digital technology. no 2013 M. Wolan Refers to an ongoing process of change based on digital technologies that affects companies in particular from an economic point of view. partially 2015 C. Matt, T. Hess, A. Benlian The way organisations handle information and disrupts their business models. no 2018 J. Reis, M. Amorim, N. Melão, P. Matos New concepts and technologies, including the internet of things, big data, machine learning (ML), artificial intelligence (AI) and others, require massive adaptation from companies. yes 2019 G. Vial The use of new digital technologies (social media, mobile, analytics or embedded devices) to enable major business improvements, such as enhancing customer experience, streamlining operations or creating new business models. yes 2020 D. Chaurasiya Is an ongoing process of changing the way we do business. It is an investment in skills, tools, technologies and IT infrastructure. Digital transformation is a cultural shift integrating people, technology and business together yes
- 5. Model 4 dimenzií (4 dimensions model ) 5 AXELOS. ITIL® Foundation ITIL® 4 Edition. TSO, 2019. 24-33 s.
- 9. Coronavirus for Sale... Real or Fake? 9
- 10. Čo je ITIL®? • Najviac rozšírený a akceptovaný prístup k manažmentu IT služieb so zameraním sa na zladenie IT a biznisu • Popisuje ciele, procesy, postupy, aktivity, roly, kontrolné zoznamy pre integrácie prevádzky IT služieb a biznis stratégie v ľubovoľnej organizácii • Vlastníkom je Axelos (UK), udržiava a aktualizuje best practice 10 IT Infrastructure Library Najznámejší rámec pre riadenie IT (služieb)
- 13. Princípy ITIL 13
- 14. 14
- 15. 15
- 16. 16
- 17. 17
- 18. Prípadová štúdia IT Academy Obdobie 2013-2018 Počet účastníkov 6 485 Počet mužov 3 632 Počet žien 2 853 Priemerný vek účastníka 36,9 Najčastejší typ kurzu denný Najčastejší absolvent kurzu individuálny účastník 18
- 19. ITIL CSI proces a model neustáleho zlepšovania
- 21. Služba záverečné hodnotenie školenia 21
- 22. Potrebujem aj papier aj digital... 22
- 23. Ako skončíme? 1. Pridaj si ma na LinkedIn www.linkedin.com/in/miroslav-reiter 2. Ideme na otázky Chat/FB 23
Editor's Notes
- Príjemný dobrý deň. Moje meno je Miroslav Reiter a v priebehu nasledovných 20 minutách vám porozprávam o digitálnej transformácii a populárnom rámci ITIL, ktorý sme si nasadili a používame vo firme IT Academy.
- Dovolte mi sa ti krátko predstaviť, Kto alebo čo som zač. Som externý doktorand na Univerzite komenské Fakulte manažmentu. Zaoberám sa a robím výskum práve v oblasti Digitálnej transformácie Mudrujem vo vlastnej firme IT Academy, kde zastrešujeme kurzy, certifikácie a mentoring. No a za posledných 8 rokov, čo si robím štatistiku je to už skoro 400 firiem, ktoré som mal možnosť spoznať, vyškoliť a vidieť ako fungujú. Prešiel som väčšinu ministerstviev, bank a poistovni Školil som Firmičky IBM, Slovnaft, Ness, Orange, O2, Eset, Renaut, Ford, Volkswagen a rôzne ďalšie. Takže mám toho na rováši dosť... Mojou snahou je ukazať a vysvetliť čo je digitálna transformácia a ako v aktuálnej dobe covidov a prakticky demonštrovať ako nám ITIL pomohol. Mám rád prakticky orientované prednášky, takže ti odporúčam si na samostatnom tabe otvoriť google vyhľadávanie a rovno aj niektoré z tipov si vyskúšať...
- Určite ste už možno zaregistrovali, alebo videli niekde na webe podobný vtipný obrázok k aktuálnej situácii okolo Covidu a Korona vírusu. Aktuálne teda nie výkonní riaditelia či technickí riaditelia ale Korona výrazne ovplyvňuje naše biznisy a podnikanie... Situácia je veľmi kritická pre segmenty ako cestovný ruch, gastro, kultúra, šport a množstvo iných... V prednáške si dáme niekoľko tipov ako aktuálnu situáciu viete zvládnúť o niečo lepšie.
- Existujú doslova desiatky rôznych definícii toho čo je digitálna transformácia. Väčšina ľudí si to predstavuje ako zmenu či prechod ich biznisu do online prostredia a online sveta Treba si, ale uvedomiť, že to je komplexná záležitosť, ktorá sa prejavuje vo všetkých faktoroch danej organizácie. Takže to nie len o tom, že teraz si spravím eshop, aplikáciu, budem predávať na bistro.sk alebo inej platforme pre gastro či nasadíme si nejaké online kolaboračné nástroj ako Microsoft Teams, Zoom, Cisco webex a podone.
- Digitálna transformácia sa prejavuje vo všetkých faktoroch a dimenziach. Podobne aj Korona, tá si nevyberá (podľa politického presvedčenia, technologickej či ekonomickej úrovni) a zasiahla nám všetky faktory a dimenzie ako: Organizations and people (Organizácie a ľudia) Information and technology (Informácie a technológie)) Partners and suppliers (Partneri a dodávatelia) Value streams and processes (Hodnotové toky a procesy) Model 4 dimenzií nájdeme priamo v ITILe, ktorý si ideme predstaviť a slúži na zabezpečenie holistického prístupu k riadeniu služieb ITIL 4 uvádza 4 dimenzie riadenia služieb, Mal by si tiež zvážovať a uvažovať nad každou zložkou tohto modelu Marketéri a manážeri určite možno poznájú PEST alebo PESTEl analýzu. Je to podobné s tými faktormi.
- Ak sa pozrieme na štatistiky a aktuálne dáta vidíme, že téma digitálnej transformácia sa nám pekne podľa dát z Google trends rozbehla Podobne si môžeš v tomto nástroji pozrieť ako sa ľudia zaujímali napríklad o hľadaný výraz, témy korona vírusu.
- Ak chceš zistiť čo sa ľudia pýtajú súvislosti aj s koronou/ s vašou oblasťou v ktorej pôsobíte a podľa toho prispôsobiť svoj biznis odporúčam sa pozrieť na nástroj na AnswerThePublic Viete, čo mimochodom ľudia hľadajú v súvislosti s Corona virusom? Poďme sa na to rýchlo pozieť... Každopádne by ste zistili, že zdravie a zdravotná starostlivosť,
- Každopádne by ste zistili, že väčšina vecí sa točí okolo zdravia a zdravotnej starostlivosti A nájdete tam aj Coronavirus for Sale... Našlo sa pár jedincov, ktorí mali reklamy či inzeráty na predaj koronavirus...
- Zdroj: archerint.com Našlo sa pár jedincov, ktorí mali reklamy či inzeráty na predaj koronavirus... To je negatívna inšpirácia pre reklamu, ktorá sa objavuje na temnom webe/darkweb, v tienistá stránka internetu, kde obchodníci kupujú a predávajú drogy, zbrane a dokonca aj ľudí. "Môj otec bol infikovaný COVID-19 a v nemocnici sa mi podarilo získať/zhromaždiť 1 striekačku naplnenú krvou," uvádza sa v reklame podľa bezpečnostnej spoločnosti DarkOwl. "Práve som mu vložil krv do 10 netopierov." Vírus predávam. “ Náklady? Nie veľa - 0,005 bitcoinu, asi 36 dolárov v USA pri poslednej kontrole. Niekto zas predáva za 1000 dolárov.. Spoločnosti DarkOwl monitoruje dark web. Pozri si https://www.darkowl.com/ "Bol som naozaj zdesený, keď som to videl," povedal Mark Turnage, generálny riaditeľ spoločnosti DarkOwl: „Pravdepodobne sa kupujúci takéhoto produktu - týchto netopierov, týchto infikovaných netopierov - pokúša týmito netopiermi zlomyseľne infikovať inú skupinu. Reklama je s najväčšou pravdepodobnosťou podvodom zameraným na kradnutie peňazí. Žiadne netopiere, žiadny vírus. Ale povedal si, že budú zákazníci. "Niekto si tieto veci skutočne kúpi,„, "Niekto sa to pokúsi kúpiť." "Sú tam zlí ľudia." Chcú ubližiť svojmu šéfovi alebo či bývalého partnera
- Rámec, sada best practice pre manažment IT služieb Nie je metodológia ani metodika Nie je norma ani štandard Nie je povinný ani predpisujúci Pozeraj sa na ITIL® ako na skrinku s náradím a zvažuj, ktoré časti z nej použijete a ako môžete dosiahnuť, čo najlepšieho prispôsobenia tvojim individuálny potrebám. Je nezávislý na technológií či aplikáciach IT Infrastructure Library: Best practices Všetci veľkí IT hráči | vládne úrady V reakcii na rastúcu závislosť od IT vyvinula v 80. rokoch britský goverment/telekomunikačná agentúra súbor odporúčaní určených na štandardizáciu postupov riadenia IT naprieč vládnymi funkciami.
- Od úplne prvých verzií ITILu ubehlo 30 rokov. Ale aktuálne minulý rok 2019 bola vydaná nová verzia ITIL, ktorá reflektujte a pozerá na: Skúsenosti zákazníkov (Customer experience) Hodnoty (Value streams) Digitálna transformácia Nové spôsoby práce Lean Agile DevOps
- Postupy...
- Vždy je dobré v osobnom živote ale hlavne v firmách a organizáciach sa o niečo oprieť o nejaké princípy a hodnoty... Guiding principles (Hlavné princípy) – Odporúčania, ktoré môžu usmerňovať organizáciu za všetkých okolností bez ohľadu na zmeny v jej cieľoch, stratégiách, druhu práce alebo štruktúre riadenia.
- IT Academy to sú cenovo dostupné počítačové kurzy. Kvalitné IT školenia, ktorými Vás budú v príjemnom prostredí sprevádzať naši skúsení lektori.
- If This Then That
- Náš výskumný súbor
- ITIL CSI proces zlepšovania Praktická implementácia v IT Academy Kde sme teraz... Prvé čo mňa osobne prekvapilo, keď som zistil, že dotazníky nás stoja cca 1500 eur ročne. Tlač, spracovanie, vyhodnocovanie, ukladanie...
- ITIL CSI proces zlepšovania Praktická implementácia v IT Academy
- Ale ja chcem jedno aj druhé...
- Ak chceš ostať so mnou v kontakte pridaj si ma na LinkedIn