Frequency Asked Questions Baldrige Criteria Scoring ออเจ้าถาม Baldrige ตอบ

1. พันเอก มารวย ส่งทานินทร์ maruays@hotmail.com
26 มีนาคม 2561

2. คาถามที่ 1 ถามว่า

3.  ในการให้คะแนน เราขอให้คุณกาหนดช่วงคะแนนที่ "อธิบายได้
ตรงกับความจริงมากที่สุด (most descriptive)" ของผลปฏิบัติงาน
 สาหรับการตัดสินใจเลือกคาว่า "แบบองค์รวม (holistic)" นี้
เจตนาคานึงถึงคาจากัดความตามพจนานุกรม คือความคิดที่ว่า
ทั้งหมดเป็นมากกว่าผลรวมของส่วนต่าง ๆ (the whole is more
than merely the sum of its parts)
 ความคล้ายคลึงกัน อาจเป็นเรื่องของชายตาบอดหลายคนคลา
ช้าง ซึ่งเป็นสัตว์ที่ซับซ้อน แต่ละคนจะบอกเล่า ขึ้นอยู่กับสิ่งที่เขา
คลาช้างแต่ละส่วน แล้วตั้งข้อสังเกตขึ้นมา พวกเขามีคาอธิบายที่
แตกต่างกัน และไม่มีคาอธิบายใดที่ถูกต้อง

4.  การให้คะแนนแบบองค์รวม ไม่ได้เป็นวิทยาศาสตร์ และไม่ได้
หมายความว่าจะให้เป็น เป็นเพียงคาแปล
 การให้คะแนนของผู้ตรวจประเมินแต่ละบุคคล ที่ทางานเป็น
อิสระ ให้มีความสอดคล้องเหมือนกัน ไม่ได้เป็นเป้ าประสงค์
 การให้คะแนนโดยผู้ตรวจประเมินจากการทา IR (Independent
Review) ที่หลากหลาย ทาให้เกิดการอภิปรายที่หลากหลาย
ระหว่าง การตรวจทานร่วมกัน (Consensus Review) ที่เป็นการ
อภิปรายในหมู่ผู้ตรวจประเมิน ซึ่งจะนาไปสู่ความเข้าใจผู้สมัครที่
สมบูรณ์มากขึ้น และให้คะแนนที่ถูกต้องมากขึ้น

5.  หากเกณฑ์การให้คะแนนมีความสอดคล้องกันอย่างสมบูรณ์ที่ IR
เราก็ไม่จาเป็นต้องทา CR (Consensus Review)
 มีบางโปรแกรมใช้ "เกณฑ์การสอบเทียบเกณฑ์ (scoring
calibration)" และ "ประตูกั้น (gates)" เพื่อป้ องกันการให้คะแนน
ที่สูงขึ้น แต่ในโปรแกรมระดับชาติ ไม่ใช้วิธีนี้ ในการให้คะแนน

6. คาถามที่ 2 ถามว่า

7.  คุณค่าที่เพิ่มขึ้นคือ ความถูกต้องของคะแนน ซึ่งสะท้อนถึง
ผู้สมัครโดยภาพรวม เป็นเรื่องของ การมุ่งความถูกต้อง ไม่ใช่แค่
ความน่าเชื่อถือ (validity, not just reliability)
 ในการให้คะแนนแบบองค์รวม ไม่ใช้ปัจจัยการประเมินตัวใดตัว
หนึ่ง เป็นประตูกีดกันคะแนนจากช่วงที่สูงขึ้น
 การใช้สูตรทางคณิตศาสตร์สาหรับการให้คะแนน ที่มีปัจจัยการ
พิจารณาหนึ่งใดเป็นประตูกั้น (gate) อาจส่งผลให้คะแนนที่ต่า
กว่า และไม่ถูกต้องตามความเป็นจริง
 นอกจากนี้ ถ้าการใช้แนวทางการคานวณมีความเป็นไปได้ เราก็
ไม่จาเป็นต้องทา การตรวจทานข้อตกลงร่วมกัน (Consensus
Review)

8. คาถามที่ 3 ถามว่า

9.  นี่คือตัวอย่าง: การมีแนวทาง (approach) ที่ตอบสนองต่อความ
ต้องการโดยรวม (overall requirements = 50-65%) มีการนาไป
ปฏิบัติได้ดี ไม่มีช่องว่างอย่างมีนัยสาคัญ มีการประเมิน ปรับปรุง
อย่างเป็นระบบ และมีการเรียนรู้ขององค์กร ที่ใช้เป็นเครื่องมือ
ในการจัดการที่สาคัญ สอดคล้องกับความต้องการขององค์กรใน
ปัจจุบันและอนาคต (70-85%) องค์กรนี้ น่าจะให้คะแนนได้ถึง
70-85%
 สาหรับกรณีนี้ สถานการณ์นี้ อาจไม่เป็นที่พบบ่อย แต่มีความ
เป็นไปได้อย่างแน่นอน

10.  คะแนนควรเป็นผลจากการประเมินแบบองค์รวมทั้งสี่ปัจจัย เพื่อ
กาหนดช่วงที่เหมาะสมที่สุด ในการกาหนดระดับวุฒิภาวะของ
ผู้สมัคร
 องค์ประกอบของ การมีแนวทาง (A = 50-65%) ที่ข้อกาหนด
โดยรวม อาจเป็นประโยชน์ในการบ่งชี้ตาแหน่งที่จะเริ่มต้นการ
สนทนาของช่วงคะแนนที่จะเลือก แต่ไม่เป็นอุปสรรคต่อการให้
คะแนนที่สูงขึ้น (not as a barrier to higher levels of scoring)

11. คาถามที่ 4 ถามว่า

12.  บ่อยครั้ง ที่ปัจจัยการประเมินผลที่ดูเหมือนว่า ดึงคะแนน (อย่าง
ผิดพลาด) คือ การนาไปปฏิบัติ และการเรียนรู้ (deployment and
learning)
 ตัวอย่างเช่น องค์กรอาจมี แนวทางที่เป็นระบบ (systematic
approach) ที่บูรณาการเข้ากับความต้องการขององค์กร แต่การ
นาไปปฏิบัติในบางตาแหน่งที่อยู่ระยะไกล หรือบางหน่วยที่พึ่งได้
รับมาเมื่อเร็วๆ นี้ อยู่ในระยะเริ่มต้น ผู้ตรวจประเมินบางรายอาจ
ให้ผู้สมัครออกจากช่วงคะแนนที่สูงกว่า เนื่องจากกรณีเล็กๆ
เหล่านี้ ที่ขาดการนาไปปฏิบัติ (minor cases of lack of deployment)

13.  ในทานองเดียวกัน แนวทางอาจมีประสิทธิผลและเป็นระบบ การ
นาไปปฏิบัติทาได้ดี และบูรณาการเข้ากับความต้องการของ
องค์กร แต่ไม่มีนวัตกรรมที่เกี่ยวข้อง การใช้ปัจจัยนี้ กดคะแนน
จึงเป็นการ ไม่ถูกต้อง
 ความคิดเห็น ต้องสอดคล้องกับคะแนนที่ได้ เพราะทั้งสอง
ประการนี้ เป็นการบอกผู้สมัครจุดที่พวกเขายืนอยู่
 โปรแกรม Baldrige ไม่ได้ขอให้คุณหา "โอกาสพัฒนาที่ใช้ปิ ดกั้น
(blocking OFIs)" เพื่อใช้ ควบคุม (capitate) คะแนน

14. คาถามที่ 5 ถามว่า

15.  เราไม่มีการทดสอบ แต่เราคาดหวังและต้องการความแตกต่าง
ระหว่างสมาชิกในทีมในระหว่าง การทบทวนอิสระ (Independent
Review) ขั้นตอนนี้ ต้องใช้การตัดสินและการตีความด้วยตนเอง
 และยังมี การตรวจสอบข้อตกลงร่วมกัน (Consensus Review) ซึ่ง
เป็นกระบวนการในการหาตาแหน่งที่องค์กรยืนอยู่ เมื่อเทียบกับ
การให้คะแนน
 ความห่วงใยอาจเกิดขึ้น เมื่อมีความแปรปรวนมากเกินไป และ
ได้มีการพยายามลดความแปรปรวนนี้ ด้วยการฝึกอบรม

16. คาถามที่ 6 ถามว่า

17.  เป็นความเข้าใจผิด ข้อกาหนดโดยรวมที่เป็นตัวหนาถือว่าเป็น
ข้อกาหนดย่อยด้วย (The bolded overall requirements ARE
multiple requirements.)
 ข้อกาหนดโดยรวม เป็นข้อกาหนดที่สาคัญที่สุดและหรือเป็น
พื้นฐานของข้อกาหนดย่อยด้วย ดังนั้นเราจึงระบุว่า "โดยรวม
(overall)" แต่ก็ยังคงถือว่าเป็นข้อกาหนดย่อย

18.  ใน ประเด็นพิจารณา (areas to address) ที่มีแต่ ความต้องการ
โดยรวม (overall requirements) องค์กรที่มีการปฏิบัติตรงตาม
ความต้องการโดยรวม ยังถือได้ว่าปฏิบัติตรงตามข้อกาหนดย่อย
ด้วย
 อาจได้คะแนนเพิ่มด้วยซ้า (ยกเว้นกรณีผู้ตรวจประเมินที่ให้
คะแนนแบบทีละความต้องการ) ซึ่งโดยมากพวกเขามองไปที่
ภาพรวมและปัจจัยการให้คะแนนทั้งหมด ไม่ใช่แค่ปัจจัย
"แนวทาง (approach)" เท่านั้น

19. คาถามที่ 7 ถามว่า

20.  ข้อกาหนดย่อยของผลลัพธ์ ที่ต้องมีการเปรียบเทียบใช้เฉพาะ
ต่อเมื่อมีความสาคัญสาหรับองค์กรเท่านั้น (เช่น ผลลัพธ์ของ
ลูกค้าใน 7.2ก[1], ผลิตภัณฑ์และบริการใน 7.1ก และ
ประสิทธิผล/ประสิทธิภาพของกระบวนการใน 7.1ข[1])
นอกจากนี้ ยังเป็นส่วนหนึ่งของ ผลลัพธ์ทางการตลาด 7.5ก(2)
 การเปรียบเทียบ (Comparisons) เป็นสัญญาณของวุฒิภาวะ ที่มี
การอ้างอิงถึงเกณฑ์การให้คะแนนตั้งแต่ช่วง 10-25% แต่จริงๆ
เริ่มชัดเจนที่ 50-65% ซึ่งเป็นความต้องการข้อกาหนดโดยรวม

21.  กล่าวอีกนัยหนึ่งว่า เป็นความ "ต้องการ (required)" หรือ
"คาดหวัง (expected)" ของการตอบสนองข้อกาหนดย่อย (70-
85%) แต่องค์กรก็สามารถแสดงได้ในช่วงคะแนน 50-65%
 เราไม่ได้คาดหวังว่าจะมีการเปรียบเทียบ จนกว่าองค์กรจะมีวุฒิ
ภาวะเพียงพอ (ตัวอย่างได้แก่ การกากับดูแลองค์กร และการ
พัฒนาบุคลากร)
 การมีเกณฑ์เหล่านี้ เป็นส่วนหนึ่งในเกณฑ์การให้คะแนน แทน
ข้อกาหนดในเกณฑ์ จะช่วยสื่อสารและให้ความยืดหยุ่นกับ
องค์กรว่า ควรจะติดตามและใช้ประโยชน์จากข้อมูลดังกล่าว

22. คาถามที่ 8 ถามว่า

23.  เกณฑ์ให้มีการเปรียบเทียบกับคู่แข่งขันในเรื่องที่มีความสาคัญ
เป็นพิเศษ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของประเด็น
เหล่านี้ ดังนั้นการใช้การเปรียบเทียบกับคู่แข่ง จึงเป็ นส่วนหนึ่ง
ของ ข้อกาหนดย่อย (multiple requirements) สาหรับข้อ 7.2ก(1)
 การเปรียบเทียบเป็นปัจจัยการประเมินในแนวทางการให้คะแนน
เป็นเรื่องของวุฒิภาวะ ดังนั้นช่วงคะแนนที่ 50-65% จึงเรียกร้อง
ให้มี การเปรียบเทียบที่เกี่ยวข้อง (relevant comparisons)
 ช่วงคะแนน 70-85% เรียกร้อง "ความเป็นผู้นา (leadership)"
ความหมายนี้ จึงรวมถึง การเปรียบเทียบกับคู่แข่งขันด้วย

24. คาถามที่ 9 ถามว่า

25.  ไม่ต้อง "การตอบสนองความต้องการย่อยได้อย่างครบถ้วน"
สะท้อนถึงคาอธิบายแนวทางในช่วง 90-100% นั่นหมายความ
ว่า องค์กรที่ได้คะแนน 70-85% อาจมีช่องว่างบ้าง
 ความสาคัญของช่องว่างเหล่านี้ จะส่งผลต่อการที่อยู่ในช่วง
คะแนนที่ลดลง แต่คุณไม่ควรคาดหวังว่า องค์กรจะสามารถ
ตอบสนองทุกความต้องการย่อยในช่วงคะแนน 70-85%
 แน่นอน คุณจะดูผลงานขององค์กรด้วยปัจจัยการประเมิน
ทั้งหมด และเลือกช่วงที่สื่อความหมายมากที่สุด คุณจะไม่เลือก
คะแนนตามปัจจัยของ แนวทาง (approach) เท่านั้น

26. คาถามที่ 10 ถามว่า

27.  หมายเหตุแรกใน 7.4 อธิบายว่า ระดับและแนวโน้ม (levels and
trends) อาจไม่จาเป็น เนื่องจากองค์กรอาจรายงานมาตรการหรือ
ตัวชี้วัดบางอย่างที่ไม่เป็นปริมาณ และหรือไม่มีแนวโน้ม
 ในกรณีนี้ คุณควรพิจารณาว่าผลลัพธ์/ตัวชี้วัดที่รายงาน มีความ
เหมาะสมและตอบสนองต่อความต้องการขั้นพื้นฐาน ขั้นโดยรวม
หรือขั้นย่อย และเป็นไปตามความต้องการขององค์กรและความ
คาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียหลัก (มี Integration) หรือไม่
 อย่างไรก็ตาม ถ้าผู้สมัครรายงานข้อมูลเชิงปริมาณ คุณควร
ประเมินระดับและแนวโน้ม (อยู่ในหมายเหตุ 1 ด้วย)

28. คาถามที่ 11 ถามว่า

29.  คุณอาจไม่ให้ โอกาสพัฒนา หรือ OFI (Opportunity for
Improvement) สาหรับการไม่มีการเปรียบเทียบ ในมาตรการที่มี
ประสิทธิภาพอย่างสม่าเสมอที่ 100%
 แต่การมีการเปรียบเทียบเหล่านี้ จะช่วยให้คุณทราบว่าคู่แข่งอยู่
ที่ 100% หรืออยู่ที่ประมาณ 75% หรือไม่?
 การบรรลุเป้ าหมาย 100% ดูเหมือนจะเป็นเรื่องไม่ใหญ่ ในขณะ
ที่ความเชื่อมั่นว่าเป็นไปได้อยู่แล้วอย่างแน่นอน
 และอาจไม่น่าประทับใจ เท่ากับสถานการณ์ส่วนใหญ่ขององค์กร
อื่นๆ พยายามที่จะบรรลุถึง 75%

30. คาถามที่ 12 ถามว่า

31.  เกณฑ์การให้คะแนน อ้างอิงถึงสารสนเทศการเปรียบเทียบเช่น
การเทียบเคียง (benchmark) ไม่ได้เฉพาะเจาะจงสาหรับ การ
เปรียบเทียบกับคู่แข่งขัน (competitive comparisons)
 อย่างไรก็ตาม รายการผลลัพธ์โดยเฉพาะที่เรียกร้องให้มีการ
เปรียบเทียบกับคู่แข่งขัน อยู่ในเรื่องที่มีความสาคัญสาหรับ
องค์กร (เช่น 7.1ก, 7.1ข[1], 7.2ก[1])
 ในบางครั้ง ข้อมูลคู่แข่งขันไม่สามารถหามาได้ ในกรณีเช่นนี้ เรา
ยังคาดหวังว่า องค์กรจะใช้ข้อมูลเปรียบเทียบที่ดีที่สุด

32. คาถามที่ 13 ถามว่า

33.  ขอบเขตของนวัตกรรม ("การเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายเพื่อ
ปรับปรุงผลิตภัณฑ์กระบวนการ ... และสร้างคุณค่าใหม่ ๆ
สาหรับผู้มีส่วนได้เสีย") อยู่ในมิติ การเรียนรู้ (Learning) โดยเริ่ม
จากช่วงคะแนนที่ 50-65%
 บางโปรแกรม แบ่งคานิยามของนวัตกรรมออกเป็นสองแบบและ
แยกเป็นสองช่วงคะแนน แต่โปรแกรมระดับชาติ ไม่ใช้วิธีนี้ ใน
การให้คะแนน

34. Lao-Tzu