1. Quali caratteristiche hanno i clienti di oggi, in particolare coloro i quali detengono le maggiori disponibilità e
I cambiamenti che verranno (prima parte)
quindi sono corteggiati da tutti, e quali saranno gli elementi distintivi di quelli di domani ?
Ognuno certamente avrà una sua risposta, in ragione della propria esperienza, tuttavia emergono aspetti
ricorrenti che, come tali, permettono di disegnare un identikit sufficientemente veritiero. A supporto di quanto
segue, utilizzo i due grafici di cui sotto ricavati da un’indagine AIPB (Associazione Italiana Private Banking) del
2011.
70%
Chi detiene i patrimoni in Italia Utilizzo delle tecnologie e di Internet
70%
in Italia
60%
50% 60%
40% 50%
40%
30%
30%
20% 20%
67%
10%
56%
10%
45%
36%
0% 0%
23% 18% 14% 13%
oltre 64 da 55 a 64 da 45 a 54 fino a 44 oltre 64 da 55 a 64 da 45 a 54 fino a 44
anni anni anni anni anni anni anni anni
Nel grafico sopra a sinistra si evidenzia come le maggiori ricchezze, quasi il 70%, siano concentrate nelle mani
di chi ha più di 55 anni, e quasi la metà in quelle di chi ha oltre 64 anni. Niente di nuovo fin qui: sappiamo bene
come sia difficile trovare quarantenni già affermati e detentori di patrimoni rilevanti.
Il grafico a destra mostra invece l’utilizzo delle moderne tecnologie (internet e computer) in rapporto all’età;
salta subito all’occhio come a una minore età anagrafica corrisponda una maggiore dimestichezza, e viceversa.
Anche qui, niente di nuovo: non scopriamo nulla sapendo che i “giovani” hanno maggiore facilità di
apprendimento, al contrario dei “meno giovani” che per quanto stiano cimentandosi non acquisiranno mai,
salvo casi particolari, la stessa praticità e quindi la stessa frequenza di utilizzo.
Riassumendo il tutto in un solo concetto possiamo affermare che la famigliarità e la conoscenza delle moderne
tecnologie è inversamente proporzionale al patrimonio a disposizione e all’età.
Il punto è proprio questo. Oggi i clienti di una certa età e detentori delle maggiori disponibilità tendono a
privilegiare aspetti maggiormente soggettivi (relazione, amicizia, conoscenza, abitudine, il proprio noto) ad
altri di natura più oggettiva (ricerca di informazioni sui prodotti offerti, ricerca di alternative al proprio
intermediario, ecc).
Così si spiega, tra le altre cose, perché il tasso di fedeltà verso la propria banca sia ancora molto elevato – tanti
si lamentano, ma pochi cambiano – e perché si tenda a fidarsi dell’interlocutore che magari conoscono da anni
(aspetto tutto soggettivo), bancario o promotore che sia, piuttosto che approfondire (ma come ? appunto) le
proposte e le informazioni ricevute (aspetto oggettivo).
Per quanto a tutti questi clienti si auguri lunga vita, l’eternità non è del mondo terreno e il passaggio ereditario
e generazionale avverrà a breve, dove in alcuni casi non fosse già avvenuto.
A favore di chi ? A favore dei figli che, a differenza dei genitori, hanno mentalità e approcci completamente
differenti. Non credo serva dirlo, ma chi di voi ha un’età compresa tra i 30 e i 45 anni, e anche qualcosa in più,
non avrà difficoltà a riconoscere che in banca ci va una volta all’anno (forse), perché qualsiasi operazione la fa
dalla stessa postazione dalla quale sta leggendo questa mia, e che se deve prenotarsi un viaggio non si reca in
agenzia, come si faceva una volta (a proposito, trovarne ancora visto che stanno chiudendo una dopo l’altra) ma
lo fa sempre dalla stessa postazione di prima, e così per molti altri aspetti della propria quotidianità.
Numero 2 del 15 marzo 2013 Marcello Agnello

2. Internet sta cambiando tutto, e lo farà anche nel nostro settore con quelle persone che si troveranno a gestire
direttamente non più e non solo le proprie disponibilità economiche ma anche quelle dei genitori.
A quel punto, per questo “nuovo” cliente, sarà facile, fin banale, trovare informazioni su chi gli sta proponendo
gli investimenti, confrontare diverse offerte e attori sul mercato, dando così maggior rilievo a quegli aspetti
oggettivi che si affiancheranno a quelli soggettivi, pur sempre importanti ma non più sufficienti. Il tutto condito
da una preparazione media probabilmente più elevata rispetto a quella dei propri genitori.
Vantaggio o svantaggio, avere a che fare con questi nuovi clienti ? Come sempre, dipenderà.
Sicuramente prodotti inefficienti, per costi e (non) rendimenti, tramonteranno, le sole tecniche o capacità
commerciali non basteranno più e i molteplici comportamenti di retroguardia saranno spazzati via. Chi prima
di altri cambierà abito mentale ne trarrà evidenti benefici, chi resterà ancorato al vecchio, pur essendo giovane,
sarà superato e travolto dal proprio tempo.
Numero 2 del 15 marzo 2013 Marcello Agnello