RealTEQ Club

1. 1
ĐỀ TÀI
Hoàn thiện quy trình bán lẻ trên
website www.cucre.vn của Công
ty TNHH Bán lẻ Nhanh

2. 2
MỞ ĐẦU ............................................................................ Error! Bookmark not defined.
1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .................................... Error! Bookmark not defined.
2.XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ ........................................................................... 5
3.CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.................................................................................. 5
4.PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU................................................................ 6
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP........................................................................ 6
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CUCRE.VN
CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH............................................................................ 7
1.1.MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN.................................................................................. 7
1.1.1. Khái niệm bán lẻ và bán lẻ điện tử. ........................................................................ 7
1.1.2.Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử.......................................................................... 7
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ............................................................. 8
1.2.1 Đặc điểm của bán lẻ điện tử. .................................................................................. 8
1.2.2 Các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử. ................................................................ 8
1.2.3 Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp B2C của doanh nghiệp........................................ 9
1.2.4 Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử..................................................... 12
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ....................... 12
1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
.................................................................................................................................... 13
1.4.1 Quy trình quản trị đặt hàng ................................................................................. 13
1.4.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng................................................................... 14
1.4.3 Xử lý thanh toán................................................................................................. 17
1.4.4 Xử lý sau bán..................................................................................................... 18
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH BÁN LẺ TRÊN WEBSITE CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH.... 21
2.1 HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐƯỢC SỬ DỤNG ĐỂ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ............................................................................................. 21
2.1.1 Phương pháp luận nghiên cứu .............................................................................. 21
2.1.2 Phương pháp khảo sát điều tra thực tế .................................................................. 21
2.1.2.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp .............................................................. 21
2.1.2.2 Phương pháp điều tra sữ liệu thứ cấp ............................................................. 22
2.1.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu................................................................ 22

3. 3
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CUCRE.VN CỦA CÔNG TY
TNHH BÁN LẺ NHANH. .............................................................................................. 23
2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình bán lẻ điện tử...................................... 23
2.2.1.1 Thực trạng chung bán lẻ điện tử..................................................................... 23
2.2.1.2 Thực trạng quy trình bán lẻ điện tử trên website cucre.vn của Công ty THNN Bán lẻ
Nhanh ................................................................................................................... 25
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến quy trình bán lẻ điện tử trên website
cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh.................................................................... 30
2.2.2.1.Yếu tố kinh tế............................................................................................... 30
2.2.2.2 Yếu tố chính trị và pháp luật.......................................................................... 31
2.2.2.3 Yếu tố công nghệ.......................................................................................... 32
2.2.2.4 Yếu tố văn hóa xã hội................................................................................... 34
2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến quy trình bán lẻ điện tử tại website
cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh.................................................................... 35
2.2.3.1 Ảnh hưởng của các nhân tố con người ............................................................ 35
2.2.3.2 Hoạch định chiến lược.................................................................................. 36
2.2.3.3 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật .................................................................................. 36
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU........................................................... 38
2.3.1 Kết quả xử lý phiếu điều tra trắc nghiệm............................................................... 38
2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp dữ liệu thứ cấp........................................................ 39
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI WEBSITE
WWW.CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH ............................................ 44
3.1 CÁC PHÁT HIỆN VÀ KẾT LUẬN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU........................ 44
3.1.1 Những kết quả đạt được ...................................................................................... 44
3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết .............................................................................. 45
3.1.3 Những nguyên nhân của những tồn tại .................................................................. 46
3.1.4 Các vấn đề cần giải quyết nghiên cứu tiếp theo ...................................................... 46
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...... 47
3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới ...................................................................... 47
3.2.2 Định hướng phát triển của công ty........................................................................ 47
3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI
WEBSITE WWW.CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH......................... 49
3.3.1 Một số đề xuất ................................................................................................... 49

4. 4
3.3.2 Một số kiến nghị chủ yếu..................................................................................... 50
3.3.2.1 Một số kiến nghị chủ yếu với cơ quan nhà nước ............................................... 50
KẾT LUẬN...................................................................................................................... 52

5. 5
MỞ ĐẦU
1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây sự bùng nổ của Internet và những ứng dụng kèm
theo đã tạo ra một kỷ nguyên mới của nền tình tế toàn cầu. Việt Nam biết đến
Internet cũng không phải quá sớm ( 1997) nhưng tốc độ phát triển internet tại nước
ta là khá nhanh và hứa hẹn tiềm năng cho thương mại điện tử Việt Nam phát triển.
Tuy mới xuất hiện chưa lâu nhưng thương mại điện tử vào Việt Nam đã làm
thay đổi dần hình thức kinh doanh truyền thống, nâng cao sức cạnh tranh của
doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập vào nền kinh tế thế giới.Thương mại điện tử
cũng là một xu hướng tất yếu của sự phát triển và là cách nhanh nhất là lựa chọn
sang suốt nếu doanh nghiệp nào muốn vươn ra đấu trường quốc tế, hội nhập với
thị trường thế giới .
Nhờ có thương mại điện tử các doanh nghiệp có thể dễ dàng, nhanh chóng
tiếp cận những thông tin liên quan đến sản phẩm, thị trường, quy đinh pháp lý, tài
chính, tạo lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng và đối tác hiệu quả hơn .
Với sự phát triển của Thương mại điện tử, việc mua sắm tiêu dùng trên
mạng ngày càng trở nên quen thuộc với nhiều người. Mua sắm trực tuyến giúp họ
tiết kiêm thời gian, công sức và tiền bạc. Hiện nay, các mặt hàng được mua sắm
qua Internet cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú, từ những mặt hàng phục
vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày đến những mặt hàng công nghệ cao: điện thoại,
máy tính … trong khi các sản phẩm mà website cucre.vn của công ty TNHH Bán
lẻ Nhanh bán là các sản phẩm phục vụ nhu cầu thiết yêu hàng ngày như đồ gia
dụng,mỹ phẩm…đến các sản phẩm công nghệ như điện thoại, máy tính bảng…, dễ
dáng bán qua Internet nhất là trong thời kỳ hiện nay thương mại điện tử đã khẳng
định được vị trí của mình trong các hoạt động kinh tế - xã hội, góp phần tích cực
cho sự phát triển nhanh và bền vững của doanh nghiệp và đất nước. Với sự phát
triển như vũ bão của Internet tại Việt Nam, Internet đã đi đến mọi nhà và các
doanh nghiệp trong nước vì vậy mà nhu cầu đặt hàng sản phẩm trên mạng ngày
càng tăng kết hợp với lợi thế của công ty là tìm được nguồn cung cấp sản phẩm với
giá rẻ phù hợp với thu nhập của người dân. Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh đã xây
dựng và triển khai bán lẻ trực tuyến trên website cucre.vn. Tuy nhiên, do mơi

6. 6
thành lập nên website và quy trình bán lẻ điện tử còn có rất nhiều hạn chế: giao
diện chưa thực sự bắt mắt người tiêu dùng, các tính năng chưa nhiều và chưa linh
hoạt, việc hỗ trợ khách hàng còn hạn chế, các phương thức thanh toán chưa nhiều
chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng … mà website mới chỉ dừng lại ở
mức độ đưa sản phẩm lên website, giới thiệu sản phẩm và cho phép khách hàng đặt
hàng là chính. Do vậy vấn đề đặt ra hiện nay là nâng cao tính năng của website và
các quy trình bán hàng của công ty để công ty có thể kinh doanh hiệu quả hơn qua
Internet
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ
Dự án Website cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh chính thức đi vào
hoạt động vào tháng 9 năm 2010. Mới thành lập nên dự án mới chỉ xây dựng được
một số quy trình tác nghiệp cơ bản vào trong quá trình kinh doanh như: tiếp nhận
đơn hàng, kiểm tra trạng thái đơn đặt hàng, thực hiện đơn hàng … các hoạt động
này được thực hiện thông qua website, các phần mềm và một số thiết bị viễn thông
phục vụ cho quá trình kinh doanh như điện thoại, fax, email, … tạo điều kiện tốt
nhất cho khách hàng khi mua hàng trên website www.cucre.vn, tạo được giá trị và
niềm tin cho khách hàng khi mua hàng từ đó nâng cao uy tín cho Công ty TNHH
Bán lẻ Nhanh.
Tuy nhiên , dự án website cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh vẫn
còn tồn tại một số vấn đề về quy trình bán lẻ điện tử như việc quản trị đặt hàng,
thực hiện đơn hàng, xử lý thanh toán, xử lý sau bán Với mong muốn đưa ra những
đề xuất giúp công ty hoạt động tốt tác giả chọn tên đề tài là :
“Hoàn thiện quy trình bán lẻ trên website www.cucre.vn của Công ty TNHH Bán
lẻ Nhanh”.
3.CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xuất phát từ mục đích tập hợp, hệ thống cơ sở lý luận cơ bản về bán lẻ điện
tử và quy trình bán lẻ điện tử từ đó phân tích, đánh giá quy trình bán lẻ điện tử của
website cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh. Qua đó phát hiện kịp thời
những ưu điểm, nhược điểm. Và đưa ra một số kiếm nghị đề xuất một số giải pháp

7. 7
để hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử của website cucre.vn với mục đích tăng hiệu
quả các tính năng trên website cucre.vn giúp duy trì và hoàn nâng cao khả năng
cạnh tranh.
Cụ thể mục tiêu nghiên cứu của đề tài :
+ Cơ sở lý luận về quy trình bán lẻ điện tử
+ Thực trạng và giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ tại website cucre.vn
của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh.
4.PHẠM VI VÀ Ý NGHĨ CỦA NGHIÊN CỨU
a.Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tại website cucre.vn của công
ty TNHH bán lẻ Nhanh. Do sự hạn chế về thời gian nên chỉ tập trung quy trình
quản trị bán lẻ điện tử trên website cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh.
Thời gian: Các số liệu của công ty được tác giả sử dụng là số liệu từ năm 2010 –
2011 đồng thời trình bày các nhóm giải pháp đến năm 2013 tầm nhìn 2015
b.Ý nghĩa của nghiên cứu
Việc nghiên cứu giúp cho tác giả có cơ hội bồi dưỡng thêm kiến thức, hiểu
rõ hơn về thương mại điện tử đặc biệt là quy trình quản trị bán lẻ điện tử, đồng thời
tìm ra những hạn chế của công ty từ đó đưa ra những đề xuất nhằm khắc phục
điểm yếu của công ty, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh.
5.KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài.
Chương 1: Lý luận cơ bản về quy trình bán lẻ điện tử trên website cucre.vn
của Công ty TNHH bán lẻ Nhanh.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng quy
trình bán lẻ điện tử trên website cucre.vn của công ty TNHH bán lẻ Nhanh.
Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử trên website
cucre.vn của công ty TNHH bán lẻ Nhanh.

8. 8
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN
WEBSITE CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH
1.1.MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN.
1.1.1. Khái niệm bán lẻ và bán lẻ điện tử.
Nhắc đến bán lẻ chắc hẳn ai cũng hiểu ngay bán lẻ là hoạt động kinh doanh
bằng cách mua với số lượng lớn từ nhà sản xuất. Thế nhưng một thuật ngữ mới đã
xuất hiện trong vài năm gần đây đó là bán lẻ điện tử. Nó khác gì với bán lẻ ? có rất
nhiều khái niệm khác nhau về bán lẻ điện tử. Trước hết, ta cần tìm hiểu thế nào là
B2C?
B2C (Business – to – Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhóm
đối tượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân.
Khái niệm bán lẻ điện tử được sử dụng phổ biến và bao hàm tất cả các hoạt
động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng đó là:
Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện
tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Một số hoạt động marketing
không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc
tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng không
rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử.
1.1.2.Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử
- Tiếp nhận đơn hàng
- Kiểm tra dự trữ
- Chấp nhận đơn hàng
- Lập kế hoạch và thời gian biểu
- Tập kết hàng hóa
- Đóng gói
- Vận chuyển
- Lập hóa đơn và các giấy tờ thanh toán
- xử lý thanh toán
- Dịch vụ khách hàng
- Hàng trả lại
Xử lý sau bán
Xử lý thanh toán
Thực hiện đơn hàng
Đặt hàng

9. 9
Hình 1.1 – Quy trình bán lẻ điện tử
Sơ đồ trên thể hiện rằng quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác
nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của
bán lẻ trong những điều kiện như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt
động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành
sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích. Quy trình bán lẻ gồm có giai đoạn cơ
bản: đặt hàng, thực hiện đơn hàng, xử lý thanh toán, xử lý sau bán. Các giai đoạn
này được thực hiện tuần từ và lần lượt nhau, đây là các giai đoạn bán kẻ điện tử
chủ yếu, trong thực tế tùy vào từng doanh nghiệp mà các giai đoạn này sẽ biến tấu
đi theo một dạng khác.
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
1.2.1 Đặc điểm của bán lẻ điện tử.
Các giao dịch được thực hiện qua mạng, xóa nhòa khoảng cách về không
gian và thời gian: khác với trong mua bán truyền thống các bên phải gặp gỡ nhau
trực tiếp để tiến hành đàm phán, giao dịch. Còn trong bán lẻ điện tử, nhờ có việc
sử dụng các phương tiện điện tử có kết nối toàn cầu mà việc thực hiện các giao
dịch trở nên dễ dàng hơn. Các bên không phải gặp gỡ trực tiếp nhau mà vẫn có thể
đàm phám, giao dịch được với nhau cho dù các bên có đang ở bất kỳ quốc gia nào.
Trong truyền thống, để mua được một chiếc điện thoại thì phải đến tận cửa hàng để
tham khảo, chọn lựa một chiêc điện thoại ưng ý rổi ra thanh toán để mua chiếc điện
thoại đó. Tuy nhirn trong bán lẻ điện tử thì chỉ cần có một chiếc máy tính có kết
nối internet, chỉ với vài click chuột rất đơn giản là có thể tìm kiếm được chiếc điện
thoại đó và tiến hành mua bán, người mua không cần biết mặt người bán nhưng
học vẫn cơ thể mua được chiếc điện thoại mà mình mong muốn. Do vậy mà các
giới hạn về không gian và thời gian bị xóa nhòa. Điều này thể hiện ở chỗ mọi
người ở tất cả các quốc gia trên khắp toàn cầu không phải di chuyển tới bất kì địa
điểm nào mà vẫn có thể tham gia vào cũng một giao dịch bằng cách truy cập vào

10. 10
các website thương mại hoặc vào các trang mạng xã hội. Và trong bất cứ thời gian
nào.
Số lượng chủ thể tham gia lớn hơn trong giao dịch truyền thống: trong truyền
thống nhiều khi chỉ cần 2 chủ thể đó là người bán và người mua trực tiếp giao dịch
với nhau, tuy nhiên trong bán lẻ điện tử thì chủ thể tham gia phải có tối thiều là 3
người . Đó là các bên tham gia giao dịch và không thể thiếu được tham gia của bên
thứ ba đó là các cơ quan cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực, đây là
những người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện tử. Nhà cung cấp
dịch vụ mạng. Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực có nhiệm vụ
chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch Thương mại điện
tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch Thương
mại điện tử.
Trong thương mại điện tử, hệ thống thông tin chính là thị trường. Trong
thương mại truyền thống các bên phải gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành đàm
phán, giao dịch và ký kết hợp đồng. Còn trong thương mại điện tử các bên không
phải gặp gỡ nhau trực tiếp mà vẫn có thể tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng. Để
làm được điều này các bên phải truy cập vào hệ thống thông tin của nhau hay hệ
thống thông tin của các giải pháp tìm kiếm thông qua mạng internet, mạng
extranet….để tìm hiểu thông tin về nhau từ đó tiến hành đàm phán kí kết hợp đồng.
1.2.2 Các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử.
Dịch vụ: khi tham gia vào môi trường kinh doanh online, các dịch vụ như
chăm sóc khách hàng, trả lời, giải đáp những thắc mắc của khách hàng được tiến
hành nhanh chóng và kịp thời. Không giống như trong kinh doanh truyền thống,
những thắc mắc của khách hàng phải trải qua một quá trình rất lâu mới được phản
hồi, thêm vào đó, các thông tin mà khách hàng phản hồi về sản phẩm dịch vụ thì
không thể đến được tận nhà cung ứng một cách đầy đủ và chính xác hoàn toàn.
Tuy nhiên trong thương mại điện tử, điều này là hoàn toàn làm được, toàn bộ thông
tin, thắc mắc của khách hàng đều được gửi về nhà cung ứng một cách đầy đủ, toàn

11. 11
diện, và phản hồi một cách chính xác nhờ tích hợp một trang FAQ (Frequently
Asked Question) giúp cho khách hàng có một sự hiểu biết tổng quát nhất về
website và các sản phẩn, dịch vụ.
Thị trường: Trong môi trường thương mại điện tử, thị trường lớn hơn, sôi
động hơn thị trường truyền thống, và thị trường trong thương mại điện tử diễn ra
24/24, tất cả các ngày trong tuần, kể cả các ngày lễ tết, thị trường thương mại điện
tử vẫn hoạt động, điều này giúp các doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu của
khách hàng ở bất kỳ thời gian nào từ đó mà tăng doanh thu bán hàng, không giống
như trong thương mại truyền thống, thị trường bị giới hạn về không gian và thời
gian, khách hàng chỉ có thể mua hàng trong những khung giờ nhất định, và ở
những vị trí nhất định, và khó khăn trong việc mở rộng ra trường quốc tế, tuy nhiên
trong thương mại điện tử thì những giói hạn về thời gian và khôn gian này đã bị
xóa nhòa. Người mua, người bán có thể dễ dàng trao đổi, dao dịch mua bán với
nhau tại bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào.
Giá: trong thương mại truyền thống, sự cạnh tranh về giá cả là ít, vì người bán
không ở gần nhau, người mua hàng muốn so sánh giá cả thì cần phải đi rất nhiều
nơi, và chi phí nhiều thời gian.
Uy tín, đảm bảo: trong thương mại truyền thống, người mua người bán gặp
mặt trực tiếp, người mua nhìn thấy tận nơi, do vậy cần ít sự đảm bảo và uy tín của
người bán hơn. Tuy nhiên, trong thương mại điện tử có nhiều rủi ro trong mua bán
hơn, do vậy mà doanh nghiệp cần phải có uy tín cao hơn, có tính đảm bảo cao
trong thương mại truyền thống rất nhiều.
1.2.3 Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp B2C của doanh nghiệp
 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ điện tử
Tất cả những gì có thể bán được trong kênh bán hàng truyền thống thì đều
có thể bán được tại các kênh trực tuyến. Tuy nhiên, tuỳ vào điều kiện (hạ tầng
CNTT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải....) mà mức độ phù hợp của các loại
hàng hóa đối với bán lẻ là khác nhau. Lịch sử bán lẻ điện tử chủ yếu là bán các loại

12. 12
hàng hóa có “chuẩn” như: sách, nhạc, phim DVD, các thiết bị điện tử, máy tính.....
rồi dần lan sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác.
Các loại hàng hóa chủ yếu trong bán lẻ điện tử:
• Phần cứng và phần mềm máy tính.
• Hàng điện tử dân dụng.
• Sản phẩm trang bị văn phòng.
• Hàng thể thao.
• Sách và âm nhạc.
• Đồ chơi.
• Đồ trang sức.
• Trang phục và quần áo.
• Ô tô.
• Các sản phẩm giải trí.
• Sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp.
• Các loại dịch vụ và hàng hóa khác.
Cơ cấu mặt hàng trong bán lẻ điện tử
Nhà bán lẻ điện tử có thể lựa chọn cơ cấu mặt hàng là rộng hay đặc thù, phụ
thuộc vào quan niệm, ý tưởng kinh doanh của từng người. Nhà bán lẻ phải trả lời
câu hỏi: “bán cái gì? Bán cho ai? Và bán như thế nào?”.
Trước hết, nhà bán lẻ cần xác định là họ sẽ bán mặt hàng gì, bán một loại hàng hay
nhiều nhóm hàng khác nhau. Việc xác định mặt hàng sẽ bán cần có sự cơ cấu mặt
hàng như nó đang tồn tại thực sự, kể cả trường hợp các tác nghiệp bán hàng đã
được thực hiện hay chưa thực hiện.
Tiếp theo, nhà bán lẻ điện tử cần xác định tập khách hàng họ hướng tới là ai
hay “bán cho ai?”. Xác định đúng tập khách hàng mục tiêu đồng nghĩa với thành
công trong việc kinh doanh là tương đối cao vì sản phẩm của họ đáp ứng đúng nhu
cầu của khách hàng đó . Để đạt được thành công đó, họ cần có chiến lược
marketing site của họ đến cộng đồng ảo công chúng khắp thế giới để cùng chia sẻ
các mối quan tâm, đó là cách thức đưa họ đến thành công nhanh nhất.
Cuối cùng và cũng là quan trọng nhất, đó chính là “bán như thế nào?”. Cách
bán hàng là rất quan trọng, những chiến lược bán hàng và quy trình bán hàng là

13. 13
nhân tố chủ yếu tạo sự thành công cho nhà bán lẻ điện tử .Những yếu tố này đưa
ra phải thật sự phù hợp và tạo sự thoải mái, mong muốn quay lại mua hàng vào
những lần sau của khách hàng.
 Phần cứng, phần mềm
Phần cứng, phầm mềm là yếu tố quan trọng nhất để donah nghiệp có thể
kinh doanh online được. Các trang thiết bị chủ yếu được sử dụng trong kinh doanh
online được kể đến đó là máy tính, các thiết bị mạng để có thể kết nối máy tính tới
internet.
Các phần mềm được sử dụng trong bán lẻ điện tử : phần mềm quản lý kho,
phần mềm quản lý nguồn nhân lực…
 Con người
Đây là yếu tố quan trọng trong hệ thống tác nghiệp thương mại điện tử B2C,
không có yếu tố con người thì tất cả các tác nghiệp khác trong thương mại điện tử
B2C cũng không thực hiện được một các thuận lợi, đôi khi không thực hiện được
Các yếu tố khác trong hệ thống thương mại điện tử đều chịu sự tác động của
yếu tố con người. Con người quyết định sự hoạt động của các yếu tố còn lại. Do
vậy, có thể nói yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống tác
nghiệp.
1.2.4 Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử
Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử cơ bản bao gồm các hoạt
động Backoffice có liên quan mật thiết với các Frontoffice. Bao gồm các tác
nghiệp:
+ Quản trị đặt hàng.
+Quản trị thực hiện đơn hàng.
+ Xử lý thanh toán.
+ Xử lý sau bán.
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Một số công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài :

14. 14
Giáo trình học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”-PGS TS
Nguyễn Văn Minh, 2010.
Trong giáo trình, tác giả đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến Quản trị tác
nghiệp TMĐT B2C bao gồm: các vấn đề tổng quan về bán lẻ điện tử và TMĐT
B2C, vấn đề xây dựng và xúc tiến Website bán lẻ điện tử của doanh nghiệp, vấn đề
kĩ thuật mặt hàng và kĩ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử, vấn đề quản trị bán
hàng trong TMĐT B2C và các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng điện tử.
1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG BÁN
LẺ ĐIỆN TỬ
1.4.1 Quy trình quản trị đặt hàng
Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong
catalog vào giỏ hàng điện tử.
Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:
• Nhập đơn hàng
• Kiểm tra hàng: để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán.
Những thông tin cần tập hợp:
• Thông tin về địa chỉ giao hàng.
• Các lựa chọn giao hàng.
• Phương thức giao hàng.
• Phương tiện vận tải.
• Thời gian giao hàng.
• Giá cả.
• Các phụ phí (phí vận chuyển..).
• Thuế phải trả.
• Phí bốc dỡ và kiểm hàng.
• Xác nhận đơn đặt hàng.
• Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm:

15. 15
• Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi
khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn).
• Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá....).
• Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cần
giao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.
1.4.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng
Bao gồm các bước:
• Thông báo xác nhận bán hàng.
• Lịch trình và kế hoạch vận chuyển.
• Xuất kho.
• Bao gói.
• Vận chuyển .
• Thay đổi đơn hàng.
• Theo dõi đơn hàng.
• Thông báo xác nhận bán hàng.
Hình 1.2 - Quy trình thực hiện đơn hàng

16. 16
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng
thông tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng
là chắc chắn. Có thể thông báo cho khách hàng qua email hoặc hiển thị trên cửa
hàng điện tử thông báo có thể in được.
• Lịch trình và kế hoạch vận chuyển
Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến trong quá
trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực
hiện mỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính:
• Gom hàng và đóng gói.
• Bốc hàng.
• Chuyển hàng tới đích.
Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bị
chậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp.
• Xuất kho:
Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất
lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển.
Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa.
Có hai cách thức xuất hàng thường được sử dụng:
• Nhập trước xuất trước (FIFO)
• Nhập sau xuất trước (LIFO)
Các hàng đã xuất kho thường được đưa tới những “khu vực” khác. Nhân
viên kho hàng sau đó sẽ ghi lại những hàng hóa đã được xuất trong khu vực hàng
đã được bán và xác định xem những hàng hóa nào còn lại trong khi để có thể thực
hiện các đơn hàng tiếp theo.
• Bao gói:
Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng
gói để vận chuyển đi. Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói
để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa.

17. 17
Hàng được đóng gói theo danh sách, những mặt hàng cho một khách hàng
được đóng gói riêng với khách hàng. Sau đó, người xếp hàng sẽ xếp đặt các hàng
hóa theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng.
Sau khi hàng hóa đã được đóng gói, bản ghi chép hàng hóa trong hệ thống quản trị
kho hàng sẽ được cập nhật lại để phản ánh hàng hóa trong kho đã được bán đi. Sau
đó người bán sẽ gửi danh sách hàng đã được xuất kho cho người nhận chuyên chở.
• Vận chuyển :
Quá trình vận chuyển được tiến hàng ngay sau khi người vận chuyển nhận
các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá đơn vận
chuyển-B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng .
Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển không
được thực hiện đúng thời gian, người mua có thể huỷ bỏ đơn hàng, đơn hàng sẽ bị
huỷ và người bán có thể trả lại tiền cho người mua.
• Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc
giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả
năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực.
Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán
hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem
lại đơn đặt hàng trong quá khứ.
• Xử lý đơn đặt hàng trước
Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báo
trước khi đặt hàng. Điểu này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ
thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực). Tuy nhiên
trong những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp
với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa
không có trong kho.
Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:
• Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng.
• Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện
sau. Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau.
• Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác.

18. 18
• Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả
lại tiền.
• Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài
Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp
thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Nếu bằng nguồn lực
bên ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL-Third party
logistics companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng.
Thuận lợi:
• Giảm chi phí đầu tư trong dự trữ hàng.
• Tạo sự lựa chọn rộng rãi sản phẩm và khả năng sẵn có tới khách hàng.
• Tiết kiệm chi phí vận chuyển cho người bán.
• Người bán không phải trả phí lưu kho hàng hóa.
Bất lợi:
• Công ty giao hàng trung gian có thể đẩy giá hàng hóa quá cao.
• Có thể phát sinh vấn đề với kiểm soát chất lượng và chất lượng dịch vụ.
• Người bán có thể tự “đặt tỉ lệ ăn chia” với công ty giao hàng trung gian.
• Xâm hại khách hàng vì người bán có thể chia sẻ thông tin cho công ty giao
hàng trung gian. Công ty trung gian có thể gạt người bán để “cướp” lấy khách hàng
của người bán.
1.4.3 Xử lý thanh toán
Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong thanh toán.
Vì vậy, các nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh toán điện tử được an
toàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng
thông qua mã hoá.
Các phương tiện thanh toán trong B2C :
• Ví tiền điện tử:
Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khi
mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến máy
tính khác.

19. 19
Tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ
ký điện tử, và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích
lũy giá trị. Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thì
đối với tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam
kết sẽ chuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu.
• Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy. Séc điện tử
thực chất là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng
internet. Đây là một dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ
ngân hàng của họ đến người bán hàng. Các séc điện tử thường được sử dụng để trả
các hoá đơn định kỳ.
• Các loại thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân
hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch
vụ hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý
trong phạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa
ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
Thẻ chia làm hai loai chính là thẻ Credit (tín dụng) và thẻ Debit (ghi nợ) là
thẻ kết nối với tài khoản cá nhân thông thường.
• Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó
người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua
sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay ... chấp
nhận loại thẻ này.
Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà
không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc
điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit
card) hay chậm trả.
• Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với
tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá
trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông
qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn ... đồng thời chuyển ngân
ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn...Thẻ ghi nợ còn hay được sử

20. 20
dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín
dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ.
Có hai hình thức thanh toán cơ bản bằng thẻ ghi nợ:
Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản chủ thẻ.
Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài
khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.
• Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt.
1.4.4 Xử lý sau bán
• Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở
nên thuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán,
các dịch vụ đi kèm....
• Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của doanh nghiệp với
khách hàng nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy
tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại,
nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
• Chính sách phục vụ khách hàng
Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay người
bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi
của sản phẩm). Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản
phẩm. Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành,
như: thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành.....
• Trả lại hàng
Khách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai số lượng,
thời gian vận chuyển, hàng hóa bị hư hại, quá hạn sử dụng ....)
Nhiều khách hàng phải truy cập lại website để tìm cách phải làm thế nào để trả lại
hàng, vì vậy điều này khá quan trọng cho người bán thiết lập những quy trình và
chính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các khách hàng có thể dễ dàng thực
hiện chúng.

21. 21
Chính sách trả lại hàng zero. Khi một người bán xây dựng chính sách không
chấp nhận trả lại hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng
không do người bán e ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức
tạp khi tính chi phí trả lại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia.
Xử lý hàng trả lại: Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:
• Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác.
• Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị
trưởng thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng.
• Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…
Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theo quy
định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp.
Trả tiền cho khách hàng:
• Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách
hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí
khác.
• Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về
tổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả
cho những hàng hóa đã được vận chuyển.
Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài:
• Một số doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện
logistics ngược nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được. Thông thường
những công ty thực hiện hoạt động logistic ngược còn thực hiện các dịch vụ bổ
sung khác như tái sản xuất và tân trang lại hàng hóa trả lại.
• Một số công ty thứ ba đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch vụ
trả lại hàng. Ở đây các hàng hóa trả lại có thể được trục vớt, làm lại hoặc trả lại tới
nhà sản xuất phụ thuộc vào những yêu cầu của khách hàng của họ.

22. 22
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ TRÊN WEBSITE CUCRE.VN CỦA
CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH
2.1 HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐƯỢC SỬ DỤNG ĐỂ NGHIÊN CỨU
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
2.1.1 Phương pháp luận nghiên cứu
Vận dụng cách tiếp cận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa
Mác – Lênin.
Lấy đường lối chủ trương của phát triển kinh tế xã hội, định hướng và chiến
lược phát triển TMĐT của Đảng và nhà nước làm cơ sở, định hướng nghiên cứu.
2.1.2 Phương pháp khảo sát điều tra thực tế
2.1.2.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp
Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua phiếu điều tra và
bảng câu hỏi
Nội dung : Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử của website cucre.vn của
Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh
Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận lãnh đạo
doanh nghiệp hoặc trưởng, phó bộ phận tổ chức quản trị nhân lực và các bộ phận
khác, hoặc gửi phỏng vấn tới các nhân viên lâu năm có kinh nghiệm trong công ty.
Sau đó, các phiếu điều tra sẽ được tổng hợp lại, xử lý và đưa vào cơ sở dữ liệu của
phần mềm SPSS xử lý và phân tích.
Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao.
Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua.
Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm
và xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác.
Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu.
Số phiếu phiếu điều tra thu về: 20 phiếu.

23. 23
Phương pháp phỏng vấn hay còn gọi là phương pháp chuyên gia (mẫu phiếu
phỏng vấn và câu trả lời phỏng vấn được đính kèm trong phần Phụ lục).
Nội dung: Tìm hiểu chuyên sâu hơn về quy trình quản trị bán lẻ trên website
cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh.
Cách thức tiến hành: Tiến hành xây dựng câu hỏi có liên quan sâu đến vấn
đề nghiên cứu. Những câu hỏi sử dụng phải đơn giản, dễ hiểu, đơn nghĩa. Sau đó
tiến hành phỏng vấn những người có chuyên môn cao trong công ty. Cuối cùng,
phân tích, chọn lọc và tổng hợp các câu trả lời.
Ưu điểm: Phỏng vấn được những người có kiến thức hiểu biết sau trong
doanh nghiệp, khai thác được những hiểu biết sâu sắc hơn về chuyên môn.
Nhược điểm: Khó có được cái nhìn tổng quát và những đánh giá khách quan
về thị trường, quy trình quản trị bán hàng của công ty. Đòi hỏi người nghiên cứu
phải có khả năng phân tích, chọn lọc câu trả lời..
2.1.2.2 Phương pháp điều tra sữ liệu thứ cấp
Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, các bài đánh giá về doanh nghiệp.
Sưu tầm thông tin từ Internet: thông tin doanh nghiệp, quy trình quản trị bán
lẻ điện tử ......
2.1.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
- Phương pháp định lượng:
Sử dụng phần mềm SPSS là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấp
thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn.
Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng
các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một
số phần mềm khác gặp phải.
Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai
sót.
- Phương pháp định tính:
Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng
vấn chuyên sâu.

24. 24
Ưu điểm: Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu
chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thoải
mái nhất cho đối tượng phỏng vấn.
Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không
tổng quát và khách quan
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI
TRƯỜNG TỚI THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE
CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH
2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình bán lẻ điện tử
2.2.1.1 Thực trạng chung bán lẻ điện tử
Về sau này tương lai Thương mại điện tử sẽ ngày càng phát triển mạnh mẽ
hơn. Sau khi dẫn đầu 200 tỉ USD trong lần đầu tiên, thị trường bán lẻ trực tuyến tại
Mỹ sẽ vươn tới 327 tỉ USD vào năm 2016, một nghiên cứu từ công ty Forrester
hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và thương mại. Kỳ vọng của thị trường bán lẻ
là tăng trưởng từ 7% lên 9% trong giai đoạn này. Rất nhiều người tiêu dùng ghé
thăm các cửa hàng trực tuyến mỗi ngày. Năm 2011, 167 triệu người dùng – chiếm
53% dân số nước Mỹ đã mua thứ gì đó trên mạng. Kỳ vọng của con số này tăng
lên 192 triệu người, hoăc 56% dân số vào năm 2016
Nghiên cứu này cũng dự đoán rằng người tiêu dùng trung bình chi tiêu trực
tuyến hàng năm sẽ tăng từ 1.207 USD cho mỗi người trong năm 2011 lên 1.738
USD cho mỗi người vào năm 2016.
Trong khi đó, bán lẻ trực tuyến tại Châu Âu sẽ kỳ vọng tăng trưởng từ 171 tỉ
Euro ( 230 tỉ USD) trong năm 2016 từ 96,7 tỉ Euro ( 130$ tỉ USD) trong năm 2011,
theo đánh giá của Forrester.
Ngành bán lẻ sau 5 năm Việt Nam là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế
giới (WTO) đang cho thấy sự tăng trưởng ấn tượng, Công ty nghiên cứu thị trường
toàn cầu RNCOS đưa ra những dự báo lạc quan về thị trường bán lẻ Việt Nam dự

25. 25
kiến năm 2012 đạt doanh thu 85 tỷ USD, trong đó 1/4 doanh thu được coi là
"thương mại hiện đại", có thể so sánh được với trình độ ở Đan Mạch.
Tỷ lệ đóng góp của bán buôn và bán lẻ vào GDP ngày càng tăng (năm 2005 mới là
13,32% thì đến năm 2010 đã là 14,43%). Hàng năm, mức tăng trưởng của ngành
bán lẻ đạt 20% trên cả nước (TP.Hồ Chí Minh 40-42%, Hà Nội 13%). Theo Bộ
Công Thương, tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ của Việt Nam năm 2011 đạt
hơn 2.000 tỷ đồng (90 tỷ USD), tăng 24,2% so với năm 2010.
Có thể nhận thấy được thị trường bán lẻ Việt Nam hiện rất đa dạng, tiềm năng
bởi là thị trường có dân số trẻ và đang lớn mạnh và tích cực hội nhập mở rộng hợp
tác với các doanh nghiệp nước ngoài. Hiện nay có nhiều công ty bán lẻ ở Việt Nam
như Công ty cổ phần EWAY, Công ty cổ phần Cùng Mua… thành công và ngày
càng phát triển mạnh mẽ, đồng thời mở rộng phạm vi quy mô của doanh nghiệp
Người trẻ tuổi là lực lượng mua hàng trực tuyến tích cực nhất. Theo tình
trạng hôn nhân, những người độc thân có xu hướng mua sắm qua mạng cao hơn so
với những người đã kết hôn. Về mặt giới tính, cho dù trong từng nhóm hàng có tỷ
lệ khác nhau giữa nam và nữ tham gia mua bán, nhưng mức chênh không đáng kể.
Đáng chú ý là tỷ lệ nam mua quần áo qua mạng nhỉnh hơn hơn nữ (có lẽ do nữ
thích đến tận nơi xem hàng?). Trong khi đó, tỷ lệ nữ mua các đồ điện tử, hàng công
nghệ qua mạng không kém nam là mấy.
Theo khảo sát của cho thấy rằng nhóm hàng được mua trực tuyến nhiều nhất
là quần áo (35%), vượt xa nhóm kế cận là giày dép với 14%. Tiếp theo là các
nhóm: ĐTDĐ và phụ kiện (12%), máy tính và/hoặc phụ kiện (8%), sách (7%)...
Theo quy hoạch tổng thể phát triển thương mại Việt Nam giai đoạn 2011 -
2020 và định hướng đến năm 2030, tốc độ tăng trưởng của tổng mức bán lẻ hàng
hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước (theo giá thực tế) tăng bình quân 19 -
20% trong giai đoạn 2011 - 2015 và 20 - 21%/năm trong giai đoạn 2016 – 2020
Internet, mạng xã hội và điện thoại di động là cơ hội mới cho ngành bán lẻ
Việt Nam trong tương lai. Người tiêu dùng thời hiện đại không chỉ quan tâm đến
giá cả hợp lý mà còn có nhu cầu cao về độ tươi mới của sản phẩm, hoạt động
khuyến mãi, an toàn, phục vụ thân thiện và chu đáo.

26. 26
Theo ước tính của Tổng cục Thống kê, tính đến cuối tháng 3/2012, số thuê
bao Internet trên cả nước ước tính đạt 4,2 triệu thuê bao, tăng 17,5%; số người sử
dụng Internet đạt 32,1 triệu người, tăng 15,3% so với cùng thời điểm năm 2011.
Một báo cáo mới nhất của công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu Nielsen cho biết
41% số người dùng Internet ở Việt Nam truy cập Internet từ điện thoại di
động. Hơn phân nửa (58%) tin vào các đánh giá trực tuyến trên mạng và 81% sử
dụng mạng xã hội như một nguồn lực để ra quyết định mua sắm.
Trong năm 2011 TMĐT Việt Nam có những chuyển biến khả quan khi doanh
nghiệp lớn trên thị trường TMĐT thế giới như eBay đầu tư vào Chodientu.vn,
PayPal.com hợp tác với Cổng thanh toán NgânLượng.vn hay NTT Data đầu
tư 40% vốn vào Payoo… Điều này cho thấy tiềm năng phát triển to lớn của thị
trường TMĐT Việt Nam.
2.2.1.2 Thực trạng quy trình bán lẻ điện tử trên website cucre.vn của Công ty
TNHH Bán lẻ Nhanh
 Quá trình hình thành và phát triển của website cucre.vn của Công ty TNHH
Bán lẻ Nhanh
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH
Tên tiếng Anh: NHANH RETAILING COMPANY LIMITED
Tên viết tắt: NHANH CO.,LTD
Loại hình: Công ty TNHH
Địa chỉ:
Miền Bắc: Tầng 9, Trung tâm thương mại Vân Hồ,
51 đường Lê Đại Hành, phường Lê Đại Hành - Hai
Bà Trưng - Hà Nội - Việt Nam
Miền Nam: 235 Cộng Hòa - Phường 13 - Q.Tân

27. 27
Bình - TP.Hồ Chí Minh
Email: info@nhanh.vn
Số đăng ký: 0104103339
Ngày thành lập: 30/07/2010
Mã số thuế: 0104838501
Người đại diện: Nguyễn Thị Loan Anh
Dự án website cucre.vn là một trong 4 dự án của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh
bao gồm: Nhanh.vn, Cucre.vn, Mytour.vn, Giaonhan.net. Bốn website hỗ trợ rất
lớn cho nhau.
Dự án cucre.vn mở ra ngành kinh doanh bán lẻ cho Vật Giá Việt Nam, là một
website mua sắm cộng đồng. Chính thức đi vào hoạt động vào tháng 9 năm 2010,
hoạt động theo mô hình Groupon kết hợp giữa quảng cáo và thương mại điện tử.
Website giao dịch: http://www.cucre.vn
Tiêu đề website: CUCRE.VN - Luôn luôn giá rẻ
Mô tả nội dung website:
Cùng nhau mua sắm, giảm giá bất ngờ, vui chưa
từng có
Từ khóa tìm kiếm:
groupon, nhà hàng, khách sạn, cafe, giá rẻ, phá giá,
cùng nhau mua sắm, giảm giá bất ngờ, vui chưa
từng có
Mô hình: Groupon
- Logo của Cucre.vn:

28. 28
- Slogan của Cucre.vn: Luôn Luôn Giá Rẻ Hiện dự án đang vận hành có lãi,
lợi nhuận trong năm 2011 mang lại là 3,5 tỷ Đồng. Nhân sự phục vụ dự án là
39 người tại Hà Nội.
Hình 2.1 – Cơ cấu tổ chức nhân sự Cucre.vn tại Hà Nội
Nguồn: Phòng kinh doanh dự án Cure.vn
Quản lý website: Chị Nguyễn Thị Tươi- chịu trách nhiệm chung cho mọi hoạt
động kinh doanh của Cucre.vn trước pháp luật và toàn bộ nhân viên trong công ty.
Bộ phận kinh doanh hiện tại của dự án bao gồm 19 nhân viên, nhiệm vụ chính
là nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng nhằm tìm ra sản phẩm / dịch vụ
thỏa mãn nhu cầu giá rẻ của người tiêu dùng.
Bộ phận kế toán : gồm 2 nhân viên. Công việc chính là quản lý tài chính, nhập
sổ kế toán...

29. 29
Bộ phận chăm sóc khách hàng : gồm 10 nhân viên. Nhiệm vụ chính là : hỗ trợ
và giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình đặt hàng trên website, xác
nhận việc chuyển hàng cho khách
Bộ phận marketing : gồm 3 nhân viên. Công việc chính là chụp ảnh, viết bài
cho sản phẩm để đưa lên website nhằm thu hút được lượt views của khách hàng.
Bộ phận quản lý kho : bao gồm 5 nhân viên.
 Thực trạng quy trình bán lẻ tại website www.cucre.vn của Công ty TNHH
Bán lẻ Nhanh.
 Thực trạng quy trình đặt hàng:
Nhận thức được rằng khách hàng có đặt hàng mua hàng trên site của mình
hay không phụ thuộc rất nhiều vào chính website của họ, giao diện và sự thuận tiện
cho khách hàng khi “di chuyển” trong site, chính vì vậy mà website cucre.vn đang
dần hoàn thiện hơn, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng mua hàng trên
website. Giao diện cải thiện rất nhiều, đẹp mắt và chuyên nghiệp, nhầm tạo cảm
giác thoải mái cho khách hàng khi truy cập vào website, chức năng tìm kiếm, so
sánh các sản phẩm với nhau giúp khách hàng thuận tiên hơn trong việc tìm kiếm
sản phẩm. Thông tin sản phẩm được thể hiện ngay trên trang chủ, khách hàng có
thể đặt hàng ngay nếu chọn mua sản phẩm. Trên website của Công ty còn có chức
năng giỏ hàng, khách hàng có thể chọn rất nhiều sản phẩm mình mong muốn rồi
thanh toán 1 lần. Ngoài ra khách hàng cũng có thể đặt hàng thông qua điện thoại,
fax hoặc trực tiếp tại doanh nghiệp. Công ty sẽ xác nhận đơn đặt hàng bằng cách
gọi điện hoặc email để kiểm tra lại thông tin đặt hàng có chính xác và đã đầy đủ để
tiến hành xử lý đơn đặt hàng.Tuy nhiên việc xác nhận đơn hàng của khách hàng
chưa được tiến hành nhanh chóng, đặt hàng xong, khách hàng thường phải đợi thời
gian hơn 1 ngày công ty mới xác nhận đơn hàng.
 Thực trạng quá trình thực hiện đơn hàng :
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, công ty sẽ thông báo cho khách hàng
thông tin đã chấp nhận đơn hàng và thông báo việc đặt hàng là chắc chắn. Có thể
thông báo bằng cách gọi điện hoặc email cho khách hàng. Đồng thời, lập một kế

30. 30
hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho...theo đúng quy cách, thời gian và địa điểm
mà khách hàng yêu cầu trong đơn hàng. Nếu hàng hóa đến chậm hoặc không đúng
theo đơn hàng (số lượng, mẫu mã, bao gói, chất lượng..) khách hàng có thể huỷ
đơn hàng và được trả lại tiền.
 Thực trạng xử lý thanh toán :
Cucre.vn đã đáp ứng tất cả các phương tiện thanh toán đến người tiêu dùng.
Cucre.vn đang tạo ra sự tiện nghi nhất cho khách hàng, dù khách hàng có sử dụng
hình thức thanh toán nào đi nữa, vẫn nằm trong khả năng của Cucre.vn.
Đánh giá về người tiêu dùng: gần 80% khách hàng áp dụng hình thức thanh
toán bằng tiền mặt. Nhiều người tiêu dùng đã có thói quen mua sắm trực tuyến,
nhưng niềm tin của họ vào hệ thống thanh toán lại rất thấp.
Hình 2.2- Hình thức thanh toán người tiêu dung của Cucre.vn lựa chọn
Nguồn: Phòng kinh doanh dự án Cucre.vn.
 Thực trạng xử lý sau bán:
Sau khi đơn hàng đã được thực hiện thành công, một nhân tố quan trọng
không kém đó chính là các tác nghiệp sau bán. Nó bao gồm các dịch vụ khách
hàng, các trung tâm trả lời điện thoại, các chính sách hậu mãi, bảo hành, chính sách
trả lại hàng.... Là một Công ty cũng mới hoạt động (từ năm 2010 đến nay ) tuy
nhiên cũng đã có nhiều uy tín trên thị trường, các chính sách hậu mãi và bảo hành
của công ty luôn tạo thuận lợi và đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.
12.50%
57.50%
20.00%
1.25%
7.50% 1.00% 0.25%
BaoKim.vn Tại nhà
Tại quầy bán hàng Visa, MasterCard
Thẻ ATM Chuyển khoản online
Chuyển khoản qua máy ATM

31. 31
Chính sách bảo hành: Được thực hiện theo quy định của công ty hoặc nơi
xuất xứ sản phẩm hoặc các nhà phân phối. Hàng hóa bảo hành sẽ được bảo hành
miễn phí trong thời hạn bảo hành tính từ ngày giao hàng, thiết bị được bảo hành
trong thời hạn bảo hành ghi trên phiếu và theo quy định của từng hãng sản xuất tất
cả các sự cố về kĩ thuật. Đối với những sản phẩm mua của công ty nhưng hết hạn
bảo hành thì vẫn được bảo hành bình thường với giá phải chăng và đảm bảo chất
lượng.
Chế độ hậu mãi: Đối với khách hàng thân thiết, khi mua sản phẩm sẽ được
chiết khấu giảm giá tuỳ theo giá trị đơn hàng.
Chính sách trả lại hàng: Hàng hóa được trả lại khi có lỗi như bán hàng sai số
lượng, thời gian, địa điểm vận chuyển, chất lượng sản phẩm....không đúng theo
đơn đặt hàng, hàng hóa có lỗi kỹ thuật của nhà sản xuất hoặc do quá trình vận
chuyển của nhân viên giao hàng. Hàng hóa sau khi được trả lại, khách hàng có thể
quyết định chọn mua thay thế sản phẩm khác hoặc công ty chấp nhận hoàn lại tiền
cho khách hàng.
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến quy trình bán lẻ
điện tử của website cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh
2.2.2.1.Yếu tố kinh tế
Bước sang năm 2011, đà phục hồi của nền kinh tế trong năm 2010 bị gián
đoạn. Tăng trưởng GDP của năm 2011 là 5,89%, thấp hơn mức 6,78% của năm
2010 và thấp hơn nhiều mức tiềm năng 7,3% (Viện chiến lược và chính sách tài
chính) của nền kinh tế cũng như mức tăng trưởng 7,9% của các nước đang phát
triển ở châu Á trong năm 2011.
Năm 2011, lạm phát đã liên tục gia tăng trong nửa đầu năm, gây nguy cơ mất
ổn định kinh tế vĩ mô. Tháng 8/2011, tỷ lệ lạm phát so cùng kì năm trước đã lên tới
23%, cao hơn hẳn mức lạm phát 19,9% của năm 2010. Trước tình hình trên, Chính
phủ đã có Nghị quyết số 11/NQ-CP (ngày 24/02/2011), đề ra 6 nhóm giải pháp
nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, trong đó tập trung vào kiềm chế lạm phát. Nhờ thực
hiện quyết liệt những giải pháp trên, tình hình lạm phát đã được cải thiện trong
cuối quý 3/2011 khi tốc độ tăng CPI hàng tháng bắt đầu giảm từ tháng 8/2011 và

32. 32
duy trì ở mức dưới 1% cho đến cuối năm. Sang tháng 1/2012, mặc dù là tháng Tết,
chỉ số giá CPI cũng chỉ tăng 1% so với tháng trước. Nếu loại trừ nhóm lương thực
thực phẩm, CPI tháng 1/2012 chỉ tăng là 0,99% so với tháng trước (thấp hơn mức
1,31% của tháng 1/2011). Tuy nhiên, với tỷ lệ lạm phát 18,13%, nếu không tính
năm 2010, năm 2011 là năm có mức lạm phát cao nhất kể từ năm 1992.
Lãi suất có xu hướng tăng cao từ đầu năm 2011 do áp lực của lạm phát. Tuy
nhiên, trong quý 3/2011, lãi suất cho vay VNĐ có xu hướng giảm, nhưng không
nhiều, do can thiệp của NHNN buộc các ngân hàng thực hiện nghiêm chỉnh quy
định về trần lãi suất 14% và thành lập nhóm 12 ngân hàng lớn để ổn định thị
trường.
Do nhập siêu trong năm 2011 được cải thiện cùng với lượng kiều hối dự kiến
đạt mức 9 tỷ USD nên có thể thâm hụt cán cân vãng lai sẽ giảm so với năm 2010.
Nhờ đó năm 2011 có thể thặng dư 3,1 tỷ USD, cải thiện đáng kể so với mức thâm
hụt 8,9 tỷ USD và 1,8 tỷ USD của năm 2010 và 20111
.
Các nhân tố này đã ảnh hưởng trực tiếp tới sức mua của khách hàng, thói
quen mua sắm và tiêu dùng, khách hàng thặt chặt chi tiêu hơn, do vậy mà việc kinh
doanh của các doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp bán lẻ điện tử nói riêng trở
nên khó khăn hơn, cần có những chiến lược rõ ràng để ứng phó với khó khăn này.
Những biến động của nền kinh tế như lãi suất tăng đã trực tiếp tác động trực tiếp
tới hoạch định chính sách phát triển TMĐT B2C, đòi hỏi công ty phải có những
quyết định phù hợp để đạt được mục tiêu kinh doanh, chính sách tiền tệ rõ ràng và
phù hợp với tình hình tài chính và nguồn nhân lực của công ty.
2.2.2.2 Yếu tố chính trị và pháp luật
Tình hình an ninh trong nước ổn định là nền tảng để các doanh nghiệp nói
chung và công ty TNHH Bán lẻ Nhanh nói riêng khắc phục những khó khăn trước
mắt và ổn định hoạt động sản xuất kinh doanh
So với các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới thì hiện Việt Nam
còn đang khá chậm trễ trong xây dựng cơ sở pháp lý về TMĐT
1 Nguồn: Viện Chiến lược và Chính sách Tài chính

33. 33
Các văn bản luật cho phát triển TMĐT ở Việt Nam: Nhà nước đã ban hành
luật giao dịch điện tử có hiệu lực từ ngày 1/3/2006, luật CNTT hiệu lực từ
1/1/2009. Như vậy, các giao dịch điện tử ở Việt Nam đã được Nhà nước thừa nhận
và bảo hộ. Tuy nhiên, quá trình xây dựng và ban hành các nghị định và hướng dẫn
thi hành luật còn rất chậm mới có một số nghị định được thông qua như nghị định
về TMĐT, nghị định về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, nghị định về
giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng,…gây khó khăn cho việc thực hiện các
giao dịch TMĐT.
Năm 2010, nghị định về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông
tin điện tử trên Internet được ban hành. Tuy được ban hành hơi chậm nhưng các
luật và nghị định có vai trò quan trọng trong việc tạo lập môi trường thông thoáng
và ổn định hơn cho ứng dụng Internet và TMĐT tại Việt Nam, tạo cơ hội cho các
doanh nghiệp nói chung và công ty Hà Việt nói riêng triển khai các hoạt động trực
tuyến.
2.2.2.3 Yếu tố công nghệ
Hiện nay, tốc độ sử phát triển internet ở Việt Nam là rất nhanh, từ năm 2011
đến đầu năm 2012, Việt Nam hiện đang là quốc gia có tốc độ phát triển Internet
đứng thứ hai Đông Nam Á, chỉ xếp sau Malaysia. Con số tăng trưởng vẫn tiếp tục
tiến lên. Theo ước tính của Tổng cục Thống kê, tính đến cuối tháng 3/2012, số thuê
bao Internet trên cả nước ước tính đạt 4,2 triệu thuê bao, tăng 17,5%; số người sử
dụng Internet đạt 32,1 triệu người, tăng 15,3% so với cùng thời điểm năm 2011. Cụ
thể, tình hình phát triển Internet tính đến hết tháng 9/2012 theo Trung tâm Internet
Việt Nam(VNNIC) như sau:

34. 34
Bảng 2.1- Tình hình phát triển Internet tháng 9/2012
Thêm vào đó, theo báo cáo thương mại điện tử năm 2010, 100% các doanh
nghiệp đã trang bị máy tính, điều này cho thấy sự quan tâm tới việc ứng dụng và
tận dụng máy tính như một cơ sở hạ tầng không thể thiếu cho việc ứng dụng công
nghệ thông tin và TMĐT.
Về ứng phần mềm ngày càng chiếm vị trí quan trọng và ngày càng được các
doanh nghiệp chú ý, số doanh nghiệp có ứng dụng các phần mềm quản lý lên tới
48% .Cho thấy rằng hạ tầng cho ứng dụng TMĐT đang ngày càng được đầu tư và
đi vào chiều sâu.

35. 35
Hình 2.3- Cơ Cấu chi phí đầu tư cho CNTT và TMĐT của Việt nam
Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử năm 2010 - Bộ Công Thương
Thanh toán trực tuyến là một trong những hạn chế lớn nhất trong việc áp dụng
TMĐT tại các doanh nghiệp tại Việt Nam. Hầu hết, các doanh nghiệp bán lẻ trực
tuyến đã tích hợp đặt hàng trực tuyến nhưng chỉ có rất ít tích hợp thanh toán trực
tuyến. Với sự ra đời của cổng thanh toán trực tuyến bảo kim và ngân lượng cùng
sự định hướng phát triển dịch vụ internet banking và mobile banking của các ngân
hàng sẽ hỗ trợ tối đa cho hoạt động thanh toán trực tuyến và sẽ tác động mạnh mẽ
đến sự phát triển của TMĐT và bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam lên tầm cao hơn.
2.2.2.4 Yếu tố văn hóa xã hội
Thái độ của người tiêu dùng Việt Nam còn nhiều bất lợi cho phát triển
TMĐT do nặng tâm ý “tiền thật, thóc thật” và tình trạng lừa đảo trực tuyến, an toàn
trong giao dịch trực tuyến… Nhận thức của người tiêu dùng đã quyết định thái độ
và hành vi của họ đối với TMĐT. Chính vì những rủi ro trong TMĐT tồn tại cho
cả người bán và người mua nên phát triển xu hướng mới trong mua hàng trực
tuyến đã ra đời, đó là sự kết hợp giữa “bán hàng online” và “bán hàng trực tiếp”.
Nhiều công ty đã phát triển hệ thống chi nhánh tại nhiều tỉnh, thành phố trên cả
nước để có thể chăm sóc cho khách hàng một cách chu đáo nhất tại bất cứ nơi nào.
Người tiêu dùng Việt Nam đã quá quen thuộc với hình ảnh người mua người
bán gặp nhau để thực hiện giao dịch. Tâm lý người mua muốn mua là chỉ sau khi
đã nhìn thấy, sờ được, và thử được, vì vậy việc thay đổi tâm lý mua hàng cần là rất
khó. Mặt khác, vấn đề thanh toán bằng tiền mặt cũng là hạn chế lớn trong thói
quen kinh doanh truyền thống của Việt Nam. Hiện tại, đa số các doanh nghiệp đã
43%
24%
15%
18%
phần cứng
phần mềm
đào tạo
khác
45%
31%
13%
11%

36. 36
tiến hành trả lương qua thẻ ngân hàng, nhưng hầu hết người dân vẫn rút tiền mặt để
sử dụng trong thanh toán.
Tuy nhiên, với việc ban hành các luật, nghị định và thông tư về TMĐT cùng
với các chủ trương chiến lược và tăng đầu tư cho phát triển TMĐT của Đảng và
Nhà nước sẽ góp phần thay đổi nhận thức của người tiêu dùng về TMĐT.
2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến quy trình bán lẻ điện
tử tại website www.cucre.vn.
2.2.3.1 Ảnh hưởng của các nhân tố con người
Hình 2.4 - Cơ cấu tổ chức phòng ban của website cucre.vn
Nguồn: Bộ phận quản lý dự án Cucre.vn
Con người là yếu tố được đặt lên hàng trong một doanh nghiệp. Thỏa mãn
khách hàng, khách hàng sẽ đến mua hàng những lần tới; thỏa mãn nhân viên, nhân
viên sẽ làm việc hăng say, nhiệt tình.
Cucre.vn
Quản lý
Bộ phận kinh doanh
Bộ phận kế toán
Bộ phận bán hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng
Bộ phận Marketing
Bộ phận kho

37. 37
Cucre.vn đang trong giai đoạn tăng tốc với các đối thủ cạnh tranh, nguồn
nhân lực được bổ sung liên tục. Hiện tại cucre.vn đã có khoảng xấp xỉ 60 nhân viên
ở tất cả các bộ phận. Những nhân viên này đều là những con người ở thế hệ mới,
trẻ trung, năng động, sáng tạo có khả năng tiếp thu nhanh, thay đổi hoàn thiện tốt,
dù vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm. Họ đang làm việc trong môi trường mà mọi thứ
thay đổi theo từng giây, từng phút, vì vậy mỗi nhân viên phải trang bị cho mình rất
nhiều kỹ năng, sự năng động nhạy bén trong nắm bắt thông tin, công nghệ mới,
tính chủ động sáng tạo trong quá trình làm việc, ngoài ra còn có niềm đam mê
nhiệt huyết và sự kiên trì nhẫn nại. Bởi thương mại điện tử ở Việt Nam, con đường
cạnh tranh khốc liệt vẫn còn rất dài…
2.2.3.2 Hoạch định chiến lược
Chiến lược và công tác hoạch định chiến lược thể hiện tầm nhìn của lãnh
đạo Công ty về tương lai của Công ty. Mặc dù, lãnh đạo công ty đã nhận thức được
và định hướng cho phát triển TMĐT B2C song vẫn chưa có chiến lược phát triển
cụ thể nào cho bán lẻ điện tử. Công ty mới chỉ ứng dụng bán lẻ điện tử theo xu thế
của xã hội, vì vậy, các chiến lược của Công ty chủ yếu tập trung vào phát triển
website, tên miền,…mà chưa có mục tiêu chiến lược rõ ràng cho bán lẻ điện tử .
2.2.3.3 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Cucre.vn là dự án nhận được sự quan tâm nhiều của Công ty Cổ phần Vật
Giá. Trụ sở làm việc của Cucre.vn ở tại tầng 9, Trung tâm thương mại Vân Hồ, số
51 Lê Đại Hành, Hà Nội được trang bị đầy đủ các thiết bị máy vi tính, mạng, máy
chủ, máy in, fax, camera,...
Bộ phận kho và bộ phận bán hàng được tách riêng khỏi khối văn phòng, tạo
điều kiện thuận tiện cho lưu trữ hàng, bán hàng. Bộ phận này được đặt tại số 23
Đoàn Trần Nghiệp, Hà Nội với diện tích 30m2 tầng 1 và 30m2 ở tầng 3. Có nhiều
thiết bị hỗ trợ cho bán hàng, lưu kho như: Kệ sắt, máy vi tính, máy in hóa đơn,
máy đọc mã vạch, quạt, điều hòa,...

38. 38
Hệ thống website được xây dựng và bảo trì bởi chính những nhân viên giàu
kinh nghiệm của Vatgia.com. Với điều kiện về kinh tế được hỗ trợ, nâng cao hiệu
quả đường truyền Internet, Cucre.vn có tốc độ truy cập nhanh, các link kết nối tới
sản phẩm dễ dàng. Tuy nhiên, vấn đề trình bày vẫn còn có những hạn chế và cần
tiếp tục được nghiên cứu.
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU
2.3.1 Kết quả xử lý phiếu điều tra trắc nghiệm.
Các kết quả thu được sau khi tiến hành điều tra các nhân viên trong công ty qua
các phiếu điều tra trắc nghiệm :
Cơ cấu mặt hàng: Website cucre.vn chuyên cung cấp cấp các sản phẩm
hàng công nghệ, mỹ phẩm, thời trang, đồ dung sinh hoạt,... Tuy nhiên các sản
phẩm đồ dùng gia đình và mỹ phẩm vẫn là các sản phẩm được tiêu thụ nhiều nhất.
Theo thống kê ngày 23/4/2012 trên website cucre.vn có 119 sản phẩm, trong đó có
28 sản phẩm về thời trang, 23 sản phẩm về mỹ phẩm, 39 sản phẩm về đồ dùng gia
đình; có 30 dịch vụ cho các mảng ẩm thực, sức khỏe - làm đẹp, đào tạo, giải trí, du
lịch...

39. 39
Hình 2.5- Giao diện website với rất nhiều sản phẩm, dịch vụ
Nguồn: Theo website www.cucre.vn
Các phương tiện điện tử được công ty ứng dụng trong nhận đơn đặt
hàng:
Bảng 2.2- Phương tiện điện tử được sử dụng để nhận đơn đặt hàng
Nguồn: Bộ phận quản lý dự án Cucre.vn
website Thư điện tử Fax Điện thoại
2010 25% 64,5% 66% 64,4%
2011 16% 69,7% 70% 74%
Công ty sử dụng nhiều phương tiện điện tử để nhận đơn đặt hàng, khách hàng
có thể đặt hàng qua website, qua thư điện tử, qua điện thoại, fax. tuy nhiên hiện
nay phần lớn người tiêu dùng vẫn chỉ sử dụng website như là một công cụ để tìm
kiếm, tham khảo sản phẩm , so sánh giá cả chứ chưa sử dụng nó như một công cụ
đặt hàng trực tuyến và cũng chưa thực sự muốn mua hàng trực tuyến. Điều này
phản ánh rằng người tiêu dùng Việt Nam vẫn chưa thực sự tin tưởng vào mua
hàng.
Phương thức thanh toán:
Cucre.vn đã đáp ứng tất cả các phương tiện thanh toán đến người tiêu dùng.
Cucre.vn đang tạo ra sự tiện nghi nhất cho khách hàng, dù khách hàng có sử dụng
hình thức thanh toán nào đi nữa, vẫn nằm trong khả năng của Cucre.vn.
Đánh giá về người tiêu dùng: gần 80% khách hàng áp dụng hình thức thanh
toán bằng tiền mặt. Nhiều người tiêu dùng đã có thói quen mua sắm trực tuyến,
nhưng niềm tin của họ vào hệ thống thanh toán lại rất thấp.
Tần suất cập nhật thông tin:
Xây dựng website cũng là một hoạt động quảng bá mang lại hiệu quả cao.
Website cung cấp đầy đủ các thông tin về công ty, mặt hàng. Công ty thường
xuyên kiểm tra, cập nhật thông tin, tin tức rất quan trọng. Tần xuất cập nhật thôgn

40. 40
tin của website là từng ngày, nhiều lần trong một ngày. Việc cập nhật thông tin
không những cung cấp nhiều sự tiêu dùng, làm tăng tính mới mẻ, tăng tính đa dạng
sản phẩm giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, không bị nhàm chán khi truy cập vào
website
Hình 2.6- Tần xuất cập nhật thông tin
Nguồn: Bộ phận quản lý dự án của dự án cucre.vn
2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp dữ liệu thứ cấp.
Cucre.vn là website được xếp hạng thứ 6 trong tổng số những website có mô
hình tương tự. So với những đối thủ mạnh hơn, Cucre.vn còn đang cách rất xa.
Theo như thống kê của Alexa.com, một đơn vị uy tín trong xếp thứ hạng các
website trên thế giới, Cucre.vn đang đứng thứ 50.117 trên thế giới, và thứ 193 tại
Việt Nam.
Hình 2.7 Lượng người truy cập Cucre.vn trên thế giới
Hàng ngày Hàng tuần Hàng tháng Thỉnh thoảng
East 70 30 10 10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
tần xuất

41. 41
Nguồn: Alexa.com
Theo hình trên, vào thời điểm đầu tháng 3/2012, lượng người truy cập đã lên
đến xấp xỉ 0,007%, tức khoảng 140.000 người/1 ngày. Đây là một lượng truy cập
tương đối lớn, tuy nhiên con số này lại không ổn định mà có sự thay đổi khá lớn
theo ngày.
Hình 2.8 - Thời gian người truy cập ở lại Cucre.vn
Nguồn: Alexa.com
Khách hàng theo dõi sản phẩm trên website không lâu, chỉ xấp xỉ 5 phút và
đang có xu hướng giảm xuống. Đến đầu tháng 5/2012, thời gian khách hàng lưu lại
trên site chỉ còn khoảng 4 phút. Có nhiều nguyên nhân khiến khách hàng ở lại
website ít như vậy, đây là điều mà doanh nghiệp cần khắc phục.
Hình 2.9 – Số trang khác nhau người dung truy cập mỗi ngày
Nguồn: Alexa.com

42. 42
Theo thống kê trên, thì số trang khác biệt mà khách hàng xem mỗi ngày chỉ
xấp xỉ 4 trang. Như vậy có thể thấy, khách hàng không hề xem những trang khác,
mặc dù trung bình mỗi ngày Cucre.vn có 9 sản phẩm, dịch vụ mới mỗi ngày.
Hình 2.10- Bảng xếp hạng cá website mô hình mua hàng theo nhóm
( theo số lượng sản phẩm dịch vụ )

43. 43
Năm 2012, thị trường mua hàng theo nhóm bắt đầu chuyển sang giai đoạn
bão hòa. Số lượng đối thủ cạnh tranh trong ngành tăng lên nhanh chóng, điều này
khiến Cucre.vn phải thúc đẩy các hoạt động quảng cáo, PR nhằm giành lấy "miếng
bánh" thị phần. Theo số liệu thống kê của dealcuatui.com, Nhóm Mua vẫn đang là
đơn vị dẫn đầu về số lượng sản phẩm, thị phần, doanh số... Hotdeal đang ở vị trí
thứ hai và rất có khả năng sẽ vượt Nhóm Mua để đạt vị trứng đứng đầu trong năm
tới. Cucre.vn thì vẫn đang trong quá trình phát triển và đang tăng trưởng rất nhanh.
Doanh thu qua dịch vụ vận chuyển và bán hàng của Cucre.vn từ tháng 9 năm
2011 tới hết tháng 4 năm 2012 được cung cấp bởi doanh nghiệp như sau:
Bảng 2.3 - Doanh thu qua bán hàng và vận chuyển tại Cucre.vn
(Đơn vị: triệu VNĐ)
Nguồn: Bộ phận quản lý dự án Cucre.vn
Thời gian
(tháng/năm)
Bán hàng trực tiếp Chuyển hàng Bán hàng + chuyển
hàng
Tiền mặt Chuyển
khoản
Tiền mặt Chuyển
khoản
Tiền mặt Chuyển
khoản
9/2011 202.134 10.080 402.233 20.939 604.367 31.019
10/2011 316.886 20.519 719.773 30.647 1.036.659 51.166
11/2011 200.500 83.96 559.939 30.647 760.439 39.043
12/2011 429.100 59.094 858.384 29.240 514.484 88.334
1/2012 212.970 10.648 512.196 24.823 725.166 35.471
2/2012 622.648 31.02 1.032.355 50.974 673.622 82.076

44. 44
3/2012 566.836 28.342 1.728.502 75.806 642.642 104.148
4/2012 979.643 48.928 1.507.144 50.547 2.486.787 99.475
Hình 2.11- Doanh thu tiền mặt và tiền điện tử từ tháng 9 năm 1011 tới
tháng 4 năm 2012 (Đơn vị: triệu đồng)
Nguồn: Bộ phận quản lý dự án cucre.vn
604,367
1,036,659
760,439
514,484
725,166 673,622 642,642
2,486,787
0
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
3000000
Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11 Jan-12 Feb-12 Mar-12 Apr-12
Tiền mặt
Chuyển khoản

45. 45
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
TẠI WEBSITE WWW.CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH
3.1 CÁC PHÁT HIỆN VÀ KẾT LUẬN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU
3.1.1 Những kết quả đạt được
Là một dự án mới được thành lập vào năm 2010 tuy nhiên website cucre.vn
cũng có được những thành công nhất định, quy mô ngày càng được mở rộng, chất
lượng của sản phẩm ngày càng đảm bảo và nâng cao, và website ngày càng trở
thành địa chỉ tin cậy để mua sắm của mọi người.
Với tiêu chí ngày càng hoàn thiện bản thân, công ty đang dần hoàn thiện quy
trình quản trị bán lẻ điện tử trên website của mình. Website có giao diện dễ nhìn
đơn giản, rõ ràng, màu sắc hài hòa, các thông tin về sản phẩm được thể hiện ngay
trên trang chủ giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông tin về sản phẩm tạo sự
thuận tiện nhất cho khách hàng, nhất là đối với những khách hàng mới làm quen
với hình thức mua hàng trực tuyến.
Với sự cạnh tranh mạnh mẽ của rất nhiều các website khác như
Cungmua.vn, Muachung.vn…Cucre.vn đang dần khẳng định vị thế của mình trên
thị trường so với các website ấy.
Với sự năng động nhiệt tình và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên thì các
sản phẩm của công ty luôn được đảm bảo đến với khách hàng trong thời gian ngắn
nhất, mặt khác cũng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm
cũng như dễ dàng được giải đáp khi có thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ… Đây
chính là lợi thế nhờ quy mô mà dự án đã đạt được.
Với những thành công đã đạt được, Cucre.vn đã tạo cho mình một thế vững
khi bước vào một thị trường kinh doanh trực tuyến đầy tiềm năng như thị trường
Việt Nam hiện nay, tương lai dự án đạt nhiều thành công trên trường kinh doanh
trực tuyến. Có thể coi những thành công mà dự án đã đạt được là một bước ngoặt
để khẳng định vị thế trên trường kinh doanh trực tuyến.

46. 46
3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết
Bên cạnh những thành tựu mà dự án đã đạt được thì dự án vẫn còn tồn tại
những vấn đề nhất định:
Nguồn nhân lực của công ty tuy đã cải thiện cả về số lượng và chất lượng
hơn trước đây, tuy nhiên để đáp ứng được nhu cầu của thị trường thì điều này là
chưa đủ. Dự án cần phải chú ý hơn vần đề vấn đề đào tạo hơn cho nhân viên về
thương mại điện tử.
Website của công ty có giao diện đẹp, tuy nhiên, vẫn chưa thực sự hoàn
chỉnh, tốc độ vẫn còn châm và chưa linh hoạt, khách hàng vẫn chưa dễ dang khi
“đi lại” trong site. Do vậy mà chưa thu hút được đông đảo khách hàng ở lại để tìm
kiếm sản phẩm. Website cũng chưa có tính năng so sánh giá với các sản phẩm
tương tự trong site hoặc so sánh giá với các sản phẩm ở các website khác.
Nguồn lực tài chính chưa thực sự lớn mạnh để có những chiến dịch quảng bá
sản phẩm rộng rãi và nâng cấp hệ thống đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Vấn đề cơ bản nữa là website vẫn ở hình thức sơ khai ứng dụng thương mại
điện tử chứ chưa tận dụng hết được lợi thế của nó. Website dường như vẫn chủ yếu
là để giới thiệu sản phẩm và tích hợp thêm tính năng đặt hàng trực tiếp qua site chứ
chưa tích hợp được tính năng thanh toán. Điều này hạn chế rất nhiều việc kinh
doanh của công ty.
Hạn chế nữa cũng là nguyên nhân rất lớn tạo nên dịch vụ chưa tốt của
website đó là việc hỗ trợ, giải đáp thắc của khách hàng,việc hỗ trợ trực tuyến vẫn
chưa chính xác và kịp thời cho khách hàng, chưa thỏa mãn được tối đa khách hàng.
Điều này tạo cho khách hàng cảm giác chưa được phục vụ tận tình và không
chuyên nghiệp đối với hình thức kinh doanh trực tuyến của website.
Vấn đề bảo mật thông tin cũng là khó khăn của website, nó ảnh hưởng rất
nhiều đến việc kinh doanh của các doanh nghiệp.
Trên đây là một số vấn đề cơ bản của website cucre.vn, để website có thể đạt
được mục tiêu mở rộng thị trường và quy mô bán lẻ điện tử thì website phải có

47. 47
những kế hoạch phát triển cụ thể và giải quyết những vấn đề còn tồn đọng trong
website cản trở việc thực hiện mục tiêu.
3.1.3 Những nguyên nhân của những tồn tại
Những nguyên nhân chủ yếu của những vấn đề trên đó là do nhận thức của
toàn bộ nhân viên còn nhiều hạn chế. Ban lãnh đạo thì chưa nhận thức đúng đăn
hướng phát triển của website và của thị trường chung để đưa ra chiến lược phù hợp
với thực trạng của dự án. Đồng thời, đội ngũ nhân viên chưa có nhiều kiến thức và
hiểu biết sâu về thương mại điện tử, mức ứng dụng thương mại điện tử còn nhiều
hạn chế. Các quy trình bán lẻ điện tử vẫn rất sơ khai, khâu thanh toán trực tuyến
vẫn chưa hoàn thiện và đầy đủ, nó hạn chế rất nhiều quá trình kinh doanh của dự
án.
Việc bảo mật thông tin cũng là do dự án chưa thực sự quan tâm đến vấn đề
bảo mật, an toàn thông tin cho chính dự án cũng như cho khách hàng. Website mới
chỉ đơn thuần là giới thiệu sản phẩm là chủ yếu chứ chưa phải là nơi để khách hàng
có thể an tâm giao dịch, mua bán.
Công ty chưa đầu tư mạnh cho quảng cáo trực tuyến dự án, chưa ý thức hết
được tầm quan trọng của quảng cáo trực tuyến.
3.1.4 Các vấn đề cần giải quyết nghiên cứu tiếp theo
Vấn đề quảng cáo chưa được chú ý phát triển một cách toàn diện, và đầu tư
một cách có kế hoạch. Do thời gian có hạn của một khóa luận tốt nghiệp nên tác
giả chưa nghiên cứu tiếp được.
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN
CỨU
3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới
Thương mại điện tử phát triển đang dần thay thế hình thức kinh doanh
truyền thống. Tốc độ, chi phí thấp và khả năng truy nhập tới Internet làm cho
thương mại điện tử trở thành cơ hội mới cho tất cả các doanh nghiệp tương lai.

48. 48
Thương mại điện tử phát triển cũng giúp giảm đáng kể chi phí chung, thúc
,đẩy sự phát triển của lĩnh vực bán lẻ, thanh toán nhạh chóng và dễ dàng hơn, giảm
rủi ro nội tại. Đây cũng chính là mục tiêu của các doanh nghiệp.
Trong thị trường bán lẻ ngày càng sôi động và cạnh tranh khốc liệt như
ngày nay, các siêu thị điện máy mọc lên như nấm và cũng có rất nhiều các siêu thị
điện máy lớn như Pico, Trần Anh, Nguyễn Kim… nhất là từ khi Việt Nam ra nhập
WTO thì thị trường bán lẻ còn sôi động hơn, công cuộc cạnh tranh trở nên khốc
liệt hơn, các doanh nghiệp Việt Nam không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp
trong nước mà còn phải ứng phó với các doanh nghiệp nước ngoài. Với lợi thế
nguồn tài chính và kinh nghiệm của họ, các doanh nghiệp bán lẻ nước ngoài hiện
diện ngày càng nhiều tại thị trường Việt Nam. Các doanh nghiệp doanh nghiệp này
vào Việt Nam chủ yếu với mô hình siêu thị và trung tâm thương mại, không chỉ
phát triển về số lượng mà còn hiện đại hóa các dịch vụ, sản phẩm, những chương
trình khuyến mãi để đạnh mạnh doanh thu và tính cạnh tranh. Như vậy, các doanh
nghiệp Việt Nam cần phải nhanh chóng thay đổi phương thức kinh doanh để thích
ứng với tình hình mới nếu không sẽ phải chịu thua ngay trên sân nhà .
Đối với ngành thương mại điện tử bán lẻ B2C thì Việt Nam đang là một thị
trường tiềm năng, khi mà tỷ lệ người dụng mạng ngày càng nhiều, Thêm vào đó là
sự phát triển của xã hội, thời gian để con người dành cho việc mua sắm là ít, do
vậy việc phát triển thương mại điện tử, cho phép họ mua sắm qua mạng, tiết kiệm
thời gian là điều vô cùng cần thiết và cũng là sự phát triển tất yếu của xã hội. Các
doanh nghiệp tạo website cho mình để cung cấp thông tin cơ bản về sản phẩm dịch
vụ của mình cho khách hàng 24/24, cả 7 ngày trong tuần, kể cả những ngày lễ, tết,
ngày nghỉ, khách hàng có nhu cầu thì đều có thể tìm và mua hàng hóa. Khách hàng
có thể mua hàng bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi đâu. Đây là cơ hội tốt cho các doanh
nghiệp bán lẻ mở rộng kinh doanh, đưa sản phẩm của mình ra đấu trường quốc tế
và cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn trên toàn thế giới.
3.2.2 Định hướng phát triển của công ty
Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh luôn nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triển bền
vững và trở thành một công ty thương mại điện tử số 1 của Việt Nam, chuyên cung

49. 49
cấp các sản phẩm hàng chất lượng cao dựa trên nền tảng công nghệ, tri thức nội lực
và sự sáng tạo, có thương hiệu mạnh, quy mô lớn, hiện đại về công nghệ, có nguồn
nhân lực mạnh cả về số lượng và chất thượng tiến kịp với thời đại mới. Cùng với
đó, doanh nghiệp tiếp tục ổn định cơ cấu tổ chức hoàn thiện các sản phẩm, nâng
cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường.
Công ty định hướng xây dựng một môi trường văn hóa doanh nghiệp với
những nét đặc thù đậm đà bản sắc Phương Đông kết hợp với phong cách chuyên
nghiệp của các nước tiên tiến phương Tây, làm nền tảng để vận hành bộ máy công
ty đi đến đỉnh cao của sự phát triển.
Công ty luôn gắn liền lợi ích của khách hàng với lợi ích của doanh nghiệp và
lợi ích của doanh nghiệp gắn liền với lợi ích của xã hội. Tăng cường củng cố và
hoàn thiện thêm hệ thống các văn phòng, đại lý để ngày càng mang lại cho khách
hàng sự phục vụ chu đáo hơn.
Nắm vững tiêu chí tiếp xúc với khách hàng để nắm bắt chính xác nhu cầu
của khách hàng để tư vấn và cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ
phù hợp nhất vơi nhu cầu của khách hàng.
Giữ vững và phát huy được xu hướng phát triển hiện nay của công ty cả về doanh
số và nhân lực.
3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ
ĐIỆN TỬ TẠI WEBSITE WWW.CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ
NHANH.
3.3.1 Một số đề xuất
 Hoàn thiện từng bước trong quy trình bán lử điện tử B2C
 Quản trị đơn đặt hàng
Đây là khâu đầu tiên cũng là quan trọng nhất trong quá trình bán hàng B2C. Nó
quyết định rất nhiều đến việc khách hàng có mua hàng tại công ty hay không, Do
vậy mà cần phải nâng cấp website để tiện cho khách hàng, truy cập web nhanh hơn
đồng thời quản trị được website và các đơn đặt hàng tốt hơn. Các bước trong quản