Xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ NHBL tại SGDII BIDV giai đoạn 2009-2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-------� e-------
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2009
BÙI THỊ NGỌC NHƯ HOA
Đề tài:
“XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETINGCHO DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH II-NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (SGDII-
BIDV) GIAI ĐOẠN 2009-2012”
MÃ TÀI LIỆU: 80955
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-------� e-------
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2009
BÙI THỊ NGỌC NHƯ HOA
Đề tài:
“XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING
CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI SỞ GIAO DỊCH II-NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
(SGDII-BIDV) GIAI ĐOẠN 2009-2012”
Chuyên ngành: Thương mại
Mã số: 60.34.10
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN

CL Marketing DVNHBL tại SGDII BIDV
HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa
GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH II NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
(SGDII BIDV) GIAI ĐOẠN 2009-2012
Trang
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
..................................................................................................................... 1
1.1Một số khái luận về Marketing : .......................................................... 1
1.1.1 Khái niệm về Marketing:.........................................................................1
1.1.2 Chiến lược Marketing:.............................................................................1
1.1.2.1 Khái niệm...............................................................................................1
1.1.2.2 Phân loại chiến lược Marketing ............................................................3
1.1.3 Quản trị Marketing : ..............................................................................3
1.2 Ngân hàng và đặc điểm của các hoạt động Ngân hàng.......................4
1.2.1 Khái niệm ngân hàng:.............................................................................4
1.2.2 Đặc điểm kinh doanh của NHTM: .........................................................5
1.2.3 Chức năng và vai trò của NHTM trong nền kinh tế:.............................7
1.2.3.1 Chức năng:.............................................................................................7
1.2.3.2 Vai trò:...................................................................................................8
1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ của NHTM:........................................................ 9
1.2.4.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng............................................9
1.2.4.2 Các sản phẩm dịch vụ của NHTM: .......................................................11
1.3. Chiến lược Marketing của NHTM:.................................................... 12
1.3.1 Marketing dịch vụ NHTM:......................................................................12
1.3.1.1 Khái niệm:..............................................................................................12
1.3.1.2 Đặc điểm của marketing dịch vụ ngân hàng:........................................13
1.3.1.3 Chức năng và vai trò:............................................................................14
1.3.2 Chiến lược Marketing của NHTM:.........................................................15
1.3.2.1 Sản phẩm................................................................................................18
1.3.2.2 Giá: ........................................................................................................19

1.3.2.3 Phân phối:..............................................................................................19
1.3.2.4 Xúc tiến:.................................................................................................19
1.4 Bài học kinh nghiệm về thành công của một số NHTM hàng đầu trên địa bàn
TPHCM trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................20
1.4.1 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)..........................................................20
1.4.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)........................21
Kết luận chương 1: ...........................................................................................23
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA SGDII BIDV .................................................24
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam SGDII BIDV:
..................................................................................................................... 24
2.2 Phân tích môi trường bên ngoài - EFE: .............................................. 25
2.2.1 Sơ lược về tình hình kinh tế trong bối cảnh toàn cầu: .........................26
2.2.1.1 Quốc tế:..................................................................................................27
2.2.1.2 Trong nước: ...........................................................................................27
2.2.1.3 Dự báo về tình hình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
giai đoạn 2009-2012:.........................................................................................28
2.2.2 Môi trường kinh tế vĩ mô.........................................................................29
2.2.2.1 Môi trường pháp luật- chính trị:...........................................................29
2.2.2.2 Môi trường kinh tế:................................................................................29
2.2.2.3 Môi trường văn hóa-xã hội: ..................................................................30
2.2.2.4 Môi trường công nghệ:..........................................................................30
2.2.3 Môi trường vi mô:....................................................................................31
2.2.3.1 Đối thủ cạnh tranh.................................................................................31
2.2.3.2 Sản phẩm thay thế: ................................................................................33
2.2.3.3 Khách hàng:...........................................................................................34
2.2.3.4 Nhà cung cấp:........................................................................................34
2.3 Phân tích môi trường bên trong – IFE: ..................................................34
2.3.1 Thị phần:..................................................................................................36

2.3.2 Tiềm lực tài chính mạnh:........................................................................38
2.3.3 Sản phẩm dịch vụ NHBL :......................................................................39
2.3.4 Thuận lợi của mô hình cơ cấu tổ chức- nhân sự TA2: .......................40
2.3.5 Uy tín thương hiệu mạnh........................................................................41
2.3.6 Công nghệ hiện đại..................................................................................42
2.3.7 Mạng lưới rộng khắp...............................................................................42
2.3.8 Khách hàng:.............................................................................................43
2.3.9 Văn hóa doanh nghiệp:...........................................................................43
2.4 Phân tích thực trạng chiến lược marketing – xây dựng thương hiệu tại SGDII
BIDV: ................................................................................................................44
2.5 Phân tích ma trận SWOT:........................................................................52
2.5.1 Cơ hội:......................................................................................................52
2.5.2 Thách thức:..............................................................................................53
2.5.3 Điểm mạnh:..............................................................................................53
2.5.4 Điểm yếu: .................................................................................................53
Kết luận chương 2: ...........................................................................................57
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SGDII BIDV GIAI ĐOẠN 2009-2012:........58
3.1 Nội dung chiến lược phát triển kinh doanh của SGDII BIDV giai đoạn 2009-
2012....................................................................................................................58
3.1.1 Tầm nhìn chiến lược:..............................................................................58
3.1.2 Sứ mạng kinh doanh:..............................................................................58
3.1.3 Mục tiêu............................................................................................... 58
3.1.4 Một số chỉ tiêu cơ bản trong chiến lược kinh doanh 2009-2012..........59
3.1.5 Cơ sở xây dựng chiến lược marketing tại SGDII BIDV...................... 60
3.2 Chiến lược Marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV SGDII giai
đoạn 2009-2012:........................................................................................... 64
3.2.1 Sản phẩm..................................................................................................64
3.2.2 Giá.............................................................................................................67

3.2.3 Phân phối:................................................................................................68
3.2.4 Xúc tiến.....................................................................................................69
3.3 Giải pháp bổ trợ thực hiện chiến lược................................................. 73
3.3.1 Giải pháp về quản trị điều hành .............................................................73
3.3.2 Giải pháp về kỹ thuật-công nghệ thông tin-Core banking ....................74
3.3.3 Giải pháp về nguồn nhân lực.................................................................. 76
3.3.4 Giải pháp về quy trình nghiệp vụ ............................................................ 77
3.3.5 Giải pháp về PR .......................................................................................78
3.4 Kiến nghị.....................................................................................................79
3.4.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam: ............79
3.4.2 Kiến nghị đối với Chính phủ- Ngân hàng nhà nước .............................81
Kết luận chương 3:............................................................................................82
Lời kết ................................................................................................................83

GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu
AIG: Công ty Bảo hiểm quốc tế Mỹ
ATM: Máy rút tiền tự động
ATM-POS: Máy rút tiền tự động tại các điểm bán hàng
BIC: Công ty bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BQ: Bình quân
BH: Bảo hiểm
BSMS: Dịch vụ tin nhắn tự động qua điện thoại
CBNV: Cán bộ nhân viên
CCTG: Chứng chỉ tiền gửi
CK: Cuối kỳ
CL: Chiến lược
DN: Doanh nghiệp
DVKHCN: Dịch vụ khách hàng cá nhân
DVKHDN: Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
DVR: Dịch vụ ròng
DPRR: Dự phòng rủi ro
Đvt: Đơn vị tính
EFE: Môi trường bên ngoài
GDP: Tổng sản phẩm quốc dân
GD: Giao dịch
HĐV: Huy động vốn
HĐV CK: Huy động vốn cuối kỳ
HĐV BQ: Huy động vốn bình quân
HĐV TCKT: Huy động vốn tổ chức kinh tế
HTNB: Hạch toán ngoại bảng
HSBC: Ngân hàng Hồng Công Thượng Hải

IFE: Môi trường bên trong
KH: Khách hàng
L/C: Hình thức thanh toán bằng thư tín dụng
MHTC: Mô hình tổ chức
NB: Ngoại bảng
NH: Ngân hàng
NHBL: Ngân hàng bán lẻ
NHCP: Ngân hàng cổ phần
NHCS: Ngân hàng chính sách
NHĐT: Ngân hàng đầu tư
NHLD: Ngân hàng Liên doanh
NHNN: Ngân hàng Nhà nước
NHPT: Ngân hàng phát triển
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
NH TMCPNN: Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước
NHTMQD: Ngân hàng thương mại quốc doanh
NHTW: Ngân hành Trung Ương
NQD: Nợ quốc doanh
NQD/TDN: Nợ quốc doanh/ Tổng dư nợ
NQH: Nợ quá hạn
NSNN: Ngân sách nhà nước
PGD: Phòng giao dịch
PR: Quan hệ công chúng
QHKHCN: Quan hệ khách hàng cá nhân
QHKHDN: Quan hệ khách hàng doanh nghiệp
QLRR: Quản lý rủi ro
Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
SGDII: Sở giao dịch 2

SGDII BIDV: Sở giao dịch II Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
SHB: Ngân hàng thương TMCP Sài Gòn Hà Nội
SPT: Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn
SWIFT: Hệ thống chuyển tiếp điện
SWOT: (Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức) Ma trận SWOT
STK: Sổ tiết kiệm
TA2: Mô hình tổ chức TA2
TDBL: Tín dụng bán lẻ
TCKT: Tổ chức kinh tế
TCTD: Tổ chức tín dụng
TDN: Tổng dư nợ
TDH: Trung dài hạn
TDH/TDN: Trung dài hạn/ Tổng dư nợ
TH: Thực hiện
TM: Thương mại
TNBQ: Thu nhập bình quân
TSĐB: Tài sản đảm bảo
TSĐB/TDN: Tài sản đảm bảo/ Tổng dư nợ
TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh
Trđ: Đơn vị tính triệu đồng
USD: Đơn vị tiền tệ USA
VAT: Thuế giá trị gia tăng
VNĐ: Đơn vị tiền tệ Việt Nam
VNPT: Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam
WU: Dịch vụ nhận chuyển tiền nhanh Western Union
WTO: Tổ chức Thương mại thế giới
4Ps: 4 yếu tố marketing hỗn hợp (Sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến)
4Cs: Khách hàng, chi phí, sự tiện lợi, thông tin

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
1. Bảng 2.1: Ma trận các yếu tố môi trường bên ngoài EFE
2. Bảng 2.2: Doanh số bán lẻ trên địa bàn Tp.HCM từ năm 2003-2008
3. Bảng 2.3: Các loại hình tổ chức tín dụng và phi tín dụng ở Việt Nam
4. Bảng 2.4: Ma trận các yếu tố môi trường bên trong IFE
5. Bảng 2.5: Thị phần hoạt động của SGDII BIDV trên địa bàn
6. Bảng 2.6: Biến động dư nợ tín dụng bán lẻ từ năm 2006-2008 tại SGDII
BIDV
7. Bảng 2.7: Bảng so sánh tổng tài sản của BIDV, ACB, Sacombank qua các
năm 2007, 2008
8. Bảng 2.8: Một số chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động từ năm
2006-2008 tại SGDII BIDV
9. Bảng 2.9: Kết quả hoạt động dịch vụ tại SGDII BIDV từ năm 2006-2008
10. Bảng 2.10: Kết quả phân tích từ khảo sát điều tra của tác giả về chủng loại
sản phẩm dịch vụ NHBL tại SGDII BIDV
11. Bảng 2.11: Kết quả phân tích từ khảo sát điều tra của tác giả về chủng loại
sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV
12. Bảng 2.12: So sánh mức lãi suất, phí giữa SGDII BIDV với ACB và
Sacombank tháng 2/2009
13. Bảng 2.13: Xây dựng ma trận SWOT
14. Bảng 3.1: Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2009-2012 tại SGDII
BIDV

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
1. Hình 1.1: Sơ đồ chức năng cơ bản của ngân hàng đa năng ngày nay
2. Hình 2.1: Biểu đồ biến động huy động vốn SGDII BIDV từ năm 2006 -2008
3. Hình 2.2: Biểu đồ tổng tài sản SGDII BIDV từ năm 2006-2008
4. Hình 2.3: Sơ đồ các kênh phân phối hiện tại của SGDII BIDV
5. Hình 3.1: Sơ đồ các kênh phân phối giai đoạn 2009-2012 của SGDII BIDV

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH II NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
(SGDII BIDV) GIAI ĐOẠN 2009-2012
Lời mở đầu
1.Lý do chọn đề tài:
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, sản phẩm kinh doanh
của ngân hàng là loại sản phẩm đặc biệt đòi hỏi cao về lòng tin khách hàng đối với ngân
hàng. Và trong điều kiện nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập ngườidân ngày
càng cao ngày nay thì nhu cầu cũng như cách thức thỏa mãn nhu cầu về các dịch vụ tài
chính ngân hàng của người dân cũng ngày càng cao. Có thể nói, thời kỳ khách hàng tự
tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ trước đây đã chấm dứt. Hơn thế, để
có thể tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay các ngân hàng phải chủ động
đưa sản phẩm dịch vụ cũng như hình ảnh thương hiệu của mìnhvào nhận thức của
khách hàng. Và một trong những công cụ hiệu quả mà các doanh nghiệp kinh doanh nói
chung và ngân hàng nói riêng khi muốn mở rộng phát triển sản phẩm cũng như thương
hiệu của mình đó chính là marketing. Tuy nhiên, hoạt động marketing ngân hàng hiện
nay chưa được chú trọng nhiều ở các NHTMCP trong nước nhất là đối với các NH
TMCPNN.
Bên cạnh đó, sau hơn 2 năm Việt Nam chính thức gia nhập WTO thì thị trường
tài chính ngày càng mở cửa cho hàng loạt tổ chức tài chính nước ngoài tham gia vào
thị trường tài chính Việt Nam. Phần lớn các ngân hàng, tổ chức tài chính và các quỹ
của nước ngoài có tiềm lực về tài chính, chất lượng dịch vụ, trình độ chuyên môn kỹ
thuật, trình độ marketing và trình độ quản lý hơn hẳn các ngân hàng Việt Nam. Sự hội
nhập này tác động trực tiếp đến lợi nhuận cũng như về thị phần của các TCTD trong nước
ngày càng cao. Chính vì thế, để có thể cũng cố vị thế và giữ vững thị phần hoạt động của
mình trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng nhất là trong lĩnh hoạt động
NHBL thì các ngân hàng trong nước phải nhanh chóng trang bị cho mình những công cụ
marketing cần thiết nhằm cạnh tranh hiệu quả trong cuộc cạnh tranh gay gắt này.

SGDII BIDV là một chi nhánh cấp một trực thuộc BIDV, nằm trong vùng
động lực kinh tế phía Nam của đất nước với truyền thống lâu đời là phục vụ cho khách
hàng doanh nghiệp lớn. Và hơn 10 năm thành lập và phát triển SGDII chưa chú trọng
việc xây dựng một chiến lược marketing nhằm xúc tiến thực hiện tốt các dịch vụ để nâng
cao hiệu quả kinh doanh của mình. Tuy nhiên, trong tình hình cạnh tranhngày càng
gay gắt như hiện nay và nhất là khi BIDV đã xác định mục tiêu trở thành NHBL hiện đại
vào năm 2020 thì việc xây dựng một chiến lược marketing phù hợp ngay từ thời điểm
này là rất cần thiết. Một chiến lược marketing bán lẻ phù hợp ngaytừ bây giờ không
chỉ giúp quảng bá cho một thương hiệu SGDII BIDV trên thị trường bán lẻ mà còn đưa
ra một kim chỉ nam cho định hướng phát triển những sản phẩm NHBL của Sở nhằm đáp
ứng nhu cầu của các khách hàng cá nhân vốn chưa được chú trọng trong thời gian qua
trên địa bàn hơn 6 triệu dân của TPHCM. Chính vì lý do đó, tác giả quyết định chọn đề
tài “ Xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ NHBL tại SGDII BIDV giai đoạn 2009-
2012 ” nghiên cứu cho luận văn của mình.
2. Mục đích nghiên cứu:
1. Nghiên cứu tình hình hoạt động marketing tại SGDII BIDV
2. Đưa ra chiến lược marketing phù hợp hỗ trợ cho chiến lược phát triển NHBL của
SGDII BIDV trong giai đoạn 2009-2012.
3. Đưa ra giải pháp tổng thể về hoạt động marketing nhằm tăng doanh thu và mở rộng
thị phần.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
➢ Đối tượng
Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SGDII BIDV
Các hoạt động marketing đã được triển khai đối với các sản phẩm dịch vụ NHBL
tại SGDII BIDV và một số NHTMCP trên địa bàn trong thời gian qua (2006- 2008).
➢ Phạm vi nghiên cứu:
Do hạn chế về thời gian, địa lý, chi phí nên tác giả lựa chọn tập trung
nghiên cứu trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, cụ thể là ở một số NHTMCP

chiếm thị phần lớn trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ NHBL giai đoạn từ năm 2006-
2008.
4.Phương pháp nghiên cứu:
4.1 Định tính: Dựa vào phép phân tích tư duy biện chứng kết hợp với lấy ýkiến
các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, các lãnh đạo làm việc tại BIDV.
4.2 Định lượng: Thu thập số liệu kinh doanh đạt được qua các năm 2006-2008 và
sử dụng bảng câu hỏi điều tra, lấy ý kiến của nhân viên và khách hàng cá nhân giao dịch
tại SGDII BIDV. Sau đó, tác giả tiến hành phân tích thông qua công cụ SPSS, Excel.
5. Tính mới của đề tài nghiên cứu
Đề tài xây dựng chiến lược marketing trong hoạt động dịch vụ ở một số ngân
hàng và những nghiên cứu về hiệu quả của marketing trong hoạt động kinh doanh của
các NHTM cũng đã được một số tác giả thực hiện. Tuy nhiên, việc xây dựng một chiến
lược marketing hoàn chỉnh dành riêng cho sản phẩm NHBL đối với một NHvốn có
truyền thống bán buôn như SGDII BIDV là hoàn toàn mới mẻ.
Ngoài ra, đây là chiến lược marketing bổ trợ cho chiến lược phát triển NHBLcủa
SGDII BIDV vừa mới được chú trọng trong thời kỳ kinh tế trong nước và trên thế giới
có nhiều biến động bên cạnh hàng loạt cam kết mở cửa thị trường tài chính dần được
tháo gỡ sau 2 năm Việt Nam gia nhập WTO.
6. Bố cục của đề tài:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về marketing ngân hàng
Chương 2: Phân tích hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
SGDII BIDV
Chương 3: Xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
SGDII BIDV giai đoạn 2009-2012

CL Marketing DVNHBL tại SGDII BIDV 1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
1.1Một số khái luận về Marketing
1.1.1 Khái niệm về Marketing:
Ngày nay, Marketing được coi là hoạt động không thể thiếu góp phần mang
lại thành công không chỉ trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mà
còn trong tất cả các lĩnh vực hoạt động xã hội khác. Mặc dù, hoạt động marketing
có tầm quan trọng như thế trong hoạt động kinh doanh tại các đơn vị nhưng đến nay
vẫn chưa có một khái niệm nào được thống nhất sử dụng chung về marketing. Dưới
đây là một số khái niệm tiêu biểu về marketing:
Marketing là việc xác định các thị trường có tiềm năng lợi nhuận cao nhất trong
hiện tại và tương lai cùng với việc đánh giá nhu cầu khách hàng hiện tại và tương lai .
Theo Ray Corey, Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công ty sử dụng để
thích nghi với môi trường của mình một cách sáng tạo và có lợi.
Theo Phillip Kotler thì Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm
thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi (Marketing căn bản_
NXB Thống kê 1997 Trang 9)
Tuy nhiên theo tác giả, Marketing là toàn bộ quá trình mang tính chiến lược
xuyên suốt hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhằm rút ngắn khoảng cách đưa
sản phẩm dịch vụ đến người tiêu dùng nhằm giúp cho doanh nghiệp đạt được mục
tiêu doanh số, thị phần hay lợi nhuận.
1.1.2 Chiến lược Marketing:
1.1.2.1 Khái niệm:
Có thể nói đến thời điểm hiện nay thì có rất nhiều tài liệu đưa ra khái niệm
về chiến lược marketing và cũng chưa có một ý kiến thống nhất về một định nghĩa
chiến lược marketing chung, sử dụng phổ biến. Cụ thể có rất nhiều khái niệm về chiến
lược marketing được biết đến như sau:
Chiến lược marketing là những gì mà doanh nghiệp cần làm nhằm đạt được mục
tiêu marketing nói riêng và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp nói chung.

Chiến lược marketing là một chuỗi những hoạt động hợp nhất dẫn đến một
ưu thế cạnh tranh vững chắc (theo John Scully)
Theo tác giả, chiến lược marketing là quá trình phân tích, đánh giá biến động
nhu cầu thị trường từ đó đưa ra mục tiêu và giải pháp phù hợp nhằm giúp cho doanh
nghiệp đạt được mục tiêu cụ thể của mình như khuếch trương thương hiệu, cũng cố
vị trí hình ảnh của thương hiệu trên thị trường hay mở rộng tiêu thụ sản phẩm mà doanh
nghiệp đã, đang và sẽ được sản xuất trên cơ sở không tách rời chiến lượckinh doanh
của doanh nghiệp đã đề ra.
Chiến lược marketing hay kế hoạch marketing truyền thống gồm 4 yếu tố
hỗn hợp sau:
❖ Sản phẩm: Là thành phần cơ bản nhất trong chiến lược marketing Mix. Các
chính sách chung về nhãn hiệu, sản phẩm, định vị, hủy bỏ và sữa chữa bổ
sung, thiết kế mẫu mã, bao bì,…
❖ Giá: Là thành phần quan trọng không kém trong marketing Mix bao gồm giá
bán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, giảm giá, tín dụng. Giá phải tương xứng với giá
trị nhận được của khách hàng và có khả năng cạnh tranh.
❖ Kênh phân phối: Là những hoạt động làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với
khách hàng mục tiêu. Các doanh nghiệp phải hiểu rõ, tuyển chọn và liên kết
những nhà trung gian để cung ứng sản phẩm, dịch vụ đến thị trường mục tiêu
một cách hiệu quả.
❖ Xúc tiến: Bao gồm những hoạt động dùng để thông đạt và thúc đẩy quá trình
đưa sản phẩm đến thị trường mục tiêu. Các doanh nghiệp phải thiết lập những
chương trình quảng cáo, khuyến mãi, P.R, các hoạt động marketing trực tiếp.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng phải có chính sách trong tuyển mộ, huấn
luyện và động viên đội ngũ bán hàng.
Một chiến lược marketing về cơ bản giải quyết những vấn đề sau:
❖ Thị trường mà doanh nghiệp sẽ cạnh tranh là gì? (Xác định thị trường mục
tiêu)
❖ Khách hàng của công ty là ai? (Xác định khách hàng trọng tâm)

❖ Sản phẩm, dịch vụ của công ty sẽ được định vị như thế nào? Và tại sao khách
hàng phải mua hàng của công ty mà không phải là hàng của đối thủ cạnh tranh.(
Định hướng cho chiến lược cạnh tranh của công ty)
❖ Công ty sẽ thực hiện những cải tiến thay đổi gì liên quan đến sản phẩm, giá,
kênh truyền thông?
1.1.2.2 Phân loại chiến lược marketing:
Chiến lược dẫn đầu: Dẫn đầu về giá, chất lượng hay tổng chi phí thấp nhất.
Chiến lược tạo sự nổi bật: Tạo sự khác biệt, nổi trội so với các đối thủ cạnh
tranh trên thị trường.
Chiến lược tập trung: Là tập trung vào một hay nhiều phân khúc thị trường.
1.1.3 Quản trị marketing:
Theo Phillip Kotler thì “Quản trị marketing” là phân tích, lập kế hoạch, thực
hiện và kiểm tra việc thi hành những biện pháp nhằm thiết lập, cũng cố, duy trì
những cuộc trao đổi có lợi với những người mua đã được lựa chọn để đạt được những
nhiệm vụ xác định của doanh nghiệp như thu lợi nhuận, tăng khối lượnghàng tiêu
thụ, mở rộng thị trường,…
Hay quản trị marketing là quá trình lập kế hoạch, thực hiện, định giá, khuyến
mãi và phân phối hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu và đạt
được mục tiêu của tổ chức bao gồm việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát nó.
Tuy nhiên, theo quan niệm của tác giả thì “Quản trị marketing” là một quá trình
đặt ra mục tiêu kinh doanh, lên kế hoạch, tổ chức, thực hiện và kiểm tra việc thực hiện
các giải pháp đã đề ra nhằm đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng mộtcách nhanh
chóng, hiệu quả, giúp cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh cuối cùng của
mình là lợi nhuận dưới sự phối hợp chặt chẽ từ các phòng ban trong doanh nghiệp.
Quá trình quản trị marketing gồm có 3 giai đoạn có quan hệ chặt chẽ với nhau
là:

❖ Giai đoạn hoạch định: Gồm các hoạt động xác định mục tiêu, đánh giá cơ hội,
xác định chiến lược marketing, phát triển kế hoạch marketing, chương trình
marketing.
❖ Giai đoạn tổ chức thực hiện: Gồm các kế hoạch và chương trình marketing
cụ thể.
❖ Giai đoạn kiểm tra các kế hoạch và chương trình marketing bao gồm việc đo
lường kết quả và đánh giá sự tiến triển của hoạt động marketing.
1.2 Ngân hàng và đặc điểm của các hoạt động kinh doanh Ngân hàng:
1.2.1 Khái niệm và phân loại ngân hàng:
❖ Khái niệm:
Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng (TCTD) được thực hiện toàn bộ hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh có liên quan.
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng
với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi này để cấp tín dụng,
cung ứng dịch vụ thanh toán.
( Khoản 2 Điều 20 Luật các TCTD số 07/1997/QH X )
❖ Phân loại:
➢ Xét theo tính chất, mục tiêu hoạt động các loại ngân hàng gồm: Ngân
hàng thương mại (NHTM), Ngân hàng phát triển (NHPT), Ngân hàng
đầu tư (NHĐT), Ngân hàng chính sách (NHCS), Ngân hàng hợp tác
và các loại ngân hàng khác.
➢ Xét theo địa lý hoạt động chủ yếu các loại ngân hàng gồm: NHTM
nông thôn và NHTM thành thị.
➢ Xét theo hình thức sở hữu thì các loại ngân hàng gồm: NHNN, NHCP,
NHLD, NH nước ngoài.
➢ Xét theo đối tượng phục vụ các loại ngân hàng gồm: Ngân hàng bán
buôn, Ngân hàng bán lẻ.

BIDV SGDII là một chi nhánh cấp 1 trực thuộc BIDV và là một trong những
NHTM quốc doanh. Chính vì thế, tác giả lựa chọn trình bày cơ sở lý thuyết về hoạt
động của một NHTM hoạt động theo Luật TCTD được Quốc hội thông qua năm
1997 và Luật NHNN Việt Nam được bổ sung sửa đổi năm 2003.
Với mô hình hoạt động hiện tại BIDV là một trong những ngân hàng TMQD
hoạt động cả hai lĩnh vực bán buôn truyền thống và mở rộng phát triển lĩnh vực bán
lẻ tiềm năng. Đặc biệt, trong luận văn này tác giả lựa chọn chiến lược marketing cho
dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên phần định nghĩa chỉ tập trung vào NHTM và NHBL.
Ngân hàng thương mại (NHTM): là loại hình tổ chức tín dụng được thực
hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan.
Trong đó, tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo
quy định của Luật các Tổ chức tín dụng năm 1997 và các quy định khác của pháp luật
để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và
sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
(Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội thông qua ngày 12/12/1997)
Ngân hàng bán lẻ: là khái niệm chỉ những hệ thống ngân hàng lớn, nhiều chi
nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, đơn vị riêng lẻ và tập
trung vào các dịch vụ là tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho
vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng,...
1.2.2 Đặc điểm kinh doanh của NHTM:
NHTM cũng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền chính vì thế NHTM
có đặc điểm chung của một doanh nghiệp, đồng thời nó cũng có những nét đặc trưng
riêng sau:
❖ Ngân hàng là một định chế tài chính với hoạt động kinh doanh chủ yếu là
kinh doanh tiền và các dịch vụ liên quan đến tiền.
❖ Kinh doanh ngân hàng là hoạt động kinh doanh rủi ro cao vì hoạt động kinh
doanh của ngân hàng chịu ảnh hưởng mạnh bởi những biến động của nền

kinh tế thị trường trong và ngoài nước, các chính sách tài chính tiền tệ của Chính
phủ như: các chính sách liên quan đến lạm phát, chính sách cung tiền, các chính
sách hỗ trợ xuất nhập khẩu,…
❖ Sản phẩm của ngân hàng khác hẳn với các sản phẩm hữu hình khác, các đặc
tính của sản phẩm từ các ngân hàng khác nhau đều có điểm chung là rất khó
tạo sự khác biệt. Sản phẩm ngân hàng là sản phẩm phi vật chất.
❖ Môi trường kinh doanh:
➢ Hoạt động kinh doanh của ngân hàng luôn được giám sát chặt chẽ,
buộc phải theo sự quản lý các luật lệ và quy định.
➢ Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng (người gửi, người vay
tiền) là mối quan hệ dựa trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau.
❖ Công nghệ giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng vì
nó tác động trực tiếp đến việc tính toán các chi phí sản xuất và việc định giá các
sản phẩm của ngân hàng vì công nghệ là một trong những yếu tố mang tính
chất quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
❖ Mức độ cạnh tranh về chất lượng sản phẩm của ngân hàng cao, do nguyên liệu
chính để hình thành nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng chính là “tiền”,đây
là loại nguyên liệu có tính xã hội hóa và nhạy cảm cao. Tính xã hội hóaở đây
là chỉ cần một sự thay đổi nhỏ về lãi suất cũng có thể làm dịch chuyển một
lượng lớn khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác và tínhnhạy
cảm cao bộc lộ khi ngân hàng tạo ra một sản phẩm được xã hội ưa chuộng thì
trong khoảng thời gian ngắn nhất các ngân hàng khác cũng có thể tạo ra sản
phẩm đó để cạnh tranh.
❖ Kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh có tính hệ thống cao. Tính hệ
thống ở đây không chỉ đơn thuần là do yêu cầu có sự thống nhất về nghiệp
vụ mà còn thể hiện ở chổ cần phải có sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các ngân hàng
về tính thanh khoản, về vốn kinh doanh, chia sẻ rủi ro, đảm bảo tính an toàn của
bản thân, của hệ thống và của cả nền kinh tế. Do đó, ngân hàng được đặt trong
môi trường pháp lý nghiêm ngặt bởi luật và các quy định, bị chi phối mạnh mẽ
bởi chính sách tài chính tiền tệ quốc gia.
❖ Việc phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính trực tiếp cao.

1.2.3 Chức năng và vai trò của NHTM trong nền kinh tế:
1.2.3.1 Chức năng:
NHTM truyền thống có 3 chức năng cơ bản gồm: trung gian tài chính, chức
năng tạo tiền và chức năng sản xuất.
Trung gian tài chính: NHTM đóng vai trò trung gian thực hiện các nghiệp vụ
bao gồm cấp tín dụng, nghiệp vụ thanh toán, trung gian ngoại hối, chiết khấu. Vai
trò trung gian thể hiện.
Trung gian giữa các khách hàng gồm: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán
và quản lý phương tiện thanh toán.
Trung gian giữa NHTW và công chúng: NHTM đóng vai trò trung gian thực thi
các chính sách tài chính tiền tệ giữa NHTW và công chúng.
Chức năng tạo tiền: Thông qua quá trình hoạt động nhận gửi và cấp tín dụng
của NHTM thì một lượng lớn tiền bút tệ được sinh ra và góp phần gia tăng khối tiền
tệ phục vụ nhu cầu chu chuyển và phát triển nển kinh tế.
Theo Paul A. Samuelson “Sự thật là toàn bộ hệ thống ngân hàng có thể làm
được cái mà từng ngân hàng nhỏ một không thể làm được: nó có thể mở rộng việc cho
vay nợ và từ đó mở rộng nguồn tiền lên gấp nhiều lần so với số mà các dự trữmới
tạo ra cho nó, cho dù bao giờ mỗi ngân hàng nhỏ chỉ vay một phần số tiền ký gửi”.
(Trích Nghiệp vụ NHTM, trang 59, Giáo sư Tiến sĩ Lê Văn Tư, NXB Tài Chính)
Tổng số tiền gửi mở rộng được tính theo công thức:
Tổng tiền mở rộng =Số nhân tiền gửi mở rộng ×Tiền gửi ban đầu
=1/Tỷ lệ dữ trữ bắt buộc × Tiền gửi ban đầu
Chức năng sản xuất: Với chức năng này NHTM sẽ sử dụng yếu tố đầu vào
mà nguyên liệu chính là tiền để tạo ra sản phẩm dịch vụ đặc thù cung cấp cho khách
hàng, những sản phẩm này bao gồm: Sản phẩm huy động vốn, tín dụng , thẻ ATM,
dịch vụ thanh toán,…
Bên cạnh đó NHTM còn có một số chức năng khác như: chức năng tài trợ ngoại
thương và mở rộng nghiệp vụ ngân hàng quốc tế (đáp ứng cho hoạt động

ngoại thương), lưu trữ và quản lý chứng khoán cho khách hàng, dịch vụ thu lãi
chứng khoán, tư vấn tài chính và đầu tư cho các doanh nghiệp, bảo quản giấy tờ có giá
cho khách hàng, cho thuê két sắt,…
+Hình 1.1 Sơ đồ chức năng cơ bản của ngân hàng đa năng ngày nay
(Nguồn: Commercial bank management, 2001, trang 4, NXB Tài Chính)
1.2.3.2 Vai trò:
Trên thực tế các ngân hàng ngày nay không chỉ đóng vai trò nhận gửi và cho
vay mà còn thực hiện rất nhiều vai trò mới để có thể cạnh tranh thành công trên thị
trường cụ thể:
❖ Vai trò trung gian: Chuyển các khoản tiết kiệm chủ yếu từ hộ gia đình thành
các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần khác để đầu
tư vào các hoạt động sản xuất kinh doanh, nhà xưởng, thiết bị và các tài sản
khác.

❖ Vai trò thanh toán: Thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua
hàng hóa, dịch vụ thông qua các hình thức phát hành séc, cung cấp mạng lưới
thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và thanh toán tiền giấy, tiền đúc.
❖ Vai trò bảo lãnh: Cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả
năng thanh toán.
❖ Vai trò đại lý: Thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ, phát hành
và chuộc lại các chứng khoán. Bên cạnh đó, ngân hàng còn giữ vai trò làm đại
lý thanh toán các các dịch vụ của các trung tâm thẻ Visa Card, Mastercard, đại
lý chuyển tiền nhanh Western Union, thu phí Mobile,…
❖ Vai trò thực hiện chính sách: Thực hiện các chính sách kinh tế của Chính
phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội.
❖ Ngoài các vai trò trên các NHTM còn thực hiện thêm các vai trò khác như:
tư vấn tài chính cho khách hàng, cất giữ hộ tài sản và các loại giấy tờ có giá theo
nhu cầu của khách hàng,…
1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ của NHTM:
1.2.4.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng:
- Dịch vụ: là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên thứ hai
và chủ yếu là không sờ thấy được cũng không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó.
Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới
dạng vật chất của nó.
- Dịch vụ ngân hàng: Được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,
thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lợi, tiêu dùng hay cất trữ tài sản,…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất,
tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
- Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: là một trong những sản phẩm dịch vụ vì thế
dịch vụ ngân hàng mang đầy đủ đặc điểm của một dịch vụ thông thường như:
❖ Tính phi vật chất: Các dịch vụ NH mang tính phi vật chất. Chúng ta không
thể sờ thấy, nhìn thấy, không có mùi vị. Chính vì thế, để củng cố

lòng tin của người tiêu dùng đối với các sản phẩm dịch vụ của mình thì các
NH cung ứng dịch vụ phải tìm cách tăng tính hữu hình của dịch vụ nhằm
giúp người tiêu dùng có thể nhìn thấy, sờ thấy được để thu hút sự quan tâm
của khách hàng.
❖ Tính không thể tách rời: Dịch vụ ngân hàng cũng được tạo ra và tiêu
dùng một cách đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá
trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng lúc , không dự trữ được và bị hạn chế
về thời gian. Chính vì thế, các ngân hàng phải chủ động tính toán, cân
nhắc, tổ chức phục vụ chu đáo nhằm đảm bảo dịch vụ được thực hiện một
cách nhanh chóng và củng cố lòng tin của khách hàng.
❖ Tính không ổn định về chất lượng: Cũng như các sản phẩm dịch vụ thông
thường, dịch vụ ngân hàng cũng phụ thuộc rất nhiều vào thời gian, địa
điểm cung ứng dịch vụ và nhất là những nhân viên ngân hàng trực tiếpbán
hàng. Vì vậy, để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt ngân hàng nên thường
xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ cho những nhân viên trực tiếp
cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng phải thường
xuyên theo dõi đánh giá nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
thông những ý kiến đóng góp thu thập được từ các cuộc thăm dò trực tiếp
với khách hàng để từ đó đưa ra chiến lược phù hợp.
❖ Tính không lưu giữ được: Là sản phẩm vô hình chính vì thế dịch vụ ngân
hàng không thể lưu giữ, tồn kho được như những sản phẩm hữu hình
khác.
❖ Tính không thuần nhất: Cùng một dịch vụ ngân hàng nếu được thực hiện
cho các khách hàng khác nhau hoặc được thực hiện bởi những nhân viên
khác nhau và tại những thời điểm khác nhau thì chất lượng phục vụ sẽ khác
nhau.
Ngoài những đặc điểm trên dịch vụ ngân hàng còn có thêm những đặc điểm:
❖ Dịch vụ ngân hàng là sản phẩm được tạo ra trên cơ sở nguyên liệu chính là
tiền, đây chính là một yếu tố nhạy cảm và phụ thuộc rất nhiều vào tâm lý,

lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng trước những biến động về kinh
tế xã hội.
❖ Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch
vụ là môi quan hệ tương tác lẫn nhau. Vì vậy, việc gắn bó giữa khách hàng và
ngân hàng mang lại ý nghĩa rất lớn cho khách hàng cũng như ngân hàng.
1.2.4.2 Các sản phẩm dịch vụ của NHTM:
Công nghệ ngày càng hiện đại, trình độ nhận thức của người tiêu dùng ngày
càng nâng cao. Và để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng thì xu
hướng phát triển của các dịch vụ ngân hàng cũng phải ngày càng đa dạng và tiện lợi
hơn. Chính vì thế, ngân hàng trong thời đại ngày nay được coi như một siêu thị dịch
vụ hay một cửa hàng bách hóa với hàng trăm, hàng ngàn sản phẩm dịch vụ khác
nhau tùy theo cách phân loại cũng như tùy theo trình độ phát triển của từng ngân hàng.
Nhưng dù đứng trên gốc độ nghiên cứu nào đi nữa thì một NHTM thường có các sản
phẩm dịch vụ cơ bản sau:
❖ Dịch vụ huy động vốn: Đây là một trong những dịch vụ truyền thống điển
hình của các NHTM. Dịch vụ huy động vốn chủ yếu của ngân hàng là huy động
tiền gửi tiết kiệm của công chúng. Đồng thời ngân hàng phải thanh toán các cho
khách hàng các khoản lãi phát sinh từ số tiền gửi của họ.
Một số sản phẩm huy động vốn chủ yếu như: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn,
tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiển gửi, kỳ
phiếu,…
❖ Dịch vụ tín dụng: Là hoạt động kinh doanh đóng vai trò quan trọng nhất và
mang lại lợi nhuận chủ yếu cho các NHTM (ở Việt Nam lợi nhuận từ cho vay
chiếm trên 70% hiệu quả kinh doanh ở hầu hết tất cả các NHTM). Các NHTM
sử dụng nguồn huy động được để cấp tín dụng cho các cá nhân và tổ chức kinh
tế với nhiều hình thức như: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh ngân hàng, bao thanh
toán, thấu chi và các hình thức tín dụng khác.
❖ Dịch vụ thanh toán: Cũng là một trong những chức năng quan trọng của
NHTM. Với vai trò là trung gian tài chính, các NHTM phải đảm bảo cho các

giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ được diễn ra thuận lợi nhanh chóng
và đảm bảo mức độ an toàn cao nhất. Bên cạnh đó, công nghệ ngân hàng
ngày càng hiện đại cũng là một trong những điều kiện tiên quyết cho ra đời hàng
loạt dịch vụ thanh toán hiện đại, nhanh chóng và tiện dụng. Một số dịch vụ thanh
toán hiện đại qua ngân hàng gồm: Dịch vụ nhận chuyển tiền nhanh Western
Union, đại lý thanh toán thẻ quốc tế Visa Card, Master Card,…
❖ Dịch vụ khác:
➢ Dịch vụ kinh doanh ngoại hối: mua bán và trao đổi ngoại tệ
➢ Dịch vụ ủy thác: quản lý tài sản và các vấn đề tài chính cho các tổ
chức hoặc cá nhân
➢ Dịch vụ tư vấn và bảo hiểm
➢ Dịch vụ bất động sản: nhận làm trung gian mua bán, ký gửi các loại
tài sản là bất động sản như nhà cửa, đất đai,…
➢ Dịch vụ môi giới chứng khoán
➢ Dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá và cho thuê két sắt
➢ Dịch vụ thu hộ
➢ …..
Ngoài những sản phẩm dịch vụ nêu trên thì cùng với sự bùng nổ của công nghệ
thông tin và công nghệ viễn thông đã góp phần cho ra đời hàng loạt các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế điển hình như:
homebanking, internet-banking, mobile-banking, …
1.3. Chiến lược Marketing của NHTM
1.3.1 Marketing dịch vụ NHTM:
1.3.1.1 Khái niệm:
Marketing dịch vụ ngân hàng là hoạt động marketing ứng dụng trong lĩnh
vực kinh doanh ngân hàng và dựa trên nền tảng marketing căn bản nhằm mục tiêu
mang lại lợi nhuận cho các ngân hàng.
Theo tác giả, marketing ngân hàng là các hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả
cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng so với đối thủ từ đó giúp ngân hàng
quảng bá hình ảnh của mình, giúp tăng doanh số và thị phần của ngân hàng.

1.3.1.2 Đặc điểm của marketing dịch vụ ngân hàng:
Marketing đóng vai trò quan trọng quyết định hiệu quả kinh doanh của ngân
hàng hiện đại và nhất là trong thời đại kinh tế thị trường ngày nay và khi cánh cửa
thị trường tài chính Việt Nam sẽ hoàn toàn mở cửa theo lộ trình 5 năm sau khi Việt
Nam chính thức gia nhập WTO.
Mặc dù vẫn dựa trên nền tảng là marketing căn bản nhưng vì dịch vụ ngân hàng
là loại sản phẩm tài chính mang tính nhạy cảm cao nên marketing trong hoạt động ngân
hàng có những đặc điểm khác biệt so với các lĩnh vực dịch vụ khác cụ thể:
❖ Marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ tài chính: Dịch vụ ngân
hàng là một trong những dịch vụ tài chính và cũng chính tính vô hình của
dịch vụ ngân hàng là một trong những khó khăn cho người tiêu dùng trong
việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ ngân
hàng được hình thành đồng thời với quá trình tiêu thụ dịch vụ. Vì vậy, nhiệm
vụ của marketing là phải làm sao để gia tăng tính hữu hình của dịch vụ ngân
hàng, làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính
đồng bộ hóa trong quá trình cung ứng dịch vụ, sự khác biệt và tạo được lợi thế
cạnh tranh với các đổi thủ nhằm tối đa hóa lợi nhuận.
❖ Marketing ngân hàng thuộc loại marketing quan hệ: Sản phẩm dịch vụ ngân
hàng được tạo ra đồng thời với quá trình tiêu dùng. Chính vì thế, khi tínhcạnh
tranh của thị trường dịch vụ tài chính ngày càng gia tăng, đe dọa đến sự phát
triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng thì muốn tồn tại cácngân hàng
phải thực hiện tốt chính sách marketing quan hệ nhằm mục đíchcải thiện và
duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, đồng thời tìm kiếmkhách hàng mới
thông qua việc tạo ra sản phẩm dịch vụ mới. Để thực tốt điều này, bộ phận
marketing phải tiến hành phân loại, theo dõi và có biệnpháp đánh giá cụ thể
nhằm duy trì và phát triển phù hợp các mối quan hệ nhằm đạt được hiệu quả
cao cho chiến lược kinh doanh của đơn vị.
❖ Marketing ngân hàng là loại hình marketing hướng nội: Là hoạt động
marketing dành cho các nhân viên, các bộ phận và các phòng ban bên trong
ngân hàng do sản phẩm dịch vụ ngân hàng được tạo ra đồng thời bởi sự tham

gia của khách hàng, nhân viên và cả cơ sở vật chất cần thiết trong lĩnh vực hoạt
động ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường không khác biệt nhiều
lắm nếu được thực hiện bởi những ngân hàng khác nhau. Chính vì thế, thái độ
phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố quyết định chất lượng sản
phẩm dịch vụ. Từ những lý do trên, để có cạnh tranh hiệu quả sovới các đối
thủ thì ngân hàng phải thực hiện tốt công tác marketing đối nội trong đội ngũ
nhân viên của mình. Chính những nhân viên bán hàng trực tiếp này sẽ là cầu
nối hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng. Ngoài ra, việc thực hiện tốt
marketing hướng nội sẽ giúp cho ngân hàng không chỉ giữ được nhân viên
giỏi mà còn giúp cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng thỏa mãn tốt
nhu cầu của khách hàng qua tác phong chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.
1.3.1.3 Chức năng và vai trò:
❖ Hoạt động marketing là công cụ hỗ trợ đắc lực cho các ngân hàng trước khi
muốn phát triển sản phẩm mới. Thông qua những thông tin thu thập được từ
khách hàng của hoạt động marketing sẽ giúp cho ngân hàng đưa ra sản phẩm
dịch vụ mới mang tính chất đón đầu và phù hợp với mong muốn của người tiêu
dùng.
❖ Kiểm soát tốt hoạt động marketing nhất là marketing đối nội sẽ giúp ngân hàng
bán sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả, đồng thời giữ chân kháchhàng
lâu dài. Với loại hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ thì con người hay nguồn
nhân sự luôn đóng vai trò quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Bên
cạnh đó, dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ tài chính mang tính nhạy cảm
cao vì thế yếu tố con người càng giữ vai trò trọng tâm hơn.
❖ Thông qua hoạt động marketing hình ảnh sản phẩm dịch vụ cũng như hình
ảnh về ngân hàng sẽ ngày càng tiến gần người tiêu dùng. Hay nói cách khác
marketing chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng.
❖ Marketing là công cụ hữu ích giúp các nhà quản trị ngân hàng có thể nắm bắt
được những biến đổi của thị trường cũng như những nhu cầu của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Chính nhờ marketing mà các nhà quảnlý
ngân hàng đưa ra những quyết định đúng đắn cho chiến lược kinh doanh

của mình từ đó hướng các hoạt động ngân hàng theo đúng mục tiêu chiến
lược đã đề ra.
❖ Với đặc điểm marketing ngân hàng thuộc loại marketing quan hệ vì thế hoạt
động marketing trong hoạt động ngân hàng sẽ giúp cho ngân hàng thiết lập
mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách tích lũy và cũng cố lòng tin thông
qua những lần khách hàng sử dụng dịch vụ, dưới sự tương tác trực tiếp được
thực hiện giữa đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn nghiệp vụ với khách hàng
của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ.
❖ Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng bởi vì thông qua
hoạt động marketing mà các ngân hàng từng bước khẳng định vị trí khác biệt
mà sản phẩm mình có, từng bước gia tăng sự cảm nhận của khách hàng về sự
khác biệt đó và định vị sự nhận biết đó vào não của người tiêu dùng.
1.3.2 Chiến lược Marketing của NHTM:
Chiến lược marketing trong hoạt động kinh doanh của NHTM là lý luận về
marketing mà ngân hàng, đơn vị kinh doanh mong đạt được mục tiêu marketing của
mình. Chiến lược marketing bao gồm việc ra các quyết định có liên quan đến chitiêu
marketing của ngân hàng, hỗn hợp marketing và sự phân phối marketing trong mối
quan hệ đến điều kiện cạnh tranh và môi trường dự kiến.
Chiến lược marketing phản ánh quan điểm tốt nhất của ngân hàng về cách thức
mà họ có thể áp dụng kỹ năng và nguồn lực của họ một cách có lợi nhất trênthị
trường. Hay chiến lược marketing là quá trình ngân hàng chuyển tải mục tiêukinh
doanh và chiến lược kinh doanh của mình thành các hoạt động trên thị trường.(Trích
Marketing ngân hàng, trang 136, Tiến sĩ Trịnh Quốc Trung, NXB Thống kê)
Chiến lược marketing bao giờ cũng được xây dựng dựa trên chiến lược kinh doanh
chung của doanh nghiệp.
Trong thực tế, quy trình xây dựng chiến lược kế hoạch marketing được chia làm
2 cấp: cấp điều hành (cấp cao) và cấp đơn vị kinh doanh cụ thể:

Quy trình xây dựng kế hoạch marketing cấp cao: Đây được xem kế hoạch của
đơn vị tham mưu. Nó nhằm xác định và xây dựng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
và nhằm đảm bảo tính nhất quán , sự phối hợp hài hòa giữa các đơn vị chức năng và
đơn vị kinh doanh. Bao gồm các bước:
1. Xác định mục tiêu marketing
2. Phân tích tình hình thị trường
3. Phân khúc thị trường
4. Xác định thị trường mục tiêu
5. Chiến lược marketing định hướng
6. Kế hoạch triển khai thực hiện
7. Kế hoạch theo dõi điều chỉnh
Quy trình xây dựng kế hoạch marketing của đơn vị kinh doanh: Được xem là bảng
kế hoạch marketing của đơn vị tác chiến, đơn vị trực tiếp thực hiện các kế hoạch kinh
doanh cụ thể trong một môi trường cụ thể với những sản phẩm cụ thể. Bao gồm các
bước:
1. Xác định mục tiêu marketing
2. Phân tích tình hình thị trường
3. Phân khúc thị trường
4. Xác định thị trường mục tiêu
5. Chiến lược marketing
6. Kế hoạch triển khai thực hiện
7. Kế hoạch theo dõi điều chỉnh
Như vậy, có thể thấy tuy các bước xây dựng kế hoạch marketing giữa 2 cấp là giống
nhau nhưng việc triển khai các bước trong quy trình và sử dụng những côngcụ trong
từng cấp khác nhau.
Chiến lược marketing tại SGDII BIDV là chiến lược marketing của một đơn vị kinh
doanh. Chính vì thế tác giả sẽ trình bày chi tiết phần “Quy trình xây dựngchiến
lược marketing của đơn vị kinh doanh” cụ thể:

Các bước xây dựng chiến lược marketing ngân hàng:
Chiến lược marketing NH được xem là một trong những bộ phận góp phần thực
hiện thành công chiến lược kinh doanh của NH đó. Một chiến lược marketing NH gồm
những bước sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu marketing:
Từ mục tiêu chiến lược kinh doanh của NH trong giai đoạn nhất định (2009-
2012), lãnh đạo phụ trách marketing đơn vị sẽ tiến hành phân tích sơ bộ những tác động
ảnh hưởng của môi trường kinh doanh lên chiến lược và xác định mục tiêu cụ thể của
chiến lược marketing cần thiết cho đơn vị.
Bước 2: Phân tích tình hình thị trường:
Phân tích để xác định vị thế hiện tại của NH trên thị trường, những đối thủ, biến
động nhu cầu trên thị trường và xu hướng phát triển của thị trường. Ở bước này NH
cần phải giải quyết những vấn đề sau:
Tiềm năng trên thị trường hiện tại như thế nào?
Số lượng đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiểm ẩn trên thị trường?
Tiềm lực tài chính hiện tại của NH? (Kết quả hoạt động kinh doanh qua các
năm 2006-2008, những chính sách hỗ trợ từ BIDV)
Thị phần hiện tại đạt được?
Vị thế thương hiệu trên thị trường được đánh giá như thế nào?
Bước 3: Phân khúc thị trường và xác định thị trường mục tiêu
Cũng như tất cả những ngành nghề kinh doanh khác, việc lựa chọn đúng thị
trường mục tiêu cho những sản phẩm dịch vụ của mình là một trong những yếu tố
cơ bản đầu tiên sẽ giúp NH lựa chọn chiến lược marketing phù hợp nhằm góp phần
nâng cao hiệu quả kinh doanh và tối thiểu hóa chi phí marketing một cách tốt nhất.
Thông qua bước đầu tiên này NH sẽ xác định được nhóm khách hàng tiềm năng và
phân chia nhu cầu của khách hàng vào những nhóm khác nhau dựa trên kết quả điều
tra phân tích từ những kết quả cứu thị trường.

Việc xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu và phân nhóm khách
hàng giúp NH đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tối đa. Đồng thời,
các NH có thể tranh thủ kết hợp bán chéo các sản phẩm dịch vụ liên quan một cách
hiệu quả. Bước lựa chọn phân khúc thị trường này rất cần thiết vì nguồn lực NH có
hạn, do đó các NH phải tiến hành lựa chọn những lĩnh vực cụ thể để đầu tư phù hợp
với nguồn lực khan hiếm của mình nhằm đạt được lợi nhuận cao nhất.
Ở bước này ngân hàng cần phải thu thập những thông tin cần thiết để trả lời
những câu hỏi sau:
➢ Thị trường hiện tại có nhiều đối thủ cạnh tranh không?
➢ Tiềm năng của thị trường như thế nào? (Thị phần, lượng khách hàng tiềm năng,
thu nhập bình quân đầu người)
➢ Khách hàng mục tiêu nhắm đến là ai? (Ai sẽ là người sử dụng dịch vụ của
mình?)
➢ Phân khúc thị trường nào ngân hàng cần nhắm đến?
Bước 4 : Xây dựng chiến lược 4Ps cụ thể phù hợp
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một trong những sản phẩm dịch vụ đặc biệt,
có tính nhạy cảm cao và đòi hỏi chất lượng niềm tin của người tiêu dùng. Vì thế, việc
xây dựng chiến lược marketing NH theo tác giả ngoài 4Ps truyền thống là (P_Sản
phẩm, P_Giá, P_Phân phối, P_Xúc tiến)
Như vậy, ở bước này dựa trên những kết quả phân tích từ những nghiên cứuthị
trường và khoản ngân sách cho phép của mình, NH sẽ tiến hành xây dựng chiến lược
cụ thể cho từng P trong chiến lược 4Ps của marketing cụ thể:
1.3.2.1 Sản phẩm:
Chiến lược sản phẩm giúp ngân hàng tung ra những sản phẩm phù hợp với
nhu cầu của khách hàng về chất lượng, tính đa dạng và phải tạo được sự khác biệt.
Chiến lược sản phẩm phải đảm bảo các yêu cầu sau:
✓ Phân tích đánh giá các sản phẩm, dịch vụ hiện tại;
✓ Mức độ đa dạng hóa, sự khác biệt của các sản phẩm dịch vụ;
✓ Phát triển những sản phẩm dịch vụ mới trên thị trường;

1.3.2.2 Giá:
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là loại sản phẩm dịch vụ mang tính đồng nhất
chính vì thế muốn cạnh tranh hiệu quả đòi hỏi các ngân hàng phải đưa ra mức giá
hợp lý và cạnh tranh.
Giá trong dịch vụ ngân hàng đó chính là lãi suất tiền gửi, tiền vay và các khoản
phải thu khác mà ngân hàng thu trên mỗi dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
1.3.2.3 Phân phối:
Phản ánh việc ngân hàng sử dụng các phương tiện để đưa sản phẩm dịch vụ NH
đến với khách hàng như trụ sở, điểm giao dịch, máy móc thiết bị, mạng lướiphân
phối, thời gian giao dịch,…
Hiện nay, hệ thống NH có nhiều cách để lựa chọn kênh phân phối cụ thể:
✓ Phân phối thông qua mạng lưới chi nhánh rộng khắp;
✓ Phân phối qua các máy rút tiền tự động ATM;
✓ Phân phối qua các trung gian như: hệ thống siêu thị tài chính, hệ thống thanh
toán không dùng tiền mặt tại các điểm bán hàng, các trung tâm phát hành thẻ
nội địa và quốc tế;
✓ Phân phối qua kênh ngân hàng điện tử như: internetbanking, mobilebanking;
✓ Phân phối dịch vụ NH tại nhà thông qua điện thoại hoặc qua mạng lưới vi
tính nối mạng trực tuyến;
1.3.2.4 Xúc tiến:
Là hoạt động của ngân hàng nhằm giúp khách hàng nhận thức tốt hơn về ảnh
của NH dưới cái nhìn của khách hàng, giúp NH tạo ra những mối quan hệ rộng lớn
để từng bước mở rộng thị trường, tăng hiệu quả kinh doanh.
Các NH khuếch trương quảng cáo nhằm mục đích:
✓ Gia tăng số lượng người biết đến NH trong một thời gian ngắn;
✓ Làm cho hình ảnh thương hiệu NH mau chóng đi vào tâm trí người tiêu
dùng;
✓ Giúp đẩy nhanh tiến trình thâm nhập vào thị trường đối với những sản phẩm
mới;

✓ Làm tăng số lượng sản phẩm tiêu thụ;
Các hình thức xúc tiến chủ yếu thường sử dụng như: quảng cáo, khuyến mãi,
coupon mua hàng,…
Các kênh truyền thông chủ yếu: Báo chí, đài phát thanh, truyền hình,… Thông
qua khuếch trương, quảng cáo các NH sẽ nhanh chóng thâm nhập và
mở rộng thị trường, tăng doanh thu tiết kiệm chi phí đồng thời mang lại lợi ích tối
đa cho NH.
Bước 5 : Kế hoạch triển khai thực hiện và theo dõi đánh giá kế hoạch đề ra:
Bao gồm tính toán các khoản chi phí cần thiết cho việc thực hiện chiến lược
marketing, đánh giá hiệu quả các công cụ sử dụng cho kế hoạch. Đồng thời có những
đánh giá điểu chỉnh kịp thời nhằm đạt hiệu quả cao nhất chiến lược marketing đơn
vị đề ra.
1.4 Bài học kinh nghiệm về thành công của một số NHTM hàng đầu trên địa bàn
TPHCM trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.4.1 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB):
Thành lập và chính thức đi vào hoạt động tháng 6/1993 đến nay ACB đã đạt
được nhiều thành tựu đáng kể sau hơn 15 năm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh
ngân hàng. Được đánh giá là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam hai năm liền 2005 -
2006 và Ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất Việt Nam năm 2006 và được chứng nhận là
NH có dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008. Có được thành công
đó một phần là nhờ vào chiến lược marketing bổ trợ khá hiệu quả của ACB trong
thời gian qua cụ thể:
Về chiến lược sản phẩm: ACB đã rất thành công khi thực hiện chiến lược đa
dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL nhắm vào đối tượng khách hàng cá nhân. ACB
còn đẩy mạnh cung cấp các sản phẩm phái sinh và là ngân hàng tiên phong trong việc
sáng lập sàn giao dịch vàng đầu tiên tại Việt Nam. Một trong nhữngthành tựu
khá đặc sắc của ACB trong việc xây dựng chiến lược sản phẩm của mình đó là xây
dựng trung tâm CallCenter 247 để hỗ trợ khách hàng 24/24 về các thông tin về sản
phẩm dịch vụ.

Bên cạnh đó, ACB đã rất thành công trong việc mở rộng kênh phân phối trực
tuyến các giao dịch ngân hàng như vay tiêu dùng, thanh toán qua mạng,… thông
qua hệ quản trị nghiệp vụ NHBL trực tuyến.
Trong công tác định giá, ACB đã rất thành công khi xây dựng chiến lược giá
gộp cho sản phẩm của mình điển hình là sản phẩm thẻ Visa-Electron, cụ thể những
khách hàng sử dụng thẻ Visa-Electron của ACB khi đi du lịch sẽ được chương trình
bảo hiểm y tế tại quốc gia khách hàng đến.
Ngoài ra, ACB đã rất thành công trong việc thực hiện các chương trình xúc tiến
xây dựng hình ảnh thương hiệu thông qua việc đưa hình ảnh chiếc ghế đá vững chắc
luôn được khách hàng dễ dàng nhận ra ở bất cứ nơi đâu trên các kênh truyền hình, tạp
chí..
Thêm vào đó, thành công của ACB trong chiến lược marketing có được ngày
nay là do Lãnh đạo của ACB ngay từ đầu thành lập đã xác định công tác chiến lược
marketing không phải đơn thuần là công tác của bộ phận marketing mà là công việc
của toàn bộ cán bộ nhân viên ACB.
1.4.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank):
Thành lập và đi vào hoạt động cuối tháng 12/1991, Sacombank cũng đã định
hướng cho chiến lược phát triển của mình là phấn đấu trở thành một trong những NHBL
hàng đầu tại Việt Nam. Qua gần 18 năm thành lập và đi vào hoạt động Sacombank
cũng đã đạt được những thành tích đáng kể trong lĩnh vực bán lẻ. Trong hai năm liên
tiếp 2007-2008 Sacombank được Tổ chức Asian Banking and Finance
– Anh Quốc bình chọn là “Ngân hàng bán lẻ của năm” và là “Ngân hàng tốt nhất
Việt Nam” do Tổ chức Asset – Hồng Kông bình chọn.
Sacombank cũng là một trong những NHTMCP có hẳn bộ phận Marketing riêng
lẻ đảm nhận công việc marketing và phát triển thương hiệu của NH. Sacombank đã
và đang tiếp tục khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực bán lẻ thông qua tiến trình
thực hiện chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL dựa trên hạ tầng công
nghệ thông tin hiện đại.
Sacombank là NHTMCP đầu tiên triển khai thành công kênh phân phốinhắm
vào bộ phận khách hàng riêng lẻ. Sacombank đã thật sự tạo được thiện cảm

rất lớn cho khách hàng về hình ảnh thương hiệu của mình qua 2 mô hình NH
chuyên biệt là mô hình NH dành cho phụ nữ, mô hình NH dành riêng cho người Hoa
tại Việt Nam.
Một trong những thành công rất lớn của Sacombank đó là chính sách chăm
sóc khách hàng. Khách hàng đến bất kỳ chi nhánh nào của Sacombank trong thời
gian chờ đợi thực hiện giao dịch đều được NH phục vụ miễn phí các loại nước giải
khát với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình và chu đáo.
Bên cạnh đó, Sacombank là một trong những NHTMCP đầu tiên xây dựng trung
tâm lưu trữ dữ liệu thông tin khách hàng. Đây là một trong những kho dữ liệu cần thiết
không chỉ giúp Sacombank nghiên cứu và cho ra đời nhưng dịch vụ thỏa mãn tốt nhất
nhu cầu của khách hàng mà còn giúp Sacombank xây dựng một chiến lược marketing
hiệu quả nhằm vào đúng thị hiếu của từng phân nhóm khách hàng.

Kết luận chương 1:
Như vậy, một chiến lược marketing hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của
1 NH đòi hỏi phải được xây dựng một cách bài bản dựa trên cơ sở lý luận nhất định.
Cơ sở lý luận chiến lược luôn là kim chỉ nam để một chiến lược marketing triển
khai đúng hướng và phát huy hết tác dụng của nó trong việc thúc đẩy chiến lược
kinh doanh của một NH.
Từ thực tế nghiên cứu về thành công của các chiến lược marketing trong hoạt
động kinh doanh của các ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ như ACB,
Sacombank ta có thể thấy được tầm quan trọng của việc xây dựng một chiến lược
marketing phù hợp và kịp thời mang tính đặc thù trong lĩnh vực kinh doanh của ngân
hàng trong điều kiện nền kinh tế hiện nay.
Tuy nhiên, không thể có một chiến lược marketing chung cho tất cả các ngân
hàng, bởi các ngân hàng luôn khác nhau về những điểm mạnh điểm yếu cũng như
có những thuận lợi khó khăn riêng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của
mình. Chính vì thế, để có thể xây dựng một chiến lược marketing phù hợp dành riêng
cho những sản phẩm dịch vụ NHBL tại SGDII BIDV trong giai đoạn 2009- 2012 thì
nhất thiết chiến lược phải là được hình thành trên cơ sở kết quả phân tích từ thực
trạng hoạt động kinh doanh, matketing của SGDII BIDV trong thời gian qua cùng với
việc xác định những thời cơ thách thức trong việc thực hiện chiến lượckinh doanh
của SGDII BIDV giai đoạn 2009-2012.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA SGDII BIDV
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam SGDII BIDV:
Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trụ sở chính tại Tháp A,
toà nhà VINCOM, 191 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội được thành lập từ năm
1957 với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến Thiết. BIDV là một doanh nghiệp nhà
nước hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng là NH đi đầu trong lĩnh vực
tài trợ cho hoạt động đầu tư và phát triển kinh tế của cả nước. Năm 2008, lànăm
kinh tế toàn cầu nói chung, kinh tế Việt Nam nói riêng đang rơi vào tình trạng suy thoái
sâu rộng. Tuy nhiên, bằng những nổ lực đáng kể của mình BIDV đã hoàn thành xuất
sắc kế hoạch kinh doanh năm 2008.
Cụ thể đến cuối năm 2008, BIDV đã có mạng lưới trên toàn quốc với 108 chi
nhánh, tổng số nhân viên trên 13.000 người, tổng tài sản đạt 242.316 tỷ đồng, huy động
vốn đạt 200.595 tỷ đồng, tổng dư nợ tín dụng 154.176 tỷ đồng, tổng thu dịch vụ ròng
đạt 1.855 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 3.300 tỷ đồng và nợ xấu dưới3% với
hệ số an toàn CAR đạt 8.94%(1)
.
Sở Giao dịch II Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (SGDII BIDV) được
thành lập tháng 4 năm 1997 và có trụ sở chính đặt tại 11 Bến Chương Dương, Phường
Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
SGDII BIDV là một chi nhánh cấp 1 trong 108 chi nhánh trực thuộc BIDV và là
chi nhánh đầu mối đại điện của BIDV tại khu vực kinh tế động lực ở phía Nam. SGDII
BIDV là chi nhánh con trực thuộc BIDV chính vì thế mọi hoạt động của chi nhánh
luôn gắn liền với mục tiêu chung mà BIDV đề ra cho toàn hệ thống về lĩnhvực hoạt
động, đối tượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ cung cấp,….
Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008, SGDII-BIDV là một trong nhữngchi
nhánh đặc biệt xuất sắc trong toàn hệ thống và là chi nhánh duy nhất tại vùng kinh tế
động lực phía Nam được nhận danh hiệu “lá cờ đầu toàn ngành năm 2008” . Với số
lượng 44 nhân sự của ngày đầu thành lập thì đến cuối năm 2008, SGDII đã
(1)
BIDV Báo cáo thường niên 2008 trang 13

có 330 nhân viên năng động, sáng tạo được đào tạo bài bản về trình độ chuyên môn
nghiệp vụ; phong cách làm việc năng động và tác phong chuyên nghiệp.
Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2008, tổng tài sản của SGDII BIDV đạt 11.768
tỷ tăng 5.164 tỷ tương đương tăng 77% so với năm 2006, lợi nhuận trướcthuế là
289 tỷ đồng tăng gấp tám lần so năm 2006, trích dự phòng rủi ro đạt 135 tỷ tăng 47%
so với năm 2006. Năm 2008, mặc dù nền kinh tế toàn cầu nói chung và nền kinh tế
Việt Nam nói riêng có nhiều biến động theo chiều hướng suy thoái, tác động tiêu cực
đến tình hình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tài chính ngânhàng nhưng
SGDII BIDV vẫn hoạt động kinh doanh hiệu quả và đạt được kết quảkhả quan giữ
vững vai trò là chi nhánh đi đầu nằm trong vùng kinh tế động lực phía Nam tổ quốc.
2.2 Phân tích môi trường bên ngoài – EFE:
Môi trường kinh tế bên ngoài là một trong những yếu tố tác động rất lớn đến
hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Bằng nhữnghiểu
biết của tác giả với hơn 5 năm làm việc tại SGDII BIDV, kết hợp với kết quả thăm dò
ý kiến của 103 nhân viên làm việc tại SGDII BIDV và tham khảo ý kiếncủa một
số chuyên gia trong lĩnh vực tài chính NH cùng 117 khách hàng cá nhângiao dịch
tại SGDII thì hiện nay SGDII BIDV đang phản ứng trên mức trung bìnhđối với các
yếu tố môi trường bên ngoài cụ thể:

*Bảng 2.1 Ma trận các yếu tố môi trường bên ngoài - EFE:
Các nhân tố bên ngoài
Mức độ
quan trọng
Phân
loại
Số
điểm
Môi trường chính trị & tăng trưởng kinh tế dần được phục hồi 0,12 3,4 0,40
Nhu cầu DV NHBL tăng nhanh trên địa bàn 0,1 2,5 0,26
Dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tăng 0,09 2,4 0,22
Môi trường pháp lý dần hoàn thiện theo chuẩn quốc tế 0,08 2,9 0,24
Rào cản gia nhập lĩnh vực ngân hàng nhiều 0,07 2,5 0,16
Hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng ngày càng hiện đại. 0,09 2,7 0,25
Nhu cầu vốn sản xuất, tiêu dùng dân cư trên địa bàn 0,08 2 0,17
Áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tài chính và phi tài chính khác 0,07 2,4 0,18
Đầu tư vào lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng nhiều 0,06 2,3 0,15
Gia tăng doanh số bán lẻ trên địa bàn 0,08 1,9 0,16
Tác động khủng hoảng tài chính Mỹ 0,04 2,1 0,09
Chính sách Chính phủ và Ngân hàng nhà nước 0,1 3,2 0,32
Tổng 1 2,59
(Nguồn: tổng hợp, xử lý thông tin từ điều tra khảo sát của người viết và tham
khảo ý kiến của các lãnh đạo làm việc tại một số BIDV trên địa bàn TPHCM )
Qua bảng đánh giá các yếu tố môi trường bên ngoài với tổng số điểm quan trọng
bằng 2.59, cho thấy SGII BIDV đang phản ứng ở mức trên trung bình đối với việc tận
dụng các cơ hội & hạn chế những ảnh hưởng tiêu cực từ các mối đe dọa của môi trường
kinh doanh bên ngoài ngân hàng. (Mức phân loại 1- 4 là ngân hàng phản ứng từ yếu-
trung bình-mạnh-rất mạnh).
2.2.1 Sơ lược về tình hình kinh tế trong bối cảnh toàn cầu:

2.2.1.1 Quốc tế:
Năm 2008 là năm tình hình kinh tế có nhiều biến động theo chiều hướng suy thoái
lan rộng toàn cầu mà bắt đầu từ cuộc khủng hoảng tài chính ngân hàng từ cuối năm
2007 xảy ra tại Mỹ. Cuộc khủng hoảng này đã nhanh chóng lan rộng sang các quốc gia
lần lượt là các quốc gia Châu Mỹ, kế đó là Châu Âu, Châu Á… dẫn đến một cuộc đại
suy thoái kinh tế toàn cầu với sự phá sản, sát nhập của hàng loạt Tập đoàn tài chính
ngân hàng lớn như Lehman Brothers, Bearsteams, Bank of America mua lại Merrill
Lynch,…. Theo dự đoán của một số nhà kinh tế, năm 2009 sẽ lànăm suy thoái
kinh tế xuống đỉnh điểm. Chính vì thế, hoạt động kinh doanh của các tập đoàn kinh tế
tài chính, các ngân hàng vẫn sẽ gặp nhiều khó khăn.
2.2.1.2 Trong nước:
❖ Môi trường kinh tế chung:
Cuối năm 2007, nền kinh tế Việt Nam bắt đầu có biểu hiện suy thoái kinh tế. Mở
đầu cho cuộc suy thoái kinh tế này là tình trạng bong bóng bất động và nguồn vốn
trên thị trường chứng khoán của Việt Nam bắt đầu bị đảo chiều.
Trong khoảng thời gian ngắn, hàng loạt nhà đầu tư lâm vào vỡ nợ và tình trạng này
kéo dài đến cuối năm 2008 do những khoản vay của ngân hàng kinh doanh bất động
sản đáo hạn sau một năm. Đi cùng với cuộc khủng hoảng này tình trạng lạm phát phi
mã của nền kinh tế ngày càng cao. Mặc dù, Chính phủ đã đưa ra hàng loạt chính sách
nhằm kiểm soát lạm phát nhưng kết thúc năm 2008 con số lạm phát vẫnở mức
20.71%. Bên cạnh đó, năm 2008 được xem là năm mà lãi suất ngân hàng có nhiều biến
động trong vòng 10 trở lại. Dưới sự điều tiết của NHNN lãi suất cơ bản trong năm đã
tăng đến 14% vào tháng 6/2008, kéo theo lãi suất huy động của cácngân hàng cũng
chạm mức kỷ lục 21%. Tuy nhiên, đến cuối năm 2008, các chínhsách điều tiết kinh
tế vĩ mô của Chính phủ bắt đầu phát huy được tác dụng, kinh tếvĩ mô dần đi vào
ổn định, lạm phát từng bước được kiểm soát và lãi suất cơ bảncũng đã giảm mạnh
còn 8.5%.
❖ Môi trường bán lẻ năm 2008

Các nhà đầu tư nước ngoài đều nhận định Việt Nam là một thị trường bán lẻ đầy
tiềm năng với hơn 85 triệu dân. Cụ thể, tháng 6/2008 Hãng tư vấn A.T Kearney của
Mỹ đã nhận định Việt Nam đã vượt qua Trung Quốc và Ấn Độ để trở thành thị trường
bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới.
TP.HCM là trung tâm kinh tế lớn của cả nước với tổng số dân cư khoảng trên 6
triệu người với nhu cầu tiêu dùng, mua sắm là rất lớn. Đây chính là một thị trường
đầy tiềm năng để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ bán lẻ. Cụ thể doanh số bán lẻ
hàng năm trên địa bàn TPHCM luôn có sự gia tăng liên tục qua các năm như sau:
*Bảng 2.2 Doanh số bán lẻ trên địa bàn Tp.HCM từ năm 2003-2008
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Doanh số
bán lẻ
77.971 90.514 107.677 131.978 167.934 232.548
Tỷ trọng 14,7% 16,1% 19% 22,6% 27,2% 38,5%
(Nguồn: Tổng cục thống kê)
Với tốc độ gia tăng doanh số bán lẻ của Thành phố liên tục trong nhiều năm
như trên đã phản phản ánh được nhu cầu tiêu dùng, mua sắm của người dân thành phố
hiện tại là rất lớn. Đây cũng chính là thị trường tiềm năng cho các NH pháttriển
các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển các dịch vụ thẻ ATM.
2.2.1.3 Dự báo về tình hình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tài chính ngân
hàng giai đoạn 2009-2012:
Năm 2009 là năm cuối cùng chuẩn bị hoàn tất các chỉ tiêu của kế hoạch kinh
doanh 5 năm (giai đoạn 2005-2010) của ngành ngân hàng và kết thúc chiến lược
dịch vụ ngân hàng 7 giai đoạn của NHNN với nhiều khó khăn và thách thức do ảnh
hưởng suy thoái kinh tế.
Đây cũng là giai đoạn các NHTM trên địa bàn từng bước hoàn thiện và thựchiện
các loại hình dịch vụ tài chính ngân hàng theo lộ trình hiệp định thương mạiViệt
Mỹ và lộ trình mở cửa thị trường tài chính hoàn toàn sau 5 năm Việt Nam trở thành
thành viên chính thức của WTO.

Hệ thống ngân hàng trong nước sẽ thật sự bước vào cuộc cạnh tranh khốc liệt
với các ngân hàng ngoại tài chính mạnh, công nghệ ngân hàng hiện đại, trình độ chuyên
môn nghiệp vụ cao trên một sân chơi chung với lợi thế ngang bằng.
Mô hình ngân hàng hiện đại, đa năng với những tiện ích tốt nhất sẽ là mục
tiêu phấn đấu cuối cùng của tất cả các NHTM trên địa bàn. Các dịch vụ NH điện tử
như phone banking, mobile banking, internet banking, home banking sẽ lên ngôi.
Bên cạnh đó, khi hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng gia tăng
thì dịch vụ thanh toán qua thẻ ATM sẽ dần trở trở nên phổ biến ở tất cả các trung tâm
thương mại, siêu thị, cửa hàng thời trang, ăn uống và thanh toán các dịch vụ khác.
Như vậy, sự tiện lợi nhanh chóng, chính xác và an toàn cũng như phong cách
giao dịch chuyên nghiệp sẽ quyết định sẽ thành công của một NHTM trong thời
gian tới.
2.2.2 Môi trường kinh tế vĩ mô:
2.2.2.1 Môi trường pháp luật- chính trị:
Các chính sách điều hành lãi suất trong thời gian qua cũng đã gây ảnh hưởng
rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các NH nhất là đối với lĩnh vực cấp tín dụng.
Thêm vào đó, từ giữa năm 2008 nhằm góp phần ổn định nền kinh tế vĩ mô, Chính phủ
đã ban hành quy định giới hạn dư nợ tín dụng cũng đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt
động kinh doanh của các NH.
Về chính trị: Việt Nam có lợi thế là một quốc gia được đánh giá là có thế mạnh
về ổn định chính trị và luôn là thị trường hấp dẫn các nhà đầu tư nước ngoài.
2.2.2.2 Môi trường kinh tế:
Năm 2008 là năm tình hình kinh tế có nhiều biến động theo chiều hướng suy thoái
lan rộng toàn cầu mà bắt đầu từ cuộc khủng hoảng tài chính ngân hàng từ cuối năm
2007 xảy ra tại Mỹ. Cuộc khủng hoảng đã nhanh chóng lan rộng sang các quốc gia lần
lượt là các quốc gia Châu Mỹ, kế đó và Châu Âu, Châu Á và nhanh chóng lan rộng
ra toàn thế giới và kéo theo là một cuộc đại suy thoái kinh tế toàn cầu.

Việt Nam cũng nằm trong quỹ đạo phát triển kinh tế toàn cầu hóa, chính vì thế
nền kinh tế cũng chịu ảnh hưởng của cuộc đại khủng khoảng kinh tế toàn cầu này. Năm
2008, GDP cả nước chỉ đạt 6.23% thấp nhất kể từ năm 1999.
2.2.2.3 Môi trường văn hóa-xã hội:
TPHCM được xem là trung tâm kinh tế-văn hóa lớn của đất nước, là nơi tập trung
nhiều nét văn hóa độc đáo từ khắp vùng miền trong cả nước do làn sóngngười
nhập cư làm ăn gia tăng nhanh trong những năm qua. Với diện tích tự nhiên
2.095,2km2
, hiện tại dân số của thành phố đã lên đến trên 6.610.461 người chiếm
khoảng 7% dân số cả nước. Hơn thế, TPHCM có thế mạnh về giáo dục-đào tạo, cơ
sở vật chất khoa học-kỹ thuật, y tế cộng đồng,… Bên cạnh đó, trong năm 2008 TPHCM
là khu vực có thu nhập bình quân đầu người đứng đầu cả nước lên đến
2400USD/người/năm (1)
. Đây là một môi trường thuận lợi để phát triển các ngành công
nghiệp dịch vụ phát triển nhất là dịch vụ tài chính ngân hàng.
2.2.2.4 Môi trường công nghệ:
Công nghệ ngân hàng ngày càng được chú trọng và ưu tiên phát triển hàng
đầu theo lộ trình chiến lược giai đoạn 2006-2010 về phát triển công nghệ thông tin
ngân hàng của NHNN. Đây là một trong những thuận lợi lớn cho hệ thống Ngân
hàng nhất là các NHTM có điều kiện tiếp xúc với công nghệ ngân hàng tiên tiến từ
đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh
của mình.
Tuy nhiên, hiện tại cơ sở hạ tầng công nghệ ngân hàng ở Việt Nam vẫn còn khá
lạc hậu, nhiều bất cập và thiếu đồng bộ, do đó chưa hỗ trợ tích cực cho quátrình phát
triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, mức độ bảomật thông tin
hiện tại chưa cao, nhất là trong giao dịch thanh toán qua thẻ tự động không dùng tiền
mặt, hàng loạt rủi ro tiềm ẩn như hacker tấn công đối với các phần mềm ngân hàng đặc
biệt là khi ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (internetbanking,
homebanking,...) sẽ xảy ra cho cả khách hàng và ngân hàng. Thêm vào đó, các khoản
đầu tư cho công nghệ thông tin thường là những khoản chi tương đối lớn, chính vì thế
việc tiếp cận công nghệ ngân hàng hiện đại của một số NHTM
(1)
Trích số liệu từ tổng cục thống kê TPHCM năm 2008

quy mô nhỏ luôn đi sau khá xa tiến trình phát triển và hội nhập với công nghệ ngân
hàng hiện đại.
2.2.3 Môi trường vi mô:
2.2.3.1 Đối thủ cạnh tranh:
Trong năm 2008, NHNN đã cấp phép thành lập cho 3 NHTM, 3 ngân hàng
100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam, 4 chi nhánh ngân hàng nước ngoài
và 3 công ty tài chính 100% vốn nước ngoài, 3 công ty tài chính trong nước và 29 quỹ
tín dụng nhân dân cơ sở. Như vậy, tính đến tháng 12/2008 số lượng các TCTD hoạt
động theo Luật TCTD Việt Nam 1997 đã đạt con số cụ thể sau:
*Bảng 2.3 Các loại hình tổ chức tín dụng và phi tín dụng ở Việt Nam
STT Loại hình TCTD-PTD Số lượng
1 NH TMCP Đô Thị 39
2 NH TMCP Nhà Nước 5
3 Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài 42
4 Ngân hàng Liên doanh 5
5 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài 5
6 Công ty cho thuê tài chính 13
7 Công ty tài chính 17
8 VP đại diện Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam 54
Tổng 180
(Nguồn: Thống kê của NHNN đến tháng 12/2008)
Tính đến hết tháng 12/2007, các ngân hàng trên địa bàn có tổng số 917 chi nhánh,
phòng giao dịch và điểm giao dịch. Trong đó, riêng các NHTMCP có 515 chi nhánh
và phòng giao dịch, chiếm tới 56,2% và các NHTMNN có 331 chi nhánhvà phòng
giao dịch.
Bên cạnh đó hàng loạt công ty quản lý quỹ, công ty bảo hiểm trong và ngoài nước
như Manuallife,Vinacapital, VietFund, Prudential,… ngày càng phát huy thế mạnh
trong một số lĩnh vực hoạt động của các NHTM cụ thể như huy động vốn từdân cư
đồng thời cấp vốn vay cho các cá thể có nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh hay
tiêu dùng.

Như vậy, số lượng đối thủ cạnh trạnh của SGDII BIDV hiện tại cũng như trong
tương lai là rất lớn. Tuy nhiên, có thể chia các đối thủ cạnh tranh chính của SGDII
BIDV trên địa bàn Tp.HCM hiện nay thành bốn nhóm đối thủ cạnh tranh chính sau:
Các NHTMCP, các NHTMQD, nhóm các ngân hàng nước ngoài, cácngân hàng
Liên doanh, và nhóm các tổ chức, định chế tài chính trung gian khác.
❖ Các ngân hàng TM Cổ phần: Hiện trên địa bàn thành phố có 18 NHTMCP.
Kết quả kinh doanh của các ngân hàng TMCP tiếp tục nhảy vọt so với năm
trước, cuối năm 2008 thị phần tín dụng của các NHTMCP trên địa bàn chiếm
47.1% tăng 20.6% so với năm 2007, tổng huy động vốn đạt 200.289 tỷ đồng
chiếm 53.1% tổng huy động vốn trên địa bàn và tăng 4.6% so với năm 2007.
Tiềm lực tài chính ngày càng mạnh đã giúp các ngân hàng TMCP không ngừng
đầu tư phát triển sản phẩm, dịch vụ công nghệ hiện đại, đồng thời gia tăng tiện
ích cho người tiêu dùng. Trong đó, dịch vụ thẻ ATM đã được chú trọng khai
thác một cách mạnh mẽ.
❖ Các ngân hàng TM Quốc doanh: Luôn là nhóm NH giữ vai trò chủ đạo trong
hoạt động tín dụng ngân hàng nhờ có thời gian hoạt động lâu dài và tiềm lực
tài chính mạnh. Đặc biệt những năm gần đây các NHTMQD bắt đầu quan
tâm đến lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, từng bước thực hiện đa dạng hóa các loại
hình dịch vụ nhắm đến phân khúc thị trường tiêu dùng cá nhân có thu nhập ngày
càng cao và các hộ sản xuất kinh doanh cá thể chiếm đại bộ phận ngày nay. Bên
cạnh đó, các NH ngày càng chú trọng phát triển dịch vụ tận dụngthế mạnh
về vốn, mạng lưới, quan hệ đại lý và khả năng đầu tư lớn hiện cócủa một
NHTMQD để khai thác thế mạnh hiện có của mình nhằm chiếm lĩnh thị trường
dịch vụ thanh toán và dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ,
internetbanking, homebanking,…
❖ Các ngân hàng nước ngoài và ngân hàng Liên doanh: Bao gồm tất cả các ngân
hàng nước ngoài và ngân hàng liên doanh có mặt tại TP.HCM. Thịphần
của các chi nhánh Ngân hàng nước ngoài tăng mạnh trong thời gianqua, từ
tỷ lệ 12%-14% các năm trước đây, đến cuối năm 2008 đã tăng lên

Xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ NHBL tại SGDII BIDV giai đoạn 2009-2012

Xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ NHBL tại SGDII BIDV giai đoạn 2009-2012

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ NHBL tại SGDII BIDV giai đoạn 2009-2012

Similar to Xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ NHBL tại SGDII BIDV giai đoạn 2009-2012 (20)

More from luanvantrust

More from luanvantrust (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ NHBL tại SGDII BIDV giai đoạn 2009-2012