Giải pháp hoàn thiện công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ Công Ty CMC

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--- - - - - - -
NGUYỄN HỒNG HÀ
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THIẾT KẾ SẢN PHẨM DỊCH
VỤ CÔNG TY CMC
MÃ TÀI LIỆU: 80860
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com
Chuyên ngành :
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Trần Thị Bích Ngọc
Hà Nội – Năm 2013

2. MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................. Error! Bookmark not defined.
1. Tính cấp thiết của đề tài:.....................................................................................................6
2. Mục đích của luận văn........................................................................................................7
3. Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................................8
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................................8
5. Nguồn số liệu .......................................................................................................................8
6. Đóng góp của luận văn........................................................................................................8
7. Hạn chế của luận văn và kết quả mong đợi. .....................................................................8
9. Kết cấu luận văn ..................................................................................................................9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM DỊCH VỤ ............................. 10
1.1 Các khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ............................................................10
1.1.1 Khái niệm dịch vụ......................................................................................... 10
1.1.2. Các mức độ của dịch vụ................................................................................ 12
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông ................................................................. 13
1.1.4. Vai trò và vị trí của việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ viễn thông ............ 17
1.1.5. Chất lượng của dịch vụ................................................................................. 20
1.1.6. Các quan điểm trong thiết kế sản phẩm nói chung ...................................... 21
1.2 Quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ .................................................................................37
1.2.1 Bước 1: Ý tưởng sản phẩm mới .................................................................... 37
1.2.2 Bước 2: Sàng lọc ý tưởng .............................................................................. 39
1.2.3 Bước 3: Phản biện và phát triển ý tưởng....................................................... 41
1.2.5 Bước 5: Phân tích kinh doanh ....................................................................... 42
1.2.6 Bước 6:Thiết kế chi tiết sản xuất thử sản phẩm ............................................ 43
1.2.7 Bước 7: Kiểm nghiệm thị trường................................................................... 48
1.2.8 Bước 8 Xây dựng quy trình bán hàng và hệ thống Salekit ........................... 48

3. 1.2.9 Bước 9: Thương mại hoá sản phẩm............................................................... 48
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ............................... 49
1.3.1 Nguồn nhân lực.............................................................................................. 49
1.3.2 Hạ tầng công nghệ.......................................................................................... 49
1.3.3 Tài chính doanh nghiệp.................................................................................. 49
1.3.4 Bào mật và tốc độ........................................................................................... 49
1.3.5 Sức mạnh của các Telco................................................................................. 49
1.3.6 Chu kỳ sản phẩm dịch vụ GTGT................................................................... 50
1.3.7 Cơ sở pháp lý ................................................................................................. 50
1.3.8 Đối thủ canh tranh và cường độ cạnh tranh................................................... 50
1.3.9 Vòng đời sản phẩm dịch vụ ........................................................................... 50
1.4 Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông ..............................51
1.4.1 Dịch vụ là Sản phẩm vô hình ...................................................................... 51
1.4.2 Sản xuất và tiêu dùng..................................................................................... 52
1.4.3 Dịch vụ không lưu trữ.................................................................................... 52
 Tính linh hoạt của dịch vụ............................................................................ 52
1.5 Quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông.............................................53
...................................................................................................................... 1.5.1 Thu thập ý tường 53
1.5.2 Sàng lọc ý tưởng ............................................................................................ 53
1.5.3 Lựa chọn thiết kế ........................................................................................... 53
1.5.4 Thiết kế sản phẩm .......................................................................................... 54

4. 1.5.5 Hoàn thiện quy trình dịch vụ ......................................................................... 54
1.5.6 Chạy thủ sản phẩm........................................................................................ 54
1.5.7 Đóng gói sản phẩm triển khai kinh doanh..................................................... 54
1.5.8 Các vấn đề khác cần quan tâm khi thiết kế sản phẩm dịch vụ ngành viễn
thông 54
1.6 Các phương hướng hoàn thiện công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông
........................................................................................................................................................59
1.6.1 Hoàn thiện vấn đề nhân sự trong việc thiết kế sản phầm.............................. 59
1.6.2 Hoàn thiện các quy trình thiết kế sản phẩm.......................................................................60
1.6.3 Sàng lọc sản phẩm và xây dựng kịch bản kinh doanh .................................. 60
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THIẾT KẾ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÔNG
TY CMCTELECOM TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY ........................................................................ 61
2.1. Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển công ty CMC telecom....................... 61
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................... 61
2.1.2 Các loại hình dịch vụ hiện nay ...................................................................... 62
2.1.3 Thực trạng việc xác định thị trường mục tiêu cho dịch vụ của CMCtelecom.
65
2.2. Phân tích thực trạng công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ tai công ty CMC Telecom ... 68
2.2.1 Xây dựng hoặc thu thập ý tưởng ................................................................... 69
2.2.2 Phân tích sơ bộ về thị trường......................................................................... 71
2.2.3 Nghiên cứu phân tích công nghệ ................................................................... 71
2.2.4 Phân tích các nguồn lực đánh giá khả năng thực hiện .................................. 72
2.2.5 Quyết định triển khai và lập kế hoặc triển khai............................................ 72
Bước 1: Liệt kê chi tiết tất cả các công việc phải làm theo trình tự thời gian.......................... 74
VÍ DỤ: CÁC SẢN PHẨM LIÊN QUAN ĐẾN NHẮN TIN – SMS..................... 74
BƯỚC 1. Xây dựng và thu thập ý tưởng của sản phẩm ...................................................... 75
BƯỚC 2. Đánh giá sơ bộ về thị trường ....................................................................................... 75
BƯỚC 3: Nghiên cứu và phân tích về công nghệ...................................................................... 77

5. BƯỚC 4: Phân tích tổng hợp các nghuồn lực đánh giá tính khả thi..................................... 78
BƯỚC 5: Quyết định triển khai và lập kế hoạch thực hiện.................................................. 78
2.3. Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ được công ty CMCtelecom thiết kế...........81
Phân tích báo cáo kết quả doanh thu một số sản phẩm thuộc dòng SP nhắn tin ... 81
Sản phẩm thứ nhất: Nhắn tin Spam ( Qua đầu số 8x64) – Qua hệ thống modem GSM ....... 83
Sản phẩm thứ 2: Nhắn tin Spam qua đầu số 8x64 trực tiếp...................................................... 85
Sản phẩm thứ 3: Nhắn tin thương hiệu SMSbranname ( qua hệ thống đầu số mềm)............ 87
Phân tích tốc độ phát triển các sản phẩm mới............................................................................ 92
2.4 Các tồn tại nguyên nhân và các nguyên nhân trong công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ
của công ty CMCtelecom trong thời gian qua .............................................................................102
2.4.1 Xây dựng kịch bản kinh doanh và chứng minh thị trường có tiềm năng.... 102
2.4.2 Xây dựng chiến lược giá phát triển của sản phẩm ...................................... 102
2.4.3 Chi tiết hóa quy trình thiết kế sản phẩm...................................................... 103
2.4.4 Thiết kế giao diện của sản phẩm ................................................................. 103
2.4.5. Thiết kế xây dựng quy trình vận hành cung cấp dịch vụ ........................... 104
2.4.6 Thiết kế xây dựng hệ thống Salekit............................................................. 104
2.4.7 Xây dựng kênh bán hàng chính sách đại lý đối với từng dịch vụ............... 105
2.4.8 Xây dựng chương trình truyền thông .......................................................... 105
2.4.9 Xác định các yếu tố rủi ro............................................................................ 105
2.4.10 Xây dựng nhân lực quản lý dịch vụ phù hợp ........................................... 106
2.4.11 Thiết kế từng phần Module hóa................................................................. 106
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THIẾT KẾ SẢN PHẨM
CỦA CÔNG TY CMCTELECOM TRONG THỜI GIAN TỚI .........................................................108
3.1 Định hướng phát triển sản phẩm đến năm 2015 .......................................................... 108
3.1.1 Thị trường mục tiêu, sản phẩm dịch vụ mục tiêu........................................ 108
3.1.2 Các ứng dụng mục tiêu ................................................................................ 109
3.2 Đề xuất một số giải pháp ............................................................................................. 109
3.2.1 Giải pháp đối với đội ngũ nhân sự và các kỹ năng ..................................... 109

6. 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình thiết kế sản phẩm....................................... 111
3.2.3 Giải pháp nghiên cứu kỹ thị trường mục tiêu để lựa chọn đúng sản phẩm
thiết kế................................................................................................................... 113
3.2.4 Giải pháp sàng lọc sản phẩm ....................................................................... 117
3.2.5 Xây dựng được kịch bản kinh doanh cho từng sản phẩm........................... 124
3.2.6 Giải pháp khác phụ vụ vấn đề kinh doanh cho sản phẩm dịch vụ.............. 125
C. Thiết kế chính sách cho hệ thống đại lý – chính sách cho nhân viên SALE... 126
Bổ sung thay đổi thiết kế sản phẩm và chuyển hướng sản phẩm mới.................................... 128
3.3 GIẢI PHÁP II: RÀ SOÁT VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC LẠI CÁC BỘ PHẬN LIÊN
QUAN ĐẾN THIẾT KẾ ĐẶC BIỆT LÀ CÁN BỘ PHẬN CHUYÊN TRÁCH. 128
KẾT LUẬN...........................................................................................................................129

7. 6
1. Lời cam đoan.
Tôi xin cam kết rằng nội dung của bản khoá luận này mà tôi nộp để bảo vệ tốt
nghiệp chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh tại khoa kinh tế thuộc Viện
Đào Tạo Sau Đại Học- Đại Học Bách Khoa Hà Nội chưa được nộp cho bấtkỳ một
chương trình cấp bằng cao học nào cũng như bất kỳ một chương trình đào tạo cấp
bằng nào khác.
Tôi cũng xin cam kết thêm rằng bản khóa luận này là nỗ lực cá nhân của tôi.
Các kết quả, phân tích, kết luận trong khoá luận này (ngoài các phần được trích
dẫn) đều là kết quả làm việc của cá nhân tôi.
2. Danh mục các ký hiệu các chữ viết tắt
3. Danh mục các bảng.
4. Danh mục cá hình vẽ đồ thị.
5. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ viễn thông đã có sự thay
đổi căn bản trên phạm vi toàn thế giới. Đặc biệt, trong chính sách phát triển
của bất cứ quốc gia nào viễn thông luôn được coi là một trong những lĩnh vực
kinh tế mũi nhọn, là cơ sở hạ tầng cực kỳ quan trọng của kinh tế quốc gia, giữ
vai trò thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Theo báo cáo của Liên minh Viễn
thông Quốc tế (Internationnal Telecommunication Union - ITU ), hàng năm
các dịch vụ viễn thông đóng góp ít nhất 1.5% trong GDP bình quân của mỗi
nước. Đầu tư vào lĩnh vực viễn thông 1 USD sẽ sinh ra 3 USD trong các lĩnh
vực kinh doanh khác, mặc dù vậy bản thân viễn thông còn là ngành kinh tế có
lãi. Ngày nay lĩnh vực viễn thông được phân chia thành ba măng kinh doanh
rõ rệt bao gồm: Dịch vụ hạ tầng truyền dẫn, dịch vụ truyền dẫn truyền
thống, và dịch vụ giá trị gia tăng gọi là VAS. Theo kinh nghiệm của các
nước châu âu, Mỹ, Nhật khi mà các dịch vụ truyền thống đã đạt điểm bão hòa
và cạnh tranh bằng giá thì dịch vụ VAS dần chiếm tỉ trọng trong doanh thu
lên đến hàng 70-80%. Do vậy, để xây dựng

8. 7
và đẩy mạnh việc phát triển các sản phẩm dịch vụ VAS là nhiệm vụ hàng đầu
của các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông với vị trí ưu tiên hàng đầu.
Là một doanh nghiệp tư nhân trực thuộc Tập đoàn Công nghệ CMC hoạt
động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông quốc tế - Công ty
CMCtelecom được coi là "mắt xích", là khâu đột phá trong chiến lược phát
triển của tập đoàn CMC. Thời gian qua, hoạt động của Công ty đã thu được
nhiều kết quả khả quan, Công ty còn là đơn tiên phong trong lĩnh vực truyền
thông của tập đoàn. Tuy nhiên, trong tình hình mới hiện nay xu thế toàn cầu
hoá kinh tế, mở cửa thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế, Nhànước cho
cạnh tranh trong nước và tiến tới mở cửa đối với bên ngoài thông qua các cam
kết về lộ trình hội nhập của Việt Nam vào các tổ chức quốc tế, hoạt động của
Công ty không tránh khỏi bị ảnh hưởng bởi sự cạnh tranhkhốc liệt với các tập
đoàn trong và ngoài nước với hạ tầng nguồn vốn, kinh nghiệm, nhân lực dồi
dào.
Là một công ty mới tham gia thị trường Viễn Thông với nhiều tập đoàn
tên tuổi như Mobiphone, Vinaphone, Viettel, VTN, VTI….Để đảm bảo cuộc
rượt đuổi thành công CMCtelecom tìm cách bỏ qua dịch vụ truyền thống mà
triển khai ngay dịch vụ truyền dẫn truyền thống, và dịch vụ giá trị gia tăng
gọi là VAS bằng cách mua lại cổ phần công ty NETNAM.Mặc dù vậy
công ty đã bộc lộ nhiều yếu kém trong vấn đề lựa chọn phát triển các dịch
vụ viễn thông truyền thống hay các dịch vụ giá trị gia tăngmới.
- Định hướng phát triển kinh doanh theo : Sản phẩm dịch vụ giá trị gia
tăng trên nền hạ tầng viễn thông của các nhà mạng lớn.
- Muốn phát triển các dịch vụ này đòi hỏi CMCtelecom cần phải luôn
năng động hơn, bứt phá ngoạn mục trước các đối thủ cạnh tranh bằng cả
việc tăng tốc độ thiết kế sản phẩm lẫn cách thức kinh donah sản phẩm.
6. Mục đích của luận văn:

9. 8
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về thiết kế sản phẩm dịch vụ,
phân tích thực trạng công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng ngành
viễn thông để đưa ra một số giải pháp mang tính đồng bộ nhằm hoàn thiện
công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng.
7. Phạm vi nghiên cứu:
Thời gian: Nghiên cứu và thu thập số liệu phân tích công tác thiết kế
sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng từ năm 2008 đến năm 2012.
Không gian: Thực hiện cho các quá trình thiết kế sản phẩm giá trị gia
tăng tại công ty CMCtelecom.
8. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu theo theo các số liệu và tài liệu thống kế phân tích
hệ thống, phân tích so sánh,
9. Nguồn số liệu:
Số liệu chính được sử dụng để phân tích và đánh giá phân tích kết
quả điều tra theo mẫu phiếu điều tra phản hồi của khách hàng đối vớidịch
vụ được thiết kế.
10. Đóng góp của luận văn:
Luận văn tập trung phân tích đánh giá hoạt động thiết kế sản phẩm trong
kinh doanh sản phẩm dịch vụ của Công ty CMCtelecom nhằm chỉ rõ điểm
mạnh, điểm yếu và nguyên nhân vấn đề hiện tại của công ty CMCtelecom cũng
như các khuyến cáo kiến nghị thay đổi.
Luận văn đưa ra các giải pháp, làm cơ sở thực thi nhằm nâng cao năng
lực kinh doanh dịch vụ của Công ty nhờ chuẩn hóa quy trình thiết kế sản phẩm,
đảm bảo thích ứng liên tục thay đổi trong tình hình phát triển như vũ bão của
thị trường.
11. Hạn chế của luận văn và kết quả mong đợi.
- Chỉ tập chung nghiên cứu trường hợp tại Công ty CMCtelecom..

10. 9
- Hạn chế do việc thu thập số liệu do chưa có một tổ chức hay đơn vị
nào tại Việt Nam cung cấp nguồn số liệu đầy đủ.
- Hầu hết cá tài liệu liên quan đến thiết kế sản phẩm còn sơ sài và rất
phân tán.
Trên cơ sở vận dụng các lý thuyết và kiến thức trên có thể phân tích
chính xác thực trạng của các hoạt động thiết kế sản phẩm nói riêng và tình hình
kinh doanh của công ty Công ty Viễn thông từ trước đến nay.
Sau khi phân tích và đánh giá trên cơ sở khoa học và thực tiễn có thể
đưa ra một số biện pháp marketing và kiến nghị để góp phần nâng cao năng
lực kinh doanh dịch vụ của CMCtelecom.
Bản thân Học viên sẽ có kiến thức và nhận thức được vai trò quan trọng
của việc thiết kế sản phẩm dịch vụ nói riêng và sản phẩm dịch vụ nói chung.
12. Kết cấu luận văn:
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về thiết kế sản phẩm dịch vụ .
Chương 2: Phân tích thực trạng kinh doanh của công ty CMCtelecom
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện thiết kế sản phẩm công ty CMCtelecom

11. 10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM
DỊCH VỤ
1.1 Các khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng
kinh tế trong dài hạn. Điều này càng đúng hơn trong một nền kinh tế hàng hóa
đã phát triển mạnh, ngành công nghiệp phát triển đa dạng và nhu cầu của người
tiêu dùng ngày càng phong phú. Cùng với tiến trình hội nhập của nền kinh tế
Việt Nam vào nền kinh tế khu vực và thế giới, khu vực dịch vụ càng có cơ hội
phát triển mạnh mẽ và đa dạng hơn. Với tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm
luôn duy trì ở mức cao ở mức 7,5 - 8,5%, các lĩnh vực thuộc khu vực kinh tế
dịch vụ tại Việt Nam ngày càng có sự đóng góp quan trọng vào sựtăng trưởng
chung của nền kinh tế, cũng như tạo nhiều việc làm cho người laođộng. Chính
vì vậy mà việc hiểu đúng bản chất và đánh giá đúng tầm quan trọng của dịch
vụ để từ đó xây dựng các cơ chế cho sự vận hành và phát triển của lĩnh vực
dịch vụ là hết sức quan trọng.
Cho đến nay chưa có một định nghĩa nào về dịch vụ được chấp nhận
trên phạm vi toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng,
phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó
khăn. Hơn nữa, các quốc gia khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống
nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.
Theo Philip Kotler: "Dịch vụ là một loại hoạt động hay lợi ích mà một
thành viên có thể cung cấp cho thành viên khác, nhất thiết phải mang tính
vô hình và không dẫn đến sở hữu một vật phẩm cụ thể nào cả"1
.
1
TS. Lưu Xuân Bình (2001), Marketing - Lý thuyết và Vận dụng. Nxb Khoa học - Xã hội.

12. 11
.
Hoặc có thể phát biểu theo một cách khác: "Dịch vụ là một loại sản
phẩm đặc biệt được cung ứng cho khách hàng mục tiêu mà khi mua hoặc khi
nhận người ta không thể nhìn thấy chúng”
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc
tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩmdịch
vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Dịch vụ Viễn thông có thể được định nghĩa như sau: là dịch vụ cung
cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông
tin thông qua mạng viễn thông của các nhà cung cấp dịch vụ hạ tầng mạng.”2
.
Viễn thông có rất nhiều loại hình dịch vụ từ các dich vụ truyền thống
đến các ứng dụng giá trị gia tăng trên nền Mobile như ngày nay.
Hình 1.1: Các dịch vụ phát triển trên nền Mobile.
Hình 1: Tổng quan về dịch vụ viễn thông – Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông

13. 12
Theo lý thuyết về dịch vụ thì người ta chia thành ba mức độ: dịch vụ
cốt lõi, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ hoàn thỉnh.
Hình 2: Các mức độ của dịch vụ
1.1.2. Các mức độ của dịch vụ
Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp ra
thị trường. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ nhwof đó mà quy
định dịch vụ loại này chứ không phải là dịch vụ loại khác.
Dịch vụ bao quanh – dịch vụ giá trị gia tăng: là các dịch vụ phụ, nó
tạo ra các dịch vụ phụ thêm cho khách hàng giúp khách hàng có sự cảm
nhận tốt hơn về vụ cốt lõi.
Dịch vụ hoàn chỉnh hay còn gọi là dịch vụ bao quanh là sự kết hợp
giữa dịch vụ gia tăng và dịch vụ cốt lõi cùng với sự thêm vào các dịch vụ khác
để làm tăng thêm sự khác biệt và sự hài long của khách hàng .
Dịch vụ hoàn chỉnh rất quan trọng đối với các nhà quản lý và Marketing
nhờ nó mà khách hàng cảm nhận được sự khác biệt dịch vụ này với dịch vụ
khác tạo ra lợi thế thu hút lôi kéo khách hàng.

14. 13
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
Trước hết chúng ta cần phải xác định được vị trí của dịch vụ trong
mạng viễn thông. Thông qua hinh vẽ sau:
Hình 1.3 Vị trí của dịch vụ
Cung câp dịch vụ là khâu then chốt quyết định trng việc kinh doanh,
vì đây là đầu mối làm việc trực tiếp với khách hàng và truyền thông các sản
phẩm dịch vụ cũng như chăm sóc khách hàng là nơi khách hàng có cảm
nhận về sản phẩm dịch vụ của các nhà mạng.
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, dịch vụ viễn thông ngày
càng phong phú và đa dạng khác nhau các dịch vụ viễn thông có thể nói phát
triển theo tuần, tuy nhiên có thể chia ra thành hai nhóm sau:
Nhóm 1: Dịch vụ cơ bản là các dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn
thông qua mạng viễn thông hoặc internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc
nội dung tin. Bao gồm nội hạt, đường dài liên tỉnh và quốc tế, các dịch vụ
nhắn tin, telex… trong đó các dịch vụ có cạnh tranh mạnh là dịch vụ đường
dài liên tỉnh và quốc tế…
Nhóm 2: Các dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị
thông tin của người sử dụng bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin
hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở dụng

15. 14
mạng viễn thông hoặc internet. Bao gồm: dịch vụ internet, các dịch vụ gia
tăng trên nền dịch vụ truyền thống đặc biệt là các nhà mạng di động.
Do dịch vụ viễn thông là một trong những loại hình dịch vụ nói chung
nên bản thân nó có những đặc điểm chung của dịch vụ:
- Tính vô hình (Intangibility)
Dịch vụ viễn thông là hiệu qủa có ích của quá trình truyền tin tức từ người
gửi đến người nhận. Dịch vụ viễn thông không phải là vật thể mới, không phải là
sản phẩm hữu hình, không thể lưu giữ trong kho, không thể thu hồi cho vào tái
sản xuất như những ngành sản xuất hàng hoá; dịch vụ không chấp nhận thứ
phẩm, nên các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải thường xuyên dự
trữ một lượng khá lớn năng lực sản xuất và lao động để đáp ứng được nhu cầu
vào lúc cao điểm, nhưng lại để lại nhàn rỗi khi nhu cầu xuống thấp. Tuy nhiên,
tính vô hình của dịch vụ được biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó và đó chính là
những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng.
- Tính không chia cắt được (Inseparability)
Dịch vụ viễn thông phải được sản xuất ngay tại điểm phân phối. Khách
hàng có nhu cầu, họ tìm đến, trả giá, thì quá trình sản xuất mới diễnra; khách
hàng không được định trước, không thể sờ nắn lựa chọn hay trao đổi sản phẩm
khi đã mua, chỉ khi họ đã dùng thì mới cảm nhận được chất lượng dịch vụ. Vì
vậy, một trong những kinh nghiệm của các tập đoàn viễn thông trên thế giới về
nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ là tăng mức độ nhận biết của khách hàng
về dịch vụ thông qua các yếu tố hữu hình của dịch vụ: con người, quy trình thủ
tục và môi trường vật chất. Đồng thời tổ chức mạng lưới phân phối rộng khắp,
linh hoạt, đồng bộ và thống nhất.
- Tính không ổn định (Inconsistency)
Mỗi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông tham gia quá trình truyền
đưa tin tức không tự mình tổ chức được toàn bộ quy trình dịch vụ mà phải có
sự phối hợp của nhiều doanh nghiệp, trong quá trình xác lập thông tincó sự
tham gia của nhiều đơn vị. Vì vậy, chất lượng dịch vụ thường khó xác định do
còn phụ thuộc khá lớn vào sự phối hợp giữa các đơn vị cung cấp dịch

16. 15
vụ, việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào từng
khách hàng, không người nào giống người nào. Hơn nữa, do đặc tính dịch vụ
không hiện hữu nên không thể đo lường và quy chuẩn hoá chất lượng cụ thể
như sản phẩm hàng hoá được.
- Tính không lưu giữ được (Inventory)
Ngành Viễn thông là một ngành sản xuất xã hội có chức năng truyền
đưa tin tức dưới dạng Viễn thông, Trong đó, Viễn thông là quá trình truyền tin
tức (âm thanh, hình ảnh…) bằng sóng vô tuyến hoặc hữu tuyến điện thông
qua các trang thiết bị hiện đại là thiết bị đầu cuối (máy điện thoại, máy vi
tính…), hệ thống chuyển mạch (các tổng đài), hệ thống truyền dẫn (cáp quang,
thiết bị vệ tinh,…) và hệ thống mạng ngoại vi (các loại cáp). Quátrình
truyền đưa tin tức gồm ba Bướcchính là: Bướcnhận tin tức từ người gửi tin,
Bướcchuyển tin tức trong không gian, Bướctrao đổi tin tức cho người nhận.
Cả ba bước trên đều được thực hiện đồng bộ kế tiếp nhau trong một dây chuyền
công nghệ truyền tin tức khép kín .
Hình 1.4 : quá trình truyền tin qua mạng viễn thông
Vì vậy, trong mọi trường hợp dịch vụ viễn thông không thể cất giữ, lưu
kho, bán hoặc trả lại được, do đó khi có những biến động về nhu cầu thường khó
kiểm soát, khó phân bổ hợp lý. Ví dụ : nhu cầu thông tin liên lạc thường dao
động rất lớn tăng nhanh vào các dịp lễ, tết, nhưng lại giảm mạnh ngay sau thời
gian đó. Mặc dù vậy thì người cung cấp dịch vụ vẫn phải tốn các chi phí cơ bản
như trả lương cho nhân viên, thanh toán tiền điện, khấu hao thiết bị... và vẫn phải
duy trì số kênh liên lạc vào các thời điểm đó như nhau.
Doanh nghiệp
cung cấp dịch
vụ viễn thông
Doanh nghiệp
cung cấp dịch
vụ viễn thông
Người truyền
tin
Người nhận tin

17. 16
Ngoài ra, do tính chất riêng có của ngành nghề kinh doanh mà dịch vụ
viễn thông còn có những đặc thù sau:
- Chi phí tiền lương và tài sản cố định lớn
Chi phí lớn nhất trong giá thành sản phẩm dịch vụ viễn thông là chi phí
khấu hao thiết bị và chi phí tiền lương (đối với các sản phẩm thông thường thì
chi phí lớn trong giá thành là nguyên vật liệu). Điều đó chỉ ra rằng muốn hạ
giá thành dịch vụ viễn thông thì phải sử dụng hiệu qủa nguồn nhân lực, sử dụng
hiệu quả tài sản cố định.
Không gian và thời gian của dịch vụ viễn thông
Nhu cầu về dịch vụ xuất hiện không đồng đều theo không gian: lượng
nhu cầu lớn ở những nơi đông dân cư, trung tâm y tế, văn hoá chính trị xã hội
và ngược lại. Do đó, tổ chức sản xuất và tổ chức mạng lưới phân phối chịu
ảnh hưởng rất lớn của đặc điểm này. Hơn nũa, đặc điểm về không gian còn ảnh
hưởng đến giá thành của một đơn vị sản phẩm viễn thông, ở nơi có mật độ nhu
cầu lớn thì giá thành trên một đơn vị sản phẩm nhỏ và hoạt động kinh doanh ở
những nơi này có nhiều thuận lợi.
Đặc điểm về thời gian của dịch vụ viễn thông thể hiện ở chỗ nhu cầu
truyền tin tức xuất hiện khác nhau vào các giờ trong ngày, ngày trong tuần và
tháng trong năm, chủ yếu phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của đời sống kinh
tế xã hội. Chính từ đặc điểm này mà việc tổ chức sản xuất phải thực hiện chế
độ: giờ nhiều việc - nhiều người, giờ ít việc - ít người, thực hiện chế độ ca
kíp.
- Dịch vụ viễn thông đa dạng và phong phú
Dịch vụ viễn thông ngày càng phong phú và đa dạng do sự phát triển
của khoa học công nghệ, tạo ra khả năng thay thế lớn giữa các loại hình dịch
vụ viễn thông, tạo cơ hội lựa chọn cho khách hàng và cũng là thử thách không
nhỏ đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông trongmôi
trường cạnh tranh.
-Tính kịp thời của dịch vụ viễn thông

18. 17
Tính kịp thời trong cung cấp dịch vụ viễn thông là bắt nguồn từ chỗgiá
trị của thông tin chỉ có giá trị trong khoảng thời gian nhất định. Vì lẽ đó đây là
đặc điểm quan trọng để nâng cao lợi ích của khách hàng, làm hài lòng, và lôi
kéo sự trung thành của khách hàng.
Những đặc thù trên đây sẽ là nhân tố quan trọng trong quá trình vận dụng
lý luận vào việc tìm kiếm các nguồn lực tiềm năng cho các lợi thế cạnh tranh.
Trong bối cảnh hạ tầng viễn thông phát triển mạng mẽ gần như bão hòa
về đầu số, đường truyền tốc độ phát triển giảm dần. Các doanh nghiệp kinh
doanh trong lĩnh vực này dành giật nhau từng miếng bánh việc chiếm và giữ
thị phần dịch vụ truyền thống 0 hay còn gọi là dịch vụ cốt lõi ngày càng khốc
liệt. Công nghệ ngày càng phát triển nhanh chóng khiến cá dịch vụ trước kia
được coi là thế mạnh của doanh nghiêp khác lại dần bị thông tính bởi công
nghệ mới.
Như, thế hệ mạng 3G và tương lai 4G không những mang lại nhiều dịch
vụ Giá trị gia tăng mới mà còn dần chiếm lĩnh thị phần và doanh thu trong lĩnh
vục đường truyền cá nhân như ADSL với nhiều đặc điểm vượt trội.
Để giữ được thị phần cũng như tăng doanh thu viễn thông các doanh
nghiệp lớn cần phải liên tục tăng cường phát triển các Sản phẩm dịch vụ trên
khối lượng khách hàng của mình nhằm cung cấp các dịch vụ mới và thu hút
các khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh .Có thể nói, trong thị trường cuộc
chiến trí tuệ bắt đầu lên ngôi băng việc phát triển các giá trị gia tăng trên nó.
1.1.4. Vai trò và vị trí của việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ viễn thông.
Nhu cầu khách hàng ngày càng tăng với sở thích đa dạng cùng với nhiều
loại hình khác nhau. Để đáp ứng được thị trường cũng như giữ được thị phần
của mình các nhà mạng phải liên tục rà soát, điều tra thị trường và nghiên cứu
thiết kế các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu liên tục đó củathị trường.

19. 18
Các nhà mạng liên tục cung ứng ra thị trường các gói cước viễn thông với
mức giá khác nhau, thông số truyền đẫn thay đỏi cùng với chất lượng phục vụ
ngày càng được nâng cao nếu như trước đây các nhà mạng chỉ có gói thẻ cào
500.000VNĐ, 300.000VNĐ thì ngày nay các nhà di động vét nốt thị trường đến
các thẻ cào 10.000VNĐ. Thậm chí hàng tháng có 03 ngày nạp thẻ tặng thêm
50% giá trị thẻ cào. Cùng với thông lượng truy cập internet liên tục gia tăng của
mạng 3G. Việc đăng ký đơn giản hơn chỉ bằng nhắn tin….
Ngày nay việc thiết kế sản phẩm dịch vụ mới trong lĩnh vực viễn thông
có thể nói là vô cùng quan trọng nó quyết định doanh thu của các nhà mạng
cũng như lợi thế cạnh tranh của nhà mạng đó.
Ví dụ các dịch vụ của Viettel
STT Phân loại sản phẩm Tên sản phẩm
1 Gói trả trước
Sea+ cùng ra khơi
Tomato
Economy
Sinh viên
Hi School
Happy zone
Ciao
Tourist
2 Gói trả sau
VIP
Family
Basic+
Corporate
3 Gói GPRS/EDGE/3G
2G
EDGE
3G
4 Gói GTGT Truy cập internet

20. 19
Nghe
Gọi
Xem
Đọc
Gọi
Chát
Email/SMS
Nhắn tin đầu số
Nhắn tin chủ động.bị động
Callcenter
Game di động - upro
Kho ứng dụng
Coổng nội dung - I Web.
Phone safe
tiện ích ISSD
Dịch vụ 8xxx, 6xxx
Mobile marketing
Mobile payment
IMAP
Cổng dịch vụ thông tin
Kho nội dung số
Mặc dù vậy, để thiết kế ra các sản phẩm dịch vụ này đòi hỏi người chủ trì
công việc này phải hội tụ nhiều tố chất từ thị trường, công nghệ đên tài chính
cũng như các chính sách và tiêu chí mà các tập đoàn viễn thông đề ra…..
Thiết kế sản phẩm đặc biệt là sản phẩm dịch vụ nói chung và trong ngành
dịch vụ viễn thông nói riêng ngày nay trước bối cảnh Bão hòa thuê bao di
động, cố định, đường truyền thì Việc thiết kế ra các sản phẩm dịch vụ

21. 20
1.1.5. Chất lượng của dịch vụ.
Khác với các hằng hóa khac hữu hình khác chúng ta có thể dễ dàng tiêu
chuẩn hóa bằng các con số thì các con số để quy chuẩn trong hệ thống kiểm
soát chất lượng thay vào đó người tao thường nói là tiêu chuẩn cảm nhận dịch
vụ và rất ít khả năng đo được bằng phương pháp định lượng.
Hình 1.5 Mô hình kiểm soát chất lượng dịch vụ
Thông thường khách hàng không nhìn thấy, không thử được trước khi
mua hàng mà chỉ cảm nhận thấy chất lượng dịch vụ từ các phương phuuwogn
tiện truyền thông hay Sale trực tiếp cũng thư thái độ làm việc mang tính chuyên
nghiệp. Với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau thì có sự nhìn nhận có thể
hoàn toàn khác nhau về sản phẩm dịch vụ. Biên độ đánh giá giữa sản phẩm
hữu hình và dịch vụ đối với khách hàng ó khoản cách rất lớn.
Điềunày có thể lý giải như sau: mỗi khách hàng được sống và làm việc
trong các môi trường khác nhau, được học tập và đòa tạo ngành nghề khác
nhau đặc biệt khả năng chi trả cho dịch vụ của họ từ đó có những đánh giá khác
nhau vầ chất lượng dịch vụ.

22. 21
Trong viễn thông chất lượng dịch vụ được thể hiện thông qua hai vấn
đề lớn đó là:
Chất lượng được thể hiện việc truyền dẫn thông tin ( Kỹ thuật), xây dựng
quy trình cung ứng dịch vụ, chăm sóc và phục vụ khách hàng sau bán hàng.
Là dịch vụ cung ứng thông tin mọi khách hàng đều muốn nhận được các
thông tin một cách nhanh nhất mang tính toàn vẹn của thông tin ( không được
thiếu, không giảm chất lượng muốn nhu vậy hạ tầng kỹ thuật phải tối ưu và
có các quy định xử lý thông tin kịp thời. Để cảm nhận được chất lượng dịch
vụ đầu tiên khách hàng làm việc đó là các giao dịch viên thái độ các giao dịch
viên việc tần tình phục vụ, nhanh chóng đơn giản, lịch sự nhã nhặn là bước đầu
làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ ( Khách hàng đang bỏ
tiền ra mua dịch vụ)
1.1.6. Các quan điểm trong thiết kế sản phẩm nói chung.
Tiêu chuẩn hóa:
Tiêu chuẩn hóa là mức không có sự sai lệch trong sản phẩm dịch vụ,
hoặc trong quá trình sản xuất, làm việc…các quá trỉnh tiêu chuẩn hóa sẽ dẫn
đến các sản phẩm tiêu chuẩn hóa.
Ưu điểm của tiêu chuẩn hóa như sau:
- Tằn khả năng thay thế, lắp lẫn các bộ phận, chi tiết của sản phẩm.
- Tăng khả năng dễ dàng sửa chữa sản phẩm khi gặp sự cố.
- Giảm thời gian và chi phí cho khâu thiết kế sản phẩm.
- Giảm chi phí cho việc đào tạo cao nhân sản xuất.

23. 22
- Tăng khả năng canh tranh của sản phẩm về thời gian thiết ké chế tạo
sản phẩm.
- Giảm chi phí giá thành khi sản xuất ra sản phẩm.
- Dễ dàng cho việc vận hành, bảo hành cũng như sửa chữa sản phẩm.
Nhước điểm của tiêu chuẩn hóa
- Có thể dẫn đến giảm sự đa dạng hóa sản phẩm từ đó dẫn đến giảm số
lượng khách hàng và tính cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Có thể dẫn đến chi phí RẤT LỚN va tốn kém khi có cho việc thay đổi
thiết kế các sản phẩm đã tiêu chuẩn hóa.
Tiếp cận thiết kế bền vững – ROBUST DESIGN.
Có một số các sản phẩm, chi tiết làm việc chỉ được trong một khoảng
thời gian hẹp điều kiện vận hàng, còn một số khác thì trong khoảng rộng
hơn đó là nguyên nhân các chi tiết sản phẩm đó được thiếtkế bền vững.
trong tiếp cận này thiết kế sản phẩm bền vững sẽ giảm tải được gánh nặng
của ccoong việc kiểm soát chất lượng của sản phẩm đó, giảm chi phí bảo
hành sản phẩm đó, tăng chất lượng cho sản phẩm…. Nền tảng của phương
pháp này ngày càng nhận được sự ứng dụng rộngrãi của các công Mỹ và
Phương pháp tiếp cận này có tên Phương pháp thiết kế theo các tham số.
Việc đầu tiên trong phương pháp này là đòi hỏi phải xác định ngay từ đầu
các yếu tố cần kiểm soát và các yếu tố không cần kiểm soát. Giá trị của
Phương pháp này là khả năng đạt được sự tiến bộ nhanh chóng trong việc
thiết kế sản phẩm nhưng chỉ với số lương không lớn các thử nghiệm. ( Ví
dụ các mẫu thiết kế của Xe Fore, Các mẫu thiết kế của các dòng xe
TOYOTA, HONDA…)
Tiếp cận dựa trên quan điểm đồng thiết kế ( concurrent enginerring)
Trước kia thì việc thiết kế sản phẩm do cá nhà thiết kế chuyên nghiệp
làm, riên biệt và tách rời bộ phận sản xuất. Sauk hi bộ phận thiết kế xong thì
chuyển sang bộ phận sản xuất nghiên cứu và thiết kế. Bộ phận này phải có thời
gian để tìm hiểu sản phẩm sản phẩm thiết kế đó và xem nó có phù hợp

24. 23
với trình độ nhân công, dây truyền công nghệ của các bộ phận sản xuất liên
quan nếu không được sẽ chuyển về bộ phận thiết kế sản phẩm ban đầu để thiết
kế lại, nếu phù hợp sẽ đưa vào sản xuất theo thiết kế sản phẩm mẫu lần một
sau đó phân tích đánh giá rút kinh nghiệm, tối ưu công nghệ, các quy trình sản
xuất…đảm bảo khi đi vào sản xuất sản phẩm thành phẩm đúng theo ý tưởng
của nhà thiết kế… công việc này dẫn đến mất nhiều thời gian do khâu xem
xét phù hợp với trình độ công nghệ và nhân lực. Việc đưa một sản phẩm mới
vào thị trường bị chậm lại làm giảm khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Ngày nay việc thiết kế ra sản phẩm có sựu tham gia của nhiều bộ phận trong
doanh nghiệp đảm bảo khu thiết kế sản phẩm trên bản vẽ gần như phù hợp với
công nghệ và trình độ nhân lực của doanh nghiệp đó.
Tiếp cận cũ
Tiếp cận mới

25. 24
Đây chính là tiếp cận mới – Tiếp cận đồng thiết kế mà ngày nay đang được
sử dụng rộng rãi được gọi là Concurrent Engineering.
Trong tiếp cận này các bộ phận đều hiểu rõ “ Năng lực” của mình.
- Bộ phận sản xuất và công nghệ sẽ hiểu rõ khả năng của dây truyền công
nghệ của mình cũng như trình độ tay nghề của cán bộ công nhân viên
của mình họ sẽ khuyến cáo về thiết kế, nguyên vật liệu đầu vào

26. 25
thay đổi thiết kế mà không thay đổi hình dáng tổng thể, nâng cấp hay
đầu tư bổ sung công nghệ mới hay phải tuyển thêm nhân lực trình độ
cao hơn để đáp ứng với sản phẩm mới….
- Bộ phận nhân lực: sẽ lập kế hoạch nhân lực cho sản phẩm mới.
- Bộ phận tài chính: Tổng hợp tất cả các thông tin từ thiết kế, sản xuất,
công nghệ, nhân lực, chi phí sản xuất …. Từ đó xẽ xây dựng được giá
thành sản xuất cho từng sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp
- Bộ phận Marketing: sẽ cho bộ phận thiết kế biết người tiêu dùngđang
cần gì? Nhu cầu cụ thể như thế nào, dự kiến giá bán như thế nào, chiến
lược giá, đề xuất giá bán khách hàng chấp nhận được và đối thủ cạnh
tranh trực tiếp và gián tiếp, xu thế thị trường cũng như chu kỳ sống của
sản phẩm đó nhằm tối ưu hóa doanh thu cho từng Bướccủa sản phẩm.
- Bộ phận pháp lý: đảm bảo tính hợp pháp của sản phẩm trong thị trường
của mình cung ứng và luật pháp quốc tế về tính hợp pháp của sản phẩm
như : bản quyền, an toàn sức khỏe, bảo vệ môi trường….
Tiếp cận thiết kế theo Modul.
Phương pháp thiết kế này là tạo thành nhiều cụm độc lập có thể dùng
lại được cho nhiều bộ phận khác nhau trong sản phẩm của doanh nghiệp ( tiêu
chuẩn hóa) các module này có thể kết nối và tháo lắp rất dễ dàng với hướng
tiếp cận này thì các Modul đươc thiết kế rất chính xác mà các yếu tố chi tiết
trong đó được tiêu chuẩn hóa đảm bảo nhiều yếu tố tính chính xác, tính bền
vững, nguyên vật liệu đầu vào, sản xuất đến lắp ráp vì khi có sự cốsẽ dẫn đến
sự cố hàng loạt.
Modul có thể hiểu một cách đơn giản là một tổ hợp các thành phần nhỏ hơn
mà khi các thành phần đó để riêng biệt thì mất hay giảm đi giá trị của mình của
mình như thiết kế các module cho ngành công nghiệp điện tử các thiết bị linh
kiện đươc thiết kế thành các modul mà các sản phẩm khác tương tự có thể sử
dụng lại chúng với nhiều mục đích khác nhau.

27. 26
Ưu điểm của nó là được thiết kế hoạt động độc lâp dễ dang thay thế
và tìm kiếm các hỏng hóc cũng như sửa chữa chúng.
Về mặt hoạt động sản xuất thì Modul hóa là sư tiêu chuẩn hóa đối một
cụm thiết bị nhờ thế mà giảm được rất nhiều chi phí từ khâu sản xuất đến vận
hành, bảo trì và đào tạo hướng dẫn sử dụng đối với người vận hành cũng như
bảo trì.
Điểm yếu của chúng đó là giảm sự đa dạng hóa sản phẩm và không
thể tìm hiểu các modul này một cách dễ dàng mà phải nhờ các chuyên gia thiết
kế ra chúng mặt khác trong thời đại toàn cầu hóa mỗi bộ phận trong Modul
được sản xuất ở nhiều nới với trình độ sản xuất khác nhau điều này được đặt
ra là vấn đề kiểm soát chất lượng sản xuất và khâu thiết kế đặt hàng rất quan
trọng đảm bảo đầy đủ các thông số kỹ thuật cũng như tiêu chí nghiệm thu sản
phẩm. Cuối cùng là khi có sự cố thông thường hãng sẽ thay thế Modul.
Đặc điểm khác Modul càng lớn thì tiêu chuẩn hóa càng cao cang phức
tạp song chi phí khi sản xuất hàng loạt thì giá thành là rất thấp chi phí khi xử lý
sự cố là rất cao. Modul nhỏ sẽ không ảnh hưởng nhiều đến chi phí sản xuất –
tăng chi phí lắp ráp, giảm chi phí khi xử lý sự cố ( modul nhỏ -chi phí thấp).
Ngày nay với sự phát triển nhanh chóng về mặt công nghệ thông tin,
công nghiệp điện tử các Phương pháp kiểm soát đánh giá các đối tác mà việc
kiểm soát các nhà cung ứng ngày càng tốt hơn mỗi nhà cung ứng tự xây dựng
niềm tin cho các nhà thiết kế chính đảm bảo cho sự tồn tại của doanhg nghiệp.
Quan điểm môi trường trong thiết kế sản phẩm mới.
Ngày nay các sản phẩm mới được sản xuất ra thường gắn liền với phạm
trù về môi trường và các vấn đề liên quan đến sản xuất vận hành sản phẩm mới
nhằm tạo ra các sản phẩm XANH hay sản phẩm SẠCH nhằmbảo vệ môi
trường ngày càng tốt hơn. Để sản xuất ra sản phẩm đạt các tiêu chuẩn môi
trường, người thiết kế cần xem xét các Phương án khác nhau nhằm đạt được
ít nhất các tiêu chuẩn về môi trường. Công việc này thông

28. 27
thường được quan tâm giải quyết ngày từ Bướcđầu của thiết kế. Quan điểm
XANH đưa ra yêu cầu giải quyết một loạt các các vấn đề sau:
- Giảm tiêu hao nguyên vật liệ cho sản phẩm và trong khâu đóng gói, loại
bỏ hoặc giảm bớt đóng gói, sử dụng kiểu đóng gói lớn, chế tạo a sản
phẩm đa chức năng.
- Sử dụng tái tạo nguyên vật liệu.
- Giảm tiêu dùng các tài nguyên thiên nhiên quý hiếm.
- Tăng độ an toàn củ các sản phẩm xung quanh.
- Kéo dài tuổi thọ của sản phẩm.
- Tạo khả năng sửa chữa, tận dụng lại sản phẩm.
Hiện này nhiều quốc gia và một số khu vực có các quy định khác nhua
về tiêu chuẩn môi trường, tỷ lệ tái sử dụng vật liệu sau khi dùng xong hoặc loại
bỏ sản phẩm. Đây là một tiêu chí quan trọng nếu như muốn cuất khẩu sang
các thị trường các nước phát triển công nghiệp cao. Như Nhậtbản, Châu
âu.
Thiết kế sản phẩm mới từ quan điểm của khách hàng
Để thiết kế sản phẩm mới cho khách hàng theo quan điểm này chúng
ta cần phải thu thập và phân tích các yếu tố sau:
- Các thông tin được tập hợp từ nhiều bộ phận các nguồn thông tin khác
nhau bằng nhiều biện pháp thu thập.
- Sản phẩm được thiết kế tại bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm
mới theo định hướng của doanh nghiệp.
- Có sựu tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình thiết kế sản phẩm
mới Một số trường hợp đặc biệt việc thiết kế sản phẩm mới được bảo
vệ đặc biệt – tuyệt mật cho đến thời điểm thích hợp mới được công bố
đặc biệt trong lĩnh vực công nghiệp vận tải, hàn tiêu dùng. Việc bảo vệ
thông tin này cô cùng quan trọng đảm bảo khảnăng chiếm giữu bảo
vệ thị trường của các hãng sản xuất trước cácđối thủ canh tranh có
các sản phẩm tương tự.

29. 28
- Thiết kế sản phẩm theo quan điểm này cần phân tích rất cẩn thận các
yêu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu cần phải xác đinh rõ các vấn
đề khả năng mua, độ lớn phạm vi của thị trường, việc ảnh hưởng của nó
đối với các sản phẩm khác. Trong nghành công nghiệp như:chế tạo
máy, sản xuất thiết bị, kỹ thuật điện và điện tử phần lớn các ý tưởng về
sản phẩm mới được bắt nguồn từ các nhà máy, phản hồi của các doanh
nghiệp đơn vị sử dụng các sản phẩm đó. Từ đó phát sinhmột khái
niệm đồng thiết kế với khách hàng sẽ tạo ra mối quan hệ bạn hàng ổn
định giữa khách hàng và nhà sản xuất. Chính sự hợp tác đómà hai
bên cùng chia sẻ rủi ro thương mại của sản phẩm mới giảm thiểu các
yếu tố không xác định nâng cao chất lượng sản phẩm. Đối với cách thức
này thì các sản phẩm là các dây truyền máy móc có giá trị lớn, hoặc các
máy mẹ trong các ngành công nghiệp.
Trong thưc tế quản lý sản xuất của nước ngoài thì Phương pháp thiết kế
sản phẩm có tính đến các yêu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu còn được
gọi là: “ Mở rộng chức năng chất lượng” hay thuật ngữ tiếng anh là: Quanlity
Function Deployment – QFD.
Để thực hiện và giải quyết được các nhiệm vụ này thì cần xây dựng
các nhóm làm việc đa chức năng mà trong đó bao gồm các: Nhà marketing,
các kỹ sư thiết kế, các nhà Kỹ thuật và các nhà sản xuất .
- Nhà marketing có vai trò thu thập phân tích nhu cầu thị trường từ nhiều
nguồn thông tin khác nhau (khách hàng, đối thủ canh tranh, xu hướng
thi trường….).
- Dựa trên các thông tin thu thập, phân tích và xử lý của các nhà Marketing
chuyển đến bộ phận thiết kế sản phẩm mới trong đó từ mẫu mã, kiểu
dáng, màu, quy đinh về chất lượng…..
- Các nhà kỹ thuật và sản xuất sẽ thực hiện sản xuất sản phẩm này theo
yêu cầu của nhà thiết kế
Mô hình tổng thể về phát triển sản phẩm theo QFD

30. 29
Để thỏa mãn theo thứ tự của các yêu cầu của khách hàng sẽ được bắt
đầu từ việc xác định các đặc điểm và tính chất của sản phẩm mà tương thích
với các nhu cầu của khách hàng thông thường người ta lập bảng đáp ứng tính
chất của sản phẩm tương ứng với nhu cầu của khách hàng được khảo sát
BẢNG ĐÁP ỨNG NHU CẦU KHÁCH HÀNG
STT NHU CẦU KHÁCH HANG TÍNH CHẤT CỦA SẢN PHẨM
Nhu cầu hình dáng Kiểu dáng A
Nhu cầu về màu sắc Tông màu
Chất lượng bề mặt Tiêu chuẩn bề mặt/ công nghệ
Độ bền sản phẩm Chất liệu lựa chọn
………………………………. ………………………………….
Trong quá trình nghiên cứu và phân tích thị trường cần nghiên cứu các
yêu cầu và sơ thích của sản phẩm. sau đó phân loại và sắp xếp thứ tự thứ tự các
nhu cầu của khách hàng, cần xác đinh các yêu cầu về giá trị lớn nhất của khách
hàng đối với sản phẩm mới.

31. 30
Ví dụ:
Với mong muốn của xe oto bán tải thì cần phải liệt kê chúng và lập
bản đối ứng đối với các công nghệ có thể đáp ứng đôi với loại xe này. Từ đó
các nhà thiết kế thiết kế sản phẩm sau đó sản xuất cho ra đời xe bán tải theo
yêu cầu của khách hàng công việc này đã làm thỏa mãn giai đọn đầu tiên của
khách hàng là đáp ứng nhu cầu đã được phân tích.
Phương pháp phân tích giá trị (Value Analysis – VA & Value
Engineering – VE).
Đặc điểm của phương pháp này là để làm giảm chi phí cho việc thiếtkế
và sản xuất sản phẩm nhưng vẫn đảm bảo được trình độ khoa học kỹ thuật
và các ứng dụng của sản phẩm thì người ta đã sử dụng phương pháp VA và
phân tích giá trị- Kỹ Nghệ.
Phương pháp phân tích giá trị là Phương pháp nghiên cứu hệ thống đối
tượng phân tích nhằm tăng hiệu quả sử dung các nguồn lực vật chất và giảm
chi phí sản xuất sản phẩm nhưng không làm giảm giá trị của sản phẩm đối với
người sử dụng.
Đối tượng phân tích VA thông thường là :
- Kết cấu sản phẩm.
- Quy trình công nghệ sản xuất.
- Phương thức tổ chức sản xuất
- ………………..
VA giả thuyết rằng chi phí sản xuất và sử dụng sản phẩm được
chia thành ba loại chi phí:
- Chi Phí cho các chức năng cần thiết.
- Chi phí cho chức năng bổ sung
- Chi phí cho các chức năng hoàn toàn không cần thiết ( Thừa)
Mục tiêu của Phương pháp VA là đơn giản hóa sản phẩm từ khâu đầu
tiên cho đến khâu đóng gói sản phẩm song vẫn giữ hoặc nâng cao trình độ
kinh tế kỹ thuật của sản phầm

32. 31
Phương pháp VA có cùng nguyên tắc như VA nhưng được sử dụng
trong quá trình thiết kế sản phẩm mới.
Các bước trong phân tích VA-VE được thực hiện như sau:
Bước 1 : chuẩn bị
Việc chuẩn bị này được xác định như sau:
- Xác định rõ ràng đối tượng nghiên cứu và phân tích
- Xác đinh chính xác mục tiêu kết quả cuối cùng của việc phân tích
này.
- Hình thành các nhóm chuyên gia phân tích.
Nhóm chuyên gia phân tích này thông thường có các nhóm sau đâu:
- Các chuyên gia thiết kế
- Các chuyên gia về công nghệ
- Các chuyên gia về lập kế hoạch
- Các chuyên gia về định mức
- Các chuyên gia phòng tiêu thụ, cung ứng.
- Và các chuyên gia khác.
Các mục tiêu phân tích nhằm đảm bảo tối ưu giá thành sản xuât, giảm
thời gian và chi phí cho vấn đề thiết kế, sản xuất, giảm sự đa dạngvề vật
liệu cung ứng cho sản xuất, đơn giản hóa cho kết cấu sản phẩm, tăng chất
lượng của sản phẩm và cá yếu tố về độ tin câỵ, an toàn, tuổi thọ, khả năng
dễ sửa chữa bảo hành cũng như sử dụng các công nghệ ít độc hại với môi
trường, hay hoàn thiện tổ chức sản xuất để tăng năngxuất lao động…).
Bước 2 :thông tin.
Nội dung chính của Bướcnày là làm quen với các tài liệu kỹ thuật và ác
chỉ tiêu kinh tế cảu đối tượng nghiên cứu và các đối tượng tương tự với đối
tượng nghiên cứu.

33. 32
Các thông tin có thể thu thập cho phân tích như sau:
- Thông tin các bản vẽ kỹ thuật
- Thông tin sơ đồ quy trình công nghệ ( nghiên cứu sự phù hợp với
công nghệ hiện tại của doanh nghiệp.)
- Thông tin về Passport của sản phẩm ( các yêu cầu tiên quyết của sản
phẩm về : Pháp lý, tiêu chuẩn thị trường, các tiêu chuẩn khác đơi với thị
trường….)
- Xây dựng và xác lập Phương thức quảng cáo truyền thông về sản
phẩm.
- Xây dựng và thu thập các bài báo khoa hoạc về sản phẩm thiết kế
hoặc sản phẩm tương tự.
- Thông tin về các tài liệu về bảo hộ bản quyền quốc tế và bảo hộ bản
quyền tại thị trường đối tượng của sản phẩm.
- Thu thập các phát minh sáng chế về công nghệ hoặc có liên quan đến
sản phẩm.
- Thu thập các thông tin về thời gian sản xuất chi phí sản xuất càng chi
tiết cụ thể đến từng module như:
o Lao động
o Vận hành máy móc, thiết bị.
o Phân xưởng
o Nguyên Vật Liêu.
o Các chỉ tiêu về sức sinh lợi của sản phẩm.
BẢNG THU THẬP THÔNG TIN NĂNG LỰC SẢN XUẤT
STT
TÊN
MODULE
NHÂN
LỰC
NĂNG
XUẤT
MÁY
PHÂN
XƯỞNG
THỰC
HIỆN
NGUYÊN
VẬT LỆU
ĐẦU
VÀO
CÁC
TIÊU
CHÍ
SẢN
PHẨM
ĐẶC
ĐIỂM

34. 33
1
MODULE
1
Sản
xuất
hoàn
toàn,
mua
ngoài
một
phần,
mua
ngoài
toàn
phần
2
MODULE
2
3
MODULE
3
4
MODULE
4
5
MODULE
5
6
MODULE
6
7
MODULE
7
MODULE
8
MODULE
9
………..
- Thu thập các thông tin về thời gian đáp ứng của các nhà cung ứng
nguyên vật liệu hoặc thành phần cấu thành nên sản phẩm.
Bước 3: Phân tích
Mục đích chính của bước này nhằm phân tích tổng quát đối từng sản
phẩm, module, chi tiết để xác định các Phương thức để hoàn thiện sản phẩm.
Trong Bước này cần vạch ra mô hình kết cấu theo thành phần của đối tượng,
quy định ra các chức năng của sản phẩm, xác định chi phí cho từng thành phần
của sản phẩm làm rõ giá trị và giới hạn của từng chi phí đó cho từng thành
phần trong sản phẩm ( chi phí min và chi chí max) => Xác đinh từng công viêc
cụ thể để hoàn thành sản phấm đó.

35. 34
Bước 4: Sáng tạo kỹ thuật.
Nội dung của bước này là liệt kê một loạt các giải pháp khác nhau để
thực hiện các yêu cầu hoàn thiện sản phẩm được phân tích trong Bướcphân
tích. Chúng ta tập trung vào các thành phân, bộ phận của sản phẩm mà có chi
phí về nguyên vật liệu lao động, hay thời gian gia công sản xuất trên máy là
lớn nhất
.Bước 5: nghiên cứu lựa chọn
Nội dung chính của bước này đó là đưa ra Phương pháp đánh giá của
bước trước nhằm lựa chọn được một hai Phương án tối ưu nhất phù hợp với
doanh nghiệp đảm bảo phải lượng hóa được.
Bước 6: Khuyên cáo.
Phân tích và khuyến cáo giải pháp và khuyến cáo Phương án đã lựa chọn
trong bước 5 ( phân tích cần có định tính và định lượng)
Bước 7 Sử dụng và kiểm soát két quả phân tích VA.
Trong các bước trên Bước 4 là bước khó khăn nhất tìm kiếm các phương
án giải pháp khác nhau để đạt được mục tiêu của sản phẩm nhằm hoàn thiện
các yêu cầu đặt ra để thực hiện được Phương án này cần tất cả tổ chuyên gia
thực hiện công việc tập trung rất nhiều công sức cho nó. Để đơn giản hóa bước
này người ta thường sử dung các câu hỏi chuyên dùng như sau:
1. Có cần thiết tất cả các chức năng hay không?
2. Có thể loại bớt một cụm chi tiết hoặc một chi tiết nào đó trong kết
cấu sản phẩm không ?
3. Có thể dùng các chi tiết khác hoặc cụm chi tiết khác để thực hiện
chức năng chính không ?
4. Có thể dùng các chi tiết khác hoặc cụm chi tiết khác để thực hiện
các chức năng phụ không ?
5. Có thể có Phương án khác thực hiện các chức năng chính không ?
6. Có thể dung vật liệu khác thay thế không ?

36. 35
7. Có thể sử dựng các chi tiết tiêu chuẩn hóa không ?
8. Có thể giảm kết cấu kích thước của các chi tiết không ?
9. Có thể giảm chất thải công nghiệp sau khi sản xuất đi không ?
10.Có thể tái sử dụng lại chất thải đó không ?
11.Có nên mở rộng dung sai không ?
12.Có thể thay đổi Phương pháp chế tạo sản phẩm không ?
13.Có thể trong quá trình thay đổi kết cấu sản phẩm thì thay đổi chi tiết,
các chi tiết không tiêu chuẩn hóa bằng các chi tiết đã được tiêu chuẩn
hóa không ?
14.Có thể loại bớt đi một nguyên công nào đó hay không ?
15.Có thể thay đổi trật tự các nguyên công công nghệ không ?
16.Có thể giảm thời gian sản xuất không ?
17. Có thể giảm tiêu chuẩn của sản phẩm không ( độ nhẵn, bóng của
bề mặt)
18. Có thể không sản xuất cụm chi tiết nào đó mà mua ngoài được
không?
19. Có thể tìm các nhà cung ứng khác được không?
20. Có thể đề nghị nhà cung cấp hoàn thiện kết của các sản phẩm cung
cấp đầu vào không?
21. Các nhà cung cấp có thể có những hiểu biết và các kinh nghiệm tốt
nào có ích cho nhà sản xuất không?
22. Các đối thủ canh tranh có các nhà cung cấp nào tốt hơn không?
23. Thiết kế có hướng tới tương lai hay không?
24. Sẽ có bao nhiêu đời sản phẩm này ra đời – dòng sản phẩm ?
25. Chu kỳ sống của từng đời sản phẩm ra sao?
26.Dự đoán các biết đổi của đối thủ cạnh tranh khi có sản phẩm mới ra
đời.

37. 36
Các công việc trên không chỉ hướng đến giải quyết các vấn đề về
công dụng, chức năng và lợi ích của của sản phẩm đang thiết kế mà còn hướng
tới giải quyết các vấn đề lớn hơn cho sản phẩm:
- Mức tiêu hao nguyên vật liệu ( trong câu hỏi số 8)
- Lựa chọn công nghệ sản xuất ( trong câu hỏi số
- Giảm thiếu chi phí nhân công lao động ( trong câu hỏi số 14)
- Nâng cao khả năng chuyên môn hóa ( trong câu hỏi số 15)
Các chuyên gia VA-VE cho rằng sử dung các sản phẩm tiêu chuẩn
hóa là một trong những Phương pháp làm giảm chi phí sản xuất tôt nhất.
Phương pháp VA đòi hỏi sự tham gia của nhiều bộ phận đó là:
- Bộ phận công nghệ
- Bộ phận thiết kế cấu trúc.
- Bộ phận kiểm tra chất lượng.
- Bộ phận kinh doanh bán hàng.
- Bộ phận cung cấp ( cung ứng)
- Bộ phận kinh tế.
- Bộ phận phân tích sản phẩm thị trường, sản xuất…
 Như vậy phương pháp VA có thể xem như hình thức tổ chức công việc
tập thể nhằm hoàn thiện các sản phẩm, quy trình công nghệ đang có hoặc
đang trong quá trình thiết kế mới.=> Đảm bảo các chỉ tiêucủa sản
phẩm tung ra thị trường.
Để đảm bảo đạt được mục tiêu người ta cần phải tiến hành kiểm
tra giám sát ngay từ giai đoạn đầu. Kết quả của quá trình giám sát đó
có thể được trình bày vào bảng so sánh theo dạng sau”

38. 37
Các Sản phẩm, hoặc quy trình
công nghệ đang có hoặc mục
tiêu đề ra
Các sản phẩm/ quy trình công
nghệ - Thiết kế sau khi thực hiện
các giải pháp hoàn thiện
Vật chi Chi Chi phí cho Vật chi Chi Chi phí cho
liệu, phí phí sử dụng liệu, phí phí sử dụng các
loại, cho cho các trang loại, cho cho trang thiết bị
mã vật lao thiết bị mã vật lao công nghệ
liệu động công nghệ liệu động
1.2 Quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ.
Có nhiều lý do quan trọng để tiến hành đổi mới sản phẩm. Khi thị trường
thay đổi liên tục, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, doanh nghiệp
cần thay đổi sản phẩm cũ để phục vụ tốt hơn nhu cầu hiện tại hoặc tạo ra sản
phẩm mới để đáp ứng những nhu cầu chưa được thoả mãn, nói rộng hơn, đổi
mới sản phẩm giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội từ môi trường kinh doanh.
Bên cạnh đó, đổi mới sản phẩm giúp doanh nghiệp tạo dựng sự khác
biệt với đối thủ và phát huy lợi thế cạnh tranh của mình. Tất nhiên, việc đổi
mới sản phẩm không thể nằm ngoài mục đích gia tăng lợi nhuận hoặc cắt giảm
chi phí.
Quy trình phát triển sản phẩm mới thông thường được thiết kế theo
8 bước như sau:
Đầu tiên là : ý tưởng sản phẩm mới, lựa chọn ý tưởng, đánh giá và
phát triển ý tưởng, xây dựng chiến lược tiếp thị, phân tích kinh doanh, hoàn
thiện sản phẩm, kiểm nghiệm thị trường và thương mại hoá sản phẩm.
1.2.1 Bước 1: Ý tưởng sản phẩm mới.
Tìm kiếm ý tường cho sản phẩm mới tư nhiều nguồn thông tin khác
nhau bằng nhiều nguông thông tin :

39. 38
Từ khách hàng: Dựa trên nhu cầu của khách hàng mong muốn các lại
sản phẩm dịch vụ mới, đánh giá được độ lớn của thị trường mới nhu cầu sản
phẩm mới là một rong những hướng mà người chủ trì đề xuất ba giám đốc
quyết định nghiên cứu đánh giá sản phẩm mới.
Từ nghiên cứu thị trường: Việc nghiên cứu thị trường là vô cùng quan
trọng để đánh giá đúng nhu cầu thị trường cho sản phẩm mới ra đời có phù hợp
với đối tượng khách hàng mới nhu cầu mới hay không, việc làm này tiến hành
nhằm mục đích giải quyết chứng minh bài toán định tính bằng cách khảo sát
phân tích thị trường bằng định lượng.
Từ đối thủ cạnh tranh: có thể phân biệt hai loại đối thủ canh tranh đó
là đối thủ canh tranh đi sau và đối thủ canh tranh dẫn đầu - ở đây ta tập trung
nghiên cứu phân tích đối thủ canh tranh dẫn đầu. Đối thủ cạnh tranh cũng
như chúng ta họ luôn luôn nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới nhằm
đáp ứng các nhu cầu mới của thị trường để ra một sản phẩm họ cũng phải thực
hiện theo một quy trình nhất định từ khảo sát lập yêu cầu, đánh giá…. Điểm
lợi lớn nhất của việc nghiên cứu này là một phần các công việc của dối thủ
canh tranh đã được xem xét và đánh giá thạm chí thẩm định kiểm tra rồi. Điểm
không tốt đó là không làm chủ được thông tin và việc dựa trên các thông tin
này chỉ là các thông tin lớp trên mà thôi.
Từ các thành tựu khoa học: Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ đó là chu
kỳ sống của sản phầm rất ngắn do vậy việc nâng cấp hoặc ra đời sản phẩm mới
là thường xuyên liên tục. Sản Phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng lớn của khách hàng. Các thành Tựu khoa học đặc biệt là lĩnh vực công
nghệ, công nghệ truyền thông phát triển như vũ bão và việc ứng dụng các thành
tựu này thường diễn ra rất nhanh chóng.
Ý tưởng được thu thập từ phòng nghiên cứu thị trường, từ các Sale
bán hàng trực tiếp ngay nội tại doanh nghiệp và các đối tác nước ngoài.
Doanh nghiệp có càng nhiều ý tưởng thì khả năng chọn được ý tưởng
tốt càng cao. Các nguồn của ý tưởng có thể nằm trong nội bộ doanh nghiệp,

40. 39
từ các nhân viên, nhà quản lý. Một số nguồn quan trọng khác từ bên ngoài như,
từ nhượng quyền kinh doanh, từ mua lại tổ chức tạo ra sản phẩm mới,từ khách
hàng, từ đối thủ cạnh tranh hoặc từ các trường, viện nghiên cứu.
Doanh nghiệp nhỏ nên chủ động khai thác nguồn ý tưởng từ nội bộ do
nguồn này dễ tác động, ít tốn kém về tiền và thời gian để khai thác. Vả lại các
ý tưởng thường khả thi, sát với thực tế hơn bởi vì các ý tưởng từ nội bộ thường
nảy sinh do va chạm với thực tế, tiếp xúc với khách hàng, quan sátđổi thủ
cạnh tranh.
1.2.2 Bước 2: Sàng lọc ý tưởng
Không phải mọi ý tưởng đều có thể thực hiện được, nên doanh nghiệp
cần có công đoạn sàng lọc ý tưởng khả thi. Về cơ bản, các ý tưởng được chọn
nên tương hợp với nguồn lực của doanh nghiệp, những ý tưởng táo bạo sẽ cần
nhiều thời gian và công sức để nghiên cứu và triển khai. Ý tưởng tốt sẽ hỗ trợ
cho chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp như nhắm tới nguồn khách hàng
mục tiêu hoặc thoả mãn nhu cầu mới đủ lớn, khai thác hiệu quả hơn kênh phân
phối, cắt giảm chi phí không cần thiết, hoặc tận dụng được các nguồn lực sẵn
có mà không mất tiền.
Lựa chọn ý tưởng:đây là một khâu vô cùng quan trọng trong việc thiết
kế sản phẩm nói chung và sản phâm dịch vụ nói riêng một sản phẩm mới sẽ
được thị trường đánh giá nhiều mặt đối với doanh nghiệp. Một sản phẩm
mới khi triển khai thì liên quan đến hàng loạt các bộ phận trong doanh nghiệp
nói chung và tập đoàn nói riêng. Trên thực tế, Việc quyết định một sản phẩm
mới sẽ ảnh hường đến bộ phận sản xuất, dây truyền công nghệkho hàng,
nhân sự, tài chính kế toán, kinh doanh, kênh phân phối, bộ phận chiến lược sản
phẩm…
Sản phẩm mới được coi là phù hợp với doanh nghiệp nếu nó thỏa
mãn các yêu cầu sau:
Thứ nhất: nó phải phù hợp với chiến lược, mục tiêu chung của doanh
nhiệp.

41. 40
Thứ hai : Sản phẩm mới phải phù hợp với trình độ khoa học công nghệ
nhân lực triển khai sản xuất, các thành tựu mới trong khoa hoặc sản xuất.
Thứ ba: Khả năng tài chính vốn đầu tư của doanh nghiệp, tổ chức.
Thứ tư: Phải phù hợp với hệ thống phát luật của thị trường kinh doanh.
Thứ năm: Đánh giá rủi ro của thị trường rủi ro nội tại doanh nghiệp.
Việc lựa chọn ý tưởng các sản phẩm phải được đưa ra xem xét đánh giá
một cách nghiêm túc từ đánh giá về thị trường, chiến lược của công ty phải có
cái nhìn tổng quan về thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh để quyết định
lựa chọn những sản phẩm nào lợi nhất cho mình. Để đánh giá một cách chính
xác các rủi ro này các công ty doanh nghiệp cần phải thu thập đánh giá các
thông tin dự báo phân tích ở nhiều chiều khác nhau và nghiên cứu cào năng
lực của doanh nghiệp mình.
Thứ sáu: Nghiên cứu và phân tích tính tương thích và phù hợp với hệ
thống luật pháp hiện tại của thị trường cung sản phẩm….
Đặc biệt doanh nghiệp cần phải đưa ra các tiêu chí cho việc phân tích
kinh doanh.
- Tiêu chí về thị trường
- Tiêu chí về công nghệ
- Tiêu chí về nhân lực
- Tiêu chí về thời gian
- Tiêu chí về doanh thu
- Tiêu chí về thị trường
- Tiêu chí về chi phí
- Tiêu chí về chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ
- Tiêu chí về chiến lước dài hạn và ngắn hạn của công ty.
Đặc điểm của sản phẩm: Sau khi phân tích các yêu cầu tiên quyết để lựa
chọn sản phẩm chúng ta cần phân tích đánh giá cặn kẽ hơn các đặc tính của
sản phẩm và đặt ra các mục tiêu cụ thể của nhó như sau

42. 41
- Các mục tiêu kinh tế cần xem xét các mục tiêu kinh tế đối với sản
phẩm dịch vụ thuộc loại sản phẩm, dịch vụ nào
o Sản phẩm mới thay thế sản phẩm chính
o Sản phẩm bán kèm sản phẩm chính
o Sản phẩm nâng cấp so với sản phẩm cũ
o Sản phẩm mởi ra chiến lược mới , hướng đi mới, thị trường mới
đối với doanh nghiệp
o Hay là sản phẩm mang mục tiêu chính trị phụ vụ phát triển thương
hiệu của doanh nghiệp ( Không xác định nhiệm vụ kinh tế)
- Các thông số kỹ thuật đảm bảo được thiết kế sau cho phù hợp với doanh
nghiệp và khả năng chi trả và sản xuất cũng như thị trường mục tiêu của
sản phẩm đó.
- Các tham số chính là các chức năng chủ đạo để xây dựng lên sảnphẩm
đó đóng va trò quyết định đối với sản phầm và thị hiếu của thị trường.
- Các yêu cầu về chuẩn về chất lượng cần phải tính toán đến xu hướng tiếp
theo của sản phẩm trong thời gian tới – tính từ ngày sản phẩm ra đời.
1.2.3 Bước 3: Phản biện và phát triển ý tưởng
Sau khi sàng lọc được những ý tưởng ‘hoa khôi’, doanh nghiệp có thể
tổ chức một ban phản biện các ý tưởng này, ban này nên có nhiều thành phần
để có được nhiều cách đánh giá và phản biện cho ý tưởng. Đối với doanh
nghiệp ‘siêu’ nhỏ, thường chủ doanh nghiệp sẽ đóng vai trò cho cả ban, thì
chủ doanh nghiệp nên đóng nhiều vai để tư duy và phân tích ý tưởng dưới nhiều
góc cạnh, như khía cạnh tiếp thị, nhân lực, nguồn vốn, thời gian, phản ứng của
đối tượng liên quan.
Thông qua quá trình phân tích và đánh giá, ý tưởng sẽ được mổ xẻ
dưới nhiều góc cạnh, quan trọng hơn là làm cho ý tưởng đó được rõ ràng,
cụ thể hơn và hạn chế được những thử nghiệm không cần thiết hoặc tránh bớt
những sai phạm không đáng có. Như vậy, sau bước này ý tưởng về sản

43. 42
phẩm mới sẽ đầy đủ về các yếu tố như tính năng chính của nó, cách thức thiết
kế, các giá trị gia tăng và quan trọng hơn hết là xác định được vai trò,ý nghĩa
và mục đích muốn nhắm tới khi phát triển sản phẩm này.
Để phản biện thành công các ý tưởng ngày thông thường người đề
xuất ý tưởng cần phải chứng minh được là sản phẩm dịch vụ mới phù hợp
với chiến lược của doanh nghiệp.
1.2.4 Bước 4: Chiến lược tiếp thị
Để đảm bảo thành công khi sản phẩm mới chào đời phải tiếp tục chúng
minh chiến lược kinh doanh của sản phẩm mới này dảm đảm bảo thànhcông.
Để tăng khả năng thành công của sản phẩm mới trên thị trường, doanh
nghiệp cần thiết nghĩ đến việc thương mại hoá nó sẽ như thế nào thông qua việc
phác thảo bản kế hoạch tiếp thị ngắn ngọn. Trong đó có phân tích các yếu tố tác
động chính từ môi trường kinh doanh, năng lực của doanh nghiệp về các mặt
như nhân sự, tài chính, trang thiết bị. Đồng thời bản kế hoạch sơ thảo này cần dự
báo được doanh thu, lợi nhuận, thị phần trong ngắn hạn và dài hạn.
Xây dựng kế hoạch tiếp thị sơ lược nhằm hai lý do. Một là tránh phát
triển những sản phẩm mới ít có thị thường tiềm năng, hạn chế việc tổn thất về
thời gian, sức lực. Hai là định hướng được mẫu mã, kiểu dáng, tính năng, hoặc
đặc tính cần thiết của sản phẩm để việc phát triển nó có định hướng rõ ràng sát
với đòi hỏi của khách hàng.
1.2.5 Bước 5: Phân tích kinh doanh
Phân tích kinh doanh đánh giá kỹ hơn về mục tiêu lợi nhuận, các lợi ích
của sản phẩm đem lại. Bên cạnh đó, nó đánh giá chi tiết hơn các mục tiêu
của sản phẩm, những dự báo cho thị trường và tác động của sản phẩm mới này
với các sản phẩm hiện có. Điều đó có nghĩa là, đánh giả sản phẩm mới này có
gây ảnh hưởng xấu đến các sản phẩm hiện có hay không?
Tuy nhiên, trong thực tế, không phải lúc nào cũng có thể đánh giá chính
xác được khả năng thị trường sản phẩm, với các doanh nghiệp nhỏ

44. 43
thường thì vừa làm vừa điểu chính, thử sai để rút tỉa kinh nghiệm. Cho nên,
với doanh nghiệp nhỏ, vai trò lãnh đạo, khả năng cảm nhận và quyết tâm triển
khai đôi khi quan trọng hơn là những phân tích trên giấy.
1.2.6 Bước 6:Thiết kế chi tiết sản xuất thử sản phẩm
Sau khi sản phẩm được xem xét đánh giá và lựa chọn phân tích đa chiều
sản phẩm thì các sản phẩm ý tưởng này được chuyển sang Bước tổ chức thiết
kế cụ thể hóa chúng được tiến hành theo các bước sau:
Bước này liên quan đến phát triển mặt vật lý, kỹ thuật, hoặc thành phẩm
cụ thể. Doanh nghiệp cần làm mẫu, đầu tư chế tạo thử nghiệm. Để giảm thời
gian phát triển sản phẩm, và chi phí nghiên cứu, các cán bộ nghiên cứu nên
chú trọng việc tìm kiếm thông tin, thu thập các nghiên cứu có sẵn hoặc kế thừa
từ các sản phẩm tương tự có từ trước hoặc liên quan để tránh mất thời gian
làm lại những gì đã có.
 Đưa ra các nhiệm vụ cho thiết kế cụ thể:
+ Các tiêu chí tổng thể về sản phẩm bao gồm các thông số đảm bảo về
độ bền về kết cấu kiểu dáng đã được phê duyệt. Nguồn nguyên vật liệu dùng
để sản xuất, các tính năng chính, tác dụng, độ tin cậy, tuổi thọ, độ an toàn của
sản phẩm trong khi sử dụng và vận hành sản phẩm.
+ Các tiêu chí về kinh tế: Chi phí cho sản xuất, cho vận hành, chi phí
lưu kho, chi phí cơ hội…
+ Các nhiệm vụ khác về môi trường phải được đánh gá chính xác, cụ
thể cũng như các tiêu chí khác
+ Xây dựng hệ thống các bản vẽ kỹ thuật chi tiết của sản phẩm từ
thiết kế tổng thể đến thiết kế chi tiết đảm bảo độ chính xác, chất lượng cũng
như khả thi trong thiết kế bám sát mô hình sản phẩm.
 Tiến hành sản xuất thử sản phẩm mẫu, thử nghiệm:
+ Đánh giá sản phẩm mẫu từ đó hoàn thiện bổ sung thiết kế sản phẩm
đảm bảo sản phẩm sau khi sản xuất hàng loạt có phần trăm lỗi là thấp nhất. quá
trình này vô cùng quan trọng nó quyết định sản phẩm sau khi sản xuất

45. 44
trên dây truyền có chất lượng tốt nhất, bám sát yêu cầu, tiêu chí được lựa chọn
đồng thời sẽ tối ưu được các công đoan trong quá trình sản xuất => kết quả đạt
được là: Sản phẩm được sản xuất đúng theo mong muốn của ngườiđễ xuất,
và đáp ứng mong muốn của thị trường, xác định cơ bản chi phí sản xuất khi
mang vào sản xuất kinh doanh đại trà.
 Hoàn tất hệ thống các tài liệu thiết kế theo yêu cầu quy định.
Các bản vẽ được hoàn tất theo đúng mong muốn và ý tưởng của sản
phẩm ngay sau đó công việc tiếp theo cần phải hoàn thành càng cụ thể càng
chi tiết bao nhiêu vè tài liệu kỹ thuật liên quan đến sản phẩm gọi là PASSPORT
của sản phẩm đó. Trong đó cần có các tài liệu chỉ dẫn tiêu chuẩn chất lượng
đến từn phụ kiện, module… trong đó có chỉ ra các điểm mấu chốt cần kiểm
tra, Phương thức kiểm tra đảm bảo sản phẩm đúng theo yêu cầu đề ra. Ngoài
ra cũng phải đưa ra các tiêu chí cho việc vận hành haysử dụng sản phầm cùng
với các tài liệu khác liên quan đến dịch vụ sau khi đưa sản phẩm ra thị trường
như các tài liệu bảo hành, hỗ trợ tự bảo hành trong các tài liệu này có Bản
thuyết minh thuyết minh tổng hợp về kết cấu của sản phẩm thết kế (BOM-a
Bill of Materials).
Trong bảng thuyết minh này cần phải liệt kê toàn bộ các bộ phận Module
từ lớn đến nhỏ đặc tả cằng chi tiết càng tốt cũng như cần phải đánh mã các phụ
kiện, thành phần cấu thành chúng – Công việc này thực sự quan trọng bới nó
phục vụ tất cả các khâu từ xây dựng ý tưởng sản phẩm -tính khả thi – thiết
kế - sản xuất – đến bảo hành bảo trì cũng như nâng cấp sản phẩm…. Bản thuyết
minh cấu trúc này thường được trình bày tổ chức theo dạng sơ đồ cấu trúc hình
cây cùng với ghi chú ngay trên hệ thống bản vẽ kỹ thuật cá module và bảng tra
cứu và đặc tả thành phần cấu thành sản phẩm.
Theo BOM là kết quả quan trọng nhất trong khấu thiết kế sản xuất để từ
đó sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau đặc biệt là cho sản xuất tài liệu này
là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp thông thường được cấtgiữ và
bảo mật. BOM được sử dụng nhiều nhất vào việc lập kế hoạch tổ

46. 45
chức sản xuất cho các phân xưởng, bộ phận sản xuất… nhằm đảm bảo cung
ứng các module, phụ kiện đúng yêu cầu ký thuật chất lượng và tiến độ phục vụ
sản xuất theo Phương pháp MRP. Thuyết minh BOM đối với từng ngành
khác nhau thì có thể có cách thức khác nhau song vẫn được bán sát theo 03 tài
liệu cụ thể đã trình bày ở trên đó là:
- Phân tích theo hình cây đến phụ kiện cuối cùng
- Hệ thống bảng vẽ ký thuật ghi chú chi tiết
Bộ phận Module Đặc tả cấp 1 Đặc tả cấp 2 Đặc tả cấp 3
- Chi tiết 1.
- Chi tiết 2.
MODULE 1 - Chi tiết 3.
- Phụ kiện 1.
BỘ PHẬN 1
- Phụ Kiện 2
- Chi tiết 1.
- Chi tiết 2.
MODULE 2 - Chi tiết 3.
- Phụ kiện 1.
- Phụ Kiện 2

47. 46
MODULE 3
- Chi tiết 1.
- Chi tiết 2.
- Chi tiết 3.
- Phụ kiện 1.
- Phụ Kiện 2
BỘ PHẬN 2
MODULE 1
- Chi tiết 1.
- Chi tiết 2.
- Chi tiết 3.
- Phụ kiện 1.
- Phụ Kiện 2
MODULE 2
- Chi tiết 1.
- Chi tiết 2.
- Chi tiết 3.
- Phụ kiện 1.
- Phụ Kiện 2
MODULE 3
- Chi tiết 1.
- Chi tiết 2.
- Chi tiết 3.
- Phụ kiện 1.
- Phụ Kiện 2
MODULE 4
- Chi tiết 1.
- Chi tiết 2.
- Chi tiết 3.
- Phụ kiện 1.
- Phụ Kiện 2
MODULE 5
- Chi tiết 1.
- Chi tiết 2.
- Chi tiết 3.
- Phụ kiện 1.
- Phụ Kiện 2

48. 47
BỘ PHẬN 3
MODULE 1
- Khối 1
- Chi tiết 2
- Phụ kiện 4
MODULE 2
- Khối 3.
- chi tiết 4
- Phụ kiện A-B
- Bảng tra cứu thành phần cấu thành sản phẩm. ( Tài liệu ghi chú tiêu
chuẩn kỹ thuật)
Bộ
phận
Module Khối
Chi
tiết
Mã
số
Bản thiết
kế
Đặc tả
(Trang)
Trong
Bản
vẽ
Ví dụ như ngành lắp ráp xe máy đó là các modul, nguyên vật liệu đầu
vào ( chủ yếu là nhập hàng theo tiêu chuẩn chất lượng đầu vào của SP. Sản
xuất túi Polime thì nguyên liệu đầu vào công thức hóa học, phụ gia…, sản
phẩm dịch vụ hệ thống các chức năng, module, các tiêu chuẩn, ngôn ngữ, hệ
điều hành. Hệ thống các nhà hàng là tiêu chuẩn của dịch vụ, món ăn, là các
tiêu chuẩn tỷ lệ, công thức nhiệt độ, dầu mỡ , kiểm soát khẩu phân…
Cuối cùng trước khi đưa ra sản xuất hàng loạt thì doanh nghiệp cần lựa
chọn việc đăng ký Bảo hộ cho sản phẩm tùy thuộc vào nhu cầu và thị trường
mà doanh nghiệp có ý định chiếm lĩnh và dự định dài hạn đối với sản

49. 48
phẩm của mình mà lựa cho việc đăng ký thương hiệu cũng như bảo hộ tại
các thị trường của mình..
1.2.7 Bước 7: Kiểm nghiệm thị trường
Để cận thận hơn, doanh nghiệp có thể thực hiện việc kiểm nghiệm thị
trường bằng cách cho triển khai ở những vùng thị trường nhỏ. Công việc này
nhằm mục đích chính là đánh giá các yếu tố liên quan đến chức năng tiếp thị
như giá cả, kênh phân phối, thị trường, thông điệp quảng cáo hoặc định vịsản
phẩm.
1.2.8 Bước 8 Xây dựng quy trình bán hàng và hệ thống Salekit.
Đây là khâu quan trọng trong quá trình triển khai đòi hỏi người quản
lý sản phẩm phải kết hợp với tất cả các bộ phận xây dựng quy trình cung cấp
sản phẩm ra thị trường một cách hợp lý nhất đáp ứng tất cả các tiêu chí về thời
gian, chất lượng cũng như phải làm hài long khách hàng.
1.2.9 Bước 9: Thương mại hoá sản phẩm
Thương mại hoá sản phẩm là việc tung sản phẩm thực sự vào thị trường
doanh nghiệp sẽ phải xác định thị trường triển khai, cách thức triển khai, các
bộ phận tác nghiệp liên quan như bán hàng, quảng cáo, kế toán, chăm sóc
khách hàng, hoặc giao nhận.
Tóm lại, phát triển sản phẩm mới không phải là một công việc độc lập,
nó liên quan tới chiến lược, chính sách, cơ sở hạ tầng, nguồn lực của doanh
nghiệp. Phát triển sản phẩm mới cần gắn liền, hỗ trợ tính thống nhất với toàn
bộ hoạt động của doanh nghiệp.
Cần xem xét và đánh giá nhiều mặt của ý tưởng và sản phẩm, trong
đó phương diện nhu cầu của thị trường cần được tôn trọng và luôn nhắm tới.
Vì việc sáng tạo và đổi mới thiếu phương pháp, không có mục đích chính xác
sẽ chỉ gây tổn thất.
Để thành công trong việc phát triển sản phẩm mới, cần kích thích sự
sáng tạo và năng lực đổi mới cho nguồn nhân lực để nâng cao sự nhạy bén, khả
năng nắm bắt cơ hội cho doanh nghiệp, do yếu tố chủ chốt cho việc đưa

50. 49
ra được sản phẩm mới thành công là con người, đặc biệt là vai trò định
hướng và thúc đẩy của lãnh đạo
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ.
1.3.1 Nguồn nhân lực
Lluôn ảnh hướng lớn đến công tác thiết kế sản dịch vụ việc thiết kế
sản phẩm dich vụ đòi hỏi donh nghiệp phải hội tụ đủ các yếu tố từ khâu nghiên
cứu đánh giá thị trườg, sàng lọc, đến việc thiết kế sản phẩm.
1.3.2 Hạ tầng công nghệ
Hạ tầng công nghệ đóng vai trò quyết định đến vieecjthieets kế sản
phẩm nó phải phù hợ với trình độ nhân lực và đầu tư tài chính cũng như phải
đảm bảo chất lượng của sản phẩm.
1.3.3 Tài chính doanh nghiệp
Tài chính khâu then chốt trong viêc quyết định có thiết kế sản phẩm đó
hay không là khâu cuối cùng đưa lên bàn cân nghiên cứu xem có doanh nghiệp
có đủ khả năng tài chính cho việc thiết kế sản phẩm này hay không – nó sẽ
chứng minh bằng kihcj bản kinh doanh – sẽ được nêu trong giải pháptại
chương 3.
1.3.4 Bào mật và tốc độ
Bảo mật là một trong nhứng yếu tố quyết định sự sống còn của sản
phẩm bởi khi sản phẩm bị lộ thì sẽ khấy động các đối thủ cạnh tranh làm ảnh
hưởng đến sản phẩm do vậy cần tăng cương “ tốc độ” thiết kế và kinh doanh
khi sản phẩm chào đời.
1.3.5 Sức mạnh của các Telco (ông lớn ngành)
Trong lĩnh vực viễn thông việc phát triển hay kìm hãm các dịch vụ giá
trị gia tăng trên hạ tầng của họ. Telco một mặt để họ tự phát triển các dịch
vụ đó mặt khác telco sẽ kìm hãm các doanh nghiệp kinh doanh giá trị gia tăng
. ( Băng các biện pháp kỹ thuật telco như giảm lưu lượng, khống chế,rớt dữ
liệu…)

51. 50
1.3.6 Chu kỳ sản phẩm dịch vụ GTGT.
Chu kỳ của sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng có thời gian sống rất thấp
do vậy việc triển khai sẽ gặp nhiều khó khăn khi các đối thủ canh tranh mạnh
hơn về tài chính, mạng lười kinh doanh, công nghệ
1.3.7 Cơ sở pháp lý:
Cơ sở pháp lý ảnh hưởng rất nhiều đến việc kinh doanh dịch vụ gía trị
ga tăng do vậy một trong các tiêu chí lựa chọn sản phẩm là phải phù hợp với
luật pháp hiện hành.
1.3.8 Đối thủ canh tranh và cường độ cạnh tranh
Nếu như trước đây việc kinh doanh các dịch vụ viễn thông chỉ có VNPT
thì ngày nay ngày càng nhiều các công ty viễn thông được thành lập mở màn
là Công ty Viễn thông Quân Đội Viettel với tổng đài Voice IP 178 và tiếp sau
đó là hệ thống mạng di động của Viettel phát triển nhanh chóng đến nay thị
phàn di động có thể nói đạt 50% thị phần di động. Ngoài Viettel hàng loạt công
ty di động và kinh doanh viễn thông ra đời: Netnam, Saigonpostel,
FPTtelecom, CMCtelecom, CMCTI, Hanoitelecom, EVN, Gtel mobile.....
Các doanh nghiệp này được thừa hưởng lợi thế kinh doanh các dịch vụ viễn
thông với lợi thế tương đối lớn, chúng ta có thể ứng dụng những thiết bị với
công nghệ hiện đại nhất hiện nay: kinh doanh trên cơ sở hạ tầng viễn thông
hiện đại trên nền tảng hạ tầng vốn có của các đơn vị lớn như VNPT, Viettel đã
xây dựng hàng chục năm qua . CMCtelecom và các đơn vị khác kinh doanh
theo hướng khác biệt hóa nhắm tới thị trường mục tiêu mà chưa được khai
thác có khả năng kinh doanh mang lại lợi nhuận lớn
- thị trường nào có khả năng sinh lời cao, khả năng hoàn vốn nhanh, đầu tư,
chi phí ở mức thấp nhất. CMCtelecom và các đơn vị nhỏ sẽ bỏ qua những
thị trường mà hiện tại không tiềm năng, không có lợi nhuận;
1.3.9 Vòng đời sản phẩm dịch vụ
Vòng đời sản phẩm dịch vụ giảm đáng kế theo thị hiếu người tiêu dùng
đòi hỏi tất cả bộ phận liên quan đến thiết kế sản phẩm phải làm việctận
tâm, sáng tạo liên tục.

52. 51
1.4 Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông.
Ngày nay doanh thu dịch vụ này càng chiếm tỷ trọng lớn trong hầu
hết các lĩnh vực kinh doanh. Có thể nói dịch vụ là một “sản phẩm” hay còn gọi
là SẢN PHẨM DỊCH VỤ . Quy trình thiết kế ra sản phẩm và dịchvụ có
nhiều điểm giống nhau tuy nhiên một số khác biệt mang tính nền tảng giữa
Sản Phẩm và dịch vụ dẫn đến việc thiết kế dịch vụ đòi hỏi tiếp cận hơi khác
nhau so với thiết kế sản phẩm (sản phầm hữu hình).
1.4.1 Dịch vụ là Sản phẩm vô hình:
Dịch vụ mang tính chất vô hình do vậy khi thiết kế dịch vụ đòi hỏitập
trung vào những yếu tố không mang tính vật chất như:
o Trạng thái tâm lý khách hàng,
o Môi trường kinh doanh đối với dịch vụ môi trường khách hàng
và môi trường kinh tế xã hội và nhu cầu của người tiêu dùng...
o Sự thay đổi nhanh chóng của khách hàng từ dịch vụ nơi này sang
nơi khác từ dịch vụ này thành dịch vụ kia,
o Sự biến đổi của kinh tế chính trị, các yếu tố kinh tế vĩ mô. Nếu
như thời kỳ kinh tế phát triển các sản phẩm dịch vụ tập trung
vào quảng bá sản phẩm sự khác biệt đảng câp thì ngày nay các
sản phẩm dịch vụ tập trung vào lĩnh vực tiêu thụ giảm giá mua rẻ,
xả hàng, giảm giá, khuyến mại.