1. Social media
VA K B L A D Slapen | JUNI 2012 | 35
LISE TT E G O D D R IE
ONLINE REAGEREN?
Tegenwoordig kan bijna iedereen op elk moment van de dag, jouw winkel of merk online bespreken of vermel-
den. Vroeger was dit voorbehouden aan de massamedia zoals bijvoorbeeld radio, tv of krant. De consument
maakt inmiddels massaal gebruik van deze online mogelijkheden via onder andere Social Media. Heb jij je al
verdiept in wat er online te vinden is over jouw winkel of merk?
Waarom delen mensen hun ervaringen op internet?
Word of mouth, dat bestaat al veel langer. In het verleden gebeurde dat enkel in echte gesprekken, tegenwoor-
dig vinden die gesprekken steeds meer online plaats en heeft dat een groter bereik. Dagelijks zijn er miljoenen
mensen die online laten weten waarmee ze bezig zijn. Waarom delen mensen tegenwoordig nou zo graag
zowel hun positieve als negatieve ervaringen uit het echte leven? Mensen willen hun kennis delen, hun creati-
viteit uiten en hun persoonlijk imago versterken.
Negatieve ervaringen?
Veel bedrijven twijfelen over het inzetten van Social Media. Een van de meest gehoorde opmerkingen: ‘klach-
ten die je als merk of winkel op je af zou kunnen krijgen’. Inderdaad het is zeer goed mogelijk dat er negatieve
ervaringen op je af gaan komen. Maar deze ervaringen worden ook gedeeld als je niet aanwezig bent. Mijn
advies: doe mee aan de conversatie en laat zien hoe je met klachten, vragen en ervaringen kunt omgaan.
Hoe te reageren op klachten, vragen en ervaringen?
Of het nou om klachten, vragen of positieve of negatieve ervaringen gaat, dat maakt niet uit. In alle situaties is het
goed dat de persoon in kwestie een reactie krijgt. Geef je reactie zoveel mogelijk online in het openbaar. Andere
gebruikers lezen mee en zien gelijk dat je pro actief te werk gaat als er online iets gedeeld is. Ook al is een klacht
niet terecht geef altijd feedback, zo laat je zien dat je toch aanwezig bent en dat je merk of winkel graag luistert.
Aantal aandachtspunten:
! Reageer nooit anoniem;
! Geef indien mogelijk een inhoudelijke reactie;
!" Hou rekening met eventuele emoties die de persoon in kwestie heeft en reageer begripvol;
! Indien je 1op1 de persoon gaat verder helpen, sluit altijd af met een openbare reactie, andere gebruikers
lezen ook mee.
Zelf actief reacties oproepen?
Naast het in de gaten houden van wat er online wordt geschreven, kun je ook zelf
pro actief te werk gaan. Reageer op openbare discussies waar je een toegevoegde
waarde zou kunnen leveren. Stel vragen aan de gebruikers om je dienstverlening
te verbeteren. Naast het inzicht over wat er speelt bij de klant, zorgt deze actieve
houding ook voor een zogenaamde ‘expert status’.
Verplaats u zelf eens in uw klant? Stel u heeft een vraag geplaatst? Hoe prettig zou
u het vinden als er antwoord komt? U deelt een positieve ervaring, erg leuk toch, als
daar een reactie op komt? En stel u heeft een klacht? Een luisterend oor maakt vaak
al een hoop goed, toch?
LISETTE GODDRIE
Verder van gedachten wisselen over hoe u nou omgaat met uw online reputatie? Ook ik
nodig u graag uit, om mij online te benaderen. Het geeft mij weer kansen te laten zien
waar wij van Thuis in Social Media goed in zijn!