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Foundations of Service Design : 服務設計入門與應用

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服務設計的入門與應用

好產品搭配好服務,讓顧客滿意,在市場上佔有一席之地,一直是企業努力追求的目標。日漸在創新領域嶄露頭角的服務設計,是一門年輕有活力的追逐創新的專業技術,這份簡報是這兩年在業界、學校、政府機關裡,分享服務設計的相關的重要觀念、案例、工具與方法的入門版本,希望能讓有興趣、有需求的朋友,能夠對服務創新與設計更能做好準備。

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Foundations of Service Design : 服務設計入門與應用

  1. 1. 深 擊 設 計 有 限 公 司 Customer Journey Mapping 服務設計的⼊入⾨門與應⽤用 Foundations of Service Design
  2. 2. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 1999 接 案 ⼈人 ⽣生 開 始 、 第 ⼀一 個 ⼯工 業 設 計 案 1997 明 志 ⼯工 專 ⼯工 業 設 計 科 2002 全 國 學 ⽣生 創 意 ⼤大 賽 優 等 獎 2004 雲 林 科 技 ⼤大 學 ⼯工 業 設 計 系 設 計 管 理 學 程 設 計 公 司 上 班 、 接 案 、 存 錢 2006 去 紐 ⻄西 蘭 拼 英 ⽂文 、 燒 錢 、 接 案 、 存 錢 2007 荷 蘭 台 夫 特 科 技 ⼤大 學 策 略 產 品 設 計 碩 ⼠士 進 修 荷 蘭 安 荷 芬 科 技 ⼤大 學 ⼯工 業 設 計 碩 ⼠士 進 修 2009 回 台 灣 , 繼 續 設 計 ⼯工 作 室 與 企 業 合 約 顧 問 2011 2014 深 擊 設 計 有 限 公 司 , 創 辦 ⼈人 、 策 略 總 監 遊 ⽯石 設 計 , 共 同 創 辦 ⼈人 服 務 設 計 暨 策 略 顧 問 2012 台 灣 使 ⽤用 者 經 驗 設 計 協 會 理 事 加 ⼊入 國 際 設 計 管 理 機 構 會 員 拜 訪 德 國 與 荷 蘭 綠 ⾊色 產 業 與 服 務 設 計 公 司 修 企 管 、 建 築 、 設 計 研 究 所 課 程 在 ⽂文 化 ⼤大 學 教 品 牌 建 構 與 設 計 管 理 深擊設計|策略總監 2015 汪 建均 Lex Wang ⾹香 港 ⼤大 學 中 國 商 學 院 服 務 設 計 與 體 驗 策 略 每 ⽉月 舉 辦 ⼀一 場 互 動 藝 術 與 科 技 ⼯工 作 坊
  3. 3. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 服務設計是什麼? 服務提供者與接受者共創價值的設計過程 ------------------------ 使⽤用者 / 顧客 ------------------------ 服務提供者 有效 快速 獨特 永續 好⽤用 想⽤用 能⽤用 耐⽤用
  4. 4. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 服務是什麼? 不會砸到腳的! 服務 •  ( ,#1983)# •  ( ,#1996)# •  # •  ( ,#2000)# 經濟學⼈人
  5. 5. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 產品、商品與服務的差別在哪裡? 買賣交通⼯工具 修⾞車 餐廳吃飯 醫院 稅務處理 除草 商品 服務 資料來源:Management of Service Operation, 1978 75%50%25%50%75% 0%25% 租⾞車 外賣⻝⾷食物 ⼿手機 按摩
  6. 6. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. VALUE IS INTHE EXPERIENCE 產品 服務 ⾏行銷 顧客關 係管理 專利 ⾦金 價值創新 服務與創新之間的脈絡關係
  7. 7. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 創新的⼗十種類型 執⾏行流程 低 ⾼高 投⼊入的程度 創造的價值 產品屬性 產品系統 通路 品牌核⼼心流程 顧客經驗服務獲利模型 網路
  8. 8. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. Jamie's Fish Suppers 服務=不要只靠產品
  9. 9. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 服務 = 將知識活⽤用,讓別⼈人更好 http://goo.gl/h9AkDz
  10. 10. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 服務可以很直接,也可以間接地接觸與提供 http://goo.gl/h9AkDz
  11. 11. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. http://goo.gl/qP7mKy 解決⼀一個問題、完成⼀一個任務,有很多種⽅方法
  12. 12. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 如何接觸顧客?
  13. 13. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 科技輔助的顧客接觸 http://www.hummingbirdpos.com/ 由服務⼈人員使⽤用科技,服務顧客 顧客 服務⼈人員 科技
  14. 14. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 科技促進的顧客接觸 顧客在服務過程中都有科技輔助 http://www.starbucks.com/coffeehouse/mobile-apps 顧客 服務⼈人員 科技
  15. 15. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 科技中介的消費者接觸 https://hailocab.com/ 科技作為顧客和服務⼈人員的橋梁 顧客 服務⼈人員 科技
  16. 16. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. ⾃自助式的消費者接觸 服務流程只有科技和顧客參與 消費者 服務⼈人員 科技 http://jay506.pixnet.net/blog/post/29751986
  17. 17. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 創新服務的核⼼心是從何⽽而來? Service Concept 服務概念 Customer 顧客 Strategic Intent 策略意圖 How 如何提供 What 提供什麼 S.M. Goldstein et al. (2002)
  18. 18. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. STARBUCKS 的創新服務理念是怎麼來的? http://goo.gl/aUnoOI
  19. 19. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 服務概念的差異
  20. 20. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 每個時代的需求都不⼀一樣 製造時代 物流時代 資訊時代 顧客時代 - Stefan Moritz 1900-1960 1960-1990 1990-2010 2010 -? ⼤大量製造加速 ⼯工業產能 全球連結讓流 通成為關鍵 互連網讓資訊 擁有者受益與 掌握 更有能⼒力的買 家要求更符合 顧客的需求 Ford, RCA, GE, Boeing, P&G, Sony Walmart,Toyota, UPS, CSX Microsoft, Google, Dell, Capital One Southwest Airlines, Amazon, USAA,...
  21. 21. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 從單純的擁有,變成使⽤用,進化到體驗 交易 產品 服務 體驗 咖啡⾖豆 烘烤與研磨 現調與奉上 讓你覺得今天 很特別 0.3-0.6 元 / 杯 2-8 元 / 杯 20-45 元 / 杯 60-150 元 / 杯 - Stefan Moritz
  22. 22. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 帳單收納與整理
  23. 23. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. ⼼心理⾯面功能⾯面 社會⾯面 創造有價值的好設計的三個基本要素
  24. 24. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 每⽉月單據丟到鞋盒裡,⼀一次搞定
  25. 25. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 「鞋盒」的設計價值要素 「省時省⼒力」 「專⼼心⽣生活」 「理財建議」
  26. 26. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 創造美好服務的第⼀一要項 沒有新的服務,做得再無懈可擊的專業, 也會很快被顧客所遺忘。︒。 - Denny Meyer
  27. 27. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 創造美好服務的第⼆二要項 站在顧客⽴立場,⽤用每⼀一種感官去聆聽顧客的 需求,然後給予周到、︑、優雅、︑、適切的回應。︒。 - Denny Meyer
  28. 28. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 創造服務的價值第三要項 ⽤用正確的⽅方法做事,把美學的價值融在 其中。︒。 - Denny Meyer
  29. 29. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 消費者、顧客、使⽤用者的痛點是? 價格太貴? 操作太難? 很花時間? 不易找到?
  30. 30. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 服務品質缺⼝口模型 顧 客 期 望 的 服 務 顧 客 認 知 的 服 務 服 務 傳 遞 公 司 對 顧 客 期 望 的 認 知 服 務 的 設 計 與 標 準 對顧客的外部溝通 1 2 3 5 4 好的服務來⾃自好的系統,不留缺⼝口
  31. 31. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. Steelcase 當產品已經很好
  32. 32. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. Steelcase x ofra 服務也要好
  33. 33. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. Waste collection Recycling Raw materials
  34. 34. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 服務設計是什麼? 服務提供者與接受者共創價值的設計過程 ------------------------ 使⽤用者 / 顧客 ------------------------ 服務提供者 有效 快速 獨特 永續 好⽤用 想⽤用 能⽤用 耐⽤用
  35. 35. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 各式各樣的設計⽅方法
  36. 36. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. ⼤大多數的開發程序都是單向冗⻑⾧長的 策略 研發 顧客通路設計 媒體
  37. 37. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 推動進步的循環,來⾃自裡裡外外的緊密配合
  38. 38. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 應⽤用服務設計⽅方法的五⼤大原則 旅程 系統 感官 共創 藍圖 重視接觸的全盤規劃 注意維持品質的平衡 各種感官都是體驗 共同創造價值更有效 將構想化做⾏行動網絡
  39. 39. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 旅程:IKEA的顧客旅程 圖⽚片來源:http://blog.xuite.net/dinar00/m1/9346022 圖⽚片來源:http://www.cyprus.com/ikea-photo-69070.html 抵達賣場 / 找⾞車位 找商品
  40. 40. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. IKEA的顧客旅程 圖⽚片來源:http://www.wretch.cc/blog/bart1/10582683 評估商品 稍作休息
  41. 41. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. IKEA的顧客旅程 圖⽚片來源:http://chrisyychen.pixnet.net/album/photo/102090578 圖⽚片來源:http://chaoyi.kiffer.idv.tw/blog/?p=548 取貨 結帳 犒賞⼀一下⾃自⼰己
  42. 42. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 為了完成某件任務,需要完成的⼀一連串歷程 瀏覽型錄 抵達賣場 找商品 評估商品 取貨 結帳
  43. 43. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 系統性思考:裡裡外外都兼顧
  44. 44. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 真正有效、快速、符合真實需求的共創設計 謝英俊建築師
  45. 45. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 具有社會/組織結構的設計⽅方法 Mul$scale)Service)Design)Method)and)Its)Applica$on)to)Sustainable)Service)for)Preven$on)and) Recovery)from)Demen$a) !Mihoko!Otake,!Motoichiro!Kato,!Toshihisa!Takagi,!Shuichi!Iwata,!Hajime!Asama,!and!Jun!Ota!
  46. 46. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 預防失智症的發⽣生,是需要全體的互助 Pic from: Research into Artifacts, Center for Engineering, Science Integration Program -! Humans, the University of Tokyo / Fonobono Research Institute
  47. 47. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. ⽤用藍圖思考,辨清所需要的完整資源與發掘機會 顧客服 務接觸! 顧客服 務旅程! 後台人 員行動! 前台人 員行動! 支援程 序系統! 顧客! 員工! 滿意度! 服務藍圖!
  48. 48. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 【快速郵件遞送服務】 後台 ⼈人員 ⾏行動 前台 ⼈人員 ⾏行動 ⽀支援 程序 系統 顧客 服務 接觸 實體 表徵 顧客服務 訂單 顧客給包裹 快遞郵件 運送員 送上飛機 機場收貨 及裝載 裝上卡⾞車 顧客收包裹顧客打電話 運送員 收包裹 飛往 分類中⼼心 分類包裹 飛抵 ⺫⽬目的地 卸貨及分類 運送員 遞送包裹 • 卡⾞車 • 包裝 • 表單 • ⼿手提電腦 • 制服 • 卡⾞車 • 包裝 • 表單 • ⼿手提電腦 • 制服
  49. 49. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 【旅館過夜住宿服務】 後台 ⼈人員 ⾏行動 前台 ⼈人員 ⾏行動 ⽀支援 程序 系統 顧客 服務 接觸 實體 表徵 • 旅館外觀 • 停⾞車 • 帳單 • 桌⼦子 • ⼤大廳 • 旅館外觀 • 停⾞車 ⾏行李交給 服務員 去房間 結帳離開抵達旅館 住宿登記 收⾏行李 睡覺洗澡 打房間 服務電話 收⻝⾷食物 ⽤用餐 招呼及 拿⾏行李 處理登記 登記系統 送⾏行李⾄至 房間 送⾏行李 收到訂餐 電話 準備餐點 送餐 處理結帳 登記系統 • ⾏行李 • 推⾞車 • 桌⼦子 • 登記表單 • ⼤大廳 • 鑰匙 • 電梯 • ⽞玄關 • 房間 • ⾏行李 • 推⾞車 • 房間 • 室內設備 • 浴室 • 菜單 • 送物盤 • ⻝⾷食物外觀 • ⻝⾷食物
  50. 50. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 有了想法、有了技術,怎麼賺錢? 服務設計 創新意圖 商業模式
  51. 51. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 案例⼀一: 3D 列印 價格太貴? 操作太難? 很花時間? 不易找到? 可以接受! 確保品質的⾨門檻有點⾼高 ⾮非常花時間! 要去哪裡學?
  52. 52. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 分享你的 3D 列印機 找到⼀一台 3D 列印機 認識其他實作者
  53. 53. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 需要3D 列印的⼈人 有3D列印 機的⼈人 實作者 3D HUBS “市⻑⾧長” 錢 印出的成品 平台 數位模型 15% 的錢 數位模型 管理 指導 平台 聚會 各城市實作者社群 經驗 經驗
  54. 54. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 案例⼆二: ⽣生病了 價格太貴? 操作太難? 很花時間? 不易找到? 在美國超級貴 除⾮非找醫⽣生,好像沒辦法了 不知道會花多少時間! 就算找到了但是可以信賴嗎?
  55. 55. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 分享你的病理資料 從別⼈人的資料瞭解 具有價值的健康報告
  56. 56. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 病患 藥學 機構或廠商 免費平台與社群服務個⼈人 回應 資料 管理 指導 近似症狀、 病徵、疾病 的病患 病患 錢 彙整過的醫⽤用資料
  57. 57. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 服務 = 將知識活⽤用,讓別⼈人更好 Jyväskylä, Finland Source : PTS 同理⼼心 賦權
  58. 58. 深 擊 設 計 有 限 公 司 Customer Journey Mapping 歡迎跟我聯繫 汪建均 Lex Wang (M) 0982-223-164 (O) 02-2721-0665 FB : lexwuang E: lex@charger-changer.com

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