Corporate Image Oy, Back-to-Basics seminaari 2010. Tehoa sisäisten prosessien toimivuuteen -mitä tapahtuu yksiköiden välisessä rajapinnassa. Corporate Image Oy, tutkimusjohtaja Esko Piekkari.

1. TutkimusyhtiöCorporate Image Oy Tehoa sisäisten prosessien toimivuuteen - mitä tapahtuu yksiköiden välisessä rajapinnassa? Tutkimusjohtaja Esko Piekkari 25.5.2010 © Corporate Image Oy, Esko Piekkari

2. 25.5.2010 © Corporate Image Oy, Esko Piekkari A S I A K K A A T

3. Henkilöstötutkimusten näkökulmasta organisaatioissa parhaiten/heikoiten toimivat asiakokonaisuudet 25.5.2010 © Corporate Image Oy, Esko Piekkari

4. Mistä ilmiö johtuu? Yksiköiden välisten yhteistyösuhteiden johtaminen on useimmissa organisaatioissa määritelty erittäin puutteellisesti tai epäselvästi, kenelläkään ei ole selvää kokonaisvastuuta Yksiköiden tulos- ja tavoitemittareissa on hyvin vähän sellaisia asioita, jotka liittyvät yksiköiden väliseen rajapintaan Eri yksiköille asetetut tavoitteet ovat keskenään ristiriidassa Yksiköiden välisten yhteistyösuhteiden hoitaminen koetaan ”harmaaksi alueeksi”, johon ei ole ehdottoman välttämätöntä satsata 25.5.2010 © Corporate Image Oy, Esko Piekkari

6. Yksiköiden toiminnassa priorisoidaan yksikön omalta kannalta tärkeitä asioita  yksikön oma etu saa ohittaa muiden yksiköiden tai koko organisaation edun

7. Kiiretilanteissa ei ehditä tai muisteta tiedottaa asioista eikä auttaa muita

8. Suunnittelussa ei ennakoida keinoja, joilla voitaisiin edistää yksiköiden välisiä asioita

9. Syntyy vääriä tulkintoja ja oletuksia sisäisten ”asiakkaiden” odotuksista, jolloin tehdään vääriä asioita, väärällä tavalla ja väärään aikaanOrganisaatioon rakentuu tehottomuutta ja ”pullonkauloja” 25.5.2010 © Corporate Image Oy, Esko Piekkari

10. Arjessa kuultuja lausahduksia: Mä luulin että teidän yksikkö... Nyt on vähän kiire... Taaskaan nuo ei... tai ...aina toi porukka... Voisivat tiedottaa enemmän Ei kuulu meille... Muuten kyllä, mutta meidän yksikön tuloksen kannalta... Kuka tätä hommaa oikein johtaa... Kenen tontille tämäkin juttu kuuluu... A-tiimi on jälleen kerran ylittänyt tavoitteensa... B-tiimi näyttää olevan taas miinuksella, koettakaa nyt tsempata... 25.5.2010 © Corporate Image Oy, Esko Piekkari

11. Internal Excellence-tutkimus Yksiköiden välisten yhteistyösuhteiden toimivuustutkimus Organisaation eri yksiköt tai toiminnot arvioivat 13:n peruskysymyksen avulla toistensa: Palvelun laatua Asiakaslähtöisyyttä Jatkuvaa parantamista Tuloshakuisuutta Kokonaistyytyväisyyttä ko. yksikön toiminnasta Lisäksi on mahdollista käyttää toimintokohtaisesti räätälöityjä erityiskysymyksiä Tulosten tulkinnassa käytetään apuna Internal Excellence-tulostietopankin laajaa vertailuaineistoa 25.5.2010 © Corporate Image Oy, Esko Piekkari

12. Normit parantavat johtopäätösten luotettavuutta myös sisäisen asiakastyytyväisyyden tutkimuksissa 25.5.2010 © Corporate Image Oy, Esko Piekkari

13. Sisäisen yhteistyön tulosmatriisi 25.5.2010 © Corporate Image Oy, Esko Piekkari

14. 25.5.2010 © Corporate Image Oy, Esko Piekkari

15. Internal Excellence -sisäisen yhteistyön tutkimus Ideaaliprosessi on strategiaan perustuva johdon näkemys siitä, kuinka organisaation yksiköiden välisen yhteistyön pitäisi toimia Reaaliprosessi saadaan näkyväksi tehdyn tutkimuksen perusteella Sisäisten asiakassuhteiden kehittämisellä pyritään varmistamaan strategisesti tärkeimpien sisäisten yhteyksien kehittyminen ideaaliprosessia vastaavaksi. 25.5.2010 © Corporate Image Oy, Esko Piekkari