16. Een DEFINITIE
Service design is het
proces om ervaringen te
verbeteren die plaatsvinden
tijdens verschillende
interactiepunten op
verschillende tijdstippen.
22. ken ik mijn gebruikers écht?
Wie zijn uw belangrijkste gebruikers en
stakeholders?
23. Ken je gebruikers
Wie koopt het?
Wie betaalt ervoor?
Wie gebruikt het dagelijks?
Wie raadde iemand anders aan het te kopen?
Wie verkoopt het?
Wie verdeelt het?
Wie levert het?
Wie installeert het?
Wie zorgt ervoor als het fout gaat?
Wie maakt het?
Er zijn meer dan één soort klanten/gebruikers!
27. patiënt
P
dokter
Verliest geld
Lost probleem op
Wie komt met jouw dienst of product in contact?
Interesse
stakeholdersanalyse:……………………………………………..
P
P
P
apotheek
overheid
familie
verpleegster
P
P
P
P
P
Wie koopt het?
Wie betaalt ervoor?
Wie gebruikt het dagelijks?
Wie raadde het iemand anders aan?
Wie levert?
Wie verdeelt het?
Wie installeert het?
Wie maakt het?
Wie verkoopt het?
Wie verdeelt het?
Wie zijn in jouw geval
typische extreme gebruikers?
28. most important customer
1. Wie heeft het meeste interesse in de
dienstverlening?
2. Wie lost problemen op?
3. Wie lijdt er financieel het meeste onder
wanneer het fout loopt?
33. Personas geven focus
Personas vermijden ontwerp voor jezelf
Als er geen klant in de buurt is, ontwerpen mensen vaak voor
zichzelf of voor hun baas…
Maar jij bent misschien geen typische gebruiker en je baas
waarschijnlijk ook niet…
35. Persona’s krijgen een naam, gezicht, en
kenmerken (gedrag, attitude, motivaties,
doelen, …) die de productontwerpers kunnen
gebruiken.
36.
37. Personas geven focus
Personas vermijden ontwerp voor jezelf
Als er geen klant in de buurt is, ontwerpen mensen vaak voor
zichzelf of voor hun baas…
Maar jij bent misschien geen typische gebruiker en je baas
waarschijnlijk ook niet…
38. Waarom personas voorstellen als echte mensen?
Personas vertalen data naar bruikbare kennis
Mensen voelen gemakkelijk mensen aan
Het resultaat is efficiëntere communicatie
39. Persona fiche: Welke informatie is belangrijk?
Kenmerken en Rol:
Foto
Zijn/haar leeftijd, gezin, kinderen,…?
Hobby's, stijl, voorkeuren, …
Realistische foto
Achtergrond,
nutteloze feiten
Situatie
Doel
Gedrag
Situatie waarin ze het product of de
dienst gebruiken.
Doel: waarom gebruiken ze het product?
Gedrag: wat doen ze met het product?
41. Oefening: Persona
Genereer een persona voor één
van de volgende NMBS gebruikers:
Pendelaar
Student
Derde jeugd
1. Kies een foto
2. Geef een aantal kenmerken en rol (achtergrond, feiten)
3. Bepaal een situatie
4. Schets het scenario en het gedrag van de persona
42. Opdracht: Persona
Genereer een persona voor één
van je belangrijkste stakeholders:
1. Zoek geschikte foto’s, afbeeldingen
2. Bepaal de biografische details
3. Bepaal een situatie
4. Schets het scenario en het gedrag de persona
44. Service-Dominant Logic:
“The Service-Dominant Logic of Marketing”
by Robert Lusch & Stephen Vargo (2006)
Experience Economy:
“The Experience Economy”
by Joseph Pine II & James Gilmore (1999)
Process & Principles:
This is Service Design Thinking
by Marc Stickdorn & Jakob Schneider (2010)
Cecilia’sKeuze
By A.Beysen, M. De Lameillieure, J.Oskamp & R.
Lenstra
ONLINE
twitter: #servicedesign
www.designthinkingnetwork.com
www.servicedesignbooks.org
www.service-design-network.org
www.servicedesigntools.org
www.tisdt.com
www.globalservicejam.org
