Gartner EEE 2013 - Altyapı Yönetimi - Migros Sunumu

1. Gartner EEE 2013 Buluşmaları
Servis Kataloğu
24.04.2013
Migros Genel Müdürlük
Ataşehir, İstanbul

2. Gündem
1. Servis Kataloğu Tarihçesi
2. Rakamlarla
3. Elde Edilen Başarılar
4. Öğrenilmiş Dersler
5. Bundan sonrası

3. Servis Kataloğu Tarihçesi
Yeni BT Servis
Servis Değişiklik Problem
Organizasyon Katalog
Masası Yönetimi Yönetimi
Yönetimi
2009 2010 2011 2012 2013
Migros BT Tarihçesi
Paylaşım Devreye
Proje Analiz Toplantıları Alma
İyileştirme
2013 Ocak Şubat Mart Nisan Mayıs
Servis Katalog Tarihçe
İmplementasyon

4. Rakamlarla
20 47 105
Ana BT Servis
Kategorisi BT Servisi Farklı Çağrı Tipi
75,000 Servisleri
Ayakta Tutmak için 250 Alt Görev 50 Ana Görev
yapılan Günlük İş
80 Geliştirme 350 Operasyonel 9300 Çağrı /ay
Talebi / Ay Talep / Ay
2 Yönetici 8 13
3 Uzman Tamamlanan ITIL
SLA (UC)
Adanmış Kişiler Süreçleri

5. Kazanımlar
•  Genel SLA Seviyesinde Artış ( 3,5’tan 1 güne )
–  Ödeme Sistemlerinde 2 saat
•  Genel Müşteri Memnuniyeti
•  ITIl Servis Kültürünün Yaygınlığı
• BT’ye karşı Güven ve Saygınlık
• Verimlilik
• BT İş risklerinin Ölçülmesi ve Azaltılması

6. Yeni Organizasyon ve Servis Anlayışı
Strateji &
Hedef
BT Yönetimi
BT Üretim Merkezi
Servis ve Operasyon Ynt.
Uygulama ve Geliştirme
Proje ve Talep Yönetimi
Talep & Çağrılar,
BT Servis
Projeler
Proje Ynt. Problemler,
BT HizmetiNetwork ve Bilgi
Alan Departmanlar
Güvenliği
Yönetimi
Aramalar
Saha Operasyonları

7. Cebimdeki Notlar
• Herkese Fayda Sağlayacak İşlere Öncelik
• Şeffaf Olmak – Hızlı Raporlama, Ödül ve Ceza’da Adil ve Netlik.
• Doğru Araç Kullanımı, İşbirliği
• Adanmış Personel , Yönetici, Ekip
• Farkındalık ( BT, Çalışan, Partner )
• Servis Kataloğunda Kaliteli Tanım ( Sınırları ve
sorumlululukları netleştirme )

8. Takvimdekiler
• Servis Kataloğunun Tamamlanması
• Memnuniyet Ölçümlerine Devam
• Talep ve Beklentileri Tamamlayıp Kapasite ve
Kullanılabilirlik Süreçlerini Olgunlaştırmak
• Teknik ve Müşteri Servis Kataloğunu Ayrıştırmak
• BT Servis Sürekliliği Politikasını Oluşturmak
BT Servis Katalog Sistemini
Tüm Hizmet Birimlerinin Kullanımına
Sunmak