3. ITSM (IT Hizmet Yönetimi)
Çözüm Portföyü
ServiceDesk Plus
Envanter ve Proje Yönetimi Modülleri ile ITIL-Uyumlu Yardım
Masası Yazılımı
AssetExplorer
IT Envanter Yaşam Döngüsü Yönetimi
SupportCenter Plus
Müşteri Destek ve Yardım Masası Yönetimi Yazılımı
4. Organizasyonunuzun IT Hizmet Yönetimi ‘ne ihtiyacı
olmasının 7 Nedeni
• IT hizmet teslimlerinizin maliyetini düşürür
• Müşteri memnuniyetini arttırır
• Riskleri ve çalışamama sürelerini düşürür
• Operasyonel verimliliği arttırır ve iş sürekliliğinizden
emin olursunuz
• Yasal olarak uygun olursunuz
• IT Operasyonlarınız üzerinde daha iyi bir kontrole
sahip olursunuz
• Daha yumuşak geçişler ile organizasyonunuzun
değişimine yardımcı olursunuz
5. IT Hizmet Yönetimi Kurulum Zorlukları
Elverişli Değilice Management tools are either inadequate or too complex slowing down any ITSM initiative
ITSM girişimleri, mevcut iş
kavramları, yöntemleri, araçları,
hizmetleri ve hizmet masası
gruplarının yapısıyla ilgili bilgiye
sahip olan danışmanları gerektirir
IT Hizmet Yönetimi projeleri
için üst yönetimden destek
alınamaması kaynak
yetersizliğine neden olur. Bu
da verimsiz süreçlere ve
araçlara neden olur
Hizmet Yönetimi araçları,
herhangi bir IT Hizmet
Yönetimi girişimi için
yetersiz veya çok karmaşık
ve yavaştır
Özelleştirilmiş Değilice Management tools are either inadequate or too complex slowing down any ITSM initiative
Kaynaklar Uygun Değil
6. ServiceDesk Plus 'ın
IT ‘deki zorlukları
azaltmasına yardımcı
olan ve yardım
masası başarısını
sağlayan nedenler
şunlardır;
7. Kolay Eğitim süreci
IT ekibi ve son
kullanıcılar için kısa
zamanda öğrenim
Enterprise özellikler &
KOBİ ‘lerin ulaşabileceği
kadar hesaplı
Ücretsiz indirilebilir 30 gün
deneme süresi.
Yüksek Ölçüde
Özelleştirilebilir
Kullanıcı ara yüzünden ve
herhangi bir kodlama
yeteneği gerektirmeksizin
8. Ölçümlenebilir
Farklı süreç vadelerine
sahip kuruluşlar için
ölçümlenebilir yapı
En iyi kurulum
Uygulamaları
Best-Practise ve
kaynaklara kolay erişim
imkanı
Erişimde çeşitlilik
Çok çeşitli platformlarda ve
yerel uygulamalarla
erişilebilir. Yerinde kurulum
ve kiralama modellerine
uygun
9. ServiceDesk Plus İstatistikleri
- IT Hizmet Yönetimi endüstrisinde 10 yılı aşkın süre
- 120,000 ‘den fazla organizasyona 125,000 ‘in
üzerinde kurulum
- 186 ülkede 750,000 IT Teknisyeni
- 29 dilde destek
10. Yerinde Kurulum Kiralama
Servis Sağlayıcı Yönetimi
(MSP)
• Tek Kurulum Dosyası
• Kendi IT altyapınızda barındırma
imkanı
• Hızlı kurulum ve yardım masanız
üzerinde yüksek ölçüde kontrol
imkanı
• Güvenlik ve datanız üzerinde
direk kontrol
• Anında kayıt- sadece tarayıcı
ve internet bağlantısı gerektirir
• Otomatik sorun giderme ve
sürüm güncellemeleri
• Ürünü sizin için biz barındırırız
• Kanıtlanmış güvenlik ve gizlilik
• Bir tek Yardım Masası
üzerinden birçok müşteri
hesabını yönetme imkanı
• Esnek Faturalama Modülü
• Bilgisayar Telefonu
Entegrasyonu (CTI)
Versiyonlar
11. • Native Android ve iOS mobil uygulamaları
• Hem son kullanıcı hem de teknisyenler için
özelleştirildi
• Çağrılarınızı yolda bile olsanız açın, kontrol
edin ve çözün
• Çağrılarınızla ilgili bilgilendirme alarmlarınız
ve çağrı güncellemelerinizi ne zaman ve
nerede olursanız olun alın
• Mobil Panoları kullanarak yardım masası
performansınızı anında görüntüleyin
Mobil Olun
12. Enterprise
Yardım masası+ ITIL® + envanter + proje
Çağrı açmak için en iyi
başlangıç sürümü
Mevcut 3 Sürüm
Olay Yönetimi
Self-Service Portal
Çözümler
Çoklu Bölge Desteği
Servis Seviyesi Anlaşmaları
Yardım Masası Raporları
Eklentiler;
IT Proje Yönetimi
Değişim Yönetimi
Hizmet Kataloğu
Live Chat (Cloud)
Özelleştirilmiş
Uygulamalar (Cloud)
Entegre edilmiş IT Envanter
Yönetimi için doğru paket
IT Yardım Masasının ihtiyaç duyduğu
tüm özellikler ile Tamamen ITIL® uyumlu
IT Hizmet Yönetimi
Yardım Masası Yönetimi
IT Envanter Tarama
Yazılım Envanter Yönetimi
Envanter Raporları
Satın Alma ve Kontrat Yönetimi
Eklentiler;
IT Proje Yönetimi
Değişim Yönetimi
Hizmet Kataloğu
Uzaktan Kontrol
Canlı Destek (Cloud)
Özelleştirilmiş Uygulamalar (Cloud)
Sistem Araçları
Fail Over servisi
Olay Yönetimi
Envanter yönetimi
Problem Yönetimi
Değişim Yönetimi
Hizmet Kataloğu
CMDB
Eklentiler;
Sistem Araçları
Fail Over Servisi
Uzaktan Kontrol
Canlı Destek (Cloud)
Özelleştirilmiş Uygulamalar (Cloud)
Standard
IT yardım masası yazılımı
Professional
Yardım masası + envanter yönetimi
13. • SLA'ları otomatik olarak atayın, iş
akışlarını yapılandırın, onay
sürecini tanımlayın, görev
bağımlılıklarını ayarlayın ve istek
çözümlerini kolaylaştırın
• Son kullanıcılara, rollerine
ve düzeylerine göre doğru
hizmetleri sunabilirsiniz
IT Şeffaflığı Arttırın Verimliliği Otomatik
İş Akışları ile
Yükseltin
Hizmet Sunumu Oluşturun
• 5 aşamalı onay işlemini
etkinleştirin ve bir servis
talebi geldiğinde onay
bildirimlerini otomatik
olarak tetikleyin
16. Olay Yönetimi
Güçlü Servis Seviyesi Anlaşmaları ile
Olayların tüm yaşam döngüsünü yönetin,
yerleşik otomasyon sağlayın ve iş
akışlarınızı şirketiniz için özelleştirin
17.
18. Hizmet Kataloğu (İstek Yönetimi)
IT hizmetlerinin amacı kategori bazlı iş akışları
oluşturarak gerektiğinde bunları onay akışlarına
sokabilir vev farklı hizmetler için farklı Servis Seviyesi
Antlaşmaları oluşturarak son kullanıcılar için yetenekli
bir hizmet oluşturabilirsiniz.
19.
20. Problem Yönetimi
Olay kayıtlarının kök nedenlerini analiz ederek
Geçici veya Kalıcı çözümler üreterek Olay
kayıtlarının oluşmasını azaltabilirsiniz.
21.
22. Değişim Yönetimi
Farklı tip değişiklikler için birbirinden bağımsız değişiklik
akışları oluşturarak bu değişiklikleri sıfır etki ve risk ile
uygulayabilirsiniz. Değişiklik Yönetimi akışlarınızı,
Değişiiklik Tipi, Roller, Aşamalar ve Şablonlar bazında
özelleştirebilirsiniz.
23.
24. Çözüm Yönetimi
Çözümler için merkezi bir veri tabanı oluşturun.
Rol bazlı giriş yetkileri, onay akışı, başlık bazlı
tarama ve anahtar sözcük bazlı arama ile
çözümlere kolaylıkla ulaşabilirsiniz.
25.
26. Proje Yönetimi
BT projelerini Aşamalar ve Görevlere ayırarak daha iyi
yönetin. Renk kodlu Gantt görünüm kullanarak kaynak
kullanımını izleyin.
27.
28. Self-Service Portal
Son kullanıcılara basit ve anlaşılır bir arayüz sunarak
istedikleri hizmete kolayca ulaşmaları sağlanır. Anonslar,
paylaşılmış çözümler ve eğer varsa onayları
yönetebilecekleri basit ve kullanışlı arayüzdür.
29.
30. Envanter ve CMDB
Tüm BT varlıklarının doğru bir envanterini tek bir
yerde keşfedin ve koruyun. BT altyapınıza kuş bakışı
yapmak için basitleştirilmiş bir sürükle ve bırak
arayüzü kullanarak CI ilişki haritaları çizin.
31.
32. Satın Alma ve Kontrat Yönetimi
BT satın alımlarınızı, satınalma siparişleri
yaratılmasından kalemlerin alınmasına kadar
takip edin ve yönetin. BT sözleşmelerini tek bir
yerde tutun ve sona ermeden önce yenilemek
üzere e-posta bildirimleri ayarlayın.
33.
34. Raporlama
150'den fazla hazır rapordan birini seçin veya
özel raporlar oluşturun. Standart endüstri
formatlarında istediğiniz zaman aralıklarında
raporlar hazırlayın ve oluşturun ve etkili yardım
masası kararlarını almak için bunları paylaşın.
35.
36. Entegrasyonlar
ServiceDesk Plus, tam teşekküllü bir ITSM deneyimi
sunmak için diğer ManageEngine ve Zoho
ürünleriyle sorunsuz bir şekilde entegre edilebilir.
39. CCN Holding
Holding olarak sağlık, inşaat ve eğitim başta olmak
üzere faaliyet gösterdikleri sektörlerde gerek kamu
gerek özel sektöre sundukları hizmetlerle yüksek
standartlarda hizmet vermeye devam eden CCN Holding
ManageEngine tercih ediyor.
ManageEngine, 2014 yılında bütünüyle CCN Holding
bünyesinde kullanılmaya başlandı. Böylece kullanıcılar,
yani teknik personel, daha az zaman içinde problemleri
çözebilir hale geldi.
40. CCN Holding
4 yıl önce görevime başladığımda ihtiyaçlar odağında
araştırma yaparken ManageEngine ile tanıştım.
Fiyat/performans açısından çok farklı bir boyuttaydı ve
altı aylık deneme süresinde ManageEngine yapısını
başarıyla ve çok hızlı konumlandırdık. Kullanıcılar da
hızla bu yapıyı benimsedi. Çünkü hem e-posta hem
telefon yoluyla hem de kendi bilgisayarlarındaki tepsilerle
kolayca taleplerini iletebiliyorlardı ve biz de onlara
ManageEngine yapısında hem mobil uygulamalarla hem
de masaüstümüzden uzaktan bağlanabilir hale geldik.
Mehmet Ersin SEVİNÇ
IT Şefi
CCN Holding
ManageEngine, zaman başta olmak üzere birçok başlıkta
tasarruf imkanını ve faydayı sağlıyor
PPP projelerinin kendi içinde de kullanılan bir ServiceDesk
Plus yazılımı olabilir
Yaklaşık 500 kullanıcılı ve dağınık bir yapıya sahip inşaat
firması olarak kullanıcıların arıza kayıtlarının ve uzak
bağlantılarının yapılmasını kolaylaştırıyor
İlerleyen süreçte ManageEngine bünyesindeki diğer
çözümler de değerlendirilebilir
41. Beyçelik Gestamp; Faik Çelik Holding ve Gestamp’ın yüzde 50
ortak olduğu, otomotiv yan sanayiinde önemli çalışmalar
üstlenen, sıcak ve soğuk şekillendirme, kalıp tasarım ve
geliştirmesi yapan bir otomotiv yan sanayi şirketidir.
2 bin 500’e varan çalışan sayısı ile Beyçelik Gestamp, üçü
Bursa’da biri Gebze’de olmak üzere dört fabrikası ile özel
üretimler yapıyor.
2016 yılında hızlı bir ISO 27001 denetlemesini,
ManageEngine sayesinde sorunsuz ve pratik biçimde geçirdi.
Beyçelik Gestamp
42. Beyçelik Gestamp
2016 yılında hızlı bir ISO 27001 denetlemesini,
ManageEngine sayesinde sorunsuz ve pratik biçimde
geçirdik. 2017 yılında da Gebze fabrikamızda
ManageEngine’i devreye almayı planlıyoruz. Bu
tesisimizde de ISO 27001 denetimine gireceğiz. Buna ek
olarak, 2017 yılında ManageEngine yapısının holdingin
diğer şirketlerinde de kullanılabilirliği yönünde
çalışmalarımız olacak. Yani tüm holding şirketlerinde
ManageEngine kullanımı ön planda olacak.
Metin ALİKAHYA
Bilgi İşlem Müdürü Bilgisayar Mühendisi
Beyçelik Gestamp
Servicedesk Plus, BT’de hem donanım hem yazılım
tarafında yapılan işlerin ölçülebilirliği, takibi, ayrıca
kaliteyi artırma adına bir ortam ve yazılım ihtiyacını
karşılar
BT’ye gelen tüm istekler artık ManageEngine yardım
masası geliyor ve proje yönetimini, envanter yönetimini
ManageEngine üzerinden yürütülebiliyor
Servicedesk Plus ile süreçler iyileştiriliyor
43. Çimtaş, ENKA Holding bünyesinde çelik yapıların
mühendisliği ve imalatı konusunda ihtisas firması olarak
kuruldu. 2002 yılından itibaren 5 grup şirketi kurdu ve
küresel bazda başarılı projelere imza atıyor
Network ve sunucu sistemlerini izlemek, kaynak kullanımını
kontrol etmek, uygulamaların performans takibini izlemeyi
ve sorunlar yaşandığında kısa sürede haberdar olup
müdahale edebilmek için ihtiyacı olan uygulamaları
Manageenginede buldu
Çimtaş’ın verimli biçimde kullandığı ManageEngine ürünleri;
ServiceDeskPlus, Desktop Central, OpManager, Applications
Manager, Password Manager Pro, ADManager Plus
ÇİMTAŞ
44. ÇİMTAŞ
İstek ve olayların kayıt altına alınması, servis seviyelerinin
oluşturulması, sorun akışını izleme, uzaktan program
kurulum, uzak masaüstü erişim gibi özelliklerin tek çatı
altında olması, BT içi performans ölçme ve iç müşteri
memnuniyetini artırma yönünde sonuçlar elde
edebileceğimiz bir ürüne ihtiyacımız vardı. ‘Ölçülemeyen
değer geliştirilemez’ mantığıyla, verilerimizi ölçümleyip bir
yol haritası belirlememiz gerekiyordu.
Çözümlerimizde küreselde tanınan, güçlü performans
sunan, kolay devreye alınabilen, fiyat/performans oranı ile
öne çıkan ManageEngine yardım masası ürününü tercih
ettik.
Yeliz GEYİK
YBS Hizmet Masası Uzmanı
Çimtaş
5 yıllık süreçte ERP destek talepleri ServiceDesk Plus üzerinden
alınmaya başlandı.
SLA yapısı oluşturuldu ve böylece destek ekibinin verilen zamana
uygun çalışma performansları ölçülebilir hale geldi.
Değişim yönetimi devreye alındı ve böylece aylık olarak değişim
talepleri raporlanabilir hale geldi
İleriki dönemlerde problem yönetiminin de devreye alınması
planlar arasında bulunuyor
CMDB özelliği ile tüm CI’lar tek bir havuzda izleyip yönetebildi
ISO 27001 belgesini hak kazanmaya giden BGYS proje
çalışmalarında ServiceDesk Plus kullanımı bir kısım bilgi güvenliği
kontrollerini standart gereksinimlere uygun şekilde karşılanmasını
sağlıyor
45. Sanko Holding
Esas faaliyet alanı tekstil sektörü olan Sanko Holding, enerji,
çimento, eğitim ve AVM başlıklarında da 15 bine yakın
çalışanı ile hizmet veriyor. Farklı başlıklarda ihracatta öne
çıkan holdingte denim kumaş, tekstil ve çimento öne çıkanlar
arasında.
Sanko Holdingte ITIL süreçleri ile birlikte ManageEngine
ekseninde Servicedesk Plus kurulumu sağlandı.
Holdingin yaklaşık 4 bin kullanıcısı ManageEngine üzerinde
çağrı açtırıyor, Change Management sürecini başlatabiliyor.
46. Sanko Holding
Süreç takibinde sorunların ManageEngine yapısına
kayıtlı olması, teknik kanatta kuralların daha belirgin
olmasını, yönetim tarafında da net süreç takibini
sağlıyor. ManageEngine üzerinden açılan kayıtlar,
servis masası üzerinden takip ediliyor ve sürecin
sonlandırılmasına kadarki aşamaların kesintisiz
izlenmesi, iç müşteri memnuniyetini beraberinde
getiriyor. İç müşterilerin bu yapı ile kendi
performanslarını ve iş süreçlerini yönetme imkanına
kavuşması, grup bütününde verimliliği sağlıyor.
Önder ALBAYRAK
Sanko Holding
IT Müdürü
İç müşteri memnuniyeti ölçülerek olumlu sonuçlarda kalıcılık
sağlanır.
Çağrılar üzerinden SLA’lere bağlı kalabilmek, istek ve
sorunlar karşısında çalışanın ölçülebilirliğini sağlar
Kullanılan ERP’ler ve Network’teki yapılanmalarda
ManageEngine üzerinden gözlemlenen aksaklıkların
düzeltilmesi için önlemler alınır.
Açılan istek veya bildirilen sorunların istatistikleri
ManageEngine üzerinden yapılır
Servicedesk ile ölçülebilir bir yapı ve proaktivite yetkinlik
kazanılır
47. İstanbul ve çevresine elektrik enerjisi sağlayan Boğaziçi
Elektrik Dağıtım A.Ş., özelleştirme süreci kapsamında 2013
yılında hizmet vermeye başladı. Yıllık 26,6 milyar kWh
elektrik dağıtımı yapılan ve önemli bir finans, ticaret ve
sanayi merkezi olan İstanbul’un Avrupa yakasında, her geçen
gün artan elektrik ihtiyacını kaliteli, verimli ve kesintisiz bir
şekilde karşılayabilmek için şebeke iyileştirme ve tesis kurma
alanlarında yatırımlarını sürdürmektedir.
İstanbul’un Avrupa Yakası, 5 milyonu aşkın abonesi ve
Türkiye elektrik kullanımındaki büyük payı ile ülkemizin en
yüksek elektrik tüketimi gerçekleştiren bölgesidir.
Boğaziçi Elektrik Dağıtım
48. ServiceDesk Plus ile BT’ye gelen taleplerin ve arıza
bildirimlerinin kayıt altına alınması sağlanır
Yapılan işlerin ölçülmesi ve raporlanması kolaylaşır
ManageEngine kolay anlaşılır ve kullanıcıların zorluk
çekmeden adapte olabileceği uygulamalar sunarak yönetim
kolaylığı sağlar
ManageEngine, içeriği zengin bir ürün, hızlı ve doğru
çözümler sunabiliyor
Boğaziçi Elektrik Dağıtım
ServiceDesk Plus, ITIL çerçevesinde oluşturulmuş
entegre varlık ve proje yönetimi içeren bir yardım masası
uygulamasıdır. Bu ürün; envanter takibimizi kolaylaştırdı.
Diğer yandan İSO 27001 süreçlerimizi Projeler Modülü
ile aşamalarını düzgün ve doğru şekilde yürütme ve
takip etme şansımız oldu.
Uğur PEK
Bilgi İşlem Müdürü
Boğaziçi Elektrik Dağıtım
49. IC Holding bünyesinde enerji başlığında faaliyet gösteren,
yaklaşık 5 bin çalışanı olan İÇTAŞ, tamamen yerli ve
yenilenebilir kaynaklara dayalı, Türkiye’de alanında ilk 5
arasında yer alan, bin 450 megawatt kurulu enerji üretimi ile
faaliyet gösteriyor.
Git gide büyüyen sistem ve sunucu kapasitesinin kontrolü ve
yönetilebilir olması için burada yatırım ihtiyacı doğdu.
Servicedesk Plus yatırımı 2016 yılında tamamlandı ve o
günden bugüne çalışanların iş yüklerinde ciddi azalmalar
oldu.
Artık çağrıları çok daha iyi takip ederken, çağrıların çözüm
süreleri daha da kısaldı
Yapılan raporlamalar sonucunda maliyetlerin ciddi oranda
azaldığı ve çalışanların mesai saatlerini daha verimli
kullanabilir hale geldiğini görüldü
İçtaş Enerji
50. Aktif olarak Trakya bölgesinde Servicedesk Plus ürünü
kullanılıyor
Enerji başlığında merkez ofiste de bu yapının faal
kullanımına başlanacak
Muğla’da termik santralde aktif olarak ‘enterprise’
versiyonu kullanılıyor
Envanter yönetimi için de çok fayda sağlıyor
İçtaş Enerji
Holding bünyesindeki diğer firmalarımızın BT yöneticileri
ile sürekli bağlantı içindeyiz. Aldığımız ürün ve
çözümlerden gerçekten memnunsak, e-posta
grubumuzda bu tarz başarılı ürünleri ele alıyor,
tecrübelerimizi paylaşıyor, bu konuda yetkin
arkadaşlarımızın geri dönüşleri ışığında ürün tercihinde
bulunuyoruz. Şu aşamada ManageEngine kapsamında
kullandığımız çözümlerden son derece memnun
olduğumuz için diğer iştiraklerimize de bunları tavsiye
ettik..
Ferdi KILIÇ
IC İçtaş Enerji Yatırım Holding
Bilişim Uzmanı
