Signum operasyonel süreç yönetim çözümü

1. WinDesk Porta
- 2012 -

2. WinDesk
WinDesk “Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezi”, “İş Akış Tabanlı Operasyonel İş Yönetimi” ve
“ITIL Servis Masası” uygulamalarının çalışma alt yapısını oluşturan ana teknoloji çatısıdır.
WinDesk alt yapısını kullanan bu uygulamaların performans, güvenlik, esneklik,
kullanılabilirlik, denetleme, yetkilendirme, entegrasyon, loglama, veri modeli dizaynı ve
bunun gibi birçok temel bileşenler ve özelliklerin güvenilir ve hızlı bir şekilde uygulanmasında
gerekli teknolojik altlığı oluşturmaktadır. WinDesk uygulama çatısı üzerinde aşağıdaki
uygulamalar,
 WinDesk Porta (Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezi Yönetimi),
 WinDesk Concento (Operasyonel İş Akış Süreç Yönetimi),
 WinDesk BTSM (ITIL Tabanlı Servis Masası Yönetimi)
Ayrı ayrı veya bütünleşik olarak çalışmaktadır.
www.windesk.com.tr | www.signum.com.tr -1-

3. WinDesk Porta
Porta, 4 yıllık uygulama ve iş deneyimi üzerine tasarlanmış yeni nesil ve inovatif bir yazılım
olarak Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezi alanına yönelik geliştirilmiştir.
Porta, Türkiye’de bir çok sektörden elde edilen müşteri gereksinimleri yanı sıra müşteri
odaklı Çağrı Merkezi ve İletişim Merkezi uygulamalarında Dünya pazarındaki en yeni
gelişmeler ayrıca dikkate alınarak bir çok üstün özellikleri bünyesinde barındırmaktadır.
Çağrı Merkezi, Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezi alanında Türkiye’de ilk ve yeni uygulama
özelliklerine haiz olan Porta, hedef pazarda yurt dışı üreticilere ait ürünlerle rekabet edecek
ürün vizyonuna sahiptir. Porta, kurumsal operasyonel iş süreçleri uygulaması Concento ile
entegre de çalışmaktadır.
Porta’nın tasarım ve geliştirme motivasyonu;
 Birleştirilmiş Operatör masaüstü çalışma alanı,
 Basitleştirilmiş Operatör uygulama ve ara yüzleri,
 Müşteri İletişim Merkezi uygulamalarında Operasyon ve Eğitim Maliyetlerinin
düşürülmesi,
 Operatörden bağımsız iş, bilgi ve müşteri tecrübesinin otomasyonca yürütülmesi,
 Müşteri ve Operatör memnuniyetinin arttırılması,
 İş Uzmanlarının kendi uygulamalarını kendileri tarafından gerçekleştirmesi,
 Kurumsal ve müşteri deneyimlerine ait akıllı bilgi alt yapıların hazırlanabilmesi,
müşteri/iş tecrübe belleğinin geliştirilmesi,
 KPI tabanlı Operatör ve uygulama performans sisteminin kurulması,
 Kurumsal uygulamalar ve Operasyonel İş Yönetimi ile hızlı ve kolay entegrasyonu
Gibi ana hususların üzerine kurgulanmıştır.
www.windesk.com.tr | www.signum.com.tr -2-

4. PORTA’NIN ÖZELLİKLERİ;
 Operatör için tek arayüz ortamında bütünleştirilmiş uygulamalar (Unified Agent
Desktop Workspace)
 Operatör Rehberlik İşlemleri (Guided Process)
 Senaryo İşlemleri (Scripting)
 Bilgi Bankası ( Search base knowledge DB)
 Operatör Keşif (Agent Discovery)
 Operatör İletişim Esnek Ara Yüzü
 Operatör Anlık Mesajlaşma
 Operatör Kişileştirilir Ara Yüz özellikleri
 Birleştirilmiş İletişim Kanalları
 Uyarı ve Bilgilendirme mekanizmaları
 KPI Tabanlı Operatör ve İş Süreç Raporlaması
 Yönetim Kokpitleri ve Raporlama
 Arka Ofis (Legacy) Uygulama entegrasyonları
 Veri Aktarımı ve Paylaşımı
 İşe / Projeye Özel Esnek ve Kolay Uyarlanabilirlik
 Çoklu dil desteği
 Bulut Mimarisi ve SaaS Uygulama Alt Yapısı
 Çağrı Merkezi Platform Bağımsız,
 İşletim Sistemi, Veri Tabanı ve Tarayıcı Bağımsız
Çağrı veya İletişim Merkezinde, operatör etkinliği arttıran, işletim maliyeti düşüren, müşteri
ve operatör memnuniyetini yükselten performans tabanlı çok özel bir yazılım ortamıdır.
PORTA’NIN UYGULAMA ALANLARI;
Porta uygulama platformunda aşağıdaki kategorilerde
 Inbound Uygulamalar
 Outbound Uygulamalar
 Back Ofis Uygulamalar
 İş Akış Tabanlı Rehberlik Servisleri (WF base Quided Process)
 Location Base Servisler (GIS Base Customer Services)
 Araç Takip (GIS Base)
 Yönetim Karar Destek (BI/DW)
Hazır ve müşteri isteklerine yönelik yeni uygulamalar uyarlama seviyesinde gerçekleştirilir.
www.windesk.com.tr | www.signum.com.tr -3-

5. PORTA SEKTÖREL GELİŞİM;
Porta, sektörel öğrenmeye açık ve iş uzmanları tarafından kolay adaptasyon özellikleriyle
sektörel uzmanlıkları bünyesine çok hızlı dahil etmektedir.
 Çağrı ve/veya İletişim Merkezi İşletmeleri
 Bankalar
 Sigorta Şirketleri
 Telekom Şirketleri
 Kamu Kurumları
 E-Ticaret Şirketleri
 Belediyeler
 Enerji Dağıtım Şirketleri
 Sağlık Kuruluşları ve diğerleri…
Müşteri ve vatandaş odaklı satış, hizmet, destek gibi konular için iletişim içinde olan tüm
sektörler kullanır.
PORTA KİMLER İÇİN;
Çağrı Merkezi ve İletişim Merkezi alanında görevli,
 Üst Yönetimler,
 Sektörel Danışmanlar,
 BT Yönetimleri,
 Çağrı Merkezi Platform Üreticileri,
 Operasyon Yönetimleri,
 Müşteri Hizmetleri ve Proje Yönetimleri,
 Kalite Yönetimleri,
 Süreç Yöneticileri,
 Cloud ve SaaS Platform Sağlayıcılar
Tüzel ve kişiler için iş hedeflerini gerçekleştirecek uygulama platformudur.
www.windesk.com.tr | www.signum.com.tr -4-

6. PORTA ÖLÇÜLEBİLİR FAYDALARI;
 Operatör Ortalama Kullanım Zamanı (AHT) düşürülür,
 Operatör İlk Arama Çözümü (FCR) arttırılır,
 Operatör ara yüz uygulamaları basitleşir,
 Çağrı Merkezi satış cirosu/geliri arttırılır,
 Genel Müşteri Memnuniyeti artar,
 Operatör eğitim süresi azalır,
 Operatör çalışma memnuniyeti arttırılır,
 Operatör işten ayrılma oranı düşürülür,
 Operatör ve Müşteri İletişim kalitesi arttırılır,
 Kolay kullanım ve yönetimi ile operasyon etkinliği arttırılır,
 Müşteri Hizmet Değişikliği çok kolay ve yeniden modellenir,
 KPI / Performans Tabanlı Operatör ve Müşteri İşlemleri yönetilir,
 Katma değerli yeni müşteri servisleri modellenir (up sell, cross sell),
 İş, Süreç Uzmanları tarafından tasarlanır, uygulanır ve iyileştirilir,
 Minimum BT Desteğine gerek duyulur.
www.windesk.com.tr | www.signum.com.tr -5-

7. Signum Teknoloji Tanıtım ve Eğitim Ltd. Şti.
Adres : Cyberpark, Tepe Binası No:5, Kat:2, No:237 06800 Çankaya-Bilkent / Ankara
Telefon : (90) 312 491 28 13 (PBX)
Faks : (90) 312 492 20 73
E-posta : info@signum.com.tr
www.windesk.com.tr | www.signum.com.tr -6-