1. 衡量服務表現(摘要)
二 零 零 八 年 七月

2. 摘要
摘要 現時已有多套既定標準，可用以評估
衡量準則的質素。
在衡量服務表現這個課題上，現今
主要的挑戰，是將衡量制度的重點 在向公眾問責的過程中，業務計劃和
聚焦在成果上。政府推行政策和計 相關的衡量準則扮演著一個重要的角
劃所達致的果效可分為兩大類：產出 色。在這方面，有些準則適用於量度
(output)(直接產生的產品和服務)和成效 個人或個別計劃對整個項目達致成效
(這些產出為社會帶來的影響和效益)。 的作用。不過，在某些公共服務上，
針對整體果效，本報告闡釋如何應付 項目的成效並非完全取決於個人或個
制訂衡量準則時面對的挑戰﹕(一)在計 別計劃的表現。若運用相同準則以衡
劃業務的過程中改善對服務表現的衡 量表現，可能會有誤導成份。在有關
量、(二)改善衡量政策成效的準則、 應用上，雖然工作人員不能直接影響
(三)有效衡量公營部門的生產力，以及 項目中期及最後達致的成效，部門也
(四)確保衡量準則合用及其被採用。 應在業務計劃中匯報這些成效及相關
的衡量準則，作為交代服務表現的途
在計劃業務的過程中改善對服務表現 徑。由於理解其局限性，部門不應以
的衡量 這些衡量準則作為使員工承擔責任的
工具。
對大部分公營機構來說，業務計劃是
現今不可或缺的一環。要為業務計劃 改善衡量政策成效的準則
制訂服務表現的衡量準則，首先要清
衡量政府整體及跨部門政策成效的準
楚了解與量度範疇相關的服務表現事
則
項。現時，不少國家的公營機構都採
用邏輯模式，以條理分明的方式制訂 有些政府在全國及地方層面，就社
一套資源投入、產出和成效的服務表 會、經濟及環境政策，制訂高度側重
現衡量準則。 最終成效的衡量準則。雖然，這些衡
量準則不能用作監察個別機關的工作
要滿足顧客和市民的需要，衡量準則 表現，但可清楚顯示在整個政策範疇
必須注重成效，照顧他們關注的事 上期望取得的成效，以及定出大綱，
項。業務計劃並非只為內部而設的文 以便個別部門能訂出相關的衡量表現
件，不應只集中處理管理人員和員工 準則。
認為重要的事宜。部門制訂業務計劃
時，應同時定下衡量準則，回應市民 由於要滿足市民所渴求的社會及經濟
關注的重要課題。 成效，不論是政府整體還是個別部
門，都越來越重視制訂跨組織衡量準
只有優質的衡量準則才能發揮效用。 則的需要。有關衡量準則，除了有助
部門為業務計劃釐定一套服務表現衡 了解和鼓勵政府機構聯手構思外，也
量準則後，應檢定擬議準則的質素。 包括個別部門的行事要求。舉例來
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3. 摘要
說，政府部門中的政策單位，通常都 確保衡量準則合用及其被採用
只負責制訂和草擬其轄下政策範疇的
中期和最終成效目標。雖然可能是由 若要服務表現衡量準則合用和被採
其他執行機關負責制訂具體衡量準則 用，必須從較廣闊的管理層面入手。
和蒐集按目標衡量服務表現的資料， 我們要處理多項主要事宜，包括把衡
但在整體政策上，政策單位有責任匯 量準則與目標掛鉤、鼓勵市民參與制
報按準則衡量的服務表現。 訂衡量準則，提供「賞罰」制度，以
鼓勵採用衡量準則等。
處理滯後和責任歸屬問題
衡量準則與目標掛鉤
滯後及責任歸屬問題在制訂按成效衡
量表現的準則中是不容忽視的。滯後 制訂合用的服務表現衡量準則的一個
問題是指在落實政策上，全面效果往 重要元素是服務目標。優良的目標能
往要在多年後才顯現的情況。責任歸 提升服務表現。富挑戰性的具體目
屬問題是指難以就某些政策的成效確 標，不但可提升僱員表現，相對於不
定因果關係。舉例來說，一個地區嬰 訂立目標，或訂立一般「盡力而為」
兒夭折率的變化是受多種因素影響， 目標的工作單位，僱員表現亦往往
有的關乎健康謢理工作，有的關乎社 較優異。可是，如何得知已確立「優
會、經濟以至教育規劃。事實上，要 良」目標？什麼才是切合實際兼富挑
精確鑑定某項計劃或某個機關在實現 戰性的目標？關於這點，採集合適的
最終成效方面所佔的比重，通常都無 基線數據(baseline data)，並加以採用，
法做到。不過，把成效劃分為中期及 對訂立優良目標大有幫助。
最終成效，獨立衡量，無疑可為管理
人員提供一種解決方法。另一個處理 鼓勵市民參與制訂衡量準則
責任歸屬問題的方法就是進行影響評
估。 就市民關注項目制訂服務表現衡量準
則，是一項非常重要的事情。我們需
有效衡量公營部門的生產力 要考慮的問題並非停留在應否讓顧客
參與衡量過程，而是如何確立市民參
據有關研究顯示，衡量公營部門生產 與的最佳方式。兩個核心議題是市民
力的方法尚處於發展初期。上世紀八 參與的方式，以及向公眾匯報服務表
十年代，有些政府曾制訂衡量生產力 現。
準則，但所訂準則需要審慎詮釋，若
草率運用，可能會帶來不良後果。除 市民參與的方式可有多種，包括﹕專
非已有明確共識，認為某項衡量準則 題小組、鄰舍層面會議、市民滿意程
適用，否則公營部門活動的生產力不 度調查、計劃使用者填寫報告表、網
能以單一項數字衡量，還需要多種輔 上論壇，以及網上調查。這些方法各
助資料，加以分析，才能量度生產力 有利弊，開支也不同。採用多種不同
的變化。 方法，有利落實衡量準則。
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4. 摘要
此外，向市民匯報服務表現的方式，
會影響公眾的參與程度，最終會影
響各項準則的實效。制訂鄰舍層面
的準則，以及採用對比表現基準
(comparative performance benchmarks)，
都是有用的方法。
提供「賞罰」制度，以鼓勵採用衡量
準則
服務表現衡量準則如純為制訂而制
訂，部門多半不會落實使用。衡量服
務表現並非僅僅一項技術工作，而是
包含濃厚的文化和政治元素。因此，
在鼓勵部門使用時，我們應提供採用
衡量準則的誘因和不採用的罰則。常
用的賞罰方式包括立法、檢討、獎賞
及嘉許、鼓勵，以及參與及回應。
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