Presentasjon for NMF, Markeds analyse foreningen 10. november 2011

1. 10 000 FANS
Å SNAKKE MED KUNDENE SINE I SOSIALE MEDIER

3. www.erikeskedal.com
http://no.linkedin.com/in/eskedal
2

4. • 10 000 fans hva skal man med det?
Tele2 kundeservice i sosiale medier
• Kundeservice og B2B i sosiale medier

5. «IT´S NOT BUSINESS
IT´S PERSONAL»

6. PRODUCT
DEVELOPMENT
SOCIAL
BUSINESS WEB
MEDIA
STRATEGY STRATEGY
STRATEGY
COMMUNICATION
STRATEGY

7. FREMGANGSMÅTE
• FORBEDRE OG UTVIDE VÅR TILSTEDEVÆRELSE PÅ WEB
• ENGASJERE VÅRE MÅLGRUPPER DER DE ER
• STYRKE EKSISTERENDE AKTIVITETER

8. SETTE
AGENDA
REAGERE
INNVOLVERE
DELTA
MONITORERE
MÅLE
SOSIALE MEDIE STRATEGI

9. THE GUIDELINES
9

15. PROSESSEN
• STRATEGI OG KONSEPT
• MOTIVASJON AV INTERNE INTERESSENTER
• DET KREATIVE KONSEPTET
• PRODUKSJON

16. TING SOM SKULLE BESVARES
• HVORFOR ER FACEBOOK VIKTIG FOR TELE2?
• HVA
KAN FACEBOOK GJØRE BEDRE ENN EKSISTERENDE
KANALER?
• HVA KAN FACEBOOK GJØRE SOM VI IKKE GJØR I DAG?
• HVA ER VÅR AMBISJON
• HVORFOR SKAL FOLK «LIKE» VÅR FACEBOOK SIDE?

18. HUNTING

21. HVORDAN GIKK DET
•4 DEDIKERTE RESSURSER PÅ KUNDESENTERET
• 10 000 FANS PÅ 6 MÅNEDER
• STOR TRAFIKK PÅ VEGGEN
• ALLE HENVENDELSER BESVART INNEN EN TIME
• HØYERE NPS
• REDUSERT TRAFIKK PÅ MAIL OG TELEFON

22. KUNDESERVICE
• VÆR EKTE
• ÅPENHET
• ENGASJEMENT

23. B2B VS. B2C
• MENNESKER HANDLER AV MENNESKER
• DETHANDLER OM KOMMUNIKASJON DER KUNDEN
DIN ER.
• VÆR TILGJENGELIG
• RASK RESPONS
• KUNDE HJELPER KUNDE

24. AKTUELLE ARENAER
• FACEBOOK?
• TWITTER?
• LINKEDIN
• GOOGLE+
• DISKUSJONSFORUM?
• COMMUNITY?

25. HVOR ER KUNDENE DINE?
HVOR VIL DE SNAKKE MED DEG?
HVOR VIL DE SNAKKE MED HVERANDRE?

26. KONFEDENSIALITET?
KAN KUNDENE DINE SNAKKE ÅPENT?

27. 5 MÅTER Å VITE OM DINE CSR
ER KLAR FOR SOSIALE MEDIER
• DE BRUKER SOSIALE MEDIER AKTIVT SELV
• DE KAN SKRIVE KORT OG GODT
• DE KAN PRODUKTENE GODT, OG SELSKAPET
• DE
FORSTÅR KUNDEN OG HVORDAN KUNDER
OPPFATTER DEM
• DE VET DE ER ANSIKTET UTAD

28. FALLGRUBER
• FORSTÅELSE
• OPPLÆRING
•Å MØTE DEM
• PROMOTERING
• OPPFØLGING

29. THE LIMITATIONS OF TODAY’S CUSTOMER INTERACTIONS PROGRAMS
FORCES OF CHANGE LIMITATIONS OF CUSTOMER RELATIONSHIP
TECHNIQUES
UNDERSTANDING Customer needs change more Traditional B2B market research is too episodic and
frequently and increasing lacks depth
numbers of new competitors
Syndicated studies designed for numerous companies
crop up to meet them
don’t answer one firm’s unique information needs
EDUCATING Rising complexity for customers Publications that share customer experiences are published
too infrequently and don’t extensively tap customers’
experiences (because the publishing model precludes
customers from conversing directly with other customers)
MEETING Customer needs changing more Trade shows, seminars, and user group meetings happen
frequently too infrequently, resulting in no ongoing dialogue between
customers and marketing, product development, etc., except
in the sales and customer service functions
PROMOTING Customer needs are more Corporate websites have become more informative, but
complex they’re still a one-way communication channel. They aren’t
set up to promote dialogue on the site between a company
and its potential customers, much less to allow present and
potential customers to interact with one another.
SUPPORTING Customers need to tap more Traditional call center and self-service websites provide few
than the expertise of their (if any) ways for customers to learn from the experiences of
B2B suppliers; they need to other customers. Conversations are two-ways: between the
access the experience of other supplier and the customer.
customers that have adopted
their suppliers’ solutions
Kilde: Leader Networks & The Bloomberg Group
A 2010 survey for the Business Marketing Association software to find the weak points in their far-flung

30. COMMUNITIES

31. HVORFOR COMMUNITIES
• Gi
kunden mer verdi for produktene sine - reduser
kompleksitet
• Produkt forbedringer - for deg og for kunden
• Utvikling
• Redusere kost pr salg - kunde hjelper kunde
• Effektiv markedføring og salg - mersalg
• Kontroll på varepraten

32. OPPSUMMERT
• Hvor er kundene
• Hvordan engasjere
• Hva vil de snakke om
• Hvor vil de snakke med deg om det?
• VÆRDER OG GI DEM MULIGHET FOR DIALOG - MED
DEG OG HVERANDRE