Training on improving the quality of communication with clients and the team.

1. Communication
pitfalls and bad practices

2. Конструктивное и простое общение
Неконструктивное общение
Деструктивное общение

4. Вот уже пол года вы работаете над моим магазином, и я до сих пор получаю
жалобы клиентов о том что они не могут что-то заказать, либо информация
о доставке недоступна, либо, что, хуже всего, сайт полностью не работает
Да, это по прежнему иногда случается, но мы предприняли огромные усилия, и сейчас
сайт намного стабильнее чем был когда мы начали работать
Я знаю что вы работали, а я все это время платил. И результат по-прежнему
далек от идеала, и не похоже что сайт заработает стабильно в скором
времени
Конечно, и мы ценим сотрудничество с вами, однако предыдущий разработчик потратил на
разработку 3 года, неужели вы думаете что можно взять и исправить накопленный
технический долг всего за пол года?

5. Вы меня не слышите. Когда вы начинали работу, вы утверждали что вы
настоящие профессионалы и у вас огромный опыт работы с легаси и e-
commerce. Вам следует осторожнее разбрасываться обещаниями.
Так и есть. Не думаете ли вы раз мы с нашим опытом не смогли справиться с этим в
течении 6ти месяцев, то проблема в чем-то другом?
Бесспорно, код такой какой есть, вы видели его, вы взялись за эту работу и я
ожидал от вас результата.
Конечно, но нам даже не дали времени на то чтобы привести все в порядок. Мы постоянно
“выкатываем” новые фичи и интеграции, нестабильность которых только добавляет нам
головной боли.

6. Что пошло не так?

7. Вот уже пол года вы работаете над моим магазином, и я до сих пор
получаю жалобы клиентов о том что они не могут что-то заказать,
либо информация о доставке недоступна, либо, что, хуже всего, сайт
полностью не работает

8. Обвинение
Жалоба
Прямая атака собеседника
Вот уже пол года вы работаете над моим магазином, и я до сих пор
получаю жалобы клиентов о том что они не могут что-то заказать,
либо информация о доставке недоступна, либо, что, хуже всего, сайт
полностью не работает

9. Да, это по прежнему иногда случается, но мы предприняли огромные усилия, и
сейчас сайт намного стабильнее чем был когда мы начали работать

10. Да, это по прежнему иногда случается, но мы предприняли огромные усилия, и
сейчас сайт намного стабильнее чем был когда мы начали работать
Да, но ...

11. Я знаю что вы работали, а я все это время платил. И результат по-
прежнему далек от идеала, и не похоже что сайт заработает
стабильно в скором времени

12. Я знаю что вы работали, а я все это время платил. И результат по-
прежнему далек от идеала, и не похоже что сайт заработает
стабильно в скором времени
Да, но …
Негативное предсказание

13. Конечно, и мы ценим сотрудничество с вами, однако предыдущий разработчик
потратил на разработку 3 года, неужели вы думаете что можно взять и
исправить накопленный технический долг всего за пол года?

14. Конечно, и мы ценим сотрудничество с вами, однако предыдущий разработчик
потратил на разработку 3 года, неужели вы думаете что можно взять и
исправить накопленный технический долг всего за пол года?
Да, но …
Открытый риторический вопрос
Попытка чтения мыслей

15. Вы меня не слышите. Когда вы начинали работу, вы утверждали что
вы настоящие профессионалы и у вас огромный опыт работы с легаси
и e-commerce. Вам следует осторожнее разбрасываться обещаниями.

16. Вы меня не слышите. Когда вы начинали работу, вы утверждали что
вы настоящие профессионалы и у вас огромный опыт работы с легаси
и e-commerce. Вам следует осторожнее разбрасываться обещаниями.
Упрек
Прямая атака
Неконструктивные указания

17. Так и есть. Не думаете ли вы раз мы с нашим опытом не смогли справиться с
этим в течении 6ти месяцев, то проблема в чем-то другом?

18. Так и есть. Не думаете ли вы раз мы с нашим опытом не смогли справиться с
этим в течении 6ти месяцев, то проблема в чем-то другом?
Да, но ...
Открытый риторический вопрос

19. Бесспорно, код такой какой есть, вы видели его, вы взялись за эту
работу и я ожидал от вас результата.

20. Бесспорно, код такой какой есть, вы видели его, вы взялись за эту
работу и я ожидал от вас результата.
Да, но…
Упрек

21. Конечно, но нам даже не дали времени на то чтобы привести все в порядок. Мы
постоянно “выкатываем” новые фичи и интеграции, нестабильность которых
только добавляет нам головной боли.

22. Конечно, но нам даже не дали времени на то чтобы привести все в порядок. Мы
постоянно “выкатываем” новые фичи и интеграции, нестабильность которых
только добавляет нам головной боли.
Да, но ...
Жалоба

23. Вот уже пол года вы работаете над моим магазином, и я до сих пор получаю
жалобы клиентов о том что они не могут что-то заказать, либо информация
о доставке недоступна, либо, что, хуже всего, сайт полностью не работает

24. Вот уже пол года вы работаете над моим магазином, и я до сих пор получаю
жалобы клиентов о том что они не могут что-то заказать, либо информация
о доставке недоступна, либо, что, хуже всего, сайт полностью не работает
Да, сайт по-прежнему очень нестабилен. Мы знаем что это огромная проблема для вас.
Мы знаем для Вас это очень сложная ситуация: завышенные ожидания, команда которая
подвела вас, да и наших усилий по прежнему недостаточно для того чтобы все исправить.
У нас есть несколько идей того как мы можем быстрее узнавать о проблемах с покупкой
на сайте, и сделать этот самый критичный для вашего бизнеса надежнее. Хотите
обсудить?

25. Типы коммуникации, настраивающие собеседника против нас
Конфликт
Атака/Обвинение
Возмущенный вопрос
Сарказм
Самокритика/Самооправдание
Жалоба
Неясность
Чтение мыслей
Предсказания
Сплетни
Шутки/насмешки
Мысли вслух
Соперничество
Да, но …
Отрицание ценности
Наводящий вопрос
Вам следует…
Перебивание

26. Practice time

27. Разработчик: Я не исправил вчера проблему на
продакшене, потому что было уже довольно поздно
и было непонятно что это так важно

28. Анонимус: На кухнях есть кофе, фрукты и
печеньки, но ассортимент редко меняется, да и
упакованы печеньки как-то не очень...

29. Ситуация: У вас достаточно большой проект, вы
понимаете что вам нужен помощник который
будет фуллтайм вовлечен в проект, но руководство
согласно только на парт-тайм

30. Let’s help each other to be better and happier