a work with objections

1. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

2. Возражения
Отговорки Корневые

3. Общая схема работы с
возражениями
⬜ Шаг 1. Выслушайте возражение до конца;
⬜ Шаг 2. Согласитесь;
⬜ Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти
корень возражения, понять его источник;
⬜ Шаг 4. Дайте ответ на возражение;
⬜ Шаг 5. Резюмируйте полученную информацию;
⬜ Шаг 6. Зафиксируйте возражение;
⬜ Шаг 7. Получите обратную связь от клиента.

4. Работа с возражениями
ЛЮДИ, РАБОТАЮЩИЕ ПО
ОБЫЧНОЙ СХЕМЕ, ЧАЩЕ ВСЕГО
ЛЮДИ, РАБОТАЮЩИЕ ПО
ПРЕДЛАГАЕМОЙ СХЕМЕ, ЧАЩЕ
ВСЕГО

5. Инструментарий
Уточняющие вопросы
С помощью уточняющих вопросов мы
узнаем, что же стоит за возражением
клиента, истинное ли это возражение.
Уточняющие вопросы необходимо задавать
до тех пор, пока не дойдете до
первоисточника и не поймете структуру
возражения.
Как Вы об этом узнали?
Какой именно?
Где именно?
Откуда у Вас такая информация?
Парафраз
С помощью парафраза мы уточняем
правильно ли понят собеседник, отделяем
содержание разговора от эмоций, направляем
разговор в нужное для нас русло
Это дорого.
Правильно ли я Вас понял, Вам хотелось бы знать,
стоит ли это того?

6. Формирующие вопросы
Это те вопросы, в которых уже
содержатся определенные ответы
или подсказки.
Используются в тех случаях, когда
картина возражения уже ясна
Вы ведь хотите пользоваться качественным
интернетом?
Вы ведь в курсе, что витая пара самый современный и
надежный вид связи?
Контрпример
Это ситуация, в которой высказывание
клиента будет неверно. Используется
если клиент категорически на чем-то
настаивает
Я слышал, что у Вас плохое качество связи.
Как Вы считаете, если бы у нас было плохое качество
связи, было бы у нас 3 000 активных абонентов?

7. Метафора
Высказывание со структурой,
похожей на возражение клиента,
показывающее неразумность
отказа
Все провайдеры обещают высокие скорости, а по факту
не выполняют обещаний
Простите, правильно ли я Вас понял, если Вы один раз
купили несвежие конфеты, Вы их не будете покупать
впредь?
Утрирование
Доведение идеи до абсурда. Нужно
использовать осторожно, лучше
даже перевести в шутку.
Используется очень редко
Я слышал, что у Вас плохое качество связи.
Да, конечно, никому нельзя верить. Никто не исполняет
своих обещаний. Только непонятно почему абонентов
становится все больше и они не отказываются от наших
услуг