Интересная презентация о роли контакт-центра в CRM стратегии компании. Состоит из 2 частей: определение CRM стратегии и возможности контакт-центра в данном ключе.

1. Роль контакт-центра
в CRM стратегии
Докладчик: Денис Днепровский
Инком

2. CRM стратегия
Определение СRM стратегии
Уровни CRM стратегии
Выгоды CRM стратегии

3. Определение СRM стратегии
«So what is CRM?
Simply put, CRM is putting your customer at the heart of your
business!»
www.crmtrends.com

4. Уровни CRM стратегии
Уровень организации
Уровень
взаимодействия с
клиентом
Уровень
функциональной
единицы

5. Выгоды CRM стратегии
Снижение Привлечение Развитие
оттока новых существующих
клиентов клиентов клиентов

6. КЦ как инструмент реализации
CRM стратегии
Роль КЦ в привлечении клиентов
Роль КЦ в удержании клиентов
Роль КЦ в развитии клиентов
Как может помочь специализированная
CRM система?

7. Роль КЦ в привлечении клиентов
Впечатление о компании создается у клиента по первому звонку
в нее.

8. Роль КЦ в удержании клиентов
“В среднем, 40% клиентов разрывают отношения с
проблемными компаниями из-за неудовлетворительного
качества обслуживания”
What Service Customers Really Want by Dave Dougherty and Ajay Murthy –
Harvard Business Review, Sept 2009

9. Роль КЦ в развитии клиентов
Обращение клиента в контактный центр – это идеальная
возможность для осуществления продажи. Но чтобы ее
осуществить, предложение должно идеально подходить
клиенту, а оно зависит от хорошей интуиции оператора и часто
формируется при помощи специальной технологии.
callcenterguru.ru

10. Используем одно окно. Одно.
Панель
кнопок для
оператора Автоидентиф
икация
клиента
Информация
по договору
Карточка
клиента

11. Клиенты бывают разными
грн.
Удерживать? Развивать? Стоимость сервиса
Текущая прибыль
Потенциальная
прибыль
Развивать? Прощаться?

12. Каждому клиенту –
соответствующее внимание
Группа клиентов IVR Ожидание Скилл-группа
операторов
Удержание Без IVR меню Максимум 30 Продвинутая группа
секунд
Развитие Без IVR меню Максимум 60 Опытная группа
секунд
Остальные IVR меню для Максимум 3 Новички, стажеры
выбора услуги минуты после
выбора пункта

13. Повышаем FCR
В соответствии результатами последних исследований причин
Уникальный
возникновения повторных звонков, проведенных в
номер
обащения
различных отраслях бизнеса, 33% от общего числа звонков
клиента Детали
являются повторными.
обращения
hotskills.com.ua
Действия для
разрешения
обращения

14. Резюме
• СRM стратегия приносит прибыль в долгосрочном периоде
• СRM стратегия может быть осуществлена на уровне
контакт-центра
• Технологии CRM дают возможность увеличить
эффективность работы КЦ без раздувания штата
операторов

15. Спасибо за внимание!
Денис Днепровский
Инком
Denis.Dneprovskiy@incom.ua