鼎泰豐V.s海底撈 顧客滿意與員工願意-詹翔霖教授-mba服務行銷管理
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- 1. 顧客滿意與員工願意 鼎泰豐 V.S 海底撈 詹翔霖副教授 -MBA Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大陸福建師範大學講座教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 實踐大學國企系兼任副教授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞動部創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部員工協助方案師 • 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 三寶教育基金會執行委員 主主 要要 經經 歷歷
- 3. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關 鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
- 6. • 四川 海底撈餐飲股份有限公司成立于 1994 年， 是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色 于一體的大型跨省直營餐飲民營企業。 • 公司在張勇董事長確立的服務差異化策略指導下 ，始終秉承“服務至上、顧客 至上”的理念，以創 新為核心，改變古早的標準化、單一化的服務， 提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經 營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的 服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀， 為員工建立公平公正的工作環境，實施人性化和 親情化的管理模式，提升員工價值。
- 7. 顧客能真正找到“上帝的感覺” • 海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業務卻不是 餐飲，而是服務。在將員工的主觀能動性發揮到 極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。 2004 年 7 月，海底撈進軍北京，開始了一場對古早的標 準化、單一化服務的顛覆革命。 在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚 至會覺得“不好意思”。甚至有食客點評，“現在都 是平等社會了，讓人很不習慣。”但他們不得不承 認，海底撈的服務已經征服了絕大多數的火鍋愛 好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經歷 和心情釋放在網上，越來越多的人被吸引到海底 撈，一種類似于“病毒傳播”的效應就此顯現。
- 16. 品牌榮譽 • 海底撈餐飲是中國餐飲協會理事單位和四川省餐飲協會常 務理事會員單位，在川，陜，京，豫，滬等省市頗具知名 度的餐飲企業。曾先后在四川、陜西、河南等地榮獲“中 華名火鍋”、“納稅大戶”、“先進集體”、“優秀企業”、“消費 者滿意單位”、“名優火鍋”等十余項光榮稱號和榮 譽。 2007 年 12 月，公司喜獲大眾點評網 2007 至 2008 年度“最受歡迎 10 佳火鍋店”及“ 2007 年最受歡迎 20 佳餐 館”獎項； 2008 年公司榮獲《當代經理人》雜志舉辦的中 國餐飲連鎖企業十強第一名。近年來，海底撈以每年平均 開拓 7 個店的速度發展，并取得了優異的成績，得到社會 各界的高度贊揚。 2006 年，海底撈火鍋成為國際烹飪聯 合會團體會員，同年被中國烹飪協會評為會員單 位， 2007 年，公司喜獲四川省著名商標稱號。
- 17. 發展規劃與理念 1 、企業核心理念：體驗美味、享受生活、擁有健康、共赴 卓越。 2 、企業價值觀：用雙手改變命運，用成功證明價值 ，靠奮 斗走向卓越。 3 、企業服務理念：“顧客至上”“三心服務（貼心、溫馨、舒 心）。 4 、捶煉企業口號：面向全體員工，“用雙手改變命運，靠勤 奮實現夢想”。 面向管理人員，“同心同德，創中國一流餐飲企業；上下齊心 ，打造中國第一火鍋品牌”。
- 18. 服務好你的員工 • 為了激勵員工的工作積極性，公司每個月會給大 堂經理、店長以上干部、優秀員工的父母寄幾百 元錢，這些農村的老人大多沒有養老保險，這筆 錢就相當于給他們發保險了，他們因此也會一再 叮囑自己的孩子在海底撈好好干。此外，我們出 資千萬在四川簡陽建了一所寄宿學校，讓員工的 孩子免費上學。我們還設立了專項基金，每年會 撥 100 萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病。 雖然這樣的福利和員工激勵制度讓海底撈的利潤 率縮水很多，但我覺得這些錢花得值當。
- 19. 海底撈的章法 • 倡導親情式的管理，但并非放松要求的管理。從表面 上看海底撈的管理不成章法，實際上有章法。 • 海底撈的基本點： • 海底撈的策略目標很清晰 • 保障顧客滿意度，以達到品牌建設的目的 ; • 核心思想 - 用雙手改變命運 ; • 人員安排 - 輪崗，而不是一個蘿卜一個坑，這樣方便 以后升遷 ; • 組織結構 - 盡可能地下傾。
- 20. 買服務不是買食物
- 21. 鼎泰豐 • 享譽世界的台灣小籠包專賣店， 1972 年成立於台灣，幾 十年間，它走過了從創立品牌到蓬勃發展的輝煌歷程，先 後在日本、美國、香港、新加坡、中國上海、深圳等地均 開有分店。 • 1993 年鼎泰豐餐廳被美國紐約時報評選為“世界十大美食 餐廳之一”，在台灣它已成為中華傳統美食的代表。 • 國內外游客到台灣必到鼎泰豐，只為一嘗小籠包的美味。 如果你問曾經到台灣遊玩的外國人台灣有什麼令人印象深 刻，有八成的人會回答你台灣小吃，台灣小吃你最愛的是 什麼 ? 有八成的人會回答你小籠包 • 鼎泰豐的小籠包好吃是大家都知道的事情
- 24. 始創歷程 • 鼎泰豐創辦人楊秉彝先生，出生於公元 1927 年的中國山 西省。公元一九四八年的夏天，二十一歲的楊秉彝先生在 國共內戰時期，毅然決然地坐上「花蓮號」， 4 • 從上海漂洋過海地來到了台灣闖蕩，並找到了台灣的舅舅。 在舅媽的協助之下，楊秉彝先生得到他在台灣的第一份工 作，就是在「恆泰豐」擔任送貨員。兩年後，由於工作勤 快，為人忠濃老實，老板便開始讓他負責看帳和管理店內 進出貨。二十八歲時與同樣在「恆泰豐」工作的賴盆妹結 婚。婚後繼續在油行工作了三、四年，直到有一天，老板 因為轉投資失誤，使得「恆泰豐」受到牽累，一蹶不振， 最後油行被迫解散，秉彝夫婦只好不捨地離開。此時的秉 彝已經三十一歲了。
- 28. 服務信念 • 細節是最完美的服務 • 不創造一日的業績 • 品質是生命 • 品牌是責任
- 30. 外部客戶服務流程 • 一開始是仰賴有經驗的外場服務人員，以 人工的方式一一記下客戶的需要，但是在 鼎泰豐走向世界的過程之中，除了製作流 程的標準化之外，透過 IT 系統的導入，鼎 泰豐整合了點餐、製餐與送餐的資訊流， 甚至連客人的口味與上菜的順序，都能妥 善的規劃。藉此加速製餐的速度，縮短了 點菜的時間，大量節省客人等候的時間， 以提升滿意度。
- 31. POS 系統 • 鼎泰豐在 1990 年就導入 POS 系統進行結 帳的服務，時至今 POS 系統依然不斷的在 更新，目的就是依客戶的需求提供最貼近 的服務。以 2006 年為例，臺灣兩間直營店 的營收達到 4.6 億，平均每日每桌用餐時間 為 40 分鐘，平均每人消費 300 多元，每日 至少有 2000 名顧客前來消費，平日每桌周 轉率為 7~8 次，假日甚至可達 13 次以上。 透過 POS 系統的導入，可以讓客人從入席 到用餐，最久等候不會超過 5 分鐘。
- 32. 優勢 • 依客戶需要調整口味： 鼎泰豐在點餐系統上，有 12 種口味的調整按鍵，從薑絲 、辣椒、胡椒或是蔥花等等，都可以在點餐時直接在外場 服務生手上的點餐系統中輸入，資料會直接傳送到後台廚 房的顯示系統，一方面加速廚房的製餐時間，另一方面可 以節省內外場交互聯絡往返的時間。 • 依國籍自動排列最佳的出菜順序： 鼎泰豐的客人來自於世界各地，由於國情不同，飲食習慣 差異很大，舉例來說，日本人的炒飯習慣放在最後一道， 歐美人士則喜歡先取用湯品，鼎泰豐的外場人員，面對不 同國別的客人，只需要在點餐系統上鍵入國別，系統就會 自動排列合適的出菜順序。
- 33. 內部中央廚房標準化流程 • 為了製作時不受外在環境的汙染，鼎泰豐 引入高科技產業才會使用的〝空氣浴塵 室〞，設置於中央廚房的入口，讓所有欲 進入中央廚房的人員 ( 包括員工與參訪的人 士 ) ，在進入廚房之前透過高風速的 HEPA Filter 來慮除身上的塵埃。
- 34. 鼎泰豐服務藍圖 • 由服務藍圖清楚了解到前後台運作順序跟 流程，以了解哪些程序會跟客戶接觸到與 否。 • 互動線：顧客跟服務人員的互動 11 • 可見線：顧客看的到服務人員的動作 • 支援線：公司內部作業系統
- 38. 鼎泰豐的經營三堅持 • 堅持品質與品牌 • 堅持製作與服務流程的標準化 • 堅持以顧客為先的客制化
- 41. 1. 服務不是免費 2. 維持穩定的服務品質而不一定是更好的服務 3. 專業而有效的解決顧客的核心問題 4. 經營者信念決定服務水平 顧客滿意重點 1. 好的服務需事先設計和不斷訓練經營者及員工 2. 有創意的服務可增加顧客滿意和內部學習效果 3. 內部顧客與外部顧客都同樣重要 內部顧客：員工、股東 外部顧客：消費者、潛在消費者 顧客滿意推行方向
- 43. 哇 !!! 的服務沒有 SOP • 許多服務業者都有一套標準作業流程 • 想讓上門的顧客留下好印象，有更多的東 西是沒有 SOP 的 • 在一個程序化的標準作業過程間，必須有 您的熱忱，來強化顧客視覺及聽覺被服務 的印象
- 44. 如何建構良好的「行銷通路」 – 一流的商品與服務態度是必備條件 – 建立信任基礎 – 建立良好的口碑 ※ 每個人背後至少有 30 倍的人際關係 不斷的學習叫成長 ----- 所以 ---- 不斷認識人叫機會 ----- 所以 ----
- 45. • 以眼看人以眼看人 • 以腦看人以腦看人 • 以心看人以心看人 • 以心看心以心看心
- 46. 優異的中國企業 • 蒙牛與海爾 • 蒙牛提供了創新獎金鼓勵員工參與企業的 發展與經營 • 海爾則有職工培訓中心讓員工日新又新