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1. 餐旅服務管理與實務 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 東方學院觀光系教材

3. 觀光餐旅業為加強其服務品質，確保優質的服務質量，以建立其獨特的品牌，業者莫不運用各種方法來與員工溝通，建立共識，以激勵其工作士氣，提高工作效能。 管理者必須透過有效溝通與激勵方法來瞭解員工、尊重員工，進而激發他們的工作士氣，唯有如此始能寄望員工獻身於企業的發展，共同為企業營運目標而努力。

4. 第一節 激勵的理論與方法 所謂激勵 (Motivation) ，係指激發人們主動認真努力的意願。質言之，激勵是指激勵者針對被激勵者之需求，並以它作為其努力結果的報酬，使其確信只要努力即可有機會獲取此酬償，因而願意奮發努力之過程。 一、激勵應備的要件 ( 一 ) 須有適當激勵工具與措施 ( 二 ) 須有明確之可行性目標 ( 三 ) 激勵作用須具時效性、公平性、正義性

5. 二、激勵的理論 ( 一 ) 需求理論 ★ 生理的需求 ★ 安全的需求 ★ 社會的需求 ★ 自尊的需求 ★ 自我實現的需求

6. ( 二 ) 激勵保健論 激勵保健論又稱「二元因素理論」 (Two-Factor Theort) ，此理論係於 1950 年由著名心理學家 赫茲伯格 (Frederick Herzberg) 所倡，他認為人 類工作的動機經常受到保健因素與激勵因素 等二者的影響。 ★ 保健因素 所謂保健因素又稱「維持因素」，係指維持 員工工作動機的最基本條件，此因素與 Maslow 的生理需求、安全需求極類似。 ★ 激勵因素 所謂激勵因素另稱「滿足因素」，係指那些 能激勵員工工作意願與士氣的因素，此類因 素與 Maslow 的社會需求、自尊需求與自我實 現需求甚類似。

7. ( 三 ) 公平理論 1. 扭曲自己或別人的投入或結果。 2. 採取某種行為誘使別人改變自己的投入或結 果。 3. 採取某種行為來改變自己的投入或結果。 4. 選擇另一組不同的參模。 5. 選擇辭職另謀他就。

8. 三、激勵管理的方法 ( 一 ) 改善管理方式 ( 二 ) 改善工作條件 ( 三 ) 改善工作設計 四、實施激勵管理應注意的事項 ( 一 ) 針對員工彼此間之差異，施予不同的激勵 ( 二 ) 適才適用、同工同酬，力求公平性 ( 三 ) 激勵要具可及性與時效性

9. 第二節 溝通的技巧 所謂溝通 (Communication) ，係指將一個人的某種意見或訊息，正確傳遞給他人並使其瞭解的一種過程。因此有效的溝通，除了必須有一個表意者和一個受意者外，尚包含著「傳遞」與「瞭解」兩要素，這是一種雙軌而非單軌的意見傳遞過程，也是增進人際關係的一種方法。對特別講究服務品質與團隊合作的觀光餐旅業，有效的溝通尤為重要。

10. 一、溝通的要素 ( 圖 6-1) 1. 訊息來源 ； 2. 訊息 ； 3. 編碼 ； 4. 通路 ； 5. 解碼 ； 6. 訊息接收者 ； 7. 回饋。

11. 二、溝通的障礙 1. 認知障礙 ； 2. 個人地位障礙 ； 3. 溝通程序障礙 ； 4. 心理障礙 三、溝通的種類 ( 一 ) 依溝通之途徑來分 1. 正式溝通 ； 2. 非正式溝通。 ( 二 ) 依溝通之方法來分 1. 語言溝通 ； 2. 非語言溝通。

12. 四、影響溝通的因素 ( 一 ) 過去經驗 ( 二 ) 成見 ( 三 ) 刻板印象 ( 四 ) 預設結論 ( 五 ) 外在環境

13. 五、有效溝通的策略 ( 一 ) 逢迎策略的運用 1. 恭維 ； 2. 意見表同 ； 3. 施惠 ； 4. 自我表現。 ( 二 ) 自我揭露 ( 三 )Carnegie 原則的運用 1. 面帶微笑 ； 2. 記住互動對方的姓名 ； 3. 聆聽 ； 4. 談對方感興趣的事情 ； 5. 讓對方感到他很重要 ； 6. 注意對方的優點，點出對方的長處 ； 7. 瞭解對方的立場、眼光。