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1. 餐旅服務管理與實務 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 東方學院觀光系教材

3. 餐廳格調的高低與服務品質的好壞，端視餐廳是否有一套完善標準的服務流程而定。因此為塑造餐廳企業之品牌形象，無論中餐廳或西餐廳均依其實際營運需求，訂有一套餐廳服務流程，以利營運管理及穩定服務品質。 一般而言，無論那一類型的桌邊服務餐廳之服務流程不外乎係指：迎賓、引導入座、倒茶水、點菜、叫菜、上菜、服務、結帳、送客、重新擺設等十大步驟，包括餐前、餐中及餐後服務等三項主要工作。

4. 第一節 中餐服務流程 所謂「服務流程」，係指客人走進餐廳開始，直到客人用餐結束離開餐廳為止，此期間餐廳所提供給客人的服務項目及各崗位服務人員的行動準則。中餐服務流程及其作業要領： 一、迎賓接待 通常餐廳迎賓接待工作係由領檯人員負責。 ( 一 ) 迎賓接待是每位餐飲服務員的職責 ( 二 ) 迎賓接待強調禮貌微笑、親切寒暄致意 ( 三 ) 迎賓接待要講究主動積極，迅速確實的服務 ( 四 ) 迎賓接待要注意應對進退的高雅儀態與社交禮儀 ( 五 ) 提供適時貼切的溫馨服務

5. 二、引導入座 ( 一 ) 領檯引導賓客帶位的要領 ( 二 ) 領檯安排座位的原則 三、攤口布、倒茶水、服務毛巾並調整餐具 ( 一 ) 攤口布的作業要領 ( 二 ) 倒茶水的作業要領 ( 三 ) 服務毛巾的要領 ( 四 ) 調整餐具的作業要領 以手勢姿勢禮貌指引方位

6. 四、點酒水飲料、遞送菜單、點菜 ( 一 ) 點酒水飲料的作業要領 ( 二 ) 遞送菜單 點菜之主要目的雖然是在促銷餐廳的產品，但另一方面也應考慮能滿足顧客的需求，此兩者應相互兼顧。 ( 三 ) 點菜 點菜工作通常係由領班以上幹部負責。

7. 五、叫菜 1. 廣東廚房用語： (1) 即食：通知廚師立刻開始準備烹調。 (2) 叫起：通知廚師，該道菜等叫後才準備（目前暫緩準備）。 2. 江浙廚房用語： (1) 先來：表示立刻開始製備菜餚，其意思與「即食」同。 (2) 催上：表示該道菜暫緩準備，等候通知再做菜，其意思與「叫起」相同。

8. 六、上菜服務 ( 一 ) 上菜服務的方式 1. 由廚房直接以托盤將菜餚端送上桌。 2. 由廚房以餐車或服務車推到餐廳餐桌 邊再上桌。 3. 由廚房將菜餚送到服務桌或旁桌， 再端上桌展示秀菜後，再端菜回到 旁桌或服務桌進行分菜後，才將分 好的菜餚端送上菜。 ( 二 ) 上菜服務的作業要領 廚房餐車 保溫用蓋子

9. 七、餐中服務 八、結帳 ( 一 ) 結帳的方式 1. 高級餐廳 2. 一般餐廳 3. 小吃餐廳 ( 二 ) 付款的方式 1. 現金。 2. 信用卡。 3. 簽帳。 九、送客 十、善後整理、重新擺設 ( 一 ) 收拾殘杯 ( 二 ) 收拾殘盤及其他餐具 ( 三 ) 重新擺設 常見的龍蝦鉗與龍蝦叉

10. 第二節 西餐服務流程 一、迎賓接待 ( 一 ) 迎賓前一切準備工作要就緒 ( 二 ) 迎賓接待要主動積極、親切寒暄致意，勿使客人久候 ( 三 ) 迎賓接待須注意高雅儀態，適時提供溫馨服務 二、引導入座 ( 一 ) 座位安排之原則 ( 二 ) 引導賓客之動作要領 領檯應協助客人入座

11. 三、攤口布、倒水 ( 一 ) 攤口布的作業要領 ( 二 ) 倒水的作業要領 四、點餐前酒、雞尾酒 五、遞送菜單、接受點菜 ( 一 ) 遞送菜單的服務要領 ( 二 ) 接受點菜 ( 三 ) 點菜單開立的方法及其應注意事項 ★ 開立點菜單應注意事項 ★ 烹調方式的填寫 酒單樣本

12. 1. 牛排供食烹調方式： (1) 生鮮牛排（ Very Rare ） (2) 兩分熟（ Rare ） (3) 三分熟（ Medium Rare ） (4) 五分熟（ Medium ） (5) 七分熟（ Medium Well ） (6) 全熟（ Well Done ） 2. 蛋類供食烹調方式 (1) 煎蛋（ Fried Egg ）  單面煎（ Sunny Side Up ）  雙面煎（ Turn Over ） (2) 水煮蛋（ Boiled Egg ）

13. (3) 水波蛋（ Poached Egg ） (4) 杏力蛋（ Omelete ） 3. 咖啡供食方式 (1) 純咖啡（ Black Coffee ） (2) 白咖啡（ White Coffee ） (3) 熱咖啡（ Hot Coffee ） (4) 冰咖啡（ Iced Coffee ） 六、叫菜 七、陳示酒單、點酒 不含鮮奶及糖的純咖啡 添加鮮奶的白咖啡

14. 八、上菜服務 ( 一 ) 開胃菜服務 開胃菜通常係以略帶酸澀、微甜、量少之冷食為主。 西餐上菜服務順序

15. ( 二 ) 湯及麵包服務 ( 三 ) 沙拉服務 沙拉服務之先後順序， 在今日美式餐廳大部分 係在主菜前服務，不過 現行餐廳，沙拉係以主 菜之配菜（蔬菜）方式 呈現。 ( 四 ) 主菜服務 主菜服務為全套餐飲服 務的重點精髓所在，也 是全餐的核心。 ( 五 ) 水果及乾酪 法式服務湯由客人右側服務 以研磨器為客人服務

16. 九、餐中服務 ( 一 ) 麵包供食服務要足量 ( 二 ) 適時為客人服務酒水 ( 三 ) 隨時注意餐桌桌面的整潔 ( 四 ) 遵循殘盤三 S 處理原則 1. 刮（ Scrape ）：先刮去盤上殘菜。 2. 堆（ Stack ）：依序堆疊整齊，同規格尺寸 者擺在一起。 3. 離（ Separate ）：分類堆疊，再以托盤或手 搬方式送到廚房清洗。

17. 十、甜點及飯後飲料的服務 ( 一 ) 甜點及飯後飲料的推荐 ( 二 ) 甜點及飯後飲料上桌服務 十一、結帳 十二、送客 十三、善後處理、重新擺設 ( 一 ) 撤走殘杯、殘盤及使用過的餐具 ( 二 ) 收拾餐桌中央備品及調味料罐 ( 三 ) 清潔桌面及座椅 ( 四 ) 更換新檯布 ( 五 ) 重新擺設 收拾殘盤須先刮除殘菜 重新擺設