本文件探讨了组织管理沟通的基本概念，包括人际沟通的特点、管理沟通策略和技能。重点在于提高与上司和下属的沟通效率，以实现组织目标。管理者的沟通环境、策略、技能以及与员工的沟通技巧是实现有效管理沟通的关键。

1. 组织管理沟通 沟通、人际沟通、组织管理沟通 正式沟通与非正式沟通 管理沟通策略与技能

2. 主要目的 学习和了解人际沟通、管理沟通的基本知识 学习掌握管理者的基本管理沟通策略和技能 学习和提高与上司、下属沟通的技巧 运用沟通完成组织目标和工作任务

3. 主要内容 人际沟通的基本概念 组织管理沟通的基本概念 管理者的沟通策略与技能 怎样与上司、下属进行沟通

4. 一、人际 沟通 的基本概念 沟通的定义 沟通过程与有效沟通的要素 人际沟通的特征 沟通障碍分析 人际沟通的基本技能

5. 沟通的定义 一种双边的影响行为的过程。在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方（接受者），以期唤起特定的反应或行动。 沟通指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。

6. 沟通过程与有效沟通的要素 信息源（信息发起者） 编码（组织信息） 传送渠道（语言、非语言、沟通技术） 解码（接受信息并对信息作出解释） 信息接受者 反应（接受者对信息的理解和态度） 反馈（接受者将反应传回给信息源） 沟通环境（时间、地点、双方的背景）

7. 沟通过程示意图 信息源 编码 传送渠道 解码 接受者 反应 反馈 沟通环境

8. 人际沟通的特征 以人际关系为基础 人际交往心理及互动作用 个人背景对沟通的影响 沟通环境的作用

9. 人际沟通的特性 社会性 选择性 主动性 互动性 符号性 干扰性

10. 沟通障碍分析 认知选择 信息过滤 情感、情绪 语言本身 非语言行为与符号 地位和角色

11. 非语言行为与符号的类型 眼神与面部表情 体语与手势 装饰性符号（衣着、颜色、气味） 近体语 副语言（音质、音幅、音调、音色） 时间与空间

12. 人际沟通的基本技能 人际沟通的基本原则和目标 编码与解码 语言沟通艺术 非语言行为与符号的运用 正确选择沟通渠道 利用反馈、积极倾听

13. 人际沟通的目标 信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意图一致。 保持信息接受者对信息的积极反应与反馈。 与信息接受者保持良好的关系

14. 案例 1 假设：你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关系。但是，在你的部门有两位下属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给你的上司。这两位职工在公司的时间至少比你长 10 年，而且非常了解你的上司。你是否要与他们谈论此事？你是否要与你的上司谈此事？为什么？如果要谈，你准备怎样谈？

15. 二、组织管理沟通的基本概念 什么是组织 组织架构与沟通网络 管理沟通的作用 管理沟通的特征和原则 管理沟通障碍分析

16. 什么是组织 组织是指有众多的个体、群体以有层次的，富有成效的方式组合起来以达到非个体所能胜任和完成的工作目标。 组织的主要成分包括人（组织成员）、组织结构、组织技术、组织任务和组织所在的环境。 组织的系统观点：组织内各个次系统互相依赖，组织与其所在的社会环境之间互相作用

17. 组织架构与沟通网络 组织架构与沟通网络 组织内部信息流向（上向、下向、平行） 单向沟通与双向沟通 组织内部沟通渠道与媒介 正式沟通与非正式沟通

18. 组织沟通的途径和媒介 发布指示（文件、通知、指令等） 员工手册、年度报告、规章制度 请示、报告、备忘录、信件等 会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱 企业杂志、报纸、板报、简报等 电视、广播等 沟通技术：电话、电传、电子网络等

19. 管理沟通的作用 管理功能与沟通（计划、组织、协调、领导和控制） 管理者的工作角色与沟通（名义首脑、领导者、联络者、倾听者、传播者、发言人、企业家、矛盾调停人、资源分配者和谈判者） 管理沟通作用：交流信息、说服、激励 管理沟通的功能：传达信息、心理保健、形成集体心理

20. 管理沟通的特性 在正式的组织沟通中，沟通网络必须明确地予以规定，每一组织成员都要有明确的沟通路线 根据制度建立起来的沟通路线，必须是直接的。而沟通的信息也必须是可靠的和准确的 正式的沟通路线要经常不断地使用，以保证其畅通和传达信息的可靠性

21. 管理沟通障碍分析 组织内的沟通氛围、组织文化、管理者的沟通理念和员工的沟通意识 组织架构与沟通网络 地位差异和不同的角色 相互之间不信任 沟通过程中易出现的障碍

22. 三、管理者的沟通策略与技能 管理者沟通环境分析 管理者沟通策略与策划 管理者沟通技能

23. 管理者沟通环境分析 在组织中的个人地位 可获取的资源 组织的传统及价值 个人关系网 上司的利益和偏爱 沟通渠道 你的工作状况与他人的工作状况的对比 你的领域怎样适合更大的组织 总体的文化氛围

24. 管理者的沟通策略与策划 确定目标（组织目标、沟通策略和方式） 自我分析（可信度、影响可信度的因素） 听众分析（听众范畴、态度、如何激励） 文化背景分析（价值观、行为习惯等） 信息组织（内容、论证及结构） 渠道选择（语言、非语言、个体和群体） 寻求反馈（反馈的途径、反馈评估）

25. 叙述 说服 征询 参与 低 高 听众的参与程度 高 低 内容控制

26. 管理者的沟通技能 语言交往能力：语言知识与语言运用 非语言交往能力 超语言交往能力：社会文化能力 沟通策略、策划能力 管理沟通技能：管理文书写作、会议管理、演讲、交谈、谈判、冲突管理、授权技巧、鼓励说服、对外沟通能力等 现代化通信技术的综合利用能力

27. 四、与上司、下属沟通的技巧 怎样与你的上司沟通 怎样与你的下属沟通

28. 怎样与你的上司沟通 获得上司的信任，建立良好的工作关系 了解上司的同时让上司了解你 沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈 如何影响你的上司 如何劝说你的上司 如何处理与上司的矛盾

29. 怎样与你的下属沟通 树立威信，提高可信度 鼓励下属积极参与，减少阻力 怎样说服和激励下属 怎样对下属授权 怎样协调下属之间的矛盾 怎样处理与下属的矛盾

30. 案例 2 你认为在案例中该组织存在哪些沟通问题？ 你准备怎样解决这些问题？