106.03.00 服務感動力-貼心服務禮儀與抱怨處理-詹翔霖教授
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106.03.00 服務感動力-貼心服務禮儀與抱怨處理-詹翔霖教授
- 1. 服務感動力 貼心服務禮儀與抱怨處理 2010/08/20 • 詹翔霖教授 • Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 • 教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 現職 •台灣文化大學國企系兼任教授 •廣東藥學院講座教授 •行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問 •經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 •台灣教育局教學策略聯盟專任委員 主要經歷 ▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授 ▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 ▪ 大葉大學企管、休管系副教授 ▪ 實踐大學國企系副教授 ▪ 高苑科技大學企管系助理教授 ▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授 ▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師 ▪ 日本產經協會MTP講師 ▪ 實和聯合醫院副院長
- 3. 不可數的服務 締造不可勝數的價值 書名：服務主導邏輯 作者：Robert F. Lusch, Stephen L. Vargo • 服務主導邏輯中，「服務」並非定義為產 出數量（有形的或無形的），而是行動者 運用本身資源，為他人創造利益的過程 • 從聚焦於為他人提供利益，以換取受益方 所回報的利益 • 以服務換取服務的心態出發，交換雙方均 為服務提供者與服務受益者 • 這種思維適用於企業組織、政府單位、非 營利性組織、家庭和個人
- 6. 好的服務品質，必須注意層面 • 1. 確認顧客是誰？ • 2. 掌握顧客的使用目的。 • 3. 提供足以滿足其目的的服務。
- 7. 服務品質的五大指南 1) 可靠性：精確地提供原先的承諾 2) 回應性：有能力快速回應客戶的需求或回 收失敗的服務 3) 確定性：有能力執行良好服務，友善對待 顧客，與顧客良好溝通 4) 同理心：對顧客有關愛之心，敏感了解顧 客需求 5) 有形的實體：設施、服務人員、環境、溝 通內容
- 9. 缺口四 缺口二 缺口一 缺口三 缺口五 個人需要 期望的服務 服務的傳送 將認知轉變成為 服務品質的規格 知覺的服務 管理者對於顧客 期望的認知 與顧客的外部溝通 過去經驗 口碑與傳聞 消 費者 行 銷 者 服務品質五大缺口差距模式
- 10. 日本人相信 • 人與人之間有一條隱形的緣分線牽引著 • 套用在服務上，如果民眾嘗試把那條緣分 線丟出來 • 必須靠那些代表單位面對民眾的第一線人 員，把緣分線牽起來並牢牢握緊
- 11. 顧客滿意 • 顧客於消費後所知覺的價值水準，與消費前 的期望水準之差距。若前者大於後者，將出 現滿意；反之，則為不滿意。 – 事後的實際感受－事前的預期水準 > 0 滿意、愉悅 (物超所值) – 事後的實際感受－事前的預期水準 = 0 普通 (物有所值) – 事後的實際感受－事前的預期水準 < 0 不滿意 (物無所值)
- 16. 打. 聽電話，不容易 • 人離不開電話，尤是工作每天要接、打大 量的電話。 • 看起來打電話很容易，對著話筒同對方交 談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然， 打電話要講究功夫，可說是一門學問、一 門藝術。
- 18. 第一聲很重要 • 電話一接通，就能聽到對方親切、優美的 招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話 能順利展開，有了較好的印象。 • 在電話中只要稍微注意一下自己的行為就 會給對方留下完全不同的印象，但聲音清 晰、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的 印象是完全不一樣的。 • 接電話時應有「我代表企業形象」的意識。
- 19. 帶著喜悅的心情 • 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即 使對方看不見你，但是也會被你歡快的語 調所感染，對你留下極佳的印象。 • 面部表情會影響聲音的變化，所以即使是 在電話中，也要抱著「對方看著我」的心 態去應對。 • 電話裡的「聲音」與「回答方式」會給人 不同的印象，顧客會從接電話時的應對態 度想像對方的人品。
- 20. 自己的姿勢 • 電話過程中對方也能夠「聽」得出來。 • 坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活 力。 • 電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼 前，儘可能注意自己的姿勢。 • 打電話時第一件事，就是用聲調，表達出你友誼 的微笑來。 • 因為對方不能從電話中看見你的笑容，所以你的 聲調就要負起全部的責任來。你的聲調要充滿笑 意。比平時高興的時候更多的笑意。
- 21. 快速準確地接聽 • 聽到電話鈴聲，應迅速地拿起聽筒，最好在三聲 之內接聽。 • 電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話， 或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡 會十分急躁，對你的單位留下不好的印象。 • 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方 道歉，若電話響了許久，接起電話只是「喂」了 一聲，會給對方留下不好的印象。
- 22. 為什麼要等電話響三聲之後再接 • 為什麼？ • 利用這段時間平靜自己的情緒，在你不知 道來電人是誰、來電內容是什麼之前，不 要將你的情緒帶給將要和你對話的那個人， 哪怕你此刻是歡快的。 • 電話總是由各種各樣的人打來，總會帶來 一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞 的消息，將自已的情緒信號毫無保留地傳 遞給對方，不免偶爾也會表錯情。
- 26. 清楚地記錄與覆誦確定 5W2H • When（何時） • Who（何人） • Where（何地） • What（何事） • Why（為什麼） • HOW（如何進行） • HOW much（多少）
- 28. 接聽電話的方法 • 電話裡的「聲音」與「回答方式」會給人 不同的印象，顧客會接電話時的應對態度 想像對方的人品。 • 接電話的人就代表公司，必須假設顧客就 在你面前，客氣應答 • 注意聲音要清楚，用詞要簡單明瞭。為顧 客轉接電話時要迅速，不要讓對方等太久。
- 30. 準備接聽電話的重點 •電話響以後3聲內要接起 •要準備好紙和筆 •報上公司名稱，確認對方身份，向對方問候 •詢問對方來電目的及覆誦確認傳話內容 •掛電話前的問候 •顧客掛掉電話後才可以將話筒掛回
- 31. 打電話的重點 •確認顧客電話、姓名無誤及談話內容 •自我介紹 •詢問對方是否方便接聽電話 •說明來電的目的 •二擇一法擇(約定時間) •最後確認約定的事項與時間 •問好，確定顧客掛電話後才可掛電話
- 32. 要打岔時，該怎麼說？ • 確實聽不下去，先說「對不起」，這是打 岔的藝術、客氣用語。 • 然後站在對方的立場表達：「為了儘快幫 您解決問題」或「怕您在線上等候太久」， 直接反問「某先生或（某小姐），您的問 題是否就是某某問題」 • 一定要確認問題所在。
- 33. 電話禮儀的五B • Be Friendly (友善) • Be Polite (有禮貌) • Be Professional (專業) • Be Cautious (細心) • Be Responsive (應答)
- 34. 顧客滿意度對企業經營之策略價值 平均而言，1位不滿意的顧客，會影響約126個潛在顧 客(好事不出門，壞事傳千里)。 瞭解顧客對公司所提供的產品或服務之感覺，藉以擬 定新策略，如加強某項價值鏈上的活動。 探究失去顧客的原因，擬定更佳的服務品質。 瞭解顧客之預期水準，據以提供「正確期望」給顧客。 與競爭對手比較，瞭解彼此在顧客心目中之評價，藉 以修正競爭策略。 降低「顧客抱怨」， 提高「顧客轉換障礙」、 「再 購行為」、 「顧客忠誠度」、 「市場佔有率」 、 「企業獲利力」。
- 35. 抱怨行為分析 問題被提出的比例：在日本對服務抱怨率17%，產品抱 怨率36%。德國29%-81% 顧客在何處表達不滿：多數的顧客會在購買產品或接受 服務的地點抱怨，只有極少數（5%)向總公司抱怨。 誰最可能去抱怨：高所得、年輕消費者 為何有些不高興的顧客不會去抱怨 不值得花時間去作 沒有人會關心他們的問題或有興趣改善它 不知道該去何處或如何表達不滿 對再購意圖的影響 抱怨行為被滿意處理後，有69-80%願意再購買 抱怨行為未被滿意處理，只有17-32%願意再購買
- 39. 現狀分析（診斷評價） 市場環境、競爭者/實態/現在滿意度 目標設定（最低標準） 基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 /指標化 建立架構及行動計畫/建立推進體制 →提高意識 →營業體系革新 →滿意度改善計畫 →顧客溝通計畫 對策檢討 （計畫企畫立案） 實行、實施 社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行 點檢、評價 （確認成果） 活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定 顧客滿意度的再測度（CSI） CS系統、體系企畫、設計、構築 教育/ 檢討（體系化、程式化）/ 評價、獎勵體系等的連動 / CS總合管理系統 標準化（系統化） 實行、實施 檢討根本對策 /（ES）的測定及其視點調整 社會滿意度（SS）的測定及調整 次期目標的設定及計畫的策定 提昇CS向上活動的標準流程與工作活動
- 41. 人類的表演藝術 • 表現出眾是訓練所賜 • 我們能有今天，是不斷練習的結果 • 出眾不是行動，而是一種習慣 希臘哲人～亞里斯多德
- 42. • 人，不能改變自己的形象：卻能改變自己的氣質 • 人，不能達到理想的高度：卻能提高自己的水平 • 人際交往中：善良、熱情、誠信更容易給人以好感。 微笑，比禮貌更親切：會給人陽光般的溫暖。 不是眼淚就能挽回失去；不是所有人都值得付出； 不是傷心就一定要哭泣；不是表情都要寫在臉上； 不是任何人都能理解你； • 所以：面對生活中偶爾的不如意，要學堅強的微笑 難過的時候：告訴自己，很好、很開心 • 失落困惑的時候：笑著對自己說，沒事的 • 一切總會過去
- 43. 人生4Q OO 用IQ發覺問題，用EQ面對問題， 用SQ去超越問題，用AQ解決問題 IQ = Intelligence Quotient 把事情做對 EQ = Emotion Quotient 把事情做好 SQ =Smile Quotient 做快樂事情 AQ = Adversity Quotient 把事情做成