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活動引導人
鄭新國
流程概略
1. 什麼是服務設計
2. 服務/服務設計的差別
3. 服務設計思考五大原則
4. 服務設計階段簡介
5. SUSJ2016 流程和補充
6. Q&A
服務設計有助於創新或改善服務,讓你
的服務更為有效.可行性更高.更符合
客戶需求, 同時對組織來說也更有效
率, 這是一個具整體性.跨領域.整合性
的新興學術領域
STEFAN MORITZ, 2005
什麼是服務設計
服務設計就是要讓你提供的服務更具
效益, 擁有高度可行性與效率, 更符合
客戶期待
英國設計協會, 2010
什麼是服務設計
服務設計對企業來說, 是一種無所不
包, 完全了解客戶需求的整體服務方
案
服務設計新領域, 2010
什麼是服務設計
服務設計是一種跨領域的學問, 他是
一種新的思考方式, 但並非是一個全
新的獨立學術領域. 服務設計正在逐
步形成一種取向, 但還沒有很明確的
定義和明確的用語.
這就是服務設計思考 p29
什麼是服務設計
產品/產品設計/服務/服務
設計, 有什麼不同?
根據營銷學術觀點,產品是市場上任
何可以讓人註意、獲取、使用、或能
夠滿足某種消費需求和欲望的東西
智庫百科
產品/產品設計/服務/服務
設計, 有什麼不同?
產品設計是指從確定產品設計任務書
起到確定產品結構為止的一系列技術
工作的準備和管理,是產品開發的重
要環節,是產品生產過程的開始.
智庫百科
產品/產品設計/服務/服務
設計, 有什麼不同?
服務是具有無形特徵卻可給人帶來某
種利益或滿足感的可供有償轉讓的一
種或一系列活動
智庫百科
產品/產品設計/服務/服務
設計, 有什麼不同?
服務設計是以客戶的某一需求為出發
點,通過運用創造性的、以人為本的、
客戶參與的方法,確定服務提供的方
式和內容的過程。服務設計作為一門
學科,不應當孤立的看待,而應該同
服務開發、管理、運營和營銷結合起
來。
智庫百科
1.使用者中心
服務必須以客戶的體驗為主
2.共同創造
所有利害關係人都加入服務設計流程
3.按順序執行
確保體驗呈現的效果
4.實體化的物品與證據
將無形的服務轉為實體證據
5.整體性
服務設計思考的五大原則
使用者中心
要洞察客戶需求,必須運用一些方法和工具,
讓服務設計者能站在顧客的立場思考,了解顧
客各種不同的需求與心態。理解並明確釐清這
些不同的態度,正是服務設計思考的開端。
使用者中心的理念正是找出共同語言的方法。
共同創造
共同創造意指所有參與者透過彼此互動,主動
提議,在設計工作上共同合作並有所建樹。
使用者角色有很多種,包含能協助解決並計畫
設計所面臨挑戰的前瞻行使用者,也有的是比
較被動的使用者角色,此時設計人員就必須在
沒使用者直接參與的狀況下,進行對使用者資
料的分析詮釋工作。
按順序執行
實用性,必須具有功能性層面的優點。
可用性,保持簡單,單純。
實用性指的是服務內容,可用性指的是如何使
用這些服務。強調易於使用,通常與顧客在服
務旅程中是否能順暢的進行有關。
實體化的物件與證據
實體的證據或是物品可以喚起對服務的記憶,
再透過情感的連結,就能強化顧客對服務的印
象。延長服務的經歷時間到服務後階段。善用
這些做法,有機會提高顧客忠誠度並將服務推
薦給他人。
服務的實體化也有助於張顯那些易被忽視的幕
後工作。
整體性
任何的圖像元素都不會單獨存在,必須藉
由實體環境及情感氛圍,發揮對使用者的
影響力。
服務設計階段
服務設計階段
問題 答案
時間
可
能
選
項
服務設計階段
觀察
衍生想法
製作原型
測試
服務設計階段
觀察
衍生想法
製作原型
測試
服務設計階段
同理心
體察
需求
與問題
定義
創意
發想
製作
原型
實際
測試
服務設計階段
同理心
體察
需求
與問題
定義
創意
發想
製作
原型
實際
測試
定義問題 解決方案
服務設計階段
同理心
體察
需求
與問題
定義
創意
發想
製作
原型
實際
測試
定義問題 解決方案
發散 收斂 發散 收斂
服務設計階段工具
同理心
體察
需求
與問題
定義
創意
發想
製作
原型
實際
測試
關係人地圖
情境訪談
5why
日常一天
行為人種誌
文化探針
顧客旅程
同理心地圖
角色原型
情境模擬
說故事
階梯法
腦力激盪
曼陀螺法
635法
假使
設計情節
服務藍圖
服務原型
故事版
角色扮演
商業模式
拍攝計畫
發散 收斂 發散 收斂
活動流程概略
1. 星期五晚上 訂出主題
2. 星期六早上 找出價值
3. 星期六下午 創新服務
4. 星期六晚上 原型測試
5. 星期天早上 影片拍攝
6. 星期天中午前 上傳資料
曼陀羅九宮格
曼陀羅起源於印度密教,事物會聚集成一個
中心,再由中心向外衍生出不同的變化。這
種由內而外,由中心到圓周,就是曼陀羅圖
形的基本發展。
曼陀羅九宮格的筆記法,最早由今泉浩晃博
士在1970年代提出。由於它的特性是由中心
向四周無限成長,因此可以跳脫一般筆記
本.手帳直線式的思考法。
曼陀羅九宮格 第一輪
實
虛
虛虛
虛
實
實
實
實
虛
虛虛
虛
實
實
實 曼陀羅九宮格 第二輪
09:00 報到
09:30 醒腦活動
09:35 同理心地圖
09:50 階梯法
10:45 價值評選
10:50 十字分析
11:10 人物誌
11:20 十字分析
11:30 設計觀點
11:40 我們如何能
12:05 午餐休息
13:00 第一次DEMO
13:15 服務藍圖
14:15 第二次DEMO
14:20 原型製作 (第一次上傳)
15:00 路上實測
16:00 各組分享實測回饋
16:30 原型修正 (第二次上傳)
18:00 晚餐
19:00 第三次DEMO
19:30 原型修正 (第三次上傳)
21:30 本日結束
第二天 流程
1.同理心地圖
2.價值提取
(收斂經驗和感受,歸類為適切的描述)
3.十字分析
(找出價值的定位和主要影響因素)
4.角色制定
(設定服務的對象)
5.十字分析
(找出最符合價值定位的角色)
6.演出角色
(藉由演出,試著更接近該角色)
如何找出價值
同理心地圖
同理心地圖 時間到0950
OOOO的體驗
同理心地圖 時間到0950
OOOO的體驗
價值提取-階梯法(KJ法)
價值 = 我需要….
需求 = 我希望….
想要達成什麼目的
行為 = 我覺得….
做了什事情
十字分析法
十字分析小練習 第一階段
自己創業的朋友,請往事業進行發想
就業的朋友,請往辦公室進行發想
待業的朋友,請往家庭和朋友做發想
學生朋友請往學校和學業做發想
1.想出自己的兩個價值
2.將兩個價值拆成相對的形容詞放到十字軸
3.把自己的位置也擺進去
十字分析小練習 第二階段
自己創業的朋友,請同行和競爭對手置入
就業的朋友,請將同事和主管置入
待業的朋友,請將兄弟姐妹親戚朋友置入
學生朋友請將同學和學長姐或師長置入
有沒有反應出真實工作生活周遭的感覺?
十字分析小練習 第三階段
請定義新的價值
讓自己與眾不同
「人物誌」-又稱為使用者原型,以使用者為中心所
創造出來的虛擬人物, 主要在能呈現出特定目標使
用者族群的使用情境或體驗。
在一般設計流程中,應用人物誌的優點有:
1.避免設計師以自我為中心。
2.發掘複雜使用者的需求與喜好和。
3.替代無法隨時觀察或詢問的使用者。
角色制定(Persona)
第一次DEMO 時間到1315
請上台詮釋選出來的角色。
這位角色會說什麼話,會做什麼事情,喜歡什麼,他會
怎麼使用這個服務或產品。
請注意產出的服務或產品必須要能產生互動
請把互動的部分表現出來。
 每組有5分鐘。
場域建構-服務接觸點
場域建構 A E I O U
某冰店排隊買季節限定冰品
活動(Activity):排隊
環境(Environment):櫃台
互動(interaction):顧客知道等待時間
物品(Object):數位顯示器
使用者(User):顧客
場域建構
一個詳盡的平面或立體
場域地圖,可以協助更
容易的完成顧客旅程。
顧客旅程地圖
服務藍圖
人
物境
行為
以服務提供者的觀點進行
接觸點: 接觸到的相關人事物
活動: 做了什麼事
顧客: 誰去做的
物件: 用了什麼東西去做
價值: 為什麼要做這件事情
永續: 該怎麼達到永續
服務藍圖
1. 先帶入 我們如何能 所選出的點子。
2. 由小組成員投票,最有價值的方案上貼上「小
紅點」
• 此點子是否為最高投報率
• 此點子是否為最有機會的破壞式創新
• 此點子是否合乎角色需求
3.留下五張最票的便利貼
4.依角色將空格填滿
5.只動手,不動口。
服務藍圖時間到1415
聽聞 評估 接觸 使用 升級 離開 回饋
接觸點
活動
顧客
物件
環境
價值
永續
原則1:嚴禁批判。
原則2:自由發想。
原則3:量重於質。
原則4:結合改善。
服務原型製作及測試
1. 依照設定的服務藍圖製作道具和佈景。
2. 找路人實測整個流程是否合理併進行修正。
3. 整個過程請留紀錄。方便後續影片拍攝。
路上實測
1.詢問是否願意接受訪談
2.介紹發想初衷和目前的設計
期望可以改變怎樣的工作和生活
3.請訪談對象給予想法和建議
4.完成訪談後回到基地,並修正原型
路上實測 注意項目
1.屬性是否合乎原本定義
2.親切招呼,詢問是否願意花幾分鐘接
受訪談 並回饋想法和建議
3.在1~3分鐘內完整傳達概念
4.是理念分享,不會有爭辯和對錯
5.用 拍照/錄影/文字 紀錄訪談過程
影片製作
請勿使用有版權的圖片或音樂。
用任何方式或想法去呈現整個服務或產品。
發想、原型製作和訪問路人的片段,也請放到影片中。
分鏡表和拍攝計劃可以協助更有效率的完成。
影片製作–分鏡表
情境圖示分鏡表編號
分鏡表標題
內容概述
影片製作–拍攝計畫
2016 tainan sus-jam
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2016 tainan sus-jam

Editor's Notes

  1. 「實」,簡單來說就是代表一切看得到、摸得到,擁有實體的東西,比如說「桌子」、「鉛筆」、「電腦」這種具體存在的東西就是「實」。「虛」則正好相反,所有看不到、摸不到的「抽象名詞」、「集合性名詞」和「形容詞」等都是「虛」,比如說「政治」、「科技」(抽象名詞);「水果」、「動物」(集合性名詞);「可愛」、「聰明」(形容詞)等,都算「虛」。所有的聯想,都是依照個人的直覺所寫成,由於每個人的聯想都不相同,也沒有固定答案
  2. 1.透過意像矩陣圖,將產品依其屬性分佈在平間區域內。 2.便於分類、歸納與了解產品的特點與趨勢。 3.定位新產品在意像矩陣圖中的位置,釐清可能的競爭對象。 4.清查可能的市場機會點。
  3. 將十張Post-it「分散」的排列在上述壁報紙中。此即為「行為式設計」所謂,將活動脈絡與內容體驗兼顧,將設計創新置於「人、境、物、活動」的「分散式」認知環境,以完成行為塑模(behavioral modeling)。協助用戶進行新活動、獲得新價值與新體驗、產生新行為。 並由小組成員投票,在你認為於此產品或活動中,最有價值的方案上貼上「小紅點」。此時價值的評估有三個可參考的依據,包含:a)此點子是否為最高投報率 b)此點子是否為最有機會的破壞式創新 c)此點子是否合乎代言人需求。 此時便利貼不應該出現在“接觸點”的橫排。
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