Psicologia dell'eCommerce - versione completa: Per fare in modo di convincere con maggiore efficacia i visitatori del vostro eCommerce ad acquistare i vostri prodotti o servizi, è essenziale fare riferimento a semplici accorgimenti che si sono affermati nel passato nelle tecniche tradizionali del commercio. Nei negozi, nei mercati, ovunque vi sia un prodotto, un venditore e un compratore vengono applicati alcuni suggerimenti infallibili che per buona parte vengono dal passato, basati su semplici considerazioni psicologiche, naturalmente aggiornati con le nuove tecnologie e i nuovi modelli di comunicazione.

1. alberto_pozzi
www.albertopozzi.com
CONVINCERE
i clienti incerti
e aumentare
eCommerce

2. Aumentare le vendite eCommerce
convincendo i clienti incerti
Per fare in modo di
convincere con maggiore
efficacia i visitatori del
vostro eCommerce ad
acquistare i vostri prodotti
o servizi, è essenziale fare
riferimento a semplici
accorgimenti che si sono
affermati nel passato nelle
tecniche tradizionali del
commercio.

3. Aumentare le vendite eCommerce
convincendo i clienti incerti
Nei negozi, nei mercati,
ovunque vi sia un prodotto,
un venditore e un compratore
vengono applicati alcuni
suggerimenti infallibili che
per buona parte vengono dal
passato, basati su semplici
considerazioni psicologiche,
naturalmente aggiornati con
le nuove tecnologie e i nuovi
modelli di comunicazione.

4. alberto_pozzi
www.albertopozzi.com
CONVINCERE
i clienti incerti
e aumentare
eCommerce
E-Commerce
più Social

5. ECOMMERCE PIU’ “SOCIAL”
Ecco alcuni accorgimenti che
fanno leva sull’aspetto
“social”, e che si basano sul
fatto di essere tutti quanti
noi, per nostra natura, degli
“animali sociali”: sei
suggerimenti che i venditori
on line di successo non
trascurano mai di utilizzare
nel proprio ecommerce.

6. A. Recensioni bene in evidenza
Procuratevi e collocate
strategicamente opinioni
e recensioni nelle pagine
del vostro ecommerce.
Serviranno a mostrare a
chi gira sul sito che
piacete ad altri utenti.
Prossimo »

7. B. Evidenziare che altri utenti
hanno apprezzato i prodotti
Mettete in evidenza, per
esempio con un box
colorato, che altri utenti
hanno trovato utile un
determinato prodotto.
Collocate il box sulla
homepage e le vendite
aumenteranno.
Prossimo »

8. C. Raccomandazioni da amici
Mostrate ai vostri clienti
che gli amici connessi con
loro hanno recentemente
acquistato un
determinato prodotto.
Prossimo »

9. D. Create un sogno
Definite con attenzione il vostro
target. Fate appello all’identità
di ciascuna tipologia di utente,
e partizionate il vostro target in
categorie sociali, con una
propria identità, con
comportamenti tipici,
aspirazioni, desideri, sogni.
Parlate nella loro lingua. Dategli
qualcosa da sognare. Gli utenti
lo leggeranno e acquisteranno il
vostro prodotto per rendere
reale il loro sogno.
Prossimo »

10. E. Permettete qualche recensione
negativa
Trovare qualche
recensione negativa
aumenta l’affidabilità. In
particolare se
risponderete alle
recensioni negative.
Mostrate che fate del
vostro meglio per rendere
soddisfatti i clienti, anche
quelli più difficili.
Prossimo »

11. F. Fate condividere sui social media
Consentite la condivisione
su social media delle
vostre pagine, dei vostri
prodotti. Fate in modo
che i vostri clienti passino
al proprio network i vostri
contenuti. Tenete il conto
delle condivisioni e
mostrateli in un
contatore. Questo
aggiungerà ulteriore peso
a ciò che proponete.
Prossimo »

12. alberto_pozzi
www.albertopozzi.com
CONVINCERE
i clienti incerti
e aumentare
eCommerce
Tattiche di prezzo
eCommerce

13. TATTICHE DI PREZZO eCOMMERCE
Spesso c’è qualcosa nella visualizzazione
del prezzo che porta istantaneamente chi
guarda a comprare, oppure ad
andarsene.
Qui esamineremo alcuni accorgimenti
per portare un cliente incerto a
comprare, esclusivamente lavorando sul
prezzo presentato.
Naturalmente non tutte le persone sono
uguali, non tutti i target sono i medesimi,
quindi va capito cosa funziona e cosa non
funziona per ciascun segmento dei tuoi
clienti.

14. A. Usate ,97 anzichè ,99
Si tratta di un raffinamento della
tecnica di ridurre l’ultima cifra
intera (10,00 –> 9,99), ormai
estremamente abusata, e per
questo, ormai “bruciata”.
La maggior parte dei venditori
utilizza 9,99 per far pensare al
cliente che un prodotto sia più
conveniente rispetto a un costo di
10,00.
Ma l’accorgimento ormai è
“bruciato”, e molti clienti diffidano
istintivamente dal prodotto che ha
un ,99 nel prezzo.
E allora provate ,97.
Prossimo »

15. B. Mostrate il risparmio di prezzo
accanto al prodotto
Se praticate uno sconto,
presentate il vecchio
prezzo accanto al nuovo
prezzo e includete anche
la percentuale di sconto.
Prossimo »

16. C. Usate cifre numeriche anzichè parole
Ci vuole meno tempo per il
cervello a elaborare le cifre,
anzichè le parole. Il tipico
utente Internet ha un basso
livello di attenzione.
Così è importante fargli
prendere una decisione
rapidamente.
“Metà prezzo” diventa “50%”.
E “Grandi sconti” diventa per
esempio “25% – 30%”.
Prossimo »

17. D. Offrite un incentivo per
acquistare di più
Per esempio, offrite consegne
gratis per ordini superiori a 25€.
I vostri clienti saranno tentati di
infilare qualche oggetto in più
per raggiungere il risparmio e la
soddisfazione di una consegna
gratis.
Prossimo »

18. E. Fate dei test psicologici/visuali
Fate dei test con
differenti tabelle di
prezzo, e scegliete quella
che dà migliori risultati.
Adattate la vostra
strategia di prezzi
individuando la tabella di
prezzi alla quale i vostri
clienti rispondono meglio.
Prossimo »

19. F. Meno sillabe fanno apparire il
prezzo minore
Il cervello associa il
numero di sillabe con la
quantità. Più sillabe ci
sono in un prezzo, più
costoso apparirà.
Trecento novanta nove
euro diventa tre-nove-
nove.
Prossimo »

20. G. Formate nei clienti una
percezione del valore
Potete farlo collocando
l’acquisto ideale nel
mezzo; p. es. se avete tre
opzioni, gli utenti
tenderanno di base a
scegliere l’opzione di
mezzo. Non troppo
costosa, non troppo
economica.
Prossimo »

21. H. Usate tecniche di riduzione
esponenziale dei prezzi (price anchoring)
Questa tecnica si usa quando
ci sono tre opzioni.
L’opzione più economica
funziona da “ancora” (prezzo
base).
L’opzione di mezzo è
probabilmente quella che il
cliente cerca, ma fate in modo
che l’opzione più costosa risulti
un vero affare, perchè con
pochi euro di spesa in più il
cliente otterrà il doppio.
Prossimo »

22. alberto_pozzi
www.albertopozzi.com
CONVINCERE
i clienti incerti
e aumentare
eCommerce
La “sensazione di
perdere un affare”

23. La «sensazione di perdere un affare»
Come esseri umani abbiamo nel nostro DNA
la paurà della scarsità.
In natura, la scarsità o ricchezza di risorse
significa talvolta la differenza tra la vita e la
morte. Come venditore online, puoi sfruttare
a tuo vantaggio questo fattore psicologico.
Ma, in un eCommerce, come ottenere
vantaggio dal timore della scarsità, dalla paura
dell'assenza, dall'avversione alla perdita?
E’ possibile sostanzialmente facendo balenare
al cliente la possibilità che un buon affare
possa sfumare rapidamente, e inducendolo
quindi all'acquisto.

24. A. Usare i Cookie per variare i
prezzi dei visitatori che ritornano
Quando un utente torna dopo un
giorno sul medesimo prodotto,
alzate il prezzo.
Forse non concluderete quella
specifica vendita, ma avrete
avvisato con chiarezza il cliente che
la prossima volta sarà meglio non
temporeggiare.
Questa è una forma di ingegneria
psicologica, ovvero state
“costruendo” nel tempo il
comportamento desiderato del
vostro utente.
Prossimo »

25. B. Solo 2 in magazzino!
Indicare che la giacenza
nel magazzino è prossima
a zero inserisce un
elemento di urgenza.
Fate riflettere il vostro
cliente sul fatto che se
non agiscono subito,
potrebbero perdere la
possibilità di acquisto.
Prossimo »

26. C. Non mentire sulla giacenza in magazzino
Fate attenzione a non
esagerare nell’uso del
suggerimento precedente. Per
legge non potete mentire ai
clienti sulla disponibilità a
magazzino.
Ma potete aggirare il
problema visualizzando
qualcosa del tipo “solo 5 in
magazzino a questo prezzo”, e
periodicamente aggiustare i
prezzi del prodotto di una
piccola quantità.
Prossimo »

27. D. Rimane poco tempo
Questo è un buon modo di
portare rapidamente i clienti ad
una decisione di acquisto.
Utilizzate un conto alla rovescia
in tempo reale. Ottimo per le
offerte speciali a tempo..
Prossimo »

28. E. Ponete prodotti in vendita solo
per un periodo limitato
Fissate un calendario in cui
porrete in vendita
determinati prodotti (anche
non necessariamente
stagionali), e comunicatelo.
Questa modalità di vendita
creerà un continuo senso di
urgenza che potrebbe
aumentare le vendite lungo
tutto l’anno.
Prossimo »

29. alberto_pozzi
www.albertopozzi.com
CONVINCERE
i clienti incerti
e aumentare
eCommerce
Layout e Colori
dell’eCommerce

30. Layout e colori nell’eCommerce
Le soluzioni adottate nel layout e
nei colori di un sito di eCommerce
possono avere effetti drammatici
(nel bene e nel male) sulla
psicologia di un utente che si
appresta a esplorare i vostri
prodotti e che è disponibile
all’acquisto.
Questi suggerimenti vi aiuteranno
a tirar fuori il meglio.

31. A. Non usate layout strani o
eccentrici
Agli utenti non piace perdere
tempo per imparare come si usa il
vostro sito web, magari progettato
con soluzioni particolari di
navigazione.
Non inventate strane soluzioni di
layout, nè di navigazione strana o
fuori dagli standard. Utilizzate
template e soluzioni standard,
verrete ricompensati con la fiducia
e la fedeltà del cliente.
Prossimo »

32. B. Una ricca pagina di checkout
Nella pagina di check-out
e nella pagina del
carrello, prevedete
l’offerta di prodotti
aggiuntivi che l’utente
potrebbe avere bisogno,
pertinenti a quanto già
acquistato.
Questa è un’ottima
soluzione di upselling.
Prossimo »

33. B. Solo 2 in magazzino!
Indicare che la giacenza
nel magazzino è prossima
a zero inserisce un
elemento di urgenza.
Fate riflettere il vostro
cliente sul fatto che se
non agiscono subito,
potrebbero perdere la
possibilità di acquisto.
Prossimo »

34. C. Uomo? usate il rosso
Se il target principale del
vostro business è maschio,
utilizzate bottoni rossi per le
vostre funzioni di call-to-
action.
Gli uomini sono attratti dal
rosso a causa della sua forte
correlazione sessuale.
Prossimo »

35. D. Uomo/Donna? usate un colore neutro
Ma se il vostro target è misto
uomo/donna, usate un colore
neutro come l’arancione.
Prossimo »

36. D. Uomo/Donna? usate un colore neutro
Osservate con attenzione questa tabella di Kissmetrics, che riassume
quali colori sono stati usati nel creare una serie di brand e di operazioni
ad essi legati, soprattutto legati al bottone [Acquista]. Come vedete,
piccole variazioni nel vostro schema di colori, possono produrre
significative variazioni nella psicologia dei vostri clienti.
Prossimo »

37. E. Se mirate ad un paese straniero, studiate i colori
Se mirate le vostre vendite a
clienti di un paese specifico,
operate un minimo di ricerca
sulla tendenze culturali relative
ai colori.
Individuate quale colore
rappresenta la positività, e
viceversa, e adattate il sito alle
specificità del paese.
Prossimo »

38. F. Poche opzioni chiare
Non sovraccaricate di decisioni
il cliente, fornendo troppe
opzioni di scelta, può avere un
effetto paralizzante. Aiutate
piuttosto l’utente a restringere
la scelta. Ve ne saranno grati.
Prossimo »

39. G. Collocate vicini i prodotti correlati
Per molti clienti sarebbe una
irresistibile tentazione
comprare un coltello da cucina
assieme ad un tagliere per
formaggi abbinato, oppure con
il suo ceppo.
Occupatevi voi di connettere i
prodotti e le occasioni nella
mente dell’acquirente, anche in
forma creativa.
Prossimo »

40. H. Collocate il bottone “Acquista ora” a destra
In tutto l’Occidente si legge da
sinistra verso destra, associando
psicologicamente la sinistra con
il passato, e la destra con il
futuro.
Pertanto, collocate il bottone
fondamentale a destra, in modo
da invitare l’utente ad una ovvia
sequenza il più possibile
naturale e istintiva.
Prossimo »

41. alberto_pozzi
www.albertopozzi.com
CONVINCERE
i clienti incerti
e aumentare
eCommerce
Usare foto e video
nell’eCommerce

42. Foto e Video nell’eCommerce
Uno dei problemi fondamentali
dello shopping on line è che non è
possibile toccare, fiutare, gustare il
prodotto, a differenza di ciò che
succede in negozio. In qualche
modo potete, tuttavia, ricreare
artificialmente una buona parte di
quelle rassicuranti sensazioni
riconducibili ad un acquisto nel
mondo reale.
Questi suggerimenti vi aiuteranno
a tirar fuori il meglio.

43. A. Utilizzate fotografie in alta definizione
Le foto dei vostri prodotti devono
arrivare a dare dettagli più definiti
di quanto accada in realtà ad occhio
nudo.
E’ necessario dare la sensazione
all’utente che stia acquistando
qualcosa di tangibile e non solo un
mucchietto di pixel sullo schermo.
Prossimo »

44. B. Fornite molte immagini di piccoli dettagli
Chi acquista online tende a
ingrandire e osservare con
attenzione i piccoli dettagli
per assicurarsi che vale la
pena di acquistare ciò che
stanno osservando.
Pertanto nella scheda
prodotto fornite molte foto e
molto dettagliate.
Prossimo »

45. B. Pubblicate video di prodotti
Dalle statistiche risulta che
includere un video del prodotto ne
aumenta le vendite e riduce il tasso
di resi.
I clienti vogliono essere rassicurati
che quanto stanno acquistando
esista davvero, e che il prodotto
funzioni come pensano.
La cosa migliore da fare per
rassicurare il vostro cliente, allora, è
mostrare un video di qualcuno che
sta usando il prodotto.
Prossimo »

46. alberto_pozzi
www.albertopozzi.com
CONVINCERE
i clienti incerti
e aumentare
eCommerce
Convincere, e chiudere
la vendita al check-out

47. Convincere, e chiudere la vendita al
check-out
Come convincere clienti indecisi a
chiudere rapidamente la vendita al
checkout del tuo eCommerce?
Dopo aver avviato e popolato
perfettamente il vostro sito web, e essere
riusciti a far includere nel carrello più
prodotti di quanto i tuoi clienti in realtà
necessitassero, ora l’ostacolo finale è far
chiudere rapidamente la vendita al
cliente.
Molti siti di eCommerce non sanno
“chiudere” bene, ma con questi
suggerimenti non fallirete.

48. A. Fate compilare i dati finali in piccoli passi successivi
Gli utenti tendono a scoraggiarsi
quando sono costretti a riempire
lunghi moduli e form a piena
pagina. Ma potete ottenere lo
stesso risultato evitando di
annoiare i vostri clienti.
Fate in modo di suddividere il
processo di inserimento dei dati
necessari in piccoli passi separati
successivi, chiedendo al massimo
uno o due informazioni per volta.
Dividere l’input rende meno noioso
inserire i dati, e man mano che
l’utente si sposta in ogni passo,
l’utente stesso ha l’impressione di
fare la cosa giusta.
Prossimo »

49. B. Studiate il modo di consentire acquisti rapidi
Attivate delle funzioni di checkout
immediato per chi è già cliente, già
iscritto, ha già comprato. Trovate il
modo di fargli risparmiare più
tempo possibile.
Gli utenti apprezzeranno, e
ritorneranno semplicemente perchè
è semplice e veloce. Saranno
disposti perfino a tollerare prezzi
leggermente più alti, piuttosto che
fare una nuova iscrizione altrove e
reinserire tutti i propri dati di nuovo
su un’altro sito.
Ovviamente comunicate bene la
vostra funzione salva-tempo a chi
non è ancora cliente.
Prossimo »

50. C. Comunicate frequenti feedback positivi all’utente
Ogni volta che il cliente completa
un campo, un passo, avanza nel
processo, fate comparire un tick
verde, oppure fate comparire un
chiaro avanzamento in un
diagramma.
E’ una specie di micro-ricompensa
visuale, quasi inconscia, che i vostri
utenti apprezzeranno, che li
rassicurerà, che li orienterà
all’interno del processo, e che farà
loro comprendere che hanno svolto
correttamente l’azione.
Prossimo »

51. D. Usate una barra di avanzamento
Durante i passi di checkout
visualizzate una barra di
avanzamento e date la misura
dei progressi fatti verso la
chiusura.
Crea un senso di avanzamento
e rende più piacevole
l’esperienza di acquisto.
Prossimo »

52. E. Dove sei finito?
Se l’utente ha completato un
carrello e lo ha abbandonato,
cercate di ottenere la sua
email prima di questo passo, e
mandategli un messaggio del
tipo “dove sei finito?”
Questo farà sentire il vostro
cliente seguito, desiderato, e
lo incoraggerà a tornare a
chiudere l’acquisto.
Prossimo »

53. F. Non presentate costi inattesi al checkout
Presentare dei costi non
dichiarati o inattesi solo al
momento del checkout è una
ricetta per il disastro.
E’ una strada sicura per essere
abbandonati dal cliente.
Semplicemente, non fatelo.
Mai.
Prossimo »

54. G. Date personalità ai testi
Inserite un tocco di personalità
nell’esperienza di acquisto finale.
Nei vari passi di acquisto non
esprimete i concetti come
farebbe HAL 9000 o un cyborg.
I clienti amano acquistare dalle
persone, e quindi cercate di
comunicare nei testi, nelle
immagini, nei diagrammi, nella
grafica, come delle persone e
non come dei sistemi automatici.
Rivolgetevi ad un copywriter
professionista per creare una
comunicazione con una certa
personalità e un tocco umano.
Prossimo »

55. alberto_pozzi
www.albertopozzi.com
CONVINCERE
i clienti incerti
e aumentare
eCommerce
Regalare qualcosa e
stimolare gratitudine
nel cliente

56. Regalare qualcosa e stimolare
gratitudine nel cliente
Inserite nel vostro processo di eCommerce la
possibilità di ottenere qualcosa: regali, sconti,
facilitazioni, benefici, allo scopo di
incoraggiare il cliente nelle fasi più critiche,
come per esempio il primo acquisto.
Esprimete reciprocità nei confronti del vostro
cliente. Reciprocità nel senso di dare qualcosa
in più ad un vostro utente in cambio di
qualcos’altro, p. es. una prima vendita. Allo
stesso modo, se regalate qualcosa in maniera
disinteressata indipendentemente
dall’acquisto, stimolerete in loro un senso di
gratitudine, i vostri utenti tenderanno a
sentirsi impegnati, e torneranno con una
buona predisposizione.

57. A. Consentite un periodo gratuito
Prevedete, ove possibile, una
fruizione gratuita dei vostri beni e
servizi per un certo periodo. In
questo modo innestate nei vostri
utenti un sentimento di impegno e
di gratitudine verso di voi.
Prossimo »

58. B. Offrite qualcosa gratis prima o durante l’acquisto
La maggior parte delle
persone e dei vostri utenti è
onesta e gentile. Saranno
piacevolmente sorpresi e si
sentiranno in dovere di
ricambiare.
Prossimo »

59. C. Create ottimo Content Marketing nel sito
Fornite dei contenuti di ottima
qualità che forniscono informazioni
a chi le sta cercando. Da un punto
di vista psicologico questa è una
forma di legame e, una volta
stabilito, gli utenti saranno più
propensi a ricompensarvi con un
acquisto.
Prossimo »

60. alberto_pozzi
www.albertopozzi.com
CONVINCERE
i clienti incerti
e aumentare
eCommerce
Acquisire
autorevolezza

61. Acquisire autorevolezza
Se il vostro eCommerce non
dispone di un brand già
ampiamente conosciuto, gli utenti
potrebbero avere qualche dubbio
sulla qualità e sulla serietà della
vostra attività.
E’ quindi necessario utilizzare tutti
i mezzi a vostra disposizione per
rassicurare utenti vecchi e nuovi
sulla bontà del vostro eCommerce.
Ecco alcuni suggerimenti
importanti in questo senso.

62. A. Presentate endorsment scritti da esperti
Gli utenti sono attratti da una guida
autorevole. Se riuscite ad ottenere
una ottima presentazione da
esperti del settore, otterrete una
percezione positiva nella mente dei
vostri utenti.
Prossimo »

63. B. Presentate le vostre certificazioni
Se disponete di accrediti e
certificazioni ottenuti da enti
ufficiali o enti che regolano la
vostra attività, visualizzateli
chiaramente. Questo migliora
il peso della vostra
autorevolezza.
Prossimo »

64. C. Esponete i loghi dei partner
Se lavorate con partner che hanno
una reputazione di alto livello,
visualizzate il loro logo. Per
esempio, se utilizzate un gateway di
pagamento conosciuto e affidabile
che tutti conoscono e rispettano,
visualizzate il loro logo per ottenere
una fiducia immediata dai visitatori.
Fine »

65. Thanks.