Ricomincio da teLe frontiere della Customer Care nel terzo millennio  PARLA CON LEI
MODELLO CLEPSYDRA – STRUMENTI E SERVIZI                     CUSTOMER CARECOMMUNICATION                       SERVICES     ...
Sto perdendo clienti…
Acquisire un nuovo cliente costa   da 5 a 10 volte il mantenimentodi un mio cliente!!                         Mantenere i ...
SorprendimiIl cliente soddisfatto è il più importantecanale per acquisire nuovi clienti
Quale è la % del ricavo da venditaproveniente dai nuovi clienti?
L’80% delle nostre entrate proviene dal 20% deinostri MIGLIORI clienti, ma noi li conosciamo per                      nome?
Rovescia la clessidra Come faccio a      Come faccio a                                       Ho una “storia” convendere qu...
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Nuovo marketing, nuovo back office Passivo                                                Attivo Difensivo                ...
Il processo virale                        CIAO !                          Passaparola negativoCliente insoddisfatto
Il cliente influente       Ha un blog        Ha un account  Ha un profilo                             con molti amiciNessu...
Abbiamo imparato con la crisi ad investire sui nostri clienti?
Da WOW a HOW….            Riconosci e premia i clienti            ambasciatori          Forum, gruppi, dialogo interattivo...
La considerazione esterna     Qualità erogata Qualità attesaQualità percepita   La sfida è l’allineamento QE-QP-QA
La ruota di DemingIl miglioramento è continuo
I CRITERI DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONEASPETTI TANGIBILI (strumenti di lavoro, struttura, personale)1    2     3     ...
SCHEDA QUALITA’ EROGATA                                                                  OTTIMO                           ...
MODELLO CLEPSYDRA – INTEGRAZIONE STRUMENTI E SERVIZI      MARKETING                      CUSTOMER                      FID...
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Customer Care: Integrazione tra Servizi e strumenti Social

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  1. 1. Ricomincio da teLe frontiere della Customer Care nel terzo millennio PARLA CON LEI
  2. 2. MODELLO CLEPSYDRA – STRUMENTI E SERVIZI CUSTOMER CARECOMMUNICATION SERVICES CUSTOMER SATISFACTIONINFORMATION MEDIA TECNOLOGY La tradizione incontra l’innovazione
  3. 3. Sto perdendo clienti…
  4. 4. Acquisire un nuovo cliente costa da 5 a 10 volte il mantenimentodi un mio cliente!! Mantenere i miei clienti senza andare continuamente alla ricerca di quelli nuovi. Ma come? Riconquistare un cliente passato alla concorrenza costa un’enormità
  5. 5. SorprendimiIl cliente soddisfatto è il più importantecanale per acquisire nuovi clienti
  6. 6. Quale è la % del ricavo da venditaproveniente dai nuovi clienti?
  7. 7. L’80% delle nostre entrate proviene dal 20% deinostri MIGLIORI clienti, ma noi li conosciamo per nome?
  8. 8. Rovescia la clessidra Come faccio a Come faccio a Ho una “storia” convendere questo coinvolgere il mio lui ! prodotto? cliente? Timeline Klepsydra
  9. 9. Marketing relazionaleParla con lei, Ricomincio da TeRiconosci i tuoi clientiDialoga con loro, coinvolgili nellediscussioni (utilizza i nuovi media)Stimolali ad ulteriori azioni, a parlaredel tuo prodottoRiconosci e premia i clientiambasciatori
  10. 10. Il riconoscimento è semplice e costa poco Ad esempio, accogliere degli ospiti che tornano in hotel, ringraziandoli e dicendogli:“Vedo che sono passati quattro mesi dal vostro ultimo soggiorno…” Sono gli altri che raccontano l’azienda. Non è più l’azienda a raccontare se stessa.
  11. 11. Nuovo marketing, nuovo back office Passivo Attivo Difensivo Offensivo Reattivo Proattivo Statico DinamicoOne to One In piazza Senza i nostri clienti non c’è impresa; senza i nostri collaboratori non c’è business
  12. 12. Il processo virale CIAO ! Passaparola negativoCliente insoddisfatto
  13. 13. Il cliente influente Ha un blog Ha un account Ha un profilo con molti amiciNessuno compra più a scatola chiusa. Quasi tutti chiedono consiglio a chi ispira fiducia.
  14. 14. Abbiamo imparato con la crisi ad investire sui nostri clienti?
  15. 15. Da WOW a HOW…. Riconosci e premia i clienti ambasciatori Forum, gruppi, dialogo interattivo nei social media (consigli, strumenti, scambi, senso di appartenenza, idee, stimoli, al di là dell’aspetto commerciale, socializzando e divertendo) Crea esperienze memorabili, sorprendenti Misura la soddisfazione della clientela
  16. 16. La considerazione esterna Qualità erogata Qualità attesaQualità percepita La sfida è l’allineamento QE-QP-QA
  17. 17. La ruota di DemingIl miglioramento è continuo
  18. 18. I CRITERI DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONEASPETTI TANGIBILI (strumenti di lavoro, struttura, personale)1 2 3 4 5AFFIDABILITA’ (precisione e affidabilità)1 2 3 4 5CAPACITA’ DI RISPOSTA (efficienza e rapidità)1 2 3 4 5CAPACITA’ DI RASSICURAZIONE (Competenza, cortesia, credibilità e sicurezza)1 2 3 4 5L’EMPATIA (Accesso, Comunicazione e Comprensione del cliente)1 2 3 4 5
  19. 19. SCHEDA QUALITA’ EROGATA OTTIMO BUONO INSUFF SCARS SUFF FASE Note OAccoglienzaEsplorazioneComprensioneOfferta/trattativaRispondenza offerta/bisogniCortesia/empatiaCompetenzaCongedo OVERALL CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER SATISFACTIONCLIENTE SODDISFATTO? SI NO MoltoMolto Non deldel tutto Non tutto Soddisfatto Soddisfatto Molto Molto Insoddisfatto Insoddisfatto insoddisfatto insoddisfatto soddisfatto soddisfatto soddisfatto soddisfatto
  20. 20. MODELLO CLEPSYDRA – INTEGRAZIONE STRUMENTI E SERVIZI MARKETING CUSTOMER FIDELITY DIRETTO SATISFACTION SOCIAL NETWORKS
  21. 21. By Alberto e Bruno

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