Kano Model for EBS alumni club

821 views

Published on

Short intro into Kano model for quality and experience management

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
821
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
14
Actions
Shares
0
Downloads
17
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kano Model for EBS alumni club

  1. 1. Модель Kano Разработана профессором Нориаки Кано в 80-х годах Анализ удовлетворенности (customer experience, CX) от продуктов или услуг Результаты помогают осуществлять более продуманные инвестиции в развитие продукции
  2. 2. Модель Kano Терминология удовлетворенности Автор Фактор №1 Herzberg et al. (1959) Гигиенические Фактор №2 Фактор №3 Фактор №4, 5 Мотиваторы Kano (1984) Базовые/ Ожидаемые Восхищающие/ Привлекательные Основные/ Желаемые Безразличные + Обратные Cadotte and Turgeon (1988) Dissatisfier Satisfier Critical Neutral Brandt (1988) Minimum requirement Value enhancing Hybrid Unimportant as determinant Venkitaraman and Jaworski (1993) Flat Value-added Key Low Brandt and Scharioth (1998) Basic Attractive One-dimensional Low impact Llosa (1997, 1999) Basic Plus Key Secondary
  3. 3. Модель Kano Базовые (ожидаемые) свойства – это свойства, которые потребитель ожидает получить по умолчанию. Наличие таких свойств не вызывает удовлетворенности потребителя, зато их отсутствие (даже частично) приводит к резкому разочарованию. • • • • купив машину, вы ожидаете, что она заведется отправив письмо, вы ожидаете, что оно дойдет купив билет, вы ожидаете, что для вас будет место Пользуясь электронной почтой Gmail вы ожидаете, что она будет работать и письмо отправиться при нажатии кнопки «Отправить».
  4. 4. Модель Kano Основные (желаемые) свойства – это свойства, прямо пропорционально влияют на удовлетворенность потребителя. На основе этих свойств производители товаров/поставщики услуг конкурируют в различных потребительских нишах. • массовая доля натурального вещества в соке • количество лошадиных сил под капотом спортивного авто • скорость выполнения банковских операций в пакетах «обычный» и VIP • срок службы сверл или режущих кругов
  5. 5. Модель Kano Восхищающие (привлекательные) свойства – это свойства, которые потребитель не ожидает получить. Отсутствие таких свойств не влияет на удовлетворенность потребителя, зато их наличие (даже частично) приводит к резкому удовлетворению. • резиновая уточка в купальном наборе номера отеля • вторая батарея, фирменный шнурочек или чехол в комплекте с телефоном • возможность конвертации валют и различных единиц измерения непосредственно в строке поиска google • наличие домкрата в багажнике машины при покупке, подогрева сидений, системы навигации
  6. 6. Модель Kano Безразличные (Индифферентные) свойства – это свойства, наличие, или отсутствие которых никак не отражается на удовлетворенности заказчика. Например, количество картинок (привлекательность упаковки) товара или количество операций, сопутствующих одной транзакции. Обратные свойства – это такие свойства, наличие которых резко приводит к неудовлетворенности потребителя. Например, наличие ржавчины или царапин на новом автомобиле Очереди в магазине, банке.
  7. 7. Модель Kano Особенность требований в модели Кано заключается в том, что со временем они “сползают”: восхищающие становятся ожидаемыми, ожидаемые – базовыми. Например: возможность проведения банковских операций, сидя дома перед ноутбуком.
  8. 8. Модель Kano – базовые выводы • • • • • В первую очередь необходимо убедиться в безупречности базовых свойств: если не заложить прочную основу, все развалится, словно карточный домик. Не пытайтесь угнаться за всеми рыночными тенденциями сразу. При инвестировании в основные свойства продукта необходимо ориентироваться на целевую аудиторию: так вы сможете понять, какие именно свойства нужно внедрять или улучшать. Появление неожиданных восхищающих свойств — это то, благодаря чему о продукте начинают говорить. Обеспечив реализацию всех необходимых базовых и нескольких основных свойств, необходимо хорошенько подумать над тем, какие восхищающие свойства вы можете предложить потребителям и благодаря этому выделиться среди конкурентов. Сегодняшнее восхищающее свойство уже завтра может перейти в разряд основных свойств, а через каких-нибудь полгода — и вовсе в разряд базовых. Ожидания потребителей неуклонно растут, и чтобы поспеть за ними, необходимо постоянно работать над улучшением продуктов и услуг. Для создания восхищающих свойств необходимо глубокое понимание истинных потребностей потребителей, их поведения и окружающих условий. И не надо пытаться скопировать то, что делают конкуренты: к тому времени, как вам это удастся, восхищающее свойство уже перестанет быть таковым.
  9. 9. Модель Kano – еще больше - домик http://www.kpms.ru/Implement/Qms_QFD.htm

×