Marketing kao vještina pronalaženja i zadržavanja kupaca

1. Kako privući, zadržati i njegovati kupce

2. PRONALAŽENJE POTENCIJALNIH KUPACA
Na koji način kompanija pronalazi, zadržava i njeguje
kupce? Marketari su u prošlosti mislili da je
najvažnije umjeti pronaći novog kupca. Prodavci
su većinu svog vremena provodili loveći, a ne
baveći se kupcima. Danas je opšteprihvaćeno
mišljenje dijametralno suprotno. Primaran zadatak
je, da se zadrže i njeguju kupci. Kompanija troši
ogromne sume novca na pridobijanje postojećih
kupaca, a konkurenti uvijek pokušavaju da ih
preotmu. Formula je sledeća: Pratite nivo
zadovoljstva vašim proizvodima i uslugama
sadašnjih kupaca; ne uzimajte ih zdravo za
gotovo, s vremena na vrijeme uradite nešto
posebno za njih; ohrabrite ih da vam daju povratne
informacije.

3. PRONALAŽENJE KUPACA
Većini tržišta danas je svojstveno izobilje
snabdjevača i robnih marki. Postoji
nedostatak kupaca a ne proizvoda. Kako
kompanije mogu da dođu do kvalitetnih
podataka o potencijalnim kupcima. To će
uraditi na sledeći način:
 definisanjem ciljnog tržišta,
 upotrebom sredstava komunikacije radi
prikupljanja valjanih podataka i
 klasifikovanjem podataka.

4. DEFINISANJE CILJNOG
TRŽIŠTA
Nijedna kompanija pri zdravoj pameti ne trudi se
da prodaje svoju robu svakom. Kompanija
Žilet (Gillette) ni ne pokušava da prodaje svoje
brijače djeci mlađoj od 13 godina.Proizvođači
pelena ne prodaju ih porodicama bez djece.
Kada se odabere ciljno tržište, relativno je lako
identifikovati imena potencijalnih kupaca.
Sa sve većim poznavanjem ciljnog tržišta – koje
su njegove želje, gdje i kada kupuje, kako
kupuje itd. kompanija poboljšava svoju
sposobnost da dođe do dobrih i korisnih
podataka.

5. PRIKUPLJANJE PODATAKA POMOĆU
SREDSTAVA KOMUNIKACIJE
Kompanija može da upotrijebi nekoliko sredstava da bi
prikupila imena potencijalnih kupaca. Prirodno je da
koristi reklamiranje, direktnu poštu, telemarketing itd.
Interesantan je način na koji je Tojota došla do imena
potencijalnih kupaca svog novog automobila “leksus”
koji je plasirala u SAD. Jedan izvor bila je konkurencija.
Pa su se nastojali pridobiti kupci mercedesa.
Prikupljena su njihova imena iz evidencije o registraciji
i direktnom poštom i telefonom iz Toyote su navodili
vlasnike mercedesa da razmotre mogućnost da kada
budu kupovali novi auto da to bude leksus. U
industrijskom marketingu pronalaženje potencijalnih
kupaca je olakšano zbog baza podataka. Ako
proizvodite lijepak nije vam problem pronaći sve
proizvođače namještaja, kao i sve druge podatke, itd.

6. KLASIFIKOVANJE PODATAKA
Nisu svi podaci vrijedni pažnje. Važno je razlučiti ko
su najbolji potencijalni kupci. Kompanije prave
razliku između hladnih, toplih i vrelih potencijalnih
kupaca. Cilj kompanije je da dostavi veoma
kvalitetne podatke svojoj prodaji, tako da oni ne
gube vrijeme i mogu da se bave samo prodajom.
Dio koji treba da se bavi prikupljanjem podataka o
potencijalnim kupcima treba da bude uspostavljen
u okviru marketinga i da u njemu marketing
istraživači i marketing komunikatori zajednički,
najdjelotvornije rade na pronalaženju valjanih
podataka. Jedna od ključnih upotreba računara je
vođenje baze podataka o potencijalnim i
postojećim kupcima. On je dao ogromne
mogućnosti marketarima da bilježe raznorazne
detalje o kupcima, što je dovelo do prave
revolucije u procesu prodaje.

7. PRODAJA POTENCIJALNIM KUPCIMA
Svaka faza sastoji se od niza tehnika. Pažnja
se može privući tako što se kupac navodi
da će mu proizvod donijeti dobru zaradu,
omogućiti uštedu, pružiti duševni mir ili
pomoći da nadvlada konkurenciju. Da bi
probudio želju prodavac će reći da
proizvod nudi sa velikim popustom za prvu
kupovinu i da ponuda vrijedi samo taj dan.
I konačno, prodavac će pažljivo odgovoriti na
svaku primjedbu i ponuditi povraćaj novca
ako kupac potpiše garanciju i ne bude u
potpunosti zadovoljan.

8. DUGOROČNO ZADRŽAVANJE KUPACA
Današnje kompanije, koje su mudre, sebe ne
vide kao kompanije koje prodaju proizvode.
Sebe vide kao kompanije koje stvaraju
kupce od kojih ostvaruju profit. One ne
samo da žele da stvaraju kupce, već žele
da ih “posjeduju” dovijeka. Kada neko prvi
put kupi vaš proizvod- bilo da je to teniski
reket, auto, prenoćište itd. On će na kraju
steći opšti utisak o kupovini i dobavljaču.
Prije kupovine imao je određena očekivanja a
nakon kupovine biće ili zadovoljan ili vidno
zadovoljan ili nezadovoljan ili ravnodušan
ili vidno nezadovoljan što su i nivoi
zadovoljstva.

9. Hvala za pažnju!

10. Hvala za pažnju!