同社は、M＆A・再生事業も積極的に行いながら全国で事業を拡大展開している。経営統合にあたっては、各旅館が培ってきた既存のハード・ソフトの良い面を活かしていく経営を目指し、従業員が「主体性」を持って働ける風通しの良い社風を維持発展させることを重視している。これは会社設立以来一貫して掲げてきた方針ではあるが、従業員が本当に良い社風を感じながら仕事や同僚、そしてお客様に向き合えているかを組織的に把握できていなかった。今後も積極的な事業展開を考える上で、パート・アルバイトスタッフを含め多様な属性を持つ従業員の思いや意識を属性別に正確に把握し、従業員満足度、そしてお客様満足度向上のための施策につなげるべHCSurvey（人材マネジメント診断/組織分析）の導入に至った。同社の取り組みは、今後非正規社員や様々なバックグラウンドを持つ従業員の組織への更なる取り込みを重要テーマとする他社にとっても、参考になる事例といえよう。

1. ＤＤ
ＣＣ
ＰＰ
ＡｃｔＡｃｔｉｖａｔｉｏｎｉｖａｔｉｏｎ ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＭａｎａｇｅｍｅｎｔ ＳｔｙｌｅＳｔｙｌｅ 導入企業の声導入企業の声
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ＣｏｍｐａｎｙＣｏｍｐａｎｙ ＰｒｏｆｉｌｅＰｒｏｆｉｌｅ
会社名
設立年 従業員数
上場区分資本金
ＰｒｏｄｕｃｔｓＰｒｏｄｕｃｔｓ ａｎｄａｎｄ ＳｅｒｖｉｃｅＳｅｒｖｉｃｅ
ＳｕｍｍａｒｙＳｕｍｍａｒｙ
従業員満足/不満足要因を的確に把握し、
満足度向上の施策につなげる
同社は、M＆A・再生事業も積極的に行いながら全国で事業を拡大展開している。経営統合にあたっては、各旅館が培ってきた既存のハード・ソフトの良い面を
活かしていく経営を目指し、従業員が「主体性」を持って働ける風通しの良い社風を維持発展させることを重視している。これは会社設立以来一貫して掲げて
きた方針ではあるが、従業員が本当に良い社風を感じながら仕事や同僚、そしてお客様に向き合えているかを組織的に把握できていなかった。今後も積極的
な事業展開を考える上で、パート・アルバイトスタッフを含め多様な属性を持つ従業員の思いや意識を属性別に正確に把握し、従業員満足度、そしてお客様満
足度向上のための施策につなげるべくHCSurvey（人材マネジメント診断/組織分析）の導入に至った。同社の取り組みは、今後非正規社員や様々なバックグ
ラウンドを持つ従業員の組織への更なる取り込みを重要テーマとする他社にとっても、参考になる事例といえよう。
大江戸温泉物語株式会社
2001年（設立） 2,258名＊
1億円 非公開
2012年12月現在
江戸文化をモチーフにした大規模日帰り温泉「大江戸温泉物語」の
インタビューイー
管理本部 コントローラー 小椋 康弘 様
いが感じられる環境を提供したいと思っていますが、彼ら
が何を思い、何を求めているかが把握できていないまま
では、従業員に対する満足度向上の施策を検討し、予算
化して実行しても、的外れな結果になりかねません。そこ
で当社では、場当たり的な従業員満足度向上施策ではな
く、「当社の従業員」にとって意欲を阻害する要因や働き
甲斐の源泉となる動機づけ要因を体系的に把握した上で、
有効となる解決策を検討したいと考えていました。
 どのような施策を導入しましたか。
様々な入社経緯、様々な属性で構成される当社の従業
員の思いや意識を的確に把握することを目的として、
HCSurvey（人材マネジメント診断）を導入しました。重要な
のは、従業員の傾向を「属性別」に把握することです。
 サービスを導入した背景を教えて下さい。
当社は、創業以来江戸文化をコンセプトにした温泉テー
マパークという特色ある店舗づくりとM＆A・再生事業によ
る規模・業容拡大により成長を遂げていました。 新たに取
得した施設に対しては、既存の設備やサービスのノウハ
ウを活かしながらも、業務改善などの取り組みを継続的に
行うことで仕事や経営に対する意識を変え、新たな働き甲
斐を感じながら各人の役割を果たしてもらえる環境創りを
目指してきました。重視したのは、各従業員が高い意欲を
持ち、「主体性」を持って働ける風通しの良い社風づくりで
す。そうした社風こそがお客様にお届けするサービスの源
泉になるものであり、新たに取得した施設には従業員の
「主体性」があれば十分な業績を生み出せる資産がある
と考えられるからです。その結果、当社の経営方針に賛
同し、積極的に仕事に向き合うようになり、成果を上げ始
めた従業員や施設が各地で見られました。一方で、離職
した従業員がいたことは否めません。また、組織の拡大と
共に、M＆A先の正社員、契約社員、フルタイム・短時間
勤務のパート・アルバイトスタッフなど、様々な属性の従業
員を有することになり、従業員が会社に対してどういった
考えを持っているか見え難くなっていました。
会社として、従業員の皆さんには最大限の満足とやりが
他、全国で温泉旅館、ホテルを経営。
＊正社員：610名 / パート・アルバイト：1648名
【当社の目指す「あるべき姿」と必要な取り組み】
・従業員の意欲を阻害する要因（或いは動機対象）を把握すること
・従業員が意欲を高く持ち、自身の業務に取組んでいる状態を実現すること
・把握した現状から有効な人材マネジメント上の解決策を導き出すこと
お問合せはこちら ／ 03-6231-9505

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を絞った効果的な採用、教育、福利厚生施策など、異なる
バックグラウンドを持つ多様な社員それぞれの良いところ
を認識した上で、個を活かすことができる社風づくりが挙
げられます。例えば、従業員がグループ内の他施設に宿
泊できる優待制度を設けました。この施策が、温泉好きな
従業員にとっての慰労として極めて有効な福利厚生施策
であること、及び「他施設に学びたい」という高い学習意欲
を実は従業員が持っていながら、それに応えられる環境
がないことが分析の結果明らかになったことによる、慰労
と学習意欲に応える目的を兼ねた施策でした。当初の狙
い以上に従業員からの評価が高く、効果を実感していま
す。
施策導入後の詳細な調査を行ったわけではありません
が、HCSurveyの実施以降、従業員の主体性は高まり、
お客様の満足度も高まっているのを実感しています。例え
ば、お客様から従業員個人へ名指しでお礼を頂くなど、お
客様のお礼ひとつをとっても明らかに従来とは内容が変
わってきています。従業員満足度の向上が顧客満足度向
上につながり、それが従業員満足度向上に連鎖する
「サービス・プロフィット・チェーン」という考え方があります
が、今回の取り組みを通してまさに従業員満足度の重要
性を実感しています。
今後の取り組みについてお聞かせ下さい。
当社では、お客様が感じ取るサービスの質には4つの段
階があると考えています。悪い→普通→良い→感動の4
段階です。基本的なサービスを確実に提供すれば「良い」
までは実現できますが、それだけでは「感動」には至りま
せん。当社が目指しているのは、お客様に「感動」して頂く
ことです。「感動」の実現には、従業員による「主体性」を
発揮した仕事、それによる満足感の向上が欠かせないと
考えています。従来の社内の従業員育成施策、採用戦略
などは、主体性と満足感に溢れた従業員を増やしていく
上で、必ずしも十分だったとはいえません。今回の分析結
果で得たエッセンスを、今後の採用、育成、労務管理も含
めた人材マネジメントの諸施策に更に活用していくことを
現在計画中です。そして、縁あって当社で働くことを選ん
でくれた従業員が、自身の気持ちも豊かな状態でお客様
への「感動」を提供できるような会社・環境創りに努めてい
きたいと思います。
当社の所有する旅館は全国に点在します。正社員と
パート・アルバイトスタッフでは仕事に求めるものも違うは
ずですし、地域や年代によっても異なるものもあるはずで
す。一方で、「大江戸温泉物語」という看板に対し共通して
期待されているものもあるはずだと考えています。
HCSurveyは、全従業員に共通する意識、階層別で特
徴的な意識の双方を網羅的に把握することができるため、
当社の必要としている取り組みに合致するツールだと考
えました。また、サーベイの実施に併せて各施設の従業
員に対するインタビューも実施し、 HCSurveyの結果導き
出された従業員の満足/不満足要因について、何が原因
でそれらの満足/不満足を生み出しているかを把握しよう
と考えました。 HCSurveyによる定量の分析、従業員イン
タビューによる定性の分析の双方により、組織に関する精
度の高い現状分析が出来ると考えました。
 導入した感想はいかがですか。
定量/定性分析双方の実施方法、結果の意味づけに対
して的確なアドバイスも頂き、有意義な組織診断が出来た
と実感しています。特に、従業員の様々な属性を掛け合
わせて結果を分析できる点が有意義でした。例えば、
パート・アルバイトスタッフも、入社経緯や勤続年数の長さ
などの違いにより、異なる満足/不満足要因を抱える傾向
にあることが分かりました。こうした観点を考慮せずに、一
律に「パート・アルバイトの満足度向上施策、育成施策」な
どを打ち出しても、彼らの「主体性」を引き出せるとは思え
ません。また、AACの方にインタビュアーとなって頂いたこ
ともよかったと考えています。自社内のインタビュアーで
は、従業員が本音を語るとは限らないためです。社外の
経験豊富なインタビュアーに依頼することで、従業員の本
音を的確に引き出すことができたと感じています。分析結
果を受けた改善策についても提案頂き、当社の見解と議
論を重ねることでより具体的な施策の検討も出来ました。
単に様々な施策を考えたり実行したりすることは簡単で
すが、費用対効果や取り組む優先順位まで考えることは
難しいものです。今回検討した施策の一つとして、ポイント
【 HCSurvey（人材マネジメント診断）フレーム】
組織全体
企業基盤
事業活動
組織活動
制度待遇
労働環境
風土環境
人的関係
組織全体
企業基盤
事業活動
組織活動
制度待遇
労働環境
風土環境
人的関係
上司
支援行動
推進行動
動機形成
目標設定
上司
支援行動
推進行動
動機形成
目標設定
職場
期待把握
協力行動
成長行動
積極行動
職場
期待把握
協力行動
成長行動
積極行動
診断対象 診断結果
満足度
高い
低い
SymbolSymbolUnbalanceUnbalance
FatFatPocketPocket
組織全体・上司・職場に対
して十分な仕組みが提供で
きていない領域。会社として
最も早期に対応すべき事柄
が表記される。
組織全体・上司・職場に対
する仕組みが円滑に運用で
きている領域。会社として更
なる向上と維持すべき事柄
が表記される。
組織全体・上司・職場の仕
組みに対する良し悪しが
フォーカスされていない領
域。今後の推移を注視すべ
き事柄が表記される。
組織全体・上司・職場の仕
組みに対する余剰感がある
領域。会社として継続的な
施策の実施及び投資を検
討すべき事柄が表記される。
社内
サービス
の質向上
社内
サービス
の質向上
従業員
満足の
向上
従業員
満足の
向上
従業員
定着率・
生産性の
向上
従業員
定着率・
生産性の
向上
顧客
満足の
向上
顧客
満足の
向上
顧客
ロイヤル
ティの
向上
顧客
ロイヤル
ティの
向上
顧客
サービスの
質向上
顧客
サービスの
質向上
売上・
収益性の
向上
売上・
収益性の
向上
【サービス・プロフィット・チェーン】
お問合せはこちら ／ 03-6231-9505