1. Bestellen bij Cito
Sinds september 2013 heeft Cito een nieuwe online bestelfunctie.
In juni 2014 vroegen we klanten wat zij vinden van het bestelproces
van Cito.
Respondenten
550 Online bestellen is
populair
93%
gebruikt cito.nl of de portal om producten
te bestellen
beoordeelt gebruiksvriendelijkheid van
bestellen via cito.nl goed of zeer goed
Gaat u bestellen via Cito.nl
aanraden bij een collega?
16% 53% 31%
Criticasters Passief tevredenen Promotors
31% -16% =
Ik ga het
misschien wel
afraden.
NPS
15
71% 18% 11% productaanbod is niet
overzichtelijk
Ruim 71%
vindt dat bestellen bij Cito (heel) weinig moeite kost.
Belangrijkste redenen om
online te bestellen
Snel
Overzichtelijk
24/7 bestellen
Makkelijk
73% 27%
ondervindt geen
nadelen bij het plaatsen
van een online bestelling.
zoeken is lastig
meerdere producten te bestellen >
groot aantal handelingen herhalen
inlogprocedure (beperkt aantal
inlogcodes)
overzichtelijker:
producten per opleiding,
leerjaar of vakgebied
inzicht in bestelhistorie
alles online bestellen
(Zeer) tevreden over:
99% 96%
96%
Plaatsen bestelling
Levertijd
Aflevering
Veel klikwerk, de producten
zijn niet in een oogopslag
allemaal te zien en te vinden.
ik kan het fout doen, maar
mis overzichten - ook van
oude bestellingen.
Soms is het zoeken naar een
bepaald product lastig.
Eerder kostte het veel
moeite, maar de site is
verbeterd, dus het kost
nu veel minder moeite.
Ga zo door!
Makkelijk, snel,
klantvriendelijk.
Ik vind de mensen die bij uw
bedrijf de telefoon beantwoorden
zeer goed geïnformeerd en
vriendelijk. Ze zijn uitermate
servicegericht.
Alles gaat altijd vlot en
de medewerkers zijn
vriendelijk en attent
Het werkt super!
De vele fouten in producten worden
een steeds groter probleem. Het
afwentelen van de gevolgen op de
klanten is zeer klantonvriendelijk.
Cito snapt niet wat een klant is.
Ik ga het zeker aanraden.
intern afleveradres komt op
verzendetiket
extra aandacht voor buitenlandse
zendingen
kosten en opbrengsten van de
verbetervoorstellen in kaart brengen
voor maken afweging wel/niet verder
verbeteren bestelfunctie
Klanttevredenheidsscore
Verbetervoorstellen
Hier gaat het veranderteam mee aan de slag:
