経営関連学会

人工知能と人の価値共創をオープン
イノベーションでいかに実現するか
経営関連学会協議会シンポジウムパネルセッション
澤谷由里子東京工科大学大学院バイオ・情報メディア研究科
Service Design & Management Lab.

自己紹介
【略歴】
東京工業大学大学院総合理工学研究科システム科学専攻修了。東京大学大学院総合文化研究科博士
課程修了（学術博士）。（株）日本IBM入社。情報技術の研究開発、サービス研究に従事。科学技
術振興機構サービス科学プログラム(S3FIRE)フェロー、早稲田大学教授などを経て、15年9月より
現職。経済産業省産業構造審議会商務流通情報分科会「情報経済小委員会」委員「サービス産業の
高付加価値化に関する研究会」座長代理「攻めのIT投資評価指標策定委員会」委員等。早稲田大学
ナノ・ライフ創新研究機構客員上級研究員、INFORMS Service Scienceおよび情報処理学会の編
集委員を兼務。主な著作：Global Perspectives on Service Science: Japan（共編著、Springer
）、Serviceology for Designing the Future（共編著、Springer）
【専門分野】
R&Dマネジメント、技術経営、サービスデザイン、サービスサイエンス
2

アジェンダ
1. デジタルエコノミーとサービス化
2. 何が変わるのか？
3. 経営者に求められること
4. パネルディスカッションの論点
3

デジタルエコノミーと
サービス化
4

デジタルエコノミー（REF: EMERGING DIGITAL ECONOMY, UNITED STATES
DEPARTMENT OF COMMERCE,1998)
‣ コンピュータによる情報処理技術によって生み出された経
済現象を指す。
‣ 非常に幅の広い事象を指す言葉であり、電子決済やオンラ
イントレードなどの電子商取引のほか、IT産業における経済
活動や経済現象などもデジタルエコノミーの一環に含まれ
る。
5
ref: http://dic-it.fideli.com/dictionary/m/word/w/11693/index.html
デジタルエコノミー

サービス化
サービスは顧客との価値共創
Goods-dominant (G-D) logic Service-dominant (S-D) logic
何かを作る（商品、サービス）
お客様の価値創造プロセスを支援する（提
供されるものは知識、スキルを含むサービス
・システム）
価値は生産される 価値は共に創られる
独立した実態としてのお客様 自分の環境、ネットワークにおけるお客様
お客様は対象
効率性優先
お客様は重要な資源
効果を考慮した上での効率
Ref: Vargo, Stephen L. and Robert F. Lusch, "From good to service(s): Divergences and convergences of logics”, Industrial Marketing Managem
6

デジタルエコノミーとサービス化
デジタル化とサービスシステム
オープンシステム
マクロ(macro)：社会
メソ(meso): 組織、
プラットフォーム
マクロ(micro)：人、
オブジェクト
共有された価値
制度・文化・風習
企業(company)
顧客(customer)
創造者(creator)
部門・事業部
従業員
制度・文化・風習
企業ビジョン
顧客他のアクター
企業
クローズドシステム
伝統的企業デジタル化した企業
ref: Sawatani, Y.& Nishiyama, K., “クラウドソーシングとクラウドファンディング︓ 群衆時代の価値共創”, preparing for HBR
7

デジタルエコノミーとサービス化
デジタル化とサービスシステム
Open Innovation 伝統的企業
クラウドソーシング伝統的企業
時期インターネット以後に出現インターネット以前から存在
システム形態
オープン・システム
疎連結ネットワーク、
TSP(Two-Sided-Platform)
MSP(Multi-Sided-Platform)
クローズド・システム
垂直統合
構成要素
プラットフォーム提供者として
の企業、群衆(crowd)、創造者
(creator)
企業、従業員
価値共有の状態プラットフォーム上で価値共有企業のビジョン
分析単位ビジネスモデル企業
8

人類の歴史で最も重要な出来事は？
イアンモリス社会開発指標（エネルギー摂取量、集団化、戦闘能力、情報技術）
ref: TheSecondMachineAge, Brynjolfsson, E., & McAfee, A.
10

情報技術は第２の産業革命をもたらすのか？
▸指数関数的高性能化
▸大量の情報のデジタル化
▸組み合わせ型イノベーション、オープンソース
▸汎用技術(General Purpose Technology)「新しいアイデ
アや技術の中で多くの産業分野に重要なインパクトを
与える可能性を秘めた裾野の広いもの」Gavin Wright
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収穫逓増のメカニズム
発現機構主な提唱者整理された用語関連の話題
生産規模に関するマーシャル規模の経済巨大化・独占化
結合範囲に関するチャンドラー範囲の経済設備・技術の共用
時間経過に関する村上泰亮学習の効果技術進歩・産業化
使用連結に関する B. アーサー連結の効果デファクト標準
ref: 塩沢由典, 複雑系経済学入門, 生産性出版, 1997.
12

銀行業の再定義：新しいエコシステムの出現
13

経営者に求められる
こと
14

シリコンバレー視察調査, 2016/11
企業のトランスフォーメーション
SAP GE Pivotal IBM
Leadership
level
Chief Design
Officer
Design
Director
Design
Director
Chief Design
Officer
Project team
Designer,
Industry,
Engineer
Product
manager,
Designer,
Engineer
Product
manager,
Designer,
Engineer
Product
manager,
Designer,
Engineer
Decision
maker
Designer
Product
manager
Product
manager
Product
manager
Start
2005(Design
Thinking)
2011(CXO),
2013(Service
Design)
?
2000-(UX),
2012(Design
Dept.)
Instlation
Top down,
Strategy,
R&D, BU
Bottom up?
(MRI case)
? Top down
15

サービスデザインとは
サービスデザイン
▸Service design aims to ensure service interfaces are useful,
usable, and desirable from the client’s point of view and efficient
and distinctive from the supplier’s point of view.” Birgit Mager
▸“Service design is focused on bringing service strategy and
innovative service ideas to life by aligning various internal and
external stakeholders around the creation of holistic service
experiences for customers, clients, employees, business
partners, and/or citizens.” Center for Services Leadership,
Arizona State University
16

サービスデザインとは
サービスデザイン
▸「顧客の利用価値」まで含むサービスシステムのデザイン
▸サービス業だけではなく、製造業、農業を含むすべてのビ
ジネスを顧客視点から再定義(reframing)する
▸顧客対応部門だけではなく、顧客視点からの企業全体のデ
ザイン
17

Live / Work
• Service Design Consulting Firm (2008-)
• Consulting globally, Thailand Railway,
Finland Lift 18

サービスシステムのデザイン
サービスシステムの重要概念
生態系
要素
インタラクション
（ネットワーク）
価値提案型
ステークホルダー
尺度
資源
アクセス権
ガバナンス型
アウトカム
Win-Win
Win-Lose
Lose-Win
Lose-Lose
人
組織
情報
技術
ref: Ref: Spohrer, J. and Maglio, P.
P.: “Service Science: Toward a
Smarter Planet”, In Service
Engineering, Karwowski, W . and
Salvendy, G. (eds.), Wiley, New York
2009
19

SD-L UPDATE:INSTITUTIONS AND AXIOMS: AN EXTENSION AND
UPDATE OF SERVICE-DOMINANT LOGIC, VARGO & LUSCH, 2016
価値共創による組織の動的変容
企業
20

経営者・技術者に求められること
魅力ある顧客体験をデザインする
ref:The Customer-activated Enterprise 個客
価値の共創, IBM Institute for Business Value
21

経営者・技術者に求められること
日本の取り組みの優先度
ref:グローバル経営層スタディー Japan
Report, IBM Institute for Business Value
22

パネルディカッショ
ンの論点
23

パネルディスカッションの論点
1. 日本における「AIと人の価値共創」の浸透
▸何が課題か？どのように解決するのか？どのように進めるのか？
2. 多様なアクターとの連携によるサービスエコシステム（ヘルスケア
・移動・教育・公共等）の実現
▸誰（企業、支援組織、大学、行政・国、人）がリードするのか？
▸企業の役割は変化するのか？
3. 企業のオープンイノベーションの促進
▸何が課題か？どのように解決するのか？どのように進めるのか？
経営関連学会協議会シンポジウム：人工知能と人の価値共創をオープンイノベーションでいかに実現する
か 24

AI深層学習導入の実際：野村氏
▸現在のホワイトカラーの仕事は、１０年後何にな
るのか？
▸過去、石炭→鉄鋼→造船→自動車→電機→ITと中心
となる仕事が変化している。１０年後、主な雇用
を生み出す仕事は何か？
▸これからの学生は、何を身につけるべきか？
か
25

IOT時代のイノベーション・ドライバーズ：氏家氏
▸現在、日本の医療健康領域のプラットフォームの
状況は？
▸どのようにして日本の医療健康領域のプラットフ
ォーム形成は始まるのか？今後成功するためには
何が重要か？
▸海外ではどうか？リーダーはどこか？日本が学ぶ
べきことは何か？
か
26

次世代製造革命とオープンイノベーション：山本氏
▸現在日本で進めているオープンイノベーションの
事例を紹介してください。
▸オープンイノベーションを進める際、企業内での
課題は何か？どのようの克服したか？
▸現在Watsonを中心とするサービスビジネス、１０
年後のIBMの役割は何か？
か
27

テキスト
参考文献
Sawatani, Y.& Nishiyama, K., “クラウドソーシングとクラウ
ドファンディング︓ 群衆時代の価値共創”, preparing for
HBR
Vargo, Stephen L. and Robert F. Lusch, "Institutions and
axioms: an extension and update of service-dominant logic”,
Journal of the Acad. Mark. Sci., 2016.
Redefining Boundaries Insights from the Global C-suite
Study, 2015, IBM
28

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