Geen drempel te hoog met servicedesign

1. Mieke van Geel
Programmaleider bibliotheken Antwerpen

4. First we shape our tools, and then our tools shape us

9. Doel = inzicht in je klant
Iemand ...................................................(persona)
wil .......................................................(doel)
omdat ................................................(motivatie)
maar ..........................................................(frustratie)

19. Drempels wegwerken wordt
geapprecieerd

22. • Wat ervaart je gebruiker? (fysieke elementen)
• Welke acties onderneemt je gebruiker?
• Met wie komt je gebruiker in contact? (direct
contact met medewerker)
• Wie moet meewerken? (achter de schermen)
• Welke acties moet je ondernemen? (achterliggende
processen)

26. Transitie organisatie en personeel
complexe organisatie met eenvoudige jobs
eenvoudige organisatie met complexe jobs
Klantgericht
Autonoom
multi-competent
multifunctioneel

27. Service design en organisatie = organiseren paradigmashift
• Hiërarchie
• Centrale coördinatie en
controle
• (Veels!) te veel vergaderingen
• Vasthouden aan geloof in
systemen en procedures
• Grote centrale staf
• Belang hechten aan
functietitels
• Individuele prestatie wordt
geëvalueerd
• Beslissingen in werkgroepen (lokaal) leggen (bijv.
doorgaande leeslijn)
• Coachend & ondersteunend leiderschap
• Coördinatie daar waar nodig en in een
oplossingsgerichte dialoog
• Zet zeer eenvoudige systemen en processen op
• Integreer de staf in de lokale teams
(netwerkopdrachten)
• Stafleden hebben een adviserende en strategisch
coördinerende rol -> make it happen!
• Geef mensen flexibele rollen -> toekomstproof
• Focus op de teamprestaties

28. Conclusie
• Vertrek vanuit de noden van de mensen (potentieel lid, afhaker, lid, netwerk, …) - welke drempels
ervaren ze?
• Doe minder
• Design met de juiste data - is het gebruikersonderzoek representatief? Ga verder
• Steek al je energie in het vereenvoudigen van je organisatie
• Zet een iteratief proces op - voortschrijdend inzicht - en pas telkens toe
• Doe het voor al je klantprofielen
• Begrijp de context van de omgeving, klanten en het ecosysteem
• Bouw aan services - trajecten - creëer impact -> haal je focus weg van producten/eendagsvliegen
• Creëer samenhang, geen uniformiteit
• Creëer openheid