điều hành ctr du lịch

1. Chương 1
Du lịch là sự lưu trú và di chuyển qua đêm trong thời gian rảnh rỗi của các cá nhân
hay tập thể ngoài nơi cư trú nhằm mục đích phục hồi sức khỏe nâng cao nhận thức về thế
giới xung quanh, có hoặc không kèm theo việc tiêu thụ...
Lữ hành là sự di chuyển của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu du lịch theo một
chương trình nhất định và các hd tổ chức chương trình DL đó
Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dưng bán và tổ chức thực hiện một một phần
hoặc toàn bộ CTDL cho khách du lịch
Công ty lữ hành là công ty có tư cách pháp nhân, hoạt động trong lĩnh vực lữ hành
Điều hành là hướng dẫn mọi hoạt động chung diễn ra theo đường lối, chủ trương nhất
định
Chương trình du lịchlà văn bản thể hiện lịch trình dịch vụ và giá bán được định trước
cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi
Điều hành chương trình du lịchlà việc quản lí và sắp xếp các hoạt động nhằm thực
hiện chương trình du lịch theo đúng hợp đồng đã kí kết
Đặc điểm công tác điều hành chương trình du lịch:
Chủ yếu diễn ra tại văn phòng công ty du lịch
Được thực hiện bởi những nhân viên có kinh nghiệm
Có thể diễn ra ngoài thời gian hành chính
Cần có sự hỗ trợ của hệ thống dữ liệu phong phú.....
Ý nghĩa của công tác ĐHCTDL
Có ý nghĩa quan trọng trong kinh doanh dl
Là đầu não tổ chức của các CTDL
Quyết định mức độ thực hiện các thỏa thuận
Yêu cầu đối với nhân viên ĐHCTDL
Về kến thức : Khối kiến thức nghiệp vụ, khối kiến thức công cụ
Về kĩ năng: kĩ năng ngiệp vụ, kĩ năng giao tiếp, kĩ năng ngoại ngữ
Yêu cầu khốikiến thức nghiệp vụ:

2. Kiến thức về giữ chỗ và đặt chỗ trong công ty LH
Kiến thức về điều hành, quản lý khách hàng và tổ chức thực hiện CTDL
Kiến thức về chăm sóc khách hàng
Kiến thức để hỗ trợ các bộ phận có liên quan trong công ty LH
Khối kiến thức công cụ :
Kiến thức chung về du lịch, lữ hành và công ty lh
Kt về điểm đến
Kt về sản phẩm
Kt về nhà cung cấp
Yêu cầu về kĩ năng:
Kỹ năng nghiệp vụ : Kỹ năng sử dụng các phương tiện và công nghệ, Kỹ năng tương
ứng với kt nghiệp vụ
Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng diễn đạt và giao tiếp tốt, Khả năng giao tiếp đa phương
tiện, diện mạo chuẩn mực, Thái độ cởi mở, lịch thiệp , Luôn giữ điềm tĩnh và không bày
tỏ ý nghĩ tức thời của mình trc khách
Kỹ năng sử dụng ngoạingữ: Sử dụng ít nhất 1 thứ tiếng
Yêu cầu đức tính: Sự chắc chắn có tính kế hoạch, mạnh mẽ chịu được áp lực công vc
cao, trung thực lịch sự
Yêu cầu về phong cách: Nhanh nhẹn, tự tin, linh hoạt sáng tạo…..
Chương 2:
Giữ chỗ, đặt chỗ
Quy trình giữ chỗ và đặt chỗ
Giữ chỗ chỉ hoạt động liệt kê các sản phẩm do công ty cung cấp và giữ các chỗ có sẵn
cho khách hàng theo các điều kiện nhất định
Đặt chỗ chỉ hoạt động trong công ty lữ hành yêu cầu đặt mua những cấu phần trong tuor
du lịch
Một sử lý các yêu cầu và chuẩn bị bản chào giá

4. Nhận yêu cầu giữ chỗ
Tiếp nhận sự chấp thuận của khách hàng đối với đề nghị cung cấp sản phẩm của công ty
Theo danh sách liệt kê hoặc theo bản chào giá
Tiếp nhận sự chấp thuận của khách hàng
Thiết lập việc giữ chỗ tạm thời và yêu cầu khách hàng xác nhận bằng văn bản
Thiết lập hồ sơ khách hàng mới, liệt kê tất cả các sảnphẩm và dịch vụ được
yêu cầu
Mở hồ sơ khách hàng theo quy định của công ty
Xác định tất cả các sản phẩm và dịch vụ được yêu cầu và phân loại sản phẩm dịch vụ
phải đặt Từ các nhà cung ứng
Thực hiện đặt các sản phẩm và dịch vụ
Quy trình chung
Chào hỏi xác nhận người hoặc bộ phận cần gặp tự giới thiệu
Đưa ra Yêu cầu dịch vụ và cung cấp thông tin dịch vụ cho nhà cung ứng
Tiếp nhận thông tin dịch vụ đáp ứng được từ nhà cung ứng

5. Xác nhận đặt chỗ cho nhà cung ứng thông báo hình thức và yêu cầu xác nhận lại
Yêu cầu thông tin người tiếp nhận
Một số lưu ý
Đặt đúng số lượng chủng loại thời điểm sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách hàng yêu
cầu
Lưu ý các điều khoản sử dụng dịch vụ
Giao dịch với khách hàng và nhà cung ứng
Thông báo về các điều khoản thanh toán và thời hạn cuối cùng
Căn cứ vào yêu cầu trong hợp đồng với nhà cung ứng Tính toán thời hạn yêu cầu khách
đặt cọc thanh toán toàn bộ
Thông báo cho khách về số tiền thời điểm phương thức đặt cọc thanh toán toàn bộ
Thông báo cho kế toán về số tiền thời điểm phương thức khách đặt cọc
Giám sát việc thu tiền khách hàng và thanh toán cho các nhà cung ứng đúng thời hạn
Giám sát quy trình thu tiền của khách hàng
Giám sát quá trình thanh toán cho đơn vị cung ứng thời hạn số tiền
Đảm bảo đúng thời hạn
Quản lý hồ sơ khách hàng và xử lý tài liệu văn bản

6. Kiến thức về sản phẩm và nhà cung ứng:
Kiến thức về sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành:
 Các sản phẩm của công ty
 Website của công ty
 Các ấn phẩm của công ty hoạt động xúc tiến bán
 Các sản phẩm của các đơn vị cạnh tranh
Kiến thức về nhà cung ứng
Nhà cung ứng vận chuyển
Các cảng hàng không hãng hàng không đường bay
Các tuyến đường bộ chạm được nghỉ nhà xe
Các tuyến đường sắt nhà ga đơn vị bán vé tàu
Các tuyến đường biển Thủy cắt bến tàu hãng hàng không thuyền chở khách
Nhà cung ứng dịch vụ lưu trú
Các cơ sở lưu trú trên các địa bàn Resort khách sạn nhà nghỉ homestay
Loại cơ sở lưu trú quy mô chất lượng
Loại phòng giá phòng
Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống
Các nhà hàng ở các địa bàn

7. Quy mô chất lượng của nhà hàng
Đặc trưng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng
Nhà cung ứng dịch vụ vui chơi giải trí
Các cơ sở vui chơi giải trí ở các địa bàn
Quy mô chất lượng của các cơ sở
Đặc trưng sản phẩm dịch vụ của các cơ sở
Nhà cung ứng dịch vụ bổ sung
Các trung tâm mua sắm trung tâm chăm sóc sức khỏe sắc đẹp
Quy mô chất lượng của các cơ sở
Đặc trưng sản phẩm Dịch vụ của các cơ sở
Điều hành quản lý và sắp xếp chương trình du lịch
Quy trình chung
Bước 1: Giám sát lịch của khách hàng đã đặt trước
Bước 2: Điều động các dịch vụ vận chuyển lưu trú các dịch vụ khác cho tượng đoàn
khách
Bước 3: Điều động hướng dẫn viên và lái xe
Bước 4: Gửi danh sách đoàn đến khách sạn và đơn vị vận chuyển
Bước 5: Kiểm tra lại các yêu cầu đặt chỗ và các thu xếp cho tua
Bước 6: Chỉ dẫn tóm tắt cho hướng dẫn viên và lái xe
Bước 7: Đón khách chở khách và nhận phòng
Bước 8: Giám sát và giải quyết các vấn đề phát sinh trong tua
Bước 9: Tiễn khách
Bước 10: Đóng hồ sơ
Trước khi kháchđến
Điều hành hướng dẫn viên phải có mặt ở điểm đến đón khách ít nhất 30 phút trước khi
khách đến
Tiến hành kiểm tra lần cuối những dữ liệu liên quan đến đoàn khách

8. Nội dung kiểm tra giờ của khách
Thông tin chuyến bay kiếm
Kiểm tra phương tiện vận chuyển khách từ nơi đến cơ sở lưu trú
Kiểm tra chương trình danh sách đoàn danh sách phòng những vấn đề về suất nhập cảnh
Tìm biết những bộ phận chính của nơi đón liên quan Đến khách như cửa ra nhà anh cửa
hàng y tế nhà vệ sinh đổi tiền
Tìm hiểu tình hình an ninh an toàn nơi đón khách dự định điểm tập kết khách điểm đỗ xe
sao cho thuận tiện khác
Kiểm tra lại bằng tin bằng Rhone hoa đón khách
Làm các thủ tục xin phép vào khu vực đón tiếp theo quy định
Kiểm tra và chỉnh đốn lại trang phục đầu tóc phù hiệu trang điểm lại
Khi kháchđến
Chào đón và giúp đỡ khách về các thủ tục hành lý nhanh chóng tìm hiểu và tâm trạng
khách
Tập hợp khách tại một điểm không làm ảnh hưởng đến giao thông trong lúc cho các đơn
vị khách còn lại làm thủ tục đề nghị khách kiểm tra và xác nhận số hành lý cá nhân đảm
bảo đúng và đủ
Hướng dẫn viên cập nhật danh sách khách thực tế đến và nhớ chính xác họ tên trưởng
đoàn
Hướng dẫn viên tự giới thiệu với trưởng đoàn và đoàn khách chụp ảnh lưu niệm
Yêu cầu xe đến đón và hướng dẫn viên dẫn khách ra xe
Hướng dẫn viên mở cửa và mời khách lên xe
Hướng dẫn viên kiểm tra lượng khách và hành lý của họ trước khi cho xe chạy
Vận chuyển kháchvề nơi lưu trú
Ổn định vị trí cho khách và cho mình
Giới thiệu lại về bản thân tên chức danh nhiệm vụ và giới thiệu người điều khiển phương
tiện vận chuyển
Làm quen một cách cẩn thận với các thành viên của của đoàn
Giới thiệu khái quát về điểm đến và một số đối tượng đơn vị trên đường đi

9. Giới thiệu những thông tin hữu ích giúp khách thực hiện chuyến đi dễ dàng hơn
Cung cấp các thông tin về khách sạn và những lưu ý khi làm thủ tục nhận phòng và lưu
trú khách sạn
Tổ chức nhận phòng cho khách
Hồ sơ
Danh sách đoàn
Danh sách phòng và phân phòng
Giấy xác nhận đặt phòng
Chứng minh thư hộ chiếu của khách
Các bước làm thủ tục nhận phòng
Hướng dẫn viên đưa khách vào khu vực tiền sảnh để chuẩn bị làm các thủ tục nhận phòng
Thu nộp các giấy tờ theo quy định đã nộp cho lễ tân
Nhận phòng khách sạn cho khách
Hướng dẫn viên kiểm tra danh sách văn phòng bàn giao chìa khóa phòng cho khách
Thông báo về việc bảo quản tài sản đắt tiền cho khách
Thông báo về khu vực các thành viên trong đoàn sẽ ở Phòng của hướng dẫn viên trưởng
đoàn để khách liên hệ khi cần thiết
Cung cấp các thông tin về khách sạn cho khách người giới thiệu dịch vụ tiện ích của
khách sạn
Thông báo cho khách Về chế độ ăn uống ngủ tại khách sạn
Phát cho khách phiếu ăn sáng tại khách sạn
Thông báo cho khách về lịch làm việc tiếp theo của đoàn thông báo thời gian địa điểm ăn
uống và thời gian địa điểm tập trung tham quan
Hướng dẫn viên phải đợi ở khách sạn sau một thời gian nhất định ít nhất mười lăm phút
nếu không có trục trặc nào mới vào phòng

10. Quy trình chung: ĐIỀU HÀNH- QUẢNLÝ KHÁCH VÀ CÁC THU XẾP CHO
TOUR DL
Bước 8 . GIÁM SÁT VÀ GIẢI QUYẾTCÁC TÌNH HUỐNG PHÁT SINH
TRONH TOUR.

11. Bước 9: TIỄN KHÁCH
Bước 10: ĐÓNG HỒ SƠ
1.Sau khi kết thúc tour
Cách làm:

12.  Thu thập các báo cáo của HDVDL và phiên dịch
 Trực tiếp theo dõi các điểm quan trọng nêu ra trong các báo cáo này
 Tư vấn cho ban quản lí về bất kỳ vấn đề nghiêm trọng nào phát sinh
 Sau khi kết thúc tour, phải tuân theo các quy trình của công ty trong việc tổ chức
hồ sơ khách hàng
 Giữ tất cả các bản ghi chép có thể cần đến khi xử lý bất kỳ ý kiến phản hồi nào từ
phía công ty lữ hành bán sỉ, đại lý hoặc KDL
 Chuyển hồ sơ lưu phẩn tour “ đã hoàn tất” vào khu vực lưu hồ sơ có thể tiếp cận
được
Tiêu chuẩn:
 Phải thu nhập, theo dõi tiếp và lưu hồ sơ các báo cáo sau khi kết thúc tour
 Hồ sơ hoàn chỉnh về tour phải được tổ chức sắp xếp theo các quy trình của công
ty, và lưu cùng với các tour “ đã hoàn tất” khác
Lý do: Sẽ dễ tham chiếu hơn với bất kì một hồ sơ đã hoàn tất nào đó nếu chúng được lưu
giữ riêng biệt nhưng ở một khu vực có thể tiếp cận được
Kiến thức: Quy trình của công ty về lưu trữ hồ sơ
2.Sau một khoảng thời gian quy định trong quy trình của công ty
Cách làm: Sau khi mọi trao đổi, liên hệ sau tour du lịch đã được hoàn tất, chuyển hồ sơ
sang khu vực lưu giữ hồ sơ theo các quy định của công ty
Tiêu chuẩn: Các hồ sơ cũ phải định kỳ được chuyển sang các khu vực lưu giữ hồ sơ
Lí do: Giải phóng diện tích để lưu hồ sơ các tour mới hoàn thành. Hồ sơ ở khu vực không
quan trọng khó lấy hơn, nhưng vẫn phải tìm được trong trường hợp cần thiết.
Kiến thức: Quy trình của công ty về lưu trữ hồ sơ
3. Lưu giữ hồ sơ trong một khoảng thời gian quy định trước khi hủy

13. Cách làm: Quy trình của công ty về việc lưu giữ hồ sơ và các bản ghi chép sẽ quy định
thời gian hồ sơ còn được lưu trong khu vực không quan trọng
Tiêu chuẩn: Phải lưu giữ hồ sơ trong một khoảng thời gian quy định trước khi hủy
Lí do: Chính sách công ty, Luật VN
Kiến thức: quy trình của công ty về lưu trữ hồ sơ
QUY TRÌNH XỬ LÝ KHI XE HỎNG
- Bước 1: Báo cáo về tình trạng xe cho điều hành, đề xuất phương án giải quyết và làm
theo chỉ thị
- Bước 2: Tìm phương tiện thay thế (xe đi tiễn khách của công ty mình hoặc của công ty
khác, xe taxi, xe bus,…)
- Bước 3 : Hỗ trợ khách chuyển phương tiện thay thế, đảm bảo an toàn và đầy đủ về
người và hành lý cho đoàn
- Bước 4: Nhanh chong hỗ trợ khách làm thủ tục check out tại sân bay
- Bước 5: Xin lỗi, cảm ơn, chào và tiễn khách vào khu vực sảnh chờ lên máy bay

14. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHI KHÁCH BỊLẠC

15. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHI KHÁCH BỊNGỘ ĐỘC

17. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHI KHÁCH BỊMẤT HỘ CHIẾU

18. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHI KHÁCH GẶP LŨ LỤT