Het eerste onderzoek naar de engagement van fans met hun Facebook pagina. Toelichting op de Community index en de learnings uit het onderzoek. Vi

1. Facebook Community van het Jaar
Award

2. 99.600.000

3. Wat ontbreekt er nog?
• Dé KPI voor elke community manager (Facebook Community Index)
• Met cijfers ter vergelijking

4. Wie zijn wij?
Bram van Schaik Olga ter Voert
@Bram76 @olgatervoert

5. Nederlanders en Facebook
www.tnsdigitallife.com

6. Nederlanders en merken
73%
26%
Actief op sociale Verbindt zich aan
netwerken merken

7. Voornaamste reden om fan te worden

8. Andere redenen om fan te worden
Informatie verkrijgen Interactie en aansluiting Feedback
over merk en product bij merk zoeken geven en krijgen
Meer weten?
www.tnsdigitallife.com

9. Wat maakt de beste Facebook
Community van Nederland?

10. Deelnemers
160 pagina’s
19.626.884 likes
580.960 praten hierover
26.336 evaluaties

11. Fans beoordelen pagina’s op 5 aspecten
+ + +
Aanbevelen Content Interactie
Facebook
+ = Community
Index
Webcare Concurrentievoordeel
Maximale score = 100

12. Tipje van de sluier
• Alfa Romeo Nederland
• Eva
• FC Twente
• Gardafriends
• Hart van Nederland
• Jägermeister Nederland
• Neckermann Reizen
• NewYork.nl
• Poppy's Parade
• Rimmel London Nederland

13. Key Learning
1 Zorg voor
een
bindende
factor

14. Wat verbindt jouw fans?
Het is geen toeval dat er “thema” communities in de top 10 staan

15. Key Learning
2 Webcare en
interactie
maken het
verschil

16. Interactie verhoogt aanbevelen
5 (new) media
automotive
b&f
4
dagje weg/entertainment
Aanbevelen
fmcg
3
not for profit
online retail
other
2 radio & televisie
reizen
retail
1
telecom & technology
2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Interactie

17. Voorbeeld uit de top 10

18. Webcare levert ook een bijdrage
5
(new) media
automotive
b&f
4
dagje weg/entertainment
Aanbevelen
fmcg
3 not for profit
online retail
other
2 radio & televisie
reizen
retail
1 telecom & technology
2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Webcare

19. Voorbeeld uit de top 10

20. Gemiddelde score per aspect
4,5
3,5
2,5
Aanbevelen
aanbevelen Content
content Interactie
interactie Customer Care concurrentie
webcare Concurrentie
voordeel

21. Key Learning
3 Tops en flops
in elke
branche

22. In (vrijwel) elke categorie zitten tops en flops
95
(new) media
automotive
Facebook Community Index
b&f
85
dagje
weg/entertainment
fmcg
(max = 100)
not for profit
75
online retail
other
65 radio & televisie
reizen
retail
55 telecom & technology

23. Facebook Community Index
(max = 100)
60
62
64
66
68
70
72
74
76
78
80
reizen
online retail
dagje
weg/entertainment
automotive
beter dan andere
fmcg
retail
(new) media
radio & televisie
not for profit
telecom & technology
other
b&f
Sommige categorieën doen het gemiddeld wel
branche
Index per
Gemiddelde

24. Key Learning
4 Facebook-
metrics zijn
slechts een
indicatie

25. Welke metrics zijn er?
• Likes
• IPM
Interaction Per Mille
= ((Aantal comments + likes) / aantal posts) / #fans
• TAP
Talking About this-Percentage

26. Likes zijn geen goede indicatie
90
Facebook Community Index
85
80
Top 10
(max = 100)
Rest
75
70
65
60
0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000
Likes
Bron FB metrics:

27. Een stap in de goede richting
90
Facebook Community Index
85
80
Top 10
(max = 100)
Rest
75
70
65
60
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22
TAP
Bron FB metrics:

28. Ons advies: kijk naar IPM
90
Facebook Community Index
85
80
Top 10
(max = 100)
Rest
75
70
65
60
0 2 4 6 8 10 12 14 16
IPM
Bron FB metrics:

29. Nog even op een rij

30. Wat hebben we geleerd?
1. Zorg voor een bindende factor
2. Met goede webcare en interactie maak je het verschil
3. In elke branche kun je een winnende community maken
4. Monitor IPM en laat de fan aan het woord

31. Meer weten?
• Neem contact met ons op (@Bram76, @Olgatervoert)
• Schuif aan bij onze ronde tafel sessie (donderdag 22 maart, 11:00)
• www.facebook.com/tnsnipo.award

32. And the winner is…
• NewYork.nl
• Poppy's Parade
• Gardafriends
• Alfa Romeo Nederland
• FC Twente
• Jägermeister Nederland
• Hart van Nederland
• Rimmel London Nederland
• Neckermann Reizen
• Eva