e-Commerce Chatbot Day1

E-Commerce 챗봇 기획과 제작 (1차시)
2020.10.10
건국대학교
컴퓨터공학부
송 용 준 교수
bmdesigner@konkuk.ac.kr

Profile
2
• 94.3~96.2. 한국전기통신공사
인터넷 서비스 R&D
• 00.3~04.5.
코리아인터넷닷컴 등 벤처 임원
• 04.5~ . RunDiary (1인 스타트업)
• 05.6~16.5. KT 책임연구원
(15.4~16.4 KISTI 창조경제타운 실장)
300+ Startup Mentoring
• 16.5~17.12.
서울창조경제혁신센터 창업육성팀장
300+ Startup 육성
• 18.1~ 현재. 건국대학교
600+ 학생 취창업/진로 상담
300+ Startup 대학생 인턴
History
• 정보처리기사(1996)
• 기술지도사(정보처리) (2014)
• 직업상담사2급 (2020)
• 기술거래사 (2019)
• 기술사업화 코디네이터 (2016)
자격증

목차
• 챗봇 기초 이해
• 챗봇 도입 사례 및 활용 방안
• 봇빌더 채널톡
• E-Commerce 챗봇 기획 및 제작
3

Chatbot Preview
5
https://startupcoding.kr

Q. 교육 결과 활용 방안
• 쇼핑몰 창업 ??
• 기대효과 : SW 활용 경쟁력 향상
• 추천 : My Portfolio 웹 사이트 구축
– Portfolio 페이지 제작  관리
6

챗봇(Chatbot)
7
채팅
(Chatting)
로봇
(Robot)+
SW

챗봇 뉴스 워드 클라우드 ('20.8월)
8출처. [2020년 8월]챗봇 트렌드 분석 리포트 by TonyAround https://tonyaround.com/
* 키워드: 상담, AI

챗봇 용어 : 인텐트(Intent)
• 자연어 이야기에서 말하는 사람의 의도
– 동일한 의도를 가진 발화들의 묶음
• 사용 예
9출처. 영진닷컴 블로그 “똑똑한 챗봇 만들기”

챗봇 용어 : 엔터티(Entity)
• 의미가 같은 단어들을 묶은 데이터 사전
– 해당 발화에 대해 동일한 의미로 처리
• 사용 예
– 제품 보여주세요 = 상품 보여주세요

챗봇 주목 이유1. 메신저 활성화

챗봇 주목 이유2. 앱 설치 수

챗봇 주목 이유3. 전화 거부감
13
출처. 영진닷컴 블로그 “똑똑한 챗봇 만들기”

고객의 챗봇 선호 이유
• 궁금증이 생겼을 때 시간에 구애받지 않고
빠른 답변 받음
• 전화나 이메일보다 부담 없이 기업에 문의
• 반품/배송 문의 등 굳이 상담원 연결이 필요
없는 고객문의를 스스로 쉽게 해결
• 이색적인 사이트 경험
14
출처. https://channel.io/ko/blog/best-chatbot-case-6

기업의 챗봇 선호 이유
• 반복되는 고객문의를 자동화
• 365일 24시간 고객의 문의에 빠르게 답변
• 한 번에 여러 고객을 동시응대
• 고객상담에 드는 시간과 비용 절감
• 전반적 상담 경험 향상  고객 만족도 향상
15
출처. https://channel.io/ko/blog/best-chatbot-case-6
Q1. AI 챗봇을 e-커머스에 적용?
Q2. e-커머스에 챗봇 적용 희망 분야?

챗봇을 대하는 인식
• 만능도구가 아니라
• 도와주는 채널 혹은 도구의 역할
• 사람(상담원) 필요
• 노동집약적인 작업
도입 전 사전 준비가 필요
16출처. 챗봇 준비 단계 https://tonyaround.com

챗봇 도입 사전 준비 단계
• 내부 비즈니스 분석을 통한 챗봇의 목적 설정
– 비즈니스 추구 목표에 기반한 챗봇의 담당 역할
• 서비스 분석
– 고객 접점 행동(서비스)
– 각 서비스 프로세스(고객, 회사 관점)
– 중요도, 이용 빈도수, 단순화 수준
• 고객 분석
17출처. 챗봇 준비 단계 https://tonyaround.com
연령대 이용률 이탈율 사용성 구현중심
젊은층 높음 높음 낮음 기능
고령층 낮음 낮음 높음 이해

챗봇 유형(1) : 트리형(버튼)
• 비용: 매우 낮음
• 전문성: 낮음
• 시간: 보통
18
• 정해진 트리구조를 따라 답변 방식(FAQ)
• 최종 답변을 위한 경우의 수는 정해져 있음
출처. 챗봇 기획 단계: 챗봇의 5가지 대표 유형/종류 https://tonyaround.com

챗봇 유형(2) : 시나리오형
• 비용: 보통
• 전문성: 보통
• 시간: 보통
19
• 원하는 서비스 제공을 위해 정해진 시나리오
• 최종 결과 전달을 위한 고객 입력 정보 순서
출처. https://tonyaround.com

챗봇 유형(3) : 추천형
• 비용: 보통
• 전문성: 보통
• 시간: 많음
20
• 대화 형식이지만, 사전 정의된 답변 리스트
• 알고리즘 결과의 우선순위 (AI 활용 가능)

챗봇 유형(4) : 대화형
• 비용: 매우 높음
• 전문성: 매우 높음
• 시간: 매우 높음
21
• 자연어처리를 기반으로 자연스럽게 대화 가능
• AI 기반으로 구현

챗봇 유형(5) : 결합형
22
• 각 비즈니스/서비스 목적에 따라 각 유형의 챗
봇들을 다양한 조합으로 결합
• 비용, 전문성, 시간은 조합 형태에 따라 다름

챗봇 서비스 형태
• 기존 메신저 활용
– 메신저 플랫폼사의 비즈니스 계정으로 구현
– Ex. 카카오톡, 페이스북 메신저, 네이버 톡톡
• 앱 내 탑재
– 기존 서비스 앱 내 챗봇 탑재
– 앱 설치 및 이용 고객 확보 필수
• 웹 내 탑재
– 메신저와 유사한 UI/UX이면서 독립적 구동
– 다양한 챗봇 빌더 서비스에서 제공
23

챗봇 용어 : 봇빌더
• 챗봇(Bot)을 만드는 도구(Builder)
• 해외 봇빌더 서비스
– Amazon Alexa for Business
– MS Azure Bot Service
– Google Dialogflow
– IBM Watson Assistant
• 국내 봇빌더 서비스
– 카카오 i 오픈빌더 https://i.kakao.com
– 네이버 클로버 챗봇
https://www.ncloud.com/product/aiService/chatbot
– 채널톡 https://channel.io 24

기본 챗봇 서비스 방법
• 봇빌더 활용
• 웹 사이트 내 탑재
• 트리형 FAQ 챗봇
• 상담원 채팅
• Web + App 관리
25

2. 챗봇 도입 사례 및 활용 방안
26
참고. 채널톡_서비스소개서_.2020ver.pdf

챗봇 활용 분야
• CS 챗봇 : 고객 응대 해결
• 상품 챗봇 : 상품 소개 및 추천 챗봇
• 마케팅 챗봇 : 이벤트, 설문 등 마케팅 활용
• 콘텐츠 챗봇 : 뉴스, 스포츠 등 정보 제공
• 서비스 챗봇 : 앱과 유사 서비스 기능 제공
27

챗봇 활용 사례(1)
28
건국대학교 입학처 입학도우미 쿠봇
http://enter.konkuk.ac.kr

챗봇 활용 사례(3) SSG.COM
30

E-Commerce 챗봇 활용 핵심
32
Q. 구매없이 나가는 고객
보고만 계시겠어요?
A. 들어온 고객은 지키고
나간 고객은 데려오세요.
참고. 채널톡_서비스소개서_.2020ver.pdf

E-Commerce 챗봇 활용법
33

1. 신규고객 : 실시간 구매상담(1)
• 처음 온 고객도
상담으로 구매까지
34

1. 신규고객 : 실시간 구매상담(2)
• 상담을 시작하면 고객이 쌓입니다.
35

1. 신규고객 : 자동화 마케팅(1)
• 사이트 방문 고객에게 팝업으로 구매 유도
36

• 먼저 말을 걸면 고객은 즉각 반응합니다.
37
• PC/Mobile 관계없이
원하는 형태로 메시지를

• 원하는 고객을 선택해 메시지를
38

• 템플릿으로 자동화 설정
39
• 설정 후 알아서 처리

2. 평생고객 : 문자/이메일 안내
• 재방문율 향상을 통한 매출 증대
40

2. 평생고객 : 타겟 고객 설정
• 놓치기 아까운 고객에게 메시지를
– Ex.
41

2. 평생고객 : 기존 고객 DB 연동
• 쇼핑몰 내 고객 DB 연동
42

3. 고객관리 : 고객 프로필
• 정보 수집, 검색, 관리를 한 번에
– 고객 정보 수집하기
– 원하는 고객 검색하기
– 고객 연락처 관리하기 (ex. 상담시 활용 등)
43

3. 고객관리 : 풍성한 고객 정보
• 고객을 알면 매출이 보입니다
44

3. 고객관리 : 상담 통합
• 흩어져 들어오는 고객문의를 한 곳에서 응대
– 카카오 상담톡
– 네이버 톡톡
– LINE 상담
– …
45

3. 고객관리 : 객관식 챗봇
• 개발자 없이 만드는 챗봇
– 상품추천, 이벤트 안내 등 마케팅 챗봇도 가능
46

4. 업무용 메신저 필요성
47

업무용 메신저

4. 업무용 메신저 : 주제별 대화 분류
• 팀별/주제별 대화 분류로 업무 히스토리 관리
48

4. 업무용 메신저 : 파일 검색
• 주고 받은 파일 검색
49

4. 업무용 메신저 : 모바일 앱
50

채널톡 : 3.2만개 이상 기업 도입
52
https://channel.io/ko/case

채널톡 https://channel.io/ko
53

채널톡 사이트 챗봇 사용
54트리형 챗봇  상담원 채팅

채널톡 활용 사례
55
https://www.wingeat.com
https://channel.io/ko/case

업종별 서포트봇 사례
56
https://www.notion.so/22194eacfc404e28a2e23c290fe4102a

채널톡 관리자+오퍼레이터 화면
57

채널톡 시작하기
58
https://channel.io/ko

채널 멤버 관리 및 삭제
61

채널톡 챗봇 설정
• 채널 프로필 설정 : 챗봇 버튼 링크(주소)
• 채팅 설치 및 설정
– 자동 환영 메시지, 프로필 봇
• 채팅 운영 및 안내
– 운영시간 설정, 자동 종료 요청
– 첫 응대 메시지 (운영시간, 부재중)
• 데이터 관리
– 자주 쓰는 답변 템플릿, 상담 카테고리
• 서포트봇
– 서비스구독 > 유료플랜 내 오퍼레이션 설정 62

챗봇 관리 – 유저챗 확인
• 챗봇 버튼 링크 공유 (ex. 줌 채팅창)
– Ex. https://chatbot4all.channel.io
• 테스트 챗봇 이용해 보기 (ex. 아래 챗봇)
• 유저챗 관리 페이지 확인
63

4. E-Commerce 챗봇 기획 및 제작
64

챗봇 내용 트리 작성
• 메시지
– 환영 메시지, 첫 응대 등
• 고객 FAQ
65

챗봇 트리 노드별 프로토타이핑
• 카카오 OVEN(http://ovenapp.io) 활용
• 각 노드별 페이지 및 버튼 그리기
• 각 버튼별 페이지 링크 연결
• 작동 확인
• 사용성 개선 작업 반복
66
카카오 OVEN을 활용한
챗봇 프로토타이핑 예

채널톡 챗봇 제작
• 서포트봇 제작
• 채팅 데모 보기
• 채팅 버튼 설치  웹페이지 필요
67

2차시 특강 (예정)
• 아임웹 서비스 이해
 My Portfolio 웹 사이트 활용
• 아임웹+챗봇 연동 서비스 이해
• 글로벌 쇼핑몰 기획 및 제작
• 채널톡 챗봇 연결 및 확인
68

69
건국대학교 컴퓨터공학부
송용준 교수 (창업지원단 자문교수)
E-mail: bmdesigner@konkuk.ac.kr
Facebook: http://facebook.com/zikimi
Web: http://startupcoding.kr
Hobby: http://rundiary.kr
Q&A

e-Commerce Chatbot Day1

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