Clova AI 컨택센터 기술 소개

1. Clova AI
for Contact Center
Clova
AI Business Planning
한시형

2. Contents
1
2
3
4
5
Clova AI for Contact Center 개요
글로벌 활용 사례 및 효과
데모 시연
Wrap-up
Q & A

3. 솔루션 개요

4. Clova AI for Contact Center
인공지능을 통해 고객센터 대부분의 기본 업무를 빠르게 응대하고,
이를 통해 업무 효율화 및 상담원 상세 응대 퀄리티를 개선할 수 있습니다
업무 대부분을 차지하는 FAQ와 일부 상세 응대 항목을 AI 에이전트가 대신하며,
실제 상담원들은 이를 모니터링 하고 자유롭게 전환할 수 있습니다.
WHY NAVER?
WHY Clova?
 국내 최고의 한국어 이해/처리 역량 보유
 기업 특성 반영된 음성인식/합성 모델 연계 가
능
 자유로운 AI ↔ Human Agent 간 전환

5. Clova AI for Contact Center
네이버 클로바는 고객 접점 응대부터 내부 직원 지원 및 로그 분석 까지 End-to-end 처리가 가능한
솔루션을 제공하며, 기존 네이버 서비스 연계를 통해 더욱 차별화된 가치를 전달할 수 있습니다.
OR
Phone Call
Mobile APP
진입 채널 Human Agent
네이버 서비스
예약
페이
기존 버튼식
대화 분기 (IVR)
Clova AI for Contact Center
답변 불가
(연결 요청
예약/결제 정보
시스템 전송
예약 및
결제 이력
Client
DB
VoC
Data
CHATBOT
1
2
스마트 ARS (스마트콜) + 전화번호 생성 기능
CHAT Builder (Configure)
Virtual Agents (응대 흐름 관리)
 음성인식/합성
 자연어 처리
 외부 시스템 연동
“예약, 결제 요청”
“금융, 유통, 물류 등
다양한 도메인 질문”
대화형 ARS 서비스
Clova
TA
Analytics
Clova PARTNERS

6. Clova AI for Contact Center
네이버는 자연어 처리, 음성 인식, 음성 합성 등 기반 AI 기술에 대한 투자 및 연구와
양질의 데이터 기반 모델 학습을 통해 최고의 성능을 유지하기 위한 노력을 지속하고 있습니다
자연어 처리
(인텐트 개수)
10개 100개 500개 1,000개
70%
80%
90%
100%
60%
G사
M사
음성 인식 음성 합성
3.35 3.5
4.57 4.64
A사 Voice 1 A사 Voice2
Clova Voice 1 Clova Voice2
MOS(Mean Opinion Scores)* 평가 결과
* MOS: 음성합성 품질 평가에 가장 많이 사용되는 지표로,
사람 듣기에 품질이 좋고 자연스러운지 평가합니다.
* 금융 관련 동일 Data Set 기반 테스트 결과 * 파파고 일상회화 문장 Data Set 기반 테스트 결과
근거리(스마트폰), 조용한 환경, “음절 인식률”
96.9%
93.1% 93.6%
NAVER A사 G사

7. Chatbot
Clova 챗봇은 사용자의 질문 의도를 파악하고 알맞은 답변을 통해 대화를 이어가는 대화형 AI 서비스입니
다.
지속적인 학습과 모델 개선으로 최적의 대화 모델을 설계하여,
질문을 잘 이해하고, 똑똑하게 답변할 수 있는 챗봇 엔진을 제공하고 있습니다.
또한 쉽고 효율적으로 챗봇 서비스를 제작하고 운영할 수 있는 툴을 지원합니다.

8. 특장점
고품질 대화 모델 손쉬운 제작과 효율적인 운영
• 네이버, 라인의 실서비스에 적용된 우수한 자연어 처리 엔진
• Intent/Entity 추출 및 어미, 조사 변화 등에 대해 높은 이해를 기반으로
최적의 답변 제공
• 형태소 분석, 품사 · 개체 태깅(Tagging) 가능
• 언어별 특징에 맞는 최적화된 알고리즘 모델 지원
• 지원 언어: 한국어, 일본어, 영어, 중국어, 태국어, 인도네시아어
• 대화/시나리오 작성이 가능한 직관적 설계 도구로 누구나 쉽고 빠르게
챗봇 제작이 가능합니다.
• 사용자의 모든 대화 기록을 확인하고 답변 만족도가 낮은 대화에 대해
재학습을 할 수 있습니다.
• 사용자 대화 및 챗봇과 연동된 서비스에 관련된 다양한 지표를
제공합니다.
• 대화 세트에 없는 질문은 지식 검색 엔진에서 검색한 결과를 제공합니다.
• Pre-built 된 일반 대화 세트를 제공합니다.
풍부한 대화 구성
• 다양한 답변 유형: 이미지, 버튼, 멀티링크 ,스티커 답변 등
• Advanced 기능:
• 유사 답변- 사용자의 질문에 정확한 답변이 없는 경우,
유사한 의도로 파악되는 대화 제안
• 연속 대화 - 문장 요소가 생략된 연속적인 대화에서 이전 대화의
맥락을 파악해 대화 연결
• 슬롯 - 사용자와의 대화를 통해 주문, 예약 등의 복잡한 태스크에
필요한 다양한 정보 수집 가능
• 다양한 메신저와 플랫폼 연동 지원
• Clova 플랫폼을 활용해 음성인식과 합성 기술을 챗봇에 연동 가능
• 지원 메신저:
• LINE, LINE WORKS, 네이버 톡톡, 카카오톡, 페이스북 (메신저별
응답 다변화 가능)
• 고객의 웹사이트, 외부 API 및 레거시 시스템 연동 지원
다양한 채널과 플랫폼 연동

9. 적용 사례 및 시나리오
실제 적용 서비스 활용 가능 영역
Kantan Help (라인 간단 헬프)
증권
인공지능 상담원
많이 물어보는 질문에 대해서 인공지능 상담원이 24시간
메신저를 통해 상담을 진행할 수 있습니다.
LINE 간단 헬프는 고객 문의에 대해 AI가 답변을 해주는 LINE
의 공식 계정 중 하나입니다. Clova 챗봇 빌더를 사용하여
고객문의에 빠르게 대응하고 있습니다.
디바이스 제어
챗봇과 디바이스를 연동하여 원격으로 디바이스의 상태를 확인하고
제어할 수 있습니다.
예약, 주문 챗봇
Clova 챗봇과 연동된 웹사이트나 메신저에서 사용자가 문의, 주문,
결제까지 한번에 진행할 수 있습니다.

10. Business Analytics
음성과 텍스트 데이터를 다양한 관점에서 분석할 수 있는 솔루션입니다.
여러 플랫폼에 산재된 데이터에서 텍스트 메타 데이터를 추출하여 정리하고,
데이터 분석을 통해 다양한 관점의 인사이트를 도출할 수 있습니다.
다양한 카테고리의 교차분석을 통해 맞춤화된 분석 서비스를 제공합니다.
문서 요약
요약 방식과 모델을 선택해 문서
를 요약하고, 특정 키워드나 감
정이 포함 된 문장을 하이라이트
처리하여 보여드립니다.
감정분석
문서의 감정을 분석하고, 감정을
내포한 키워드를 식별합니다.
실시간 또는 누적 데이터의 일괄
분석이 가능합니다.
클러스터링
클러스터링 방식과 그룹을 지정
하면 자동으로 문서 클러스터가
가능하며, 키워드를 추출해
Word Cloud 형태로 제공합니다.
커스텀 분석기능
고객사의 분석 니즈에 따라 용어
사전을 구성하고, 필요한 API를
맞춤 구성할 수 있습니다.
+

11. 다양한 관점의 인사이트를 편리한 화면을 통해 제공합니다.
특장점
유연하고 보기 좋은 대시보드 교차 분석을 통한 맞춤 인사이트
• 분석한 데이터를 감정 별 통계, 시계열 그래프,
word cloud 형식으로 보여줍니다.
• 다양한 형태의 대시보드 소스를 저장하고 다운로드
할 수 있습니다.
• 다양한 관점에서 브랜드, 제품 평가와 트렌드를 분석하고
이해할 수 있습니다.
• 분석하고 싶은 여러 키워드가 포함된 텍스트만 선택하여
살펴볼 수 있습니다.
다양한 관점의 종합적 분석
• 감정 분석, 형태소 분석, 핵심 문장 추출, 주요 키워드 분석
등 텍스트를 이해하고 분석하는 데 필요한 여러 요소를
다각도에서 판별하고 분류할 수 있습니다.
비정형 데이터의 활용
• 음성과 이미지 정보를 텍스트로 전환하여 데이터 소스로
활용해 유용한 정보를 추출하고 분석할 수 있습니다.
• Clova Speech Recognition 및 OCR 솔루션과 연동이
가능합니다.

12. 활용 분야 및 기대 효과

13. Why AI Contact Center?
Expensive!
평균 인건비
$35(세션 당)
업무 교육 비용
$15,000
유지 보수 비용
$$$

14. Why AI Contact Center?
기본 응대 비중
40~50%
월 단위 이직률
15%
업무 만족도
50% 미만
Stressful!

15. Why AI Contact Center?
피크 대기시간
45초~ 2분
Value..?
응대 불만족 시
40% 고객 이탈

16. 글로벌 활용 사례 및 효과
금융 공공 커머스
AND MORE…
 증권사 비대면 업무 대행 콜봇
- 정보 조회, 인터넷 계좌 개설 등
비대면 업무 처리용 콜봇 구축
- 개인정보 필요한 경우 웹사이트
연결
 보험사 불완전 판매 식별 봇
- 데이터화 된 법규/판매 매뉴얼을
활용하여 잘못된 보험 판매 방지
 관광공사 여행지 안내 챗/콜봇
- 국내 방문 외국인 대상의 투어
가이드 챗/콜봇 구축
- 유명 식당, 박물관 등 예약 연계
 민원업무 셀프 처리 유도
- 상담 대기 긴 경우 AI 콜봇이 대
신
응대하여 self-service 가이드
 홈쇼핑 피크타임 응대 콜봇
- 피크타임 상품 주문 및 예약 서비
스
- 기본/상세 응대 고객 분류를 통해
효율적인 업무 분산 및 처리
 인터넷면세점 쇼핑 도우미
- 특정 브랜드 및 쇼핑 용어 학습된
AI 도우미 (번역, 상담원 연결 등)
“40-80% of common
customer service
inquiries will be
covered by chatbot”
“By 2020, 85% of all
customer interactions
will be handled without
a human agent”
“Only 2% of customers
reach out to contact
center, but their experience
will affect the other 98% ”

17. Key Value
비용
절감
고객
만족도
제고
업무
효율화
“고객, 직원, 기업이 상생할 수 있는 플랫폼 구축이 핵심”
Digital Mindset!
Data
+

18. Thank you.
서비스 및 파트너십 문의
dl_clova_partnership@navercorp.com
홈페이지
https://clova.ai