Oracle innovation summit chatbot

1. 오라클 인텔리전트 봇(Bot)과의 만남
Create Your First ChatBot with Oracle's Intelligent Bots
Mee-Nam Lee, Master Principal Sales Consultant
Oracle Infrastructure Cloud/aPaaS
25-Oct, 2017

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information purposes only, and may not be incorporated into any contract. It is not a
commitment to deliver any material, code, or functionality, and should not be relied upon
in making purchasing decisions. The development, release, and timing of any features or
functionality described for Oracle’s products remains at the sole discretion of Oracle.
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3. Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
목차
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챗봇 – 차세대 모바일 채널
오라클 챗봇 서비스 소개
고객 사례
1
2
3

4. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
” Conversational AI-first"
will supersede "cloud-first,
mobile-first" as the most important,
high-level imperative for the
next 10 years.
– Source: Gartner 2017

5. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
– Backed by Artificial Intelligence
차세대 킬러 어플리케이션은 Bot이 될 것입니다.
5
Bot이 모바일 앱을 교체하기
시작할 것입니다. 더 이상
앱을 찾고, 앱을
다운로드하거나, 앱을
업데이트하거나 앱을 관리할
필요가 없습니다.
Source: Gartner 2017

6. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 6
메시징 앱
• 챗과 메시징
– 의사 소통의 주된 방법이 됨
• 메시징 시스템
– 플랫폼이 되어감
– 쉬운 상호작용
• 새로운 서비스를 제공
– 택시 호출
– 호텔 예약
– 체크인 (호텔, 항공,…)
– 은행 잔고 확인 데스트탑에서 이메일이었다면
모바일에서는 챗과 메시징

7. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 7
브로드캐스팅에서 맥락있는 대화로의 이동
• 브로드캐스팅
– 일방적으로 전달됨
– TV, radio, Web, Emails, social post,…
• 개인화
– 이름 이상의 여러 정보
– 개인화된 대화
• 단순한 도달이 아닌 참여
– 관계에 참여되어짐
– 즉각적, 실시간 지원
– 메시징 앱으로 대화 소비자가 메시징을 사용하여
기업과 상호작용

8. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 8
• Call center
– 느리고 좌절스럽고
– 그러나 개선이 어려운 : 비용, 지식,..
• 앱은 넘쳐나고
– 딱 맞는 앱이 있나? 찾기는?
– 좋은 앱 / 높은 비용
• Chatbots
– 설치 및 사용이 쉬움
– 사용자들이 배우거나 탐색해 봐야
할 것이 전혀 없음
Chatbots : 고객 경험의 미래/
차세대 커뮤니케이션?
Chatbots : 대화형 인터페이스

9. Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
목차
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챗봇 – 차세대 모바일 채널
오라클 챗봇 서비스 소개
고객 사례
1
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10. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
“요즘 인기있는 영화가 뭐야?"
Intent : 하고자 하는것
• 영화 조회 / 영화예매
Entity : 필요 정보 추출
• 영화명
• 영화관
• 티켓수
Dialog : 대화 흐름
Integration :
• 백엔드 연계
Channel : 메시징
앱 연계

11. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Oracle Intelligent Bots: Key Components
Channel
Configurator
Dialog
Flow Execution
Custom
Components
in Dialog Flow
AI
Engine
• 봇과 사람간의 통합
cross-channel chat
interface
• 봇 흐름 설계를 위한 봇
빌더 UI
• 범위 변수를 사용하여
컨텍스트 기반
workflow를 실행하는
state machine
• 관계를 식별하고
구조화되지 않은
데이터로 부터
통찰력을 추출하는
능동적 인 기계 학습
알고리즘
• 백엔드 API와의
연동을 위한 SDK
Custom
Bot
Builder

12. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 12
Oracle Intelligent Bots
Oracle Mobile Cloud Enterprise (OMCe)의 구성요소 임
Bots as a Service
언어 감지/ 자연어 인식
의도(Intent) 감지, 엔티티(Entity) 추출
컴포넌트 기반의 대화(Dialog) 프레임웍
비즈니스 로직 실행을 위한 대화 상태와 컴포넌트 연결
커스텀 컴포넌트
백엔드 통합 및 커스텀 로직 추가를 위한 Node.js 기반 구현
멀티 채널 통합 및 Human Agent
Facebook, Webhook, 음성 및 상담사 연결

13. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Training / Intent Test
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Intent(의도) 파악
Utterance(테스트 문장)

14. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Entity 추출
14
Entities 추출
Entities

15. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Bot 대화 Test
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Dialog 테스트

16. Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 16
채널 연결
Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted

17. Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 17

18. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 18
지속적인
챗봇 이벤트
분석을 통한
고도화
• 의도(Intent)
• 엔티티(Entity)

19. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 19Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 19
그러나
정책, 법률, 제약사항,
예외사항 등의 복잡한 상황
처리를 위해서는 자연스러운
Human Agent로의 연결이
필요합니다

20. Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
상담원 대화창 – Sales Cloud

21. Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
상담원 대화창 – Sales Cloud

22. Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
상담원 대화창 – Sales Cloud

23. Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Oracle Mobile Cloud Enterprise
아키텍쳐와 상담원 연계
HCM Cloud
ERP Cloud
Sales Cloud
Applications
Human Agent
handover
Customer Experience Analytics (CxA)
Intelligent Bots
Channel
Integration
Dialog Flow
Custom
Component
Mobile Core
Adapter
Mobile
Services
Custom API
ICS

24. Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
목차
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챗봇 – 차세대 모바일 채널
오라클 챗봇 서비스 소개
고객 사례
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3

25. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 25
CONSUMER UTILITY BOT
• 계정 관리
• 정전
• 결제 및 결제
• 프로모션
CONSUMER RETAIL BOT
• 소비자 및 소매업체 용
• 피드백 및 문의
• 설치 요구 사항
• 제품 수리
• 또한 유통 업체 및
소매업체 용
AIRCRAFT MAINT. BOT
• 지위
• 보고서
• 자원
• 부품
Intelligent Bots
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26. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 26

27. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
CONSUMER UTILITY BOT : Architecture Overview
Services being surfaced by
Web Convergence
Service
Abstraction
layer
Corporate Application
Service
Gateway
(Layer 7)
LDAP User
Registry
ComEd
PECO
BGE
PHI
DATA SSOURCES:
MBaaS
SocialIntegration
Enterprise
Integration
OfflineBehaviour
LocalCaching
UserManagement
PushNotifications
GPS& Contextaware
solutions
Analytics
Connector
&
Message
Handler
Natural
Language
Processing
Artificial
Intelligence
Machine
Learning
Dialogue
Engine
CDNMobile Cloud Service (MCS) DMZ Public ZoneIntelligent BOTS Cloud
Service (IBCS)
Facebook
Webhook
WebSocket
Android
iPhone
Android Tablet
iPad
API
Voice Enabled Devices Supported
https://www.youtube.com/watch?v=04o9q89IbB8

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Customer Service
Bajaj Electricals (India)
Optimizing Sales & Marketing
Company Overview:
• Bajaj Electricals Ltd (BEL)는 Maharashtra에 본사를 둔 인도의
소비자 전기 장비 제조 회사로서 약 1000 개의 유통 업체,
4000 개의 공인 딜러, 400,000 개 이상의 소매점 및 282 개
이상의 고객 관리 센터 체인과 전국 여러 지역에 19 개의
지사를 두고 있음
Requirements:
• 소셜 채팅 채널을 사용하여 다음과 같은 고객 경험 향상을
시키고자 함 :
• 어플라이언스 문제점 보고.
• 데모 요청
• 설치 기술자와의 약속 요청
Solution:
• Oracle MCS (Integration, BOTs)
• Application Container Cloud Service
Results:
• 혁신적인 새로운 인게이지 채널 확보
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• Discover:
• Developer Guide for the Mobile Cloud: bit.ly/OracleMobileDevGuide
• MOOC for Intelligent Bot Development: oracle.com/goto/chatbot http://www.oracle.com/us/technologies/mobile/c
hatbots-primer-3899595.pdf